建立医院优质服务培训课件
医院优质服务培训讲义PPT课件
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
优质护理服务规范PPT课件
❖ （3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心 病人的生活起居。
❖ （4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
❖ （5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。
❖ （6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
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22
5、保护隐私到位
❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐 ，清洁区、污染区划分清楚。
❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。
❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范 处理。
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4
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣通；
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5
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
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19
2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
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3、服务态度到位
❖ 标准是：
❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
优质服务基层行课件第二项—医疗服务内容和水平(2.2.1.6-2.2.1.10)、2.2.2、2.
基层机构服务能力标准及评价指南培训—医疗服务内容和水平2020年05月10日2.2 服务内容和水平2.2.1医疗服务2.2.2检验检查服务2.2.3公共卫生服务2.2.4计划生育技术服务 条款主要内容2.2.1.1 病种 2.2.1.2 急诊急救服务 2.2.1.3 内（儿）科医疗服务 2.2.1.4 外科医疗服务 2.2.1.5 妇（产）科医疗服务 2.2.1.6 全科医疗服务2.2.1.7 中医医疗服务2.2.1.8 眼、耳鼻咽喉医疗服务2.2.1.9 口腔医疗服务2.2.1.10康复医疗服务2.2.1.6全科医疗服务【意义】到2020年，在我国初步建立起充满生机和活力的全科医生制度，全科医生服务水平全面提高，才能实现“首诊在基层”的服务模式，形成基层医疗卫生机构与医院合理分工的分级诊疗模式。
全科医生与城乡居民基本建立比较稳定的服务关系，基本适应人民群众基本医疗卫生服务需求。
为了达到此目标，对全科医疗服务进行规范和能力提升就显得十分重要。
2.2.1.6全科医疗服务一、能力评价指标解读【C-1】开展一般常见病、多发病的临床诊疗服务和连续的健康管理服务。
- 请填写“2.2.1.2急诊急救服务”后的附表5。
- 评价方式方法：现场查看相关服务记录。
二、填报材料内容要求【C-1】1.导出门诊日志（年50人次以上）；2.开展健康体检及疾病筛查、确诊、治疗（转诊）、随访（康复），上传一个连续案例。
2.2.1.6全科医疗服务•附表5 卫生技术统计表一、能力评价指标解读【C-2】能进行腹痛、腹泻、发热、贫血、咳嗽等常见症状的初步鉴别诊断。
- 全科医师掌握上述常见症状的病因、临床表现和特征，可以通过与其他疾病的鉴别作出初步诊断。
-评价方式方法：现场查看诊疗记录、进行能力测试。
二、填报材料内容要求【C-2】上传以上疾病的门诊病历/住院病历。
三、以往存在常见问题【C-2】病历书写不规范，签别诊断描述少。
一、能力评价指标解读【C-3】对诊断明确的高血压、2型糖尿病等慢性病提供健康管理服务。
优质护理服务培训
汇报人： 2023-12-12
目录
• 优质护理服务概述 • 患者需求与心理分析 • 护理技能提升与操作规范 • 临床案例分析与经验分享 • 质量安全与风险防范意识培养 • 团队建设与沟通技巧提升 • 总结回顾与未来发展规划
01
优质护理服务概述
优质护理服务定义与特点
定义
以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理 专业内涵，整体提升护理服务水 平。
优质护理服务理念与原则
01
02
பைடு நூலகம்
03
04
以人为本
以病人为中心，关注患者的生 理、心理、社会等方面的需求
。
整体护理
为患者提供连续、全面的护理 服务，包括基础护理、专科护
理、健康教育等方面。
责任制护理
明确护理职责，落实护理责任 ，确保患者得到高质量的护理
服务。
持续改进
定期评估护理服务质量，针对 问题进行改进，不断提高护理
倾听与理解
认真倾听患者诉求，理解其感受 和需求，给予积极反馈。
清晰表达
用通俗易懂的语言解释治疗方案和 护理措施，确保患者充分理解。
建立信任
通过专业、友好的态度和行为，与 患者建立信任关系，提高治疗依从 性。
03
护理技能提升与操作规范
患者心理特点及影响因素
焦虑与恐惧
患者面临疾病和治疗的不 确定性，易产生焦虑和恐 惧情绪，需给予关心和支 持。
依赖与被动
患者因疾病和治疗需要依 赖医护人员，易产生被动 心态，需鼓励其主动参与 治疗和康复。
自尊与自卑
患者可能因疾病导致身体 形象改变或功能受损，产 生自卑心理，需给予尊重 和鼓励。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务基层行课件第二项—医疗服务内容与水平(2.2.1.1-2.2.1.5)
基层医疗卫生机构能力评价指南培训——医疗服务内容与水平2020年05月11日2.2.1医疗服务2.2.1.1 病种2.2.1.2 急诊急救服务2.2.1.3 内（儿）科医疗服务2.2.1.4 外科医疗服务2.2.1.5 妇（产）科医疗服务2.2.1.6 全科医疗服务2.2.1.7 中医医疗服务2.2.1.8 眼、耳鼻咽喉医疗服务2.2.1.9 口腔医疗服务2.2.1.10康复医疗服务2.2.1.1 病种类别乡镇卫生院社区卫生服务中心级别病种要求病种数量服务数量病种要求病种数量服务数量C 50 30 505030 50 20 10 20 10B-1 60 40 506040 50 20 20 20 20B-2 住院50 20 100住院104 100 30 30 6 30A-1 100 60 5010060 50 40 20 40 20A-2 住院60 30 100无30 30A-3 手术10 10 3 无卫生院与社区卫生服务中心病种考核要求异同点2.2.1.1病种系统材料填报说明：1、下载附表4-一识别和初步诊治病种表（病种分类和年度服务量），从信息系统导出相关数据进行筛选整理，如表上已有的病种服务量达不到相应人次数，可以在“机构开展目录外的服务项目”中添加本单位目录外人次数达标的病种，直接在蓝色下载附表4处上传。
佐证材料中提交需要按照服务数量从高到低降序排序。
这样才能让专家评审时一目了然。
2、提升病种数量的做法主要采取多种形式提升基本医疗服务能力：（1）定期选送人员进修；（2）医联体专家来院“传帮带”；（3）参加各级各类学术培训等。
2.2.1.1病种C申报出现问题不少医院下载填写了“附表4——识别和初步诊治病种表”，但表内原来列出的目录内的病种数量或服务数量不够，却没有再梳理“机构开展目录外的服务项目”，导致病种数量及服务数量未达标。
必须提交的附表4,在基本附件中是直接提交，不要更改顺序。
但在其后佐证材料中提交需要按照服务数量从高到低降序排序。
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
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济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
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济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
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济南市第七人民医院
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济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院优质服务培训
医院优质服务培训医院优质服务的培训旨在提高医务人员的服务意识和专业水平，以提供优质的医疗服务给患者。
以下是医院优质服务培训的内容和目标。
1. 服务意识培养：培训将强调患者至上的服务理念，要求医务人员始终将患者的需求和利益放在第一位，提高他们与患者的沟通和互动能力。
2. 专业知识更新：医务人员需要不断更新自己的专业知识和技能，培训将提供最新的医学知识和研究成果，帮助他们更好地理解疾病和治疗方法，提供最有效的医疗服务。
3. 沟通技巧训练：医务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流。
培训将重点训练医务人员的沟通能力，包括倾听能力、表达能力和非语言沟通技巧等。
4. 心理辅导能力培养：医务人员需要对患者进行心理辅导，特别是在面对严重疾病或患者情绪波动较大的情况下。
培训将提供心理学知识和技巧，帮助医务人员更好地理解并应对患者的心理需求。
5. 团队合作意识培养：医院是一个由各个部门和专业团队组成的复杂机构，良好的团队合作可以提高工作效率和服务质量。
培训将注重团队合作意识的培养，通过团队合作的案例分析和角色扮演来锻炼医务人员的团队协作能力。
培训的目标是帮助医务人员提高服务质量，提升患者满意度，建立良好的医患关系。
只有提供优质的医疗服务，才能更好地满足患者的需求，增强医院的声誉和影响力。
通过培训，医务人员将能够更加专业地面对各种疾病和患者，提供更加细致入微的医疗服务，真正做到医以心为本。
医院优质服务培训是保障医院服务质量的重要举措。
随着社会发展和医疗需求的增加，患者对医疗服务的要求也越来越高。
优质服务不仅仅是提供合适的治疗方案和药物，更包括与患者的沟通、医护人员的专业素养和态度等方面。
因此，医院优质服务培训成为提升医院整体服务质量的重要路径之一。
首先，医院优质服务培训需要注重培养医务人员的服务意识。
医务人员应始终将患者的需求和利益放在第一位，以患者至上的服务理念为准则。
他们需要学会关注患者的感受和需求，从患者的角度出发，提供更加人性化的服务。
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管理患者的期望 影响患者的体验
2020/2/7
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①.患者对医院的期望
确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由
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一、优质服务理念
2020/2/7
1
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1.医院服务的特征
患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险
4
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2.患者的主观感受
尊重
便捷
舒适
安全
2020/2/7
5
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患者希望得到的尊重
2020/2/7
恰当称呼
用心聆听
2020/2/7
2
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医疗
服务
关注“病” 工程师 技术高超 职业化
关注“人” 艺术家 人文关怀 情感化
我们不仅要懂得给患者看好病， 还要懂得怎样很好地照顾他们。
2020/2/7
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2.患者的主观感受
流程便捷 环境舒适
健康安全 生命安全 财物安全
2020/2/7
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１１点钟才拿到。 B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
2020/2/7
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结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
3
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“工程师”和“艺术家”
“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。
“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微 笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。
让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。
2020/2/7
安全性
—能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成
2020/2/7
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同理心 —给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听
有形证据 —患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备
2020/2/7
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4.优质服务体系
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新加坡医院 优质服务的核心
优质服务是心件工程 优质服务是全员工程
2020/2/7
12
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优质服务的判断
患者期望小于患者体验 优质服务
患者期望等于患者体验 满意服务
患者期望大于患者体验 不满服务
2020/2/7
13
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了解患者的期望
主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务
一般状况SF３６
2020/2/7
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管理期望
问题： 试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果
主动服务 心件
6
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尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
2020/2/7
7
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尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合
2020/2/7
8
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不要在公共场所讨论病情
说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象
2020/2/7
患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
2020/2/7
17
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可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
Hale Waihona Puke 反应性—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
2020/2/7
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②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据