服务业组织标准化工作指南
南京市人民政府关于印发全面推进政务服务标准化规范化便利化工作方案的通知
南京市人民政府关于印发全面推进政务服务标准化规范化便利化工作方案的通知文章属性•【制定机关】南京市人民政府•【公布日期】2022.11.08•【字号】宁政发〔2022〕121号•【施行日期】2022.11.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文南京市人民政府关于印发全面推进政务服务标准化规范化便利化工作方案的通知各区人民政府，市府各委办局，市各直属单位：现将《全面推进政务服务标准化规范化便利化工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
南京市人民政府2022年11月8日全面推进政务服务标准化规范化便利化工作方案为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号），扎实开展强基、赋能、优服、创新“四项行动”，持续深化“宁满意”工程，加强政务服务体系建设，全面推进四级政务服务标准化、规范化、便利化，结合我市实际，现制定本方案。
一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，融入新发展格局，深化“放管服”改革优化营商环境，以数字化转型推动政府职能转变，打造一流政务环境，推进治理体系和治理能力现代化，为建设人民满意的社会主义现代化典范城市提供有力支撑和保障。
二、目标要求2022年底前，四级政务服务能力水平显著提升；全面实行行政许可和公共服务事项清单管理并规范运行；政务服务中心综合窗口、便民服务中心（站）全科窗口全覆盖，城市“15分钟政务服务圈”提质增效；一体化政务服务平台支撑能力显著增强，高频事项“一网通办”“跨省通办”服务能力明显提升；惠企政策在“宁企通”惠企综合服务平台“应上尽上”“一站运行”。
2024年底前，一体化政务服务工作体制机制更加完善，线上线下全面融合发展；政务服务实现高质量“一网通办”，高频事项掌上办、便民事项就近办、跨域事项异地办、关联事项集成办；惠企政策直达机制全面建立，政策“集成直达”“免申即享”；跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务服务协同能力全面提升，集约化办事、智慧化服务实现新的突破，现代政务服务体系和服务能力始终保持全国前列。
GBT24421.2标准体系
信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 .
第四节 服务保障标准体系
六、财务管理标准 财务管理包括但不限于：
a) 财务决策管理，财务计划分析与控制； b) 成本管理； c) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项 目评估与管理；
五、信息标准
① ② ③ ④
① ② ③ ④ ⑤
信息术语与编码标准; 软件与设备标准; 存储技术与管理标准; 网络技术与信息安全.
数据元与代码标准； 文件格式标准； 业务流程与应用标准； 信息交换标准； 数据处理标准。
信息标准包括
（一）信息通用标准 （二）信息应用标准 （三）信息管理标准
① ② ③ ④ ⑤
6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。
7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
第三节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标 准 化 导 则
术 与 略 标
语 缩 语 准
符 号 与 标 志 标 准
数值 与数 据标 准
量 和 单 位 标 准
GB/T 15565 图形符号 术语
DB51/T 581 农业气象术语
第三节 服务通用基础标准体系
三、符号与标志标准 • 符号与标志标准：指以特定的文字、字母或图形、图像
为主要内容并附有相关说明的标准。
•适用范围
国家标准 行业标准 地方标准 不适用于企业标准
三、符号与标志标准
部分现行相关标准
GB 190 危险货物包装标志 GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求
服务规范标准的编写思路和要点(习题答案)
第一章基本概念一、单选题1.规定产品、过程或服务需要满足的要求以及用于判定其要求是否得到满足的证实方法的标准，是以下哪一类(C)。
A.指南标准B.标准化指导性技术文件C.规范标准D.规程标准2、(A)标准为服务业组织标准化工作提供了指南。
A.GB/T 24421-2009B.GB/T 19001-2016C.GB/T 24001-2016D.GB/T 45001-2020二、多选题1、以下属于国际标准化文件的有：(ACDE)。
A.标准B.标准化指导性技术文件C.技术规范（TS）D.可公开提供规范（PAS）E.技术报告（TR）2、按标准化对象划分，标准包括(BCD)。
A.指南标准B.产品标准C.过程标准D.服务标准3、我国标准化法中明确标准包括以下哪几类(ABCDE)。
A.国家标准B.行业标准C.地方标准D.团体标准E.企业标准F.联盟标准三、判断题1、地方标准可分为强制性标准和推荐性标准；（错）2、通过标准化活动制定的文件都是标准；（错）3、团体标准是由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准；（对）4、服务业组织的服务规范可以严于国家标准、行业标准或地方标准。
（对）5、标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。
（对）第二章标准起草工作组基本要求一、多选题1、标准起草工作组应吸纳利益相关方参与，以下属于利益相关方的有(ABCD)。
A.业务主管部门B.行业协会C.服务机构D.客户二、判断题1、标准起草工作组应熟悉标准所属领域的基本情况，清楚该领域存在的主要问题，能够全面把握标准的技术内容。
（对）2、标准起草工作组成员必须是参加标准编写单位的领导；（对）3、标准起草工作组应具备相关研究成果、法律法规、相关国际及国内标准等文献检索的能力。
（对）第三章标准制定基本工作程序一、判断题1.认证认可行业标准（RB)制定不需要预审。
服务业标准化试点实施细则
服务业标准化试点实施细则(2009年7月3日国标委服务联[2009]47号)第一章总则第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》(国办发[2008]11号),提高服务业整体发展水平和国际竞争力,促进和谐社会建设,推动服务业标准化试点(以下简称试点)工作的有序开展,更好发挥标准化对服务业发展的促进作用,培育服务品牌,根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)制定本细则。
第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织,开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容,以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条试点分为国家级试点和省级试点。
国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理,并会同国务院相关部门共同推进。
省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理,并会同相关部门共同推进。
国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导,地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。
地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐,开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导,受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持,并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。
试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位,提供人、财、物的保障,视情况可成立试点工作领导小组。
国标2020
国标2020国标2020近日，国家质检总局发布了《GB/T 1.1-2020国家标准标准化工作指南》。
该指南于2020年5月1日起正式实施，将为中国全面深入的推进标准化工作提供指导。
指南采用以下列表划分，让大家更好的了解国标2020的主要内容。
一、标准化工作的基本原则国标2020首先明确了标准化工作的基本原则，包括科学性、权威性、透明性、公正性等。
其中，“科学性”原则要求标准制定必须坚持科学方法，具有可操作性和逻辑性；“权威性”原则则要求标准制定必须坚持以法律、法规、政策为基础，推行由权威机构/团体制定，享受国家和社会的认可；“透明性”和“公正性”原则则分别要求标准制定过程应公开和公正，任何人都应该能够以公平的方式参与到标准制定中来。
二、标准化工作应用的范围和限制国标2020对标准化工作应用的范围和限制进行了详细的说明，其中包括规定标准应适用于生产经营领域、科学研究领域和技术服务领域；标准对产品、工艺、测试、检查、评价、管理和服务等方面进行规范；标准的适用范围和限制应根据广泛行业普及情况、技术发展水平、资源情况、环保政策、安全标准要求等因素而确定等。
三、标准化质量和技术标准的制定国标2020制定了标准化质量和技术标准规定，其中包括制定标准化质量和技术标准应确定标准的类型和级别、核心技术指标和核心技术要求、测试方法和评价指标等；制定标准化质量和技术标准应在确定标准主体和责任主体后进行，应参照国际、行业和地方标准进行研究，运用先进技术和创新理念，充分考虑农业、工业和服务业生产需求等。
四、标准化工作的实施国标2020明确了标准化工作的实施措施，其中包括要推广标准化理念和标准化精神，加强标准化工作的宣传和培训，提高标准认证检测机构的素质和能力；要建立健全标准化工作的考核评估机制，推进标准化工作不断完善和创新；要积极参与国际标准化工作，加强与国际标准机构和标准化组织的交流合作等。
五、国家标准的管理最后，国标2020对国家标准的管理进行了定性和定量的规定，其中包括对于国家标准的分级分类、调整和修改、发布和废止等内容进行了详细的规定。
政务服务事项标准化工作实施方案
政务服务事项标准化工作实施方案为深入落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔20XX〕55号）、《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔20XX〕108号）和《XX省加快推进“互联网+政务服务”工作方案》（X政发〔20XX〕3号）精神，做好全县政务服务事项规范化工作，特制定本实施方案。
一、工作目标20XX年底前通过省政府门户网站集中发布行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等要素，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，并对事项目录和办事指南进行动态管理、实时更新。
二、工作重点（一）科学认定政务服务事项。
县政府统一组织，从已公布的行政权力清单和公共服务事项目录中科学梳理出行政机关和公共企事业单位直接面向社会提供的具体的、依申请的、授益性的办事服务事项，编制县政府政务服务事项目录，规范政务服务事项名称。
（二）确定政务服务事项办事指南。
在编制政务服务目录的基础上，按照全省政务服务事项办事指南统一标准，通过统一平台集中录入、公开政务服务事项目录及办事指南，作为群众和企业办事的参考，接受社会监督，并依法依规进行动态调整。
（三）规范管理政务服务事项。
按照统一规范、全面准确、合法有效、动态管理、便于应用的要求，制定全县政务服务事项标准化目录清单，实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项名称、类型、法律依据、基本编码的统一。
对各部门录入的政务服务事项进行统一调整，逐步推进事项办理条件、申请材料、服务过程的标准化。
各部门依职权类行政权力参照上述要求进行规范管理。
三、责任分工县政府办公室负责组织部署本级政务服务事项规范化工作。
负责全县政务服务事项管理平台的运行维护及操作培训，协调组织相关部门对全县政务服务事项规范化工作情况进行检查考核。
县编办负责制定全县政务服务事项标准，做好指导解释；组织县直各部门编制全县政务服务事项目录清单。
服务业标准化试点实施细则【范本模板】
服务业标准化试点实施细则第一章总则第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发［2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007］7号）制定本细则.第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条试点分为国家级试点和省级试点.国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。
省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。
国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调.地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐,开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。
试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组.第五条本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。
服务业标准化试点实施细则
服务业标准化试点实施细则第一章总则第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11 号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7 号）制定本细则。
第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要容，以实现管理规、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条试点分为国家级试点和省级试点。
国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。
省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。
国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。
— 1 —国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。
国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。
地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。
第四条各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。
试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。
服务标准化
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3.2 服务特性的性质（一般包括可以观察到的和需经顾客评价的下列特性）：
a）功能性； b）安全性； c）时间性； d）经济性； e）舒适性； f）方便性； g）美观性； h）可获得性；
。 i）亲和性（文明性）
3.3 服务特性的确定
3.3.1 服务特性应在服务提供前确定
服务标准化
繁杂的事情简单化 简单的事情标准化 标准的事情重复化 重复的事情持续化
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1 服务
1.1 服务的定义
a）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要 完成至少一项活动的结果。
ISO9000:2008 《质量管理体系 基础和术语》3.4.2的注2：
b）为满足顾客要求，供方与顾客之间直接或间接接触活动 及供方内部活动结果。
——GB/T15624-2003 《服务标准化工作指南》的3.1
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1.5 服务的性质
a）非实物性 不能被消费者直接触摸感觉、眼见、嗅闻，但可和有
形产品的制造和供应结合在一起，或成为有形产品的一部分。
b）同时性 服务提供一旦开始，顾客对服务的消费也就开始，“生产”
过程和“消费”过程在时间上不可分割。
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5.8 服务标准化的范围 GB/T15624.1-2003
a）批发、零售和住宿餐饮服务； b）交通运输、邮政和仓储服务； c）金融和房地产服务； d）商业、专业技术和科学研究服务； e）旅游、文化、娱乐和体育服务； f）社会公共服务和其他服务。
5.9 服务标准化与《服务贸易总协定》
a）应有必要的制度保证服务标准制定的客观与透明； b）服务标准应有兼容性； b）服务标准不应成为必要的服务贸易壁垒； d）提供服务的资格和能力应有客观的详细的标准； e）不要对提供服务形成一种限制； f）服务贸易自由化应在符合标准的基础上进行。
服务业标准化试点实施细则
服务业标准化试点实施细则服务业标准化试点实施细则一、试点目的和意义1·1 试点目的：服务业标准化试点的目的是提高服务业发展水平，促进服务业与实体经济的融合发展，推动服务质量和标准化水平的提升。
1·2 试点意义：通过服务业标准化试点，可以规范和引导服务业发展，提升服务质量和行业竞争力，促进服务业的健康发展和经济增长。
二、试点内容和范围2·1 试点内容：服务业标准化试点包括服务业标准化管理体系建设、服务规范制定、服务质量评价和认证等方面的内容。
2·2 试点范围：本次服务业标准化试点适用于全国范围内的各类服务行业，包括但不限于餐饮、旅游、金融、医疗、教育、物流、通信等服务领域。
三、试点要求和措施3·1 试点要求：服务业标准化试点要求各试点城市和试点企业按照规定的标准和流程进行实施，确保服务质量和标准化水平的提升。
3·2 试点措施：\t3·2·1 建立服务业标准化管理体系，包括组织架构、人员配备、工作流程等方面的规定。
\t3·2·2 制定服务规范，包括服务流程、服务标准、服务质量要求等方面的规定。
\t3·2·3 进行服务质量评价和认证，通过评价和认证，对服务业企业的质量水平进行评估和认可。
\t3·2·4 加强服务业标准化培训和宣传工作，提升从业人员的标准化意识和能力。
四、试点时间和计划4·1 试点时间：本次服务业标准化试点计划从2021年1月1日开始，至2023年12月31日结束。
4·2 试点计划：根据试点目标和内容，制定试点计划，确保试点工作按照计划顺利进行，并及时进行总结和评估。
五、试点效果评估和总结5·1 试点效果评估：通过监测和评估试点工作的进展和效果，对试点成果进行量化和分析，以评估试点的效果和影响。
5·2 试点总结：根据试点工作的实际情况和评估结果，总结经验和教训，提出改进和完善的意见和建议，并形成试点总结报告。