省卫生厅关于印发《江西省医疗机构各类工作人员服务规范》、《江西省医疗机构十大窗口服务规范》的通知(赣

关于印发《江西省医疗机构各类工作人员服务规范》、《江西省医疗机构十大窗口服务规范》的通知赣卫医字[2005]73号各设区市卫生局、省直医疗单位：为深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动，切实抓好医疗卫生行业及其窗口的优质规范服务工作，进一步推动行业作风和职业道德建设，我厅制定了《江西省医疗机构各类工作人员服务规范》、《江西省医疗机构十大窗口服务规范》（以下简称《规范》，见附件1、附件2），现印发给你们，并将有关事项通知如下，请一并遵照执行。

一、各级各类医疗机构要及时组织广大职工认真学习《规范》的有关内容，提高职工的服务意识，培养职工的行业操守，强化“以病人为中心”的服务理念。

二、各级各类医疗机构要在本单位十大窗口的醒目位臵公示《规范》的相关内容，自觉接受群众监督，坚持以优质规范服务的实际行动取信于民。

三、各地、各单位要认真贯彻落实《规范》的有关规定，确保各项要求落实到日常工作中，落实到各个岗位上，努力构建和谐的医患关系。

在“群众满意医院”建设活动的考核工作中，卫生行政部门将对各地、各单位贯彻落实《规范》情况组织检查验收。

附件：1、《江西省医疗机构各类工作人员服务规范》2、《江西省医疗机构十大窗口服务规范》二00五年八月一日附件1：江西省医疗机构各类工作人员服务规范第一章总则第一条为加强医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。

第二条本规范是我省医疗机构各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。

以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。

第四条患者至上，热情服务。

对待病人一视同仁。

第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。

加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持科学诚信，遵守收费标准，自觉维护国家、集体和病人的利益。

第七条尊重病人的人格和权利，实行保护性医疗措施。

第八条同行、同事之间，互尊互学，互助互帮，团结协作，维护集体荣誉，塑造行业形象。

第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。

严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。

工作认真，检查及时准确，操作周密细致。

爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条想病人所想，急病人所急，认真兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章医师服务规范第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。

落实三级医师负责制，把好医疗服务质量关，及时准确地记录病历等医疗文件。

因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。

按处方权限，严格把握使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。

未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。

第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第二十一条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章护理人员服务规范第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯,对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。

协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。

一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。

积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第二十八条在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第五章医技人员服务规范第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。

检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。

第三十二条努力钻研业务，积极开展技术创新，满足临床医疗发展的需要。

第三十三条建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第三十四条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

第六章后勤人员服务规范第三十五条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。

做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

第三十六条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。

认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。

第三十七条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十八条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章行政管理人员服务规范第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。

牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。

第四十条作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。

第四十一条尊重知识，尊重人才，任人唯贤。

平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

第四十二条工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。

熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。

第四十三条开拓创新，锐意进取。

努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。

第八章附则第四十四条本规范适用于全省各级各类医疗机构的工作人员，其它卫生机构工作人员可参照执行。

附件2：江西省医疗机构十大窗口服务规范一、导诊台1、仪表端庄，佩戴工牌，准时上岗。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。

4、见残疾人、高龄老人、久病体弱病人要主动接待，对行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排、优先检查。

二、挂号室1、准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处1、准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。

及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

4、遵守财务纪律，收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房1、准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

3、严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。

五、影像科(放射科)1、准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好防护工作。

对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。

4、及时告诉病人取报告单的时间及地点。

报告单字迹端正，印章清晰。

六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

4、及时告诉病人取报告单的时间和地点。

报告单字迹端正，印章清晰。

七、注射室、输液室1、准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。

2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处臵前查，服药、注射、处臵后查。

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4、搞好隔离屏障，按规定安排好男女病人分开注射。

八、急诊室1、坚守岗位，保持良好的应急状态。

认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。

对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。

遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。

4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

九、食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。

认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。