呼叫中心售后常见问题话术共12页
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A:首先向客户说明与肯定4S店的品牌,也是绝对杜绝此类事情发生的,并同时请客户配 合回忆此事件,因厂区类都会有相关监控设备.感谢客户及时反映,并询问清楚相关丢失 的物品,客户是什么时间发现丢失的,来店是否有工作人员提醒取走车上贵重物品等.并 表示会将此事情进行反馈调查,给客户回复.
Q:抱怨电话/短信太多
呼叫中心售后方面Q&A
Q:倒车雷达不灵
A:先询问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不 能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门. 常见问题： 1、经常误报 2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应） 3、下雨天后经常BBB叫
基本故障解答 系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。 A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.4~0.6米）或不报警现象，基本原因如下： （1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测 到地面产生误报警； （2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象； （3）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报； （4）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （5）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （6）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。 故障检查技巧 （1）、当出现不报警现象时，可用手轻摸探头表面，若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作，反之则说 明探头没有工作。 （2）、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP)，可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警，若不报警 则说明探头孔为过紧，须进行孔位修整；若仍然存在报警，则说明主机与探头不通配，须更换探头； （3）、当出现显示器显示实际距离（0.4~0.8米）误报警时，可将探头从孔位中拉出并将探头朝上（无任何物体方 向）若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对；若安装高度及角度均为正常，则说明主机灵敏度偏高，须拆开主 机进行调节；若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配，须更换探头； （4）、当车辆在行驶途中偶尔出现报警（显示距离或NO）可先检查电源线是否接在ACC线上，底线是否接牢固； 若接法正常，则按照上述步骤进行检查。
呼叫中心售后方面Q&A
Q:洗车不干净
A:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解 答,1.因洗车是我店提供的一个服务,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您 给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您造成这样的印象向您表示歉意,感 谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反馈到业务部门进行跟 进.同时也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导:洗车标准说明：车内车外无尘， 无水迹，玻璃干净，（不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀－处理）
Q:洗ຫໍສະໝຸດ Baidu等待时间太长
A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分 析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时 间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门. 业务部门指导: 客户表示认为效率慢，可以咨询本次来店是否预约，如果没有，可以 说明提前1天预约入库的好处
Q:工作效率太低。（分为保养/一般维修；钣喷） A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行 分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准 时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.
呼叫中心售后方面Q&A
Q:发现东西丢失
A:首先向客户表示歉意,在感谢,询问客户最佳的联系方式.做以记录,并告知客户车辆只 要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方式, 我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录.再次感 谢您的配合.
呼叫中心售后方面Q&A
Q:凯美瑞刹车抖动/方向盘震动
呼叫中心售后方面顾客常见问 题点话术
呼叫中心售后方面Q&A
Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立 即给个说法，而售后服务经理及主管领导没有在公司，而且电话接不通，信息员 应当如何处理？
A:尽力先安抚客户，再问客户具体刮花的部位，预约客户来厂进行检查以及责任的鉴 定，客户同意后填写《客户投诉意见处理表》，通知相关S/A与客户取得联系（因为 丰田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作，如果出现这种情况，S/A应该是最清 楚的）。
A:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情 况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时, 还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情差不多,
Q:贴膜有气泡
A:首先询问客户贴膜的时间长短度,询问客户气泡的程度,在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的48小 内不能开窗.将事情进行记录,及时反馈.会在48小内回复客户 常见问题： 是否是进口的？哪里进口？ 有没有3M膜好？ 价格贵了。 A:为什么要贴防爆膜: 隔热 防紫外线和红外线 防爆安全性 个人隐私保护功能 防眩光 染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂，虽然有一定的虑光效果，但是几乎没有什么隔热能力，现 在已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上 溅镀金属离子层（铁、铝、银、钛。。。。。。） 陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。
Q:喷漆有色差
A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针 对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,
呼叫中心售后方面Q&A
Q:预约好却无及时安排 A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如: 什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进 行记录.反映相关业务部.
Q:抱怨电话/短信太多
呼叫中心售后方面Q&A
Q:倒车雷达不灵
A:先询问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不 能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门. 常见问题： 1、经常误报 2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应） 3、下雨天后经常BBB叫
基本故障解答 系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。 A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.4~0.6米）或不报警现象，基本原因如下： （1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测 到地面产生误报警； （2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象； （3）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报； （4）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （5）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （6）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。 故障检查技巧 （1）、当出现不报警现象时，可用手轻摸探头表面，若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作，反之则说 明探头没有工作。 （2）、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP)，可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警，若不报警 则说明探头孔为过紧，须进行孔位修整；若仍然存在报警，则说明主机与探头不通配，须更换探头； （3）、当出现显示器显示实际距离（0.4~0.8米）误报警时，可将探头从孔位中拉出并将探头朝上（无任何物体方 向）若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对；若安装高度及角度均为正常，则说明主机灵敏度偏高，须拆开主 机进行调节；若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配，须更换探头； （4）、当车辆在行驶途中偶尔出现报警（显示距离或NO）可先检查电源线是否接在ACC线上，底线是否接牢固； 若接法正常，则按照上述步骤进行检查。
呼叫中心售后方面Q&A
Q:洗车不干净
A:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解 答,1.因洗车是我店提供的一个服务,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您 给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您造成这样的印象向您表示歉意,感 谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反馈到业务部门进行跟 进.同时也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导:洗车标准说明：车内车外无尘， 无水迹，玻璃干净，（不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀－处理）
Q:洗ຫໍສະໝຸດ Baidu等待时间太长
A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分 析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时 间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门. 业务部门指导: 客户表示认为效率慢，可以咨询本次来店是否预约，如果没有，可以 说明提前1天预约入库的好处
Q:工作效率太低。（分为保养/一般维修；钣喷） A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行 分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准 时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.
呼叫中心售后方面Q&A
Q:发现东西丢失
A:首先向客户表示歉意,在感谢,询问客户最佳的联系方式.做以记录,并告知客户车辆只 要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方式, 我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录.再次感 谢您的配合.
呼叫中心售后方面Q&A
Q:凯美瑞刹车抖动/方向盘震动
呼叫中心售后方面顾客常见问 题点话术
呼叫中心售后方面Q&A
Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立 即给个说法，而售后服务经理及主管领导没有在公司，而且电话接不通，信息员 应当如何处理？
A:尽力先安抚客户，再问客户具体刮花的部位，预约客户来厂进行检查以及责任的鉴 定，客户同意后填写《客户投诉意见处理表》，通知相关S/A与客户取得联系（因为 丰田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作，如果出现这种情况，S/A应该是最清 楚的）。
A:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情 况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时, 还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情差不多,
Q:贴膜有气泡
A:首先询问客户贴膜的时间长短度,询问客户气泡的程度,在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的48小 内不能开窗.将事情进行记录,及时反馈.会在48小内回复客户 常见问题： 是否是进口的？哪里进口？ 有没有3M膜好？ 价格贵了。 A:为什么要贴防爆膜: 隔热 防紫外线和红外线 防爆安全性 个人隐私保护功能 防眩光 染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂，虽然有一定的虑光效果，但是几乎没有什么隔热能力，现 在已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上 溅镀金属离子层（铁、铝、银、钛。。。。。。） 陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。
Q:喷漆有色差
A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针 对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,
呼叫中心售后方面Q&A
Q:预约好却无及时安排 A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如: 什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进 行记录.反映相关业务部.