某市移动公司集团客户部2017年工作总结及2018年工作思路

夯实基础管理关注市场动态多措并举

确保大客户营销服务工作再上新台阶——某市移动公司集团客户部2017年工作总结及2018年

工作思路

目录

第一部分 2017年工作总结

加强基础管理，圆满完成各项考核指标

（一）集团指标完成情况

（二）中高端指标完成情况

（三）个人大客户指标完成情况

多措并举，各项特色工作跨上新台阶

（一）稳定现有集团单位，关注信息抢占大市场

（二）巩固中高端客户规模，提升核心市场把控能力

（三）展开客户特色工作，优质服务迈开新步伐

戒骄戒躁，努力提高工作中存在的不足

第二部分 2018年工作思路

（一）整体思路

（二）工作目标

（三）工作措施

2017年，集团客户部紧紧围绕省、市公司大客户管理考核项目，以各类促销活动为契机，以落实个人大客户有效服务为稳定基础，以组织多元化的集团客户竞赛活动为发展手段，确保了全市个人大客户稳定趋势明显、集团客户产品业务发展迅速，中高端客户保有、集团客户在网及量收等KPI 指标持续平稳发展。

现就集团客户部2017年营销服务工作进行总结回顾，并对11年工作计划汇报如下:

第一部分 2017年工作总结

一、加强基础管理，圆满完成各项考核指标

（一）集团客户主要考核指标完成情况

1.信息化收入：12月全市累计集团信息化收入220

2.62万元，完成全年信息化收入任务（1972万元）的111.69%，超产230.62万元；

2.重要集团客户覆盖率：11月重要集团客户覆盖率为71.69%，超KPI目标值（65%）6.69%；

3.重要集团客户目标市场保有率：11月重要集团客户目标市场保有率8

4.7%，超省公司KPI目标值（80%）4.7%；

4.省定拍照集团客户保有率：截止到12月份省定拍照

集团客户保有率95.09%，超基准值5.09%、超挑战值0.09%；

5.集团关键人保有率：截止到11月份集团关键人保有率97.66%，超基准值2.66%、超挑战值0.66%；

（二）中高端指标完成情况

1.月均中高端客户规模：截止到12月份全市月均中高端客户规模为142388户，月均中高端完成进度为10

2.96%，超基准值2.96%，排全省第十四名；

2.中高端客户市场份额：1-12月中高端客户市场份额为81.01%，低于基准值0.69个百分点；

3.拍照中高端客户：2017年全市拍照中高端客户为266625户，截止到12月份全市拍照客户保有率为75.36%，排全省第九名；收入保持率为76.6%，排全省第十。

（三）个人客户各项考核指标完成情况

1.有效在网率：截止到12月份个人大客户有效在网率为9

2.91%，全省排名第5；

2.不轻易停机提醒到位率：截止到12月份不轻易停机提醒到位率76.45%，全省排名第5；

3.收入保持率：截止到12月份收入保持率为88.45%，全省排名第2；

4.收入保有率：截止到12月份收入保有率为96.41%, 全省排名第8；

5.粘性业务活跃度：截止到12月份粘性业务个人大客

户占比为94.03 %，全省排名第5；

6.月度环比消费变化提醒到位率：截止到12月份月度环比消费变化提醒到位率为88.23%，全省排名第5；

7.月度新增定制类业务提醒到位率：截止到12月份月度新增定制类业务提醒到位率为73%,全省排名第1。

二、多措并举，各项特色工作跨上新台阶

（一）稳定现有集团单位，关注信息抢占大市场

2017年，集团客户部面对日益激烈的市场竞争形势，求发展，讲执行，抓落实，切实做好集团单位的稳定及集团重点产品的推广工作，较好地完成了省、市公司下达的各项任务。

1. 全面深化集团客户营销服务工作，进一步稳定集团单位

一是建立“事前预警、事中跟进、事后分析”的高危集团预警跟踪体系。为全面把控全市高危集团的稳定情况，以便及时进行有效的应对竞争，我部建立了全市的高危集团稳定跟踪体系，体系根据竞争对手出台挖抢政策和措施的威胁程度不同将预警级别分成了“关注、严重、高危”三个级别，且根据预警级别的划分制定了不同的工作标准。每周以邮件和OA文件两种形式进行高危集团稳定情况周通报。通报内容包括对手营销案描述、目的、推广起始日期、当前效果或我集团客户反响、当前应对措施、应对效果、当前的主要困

难、下阶段准备和建议、对手最新动态及推进效果等。同时要求各单位建立本地竞争对手挖抢集团客户的跟踪体系，采取多种有效措施切实做好稳定工作。对于离网单位的事后分析，我部也制定了标准的模板，要求各单位按模板格式进行认真的总结分析，以便总结经验和吸取教训。

二是建立“通信费统付”维稳机制。为全面提升集团客户感知，加强高危集团单位的维稳力度，为2018年的集团单位稳定奠定良好基础，集团客户部组织各县市分公司开展高危集团单位通信费统付活动。截止2018年1月6日，娄底市共计50家集团单位参与通信费统付活动（其中5家参与话费统付，45家参与信息化统付），累计统付金额达659865元（其中话费统付占537052元，信息化产品统付占122813元）。

2.通过串联关系营销，扎实做好集团产品的推进工作

利用良好的政府及集团单位关系积极推广集团彩铃、集团手机报、供销通、M2M等集团产品，形成有效的捆绑模式，增强客户在网粘性。

一是省级试点项目供销通在娄底开花结果。“供销通”产品是以推进新农村现代流通网络工程建设为目标，以供销社批发类企业和供销社零售网点为核心目标群体，以定制的“供销通”手机为主要依托，通过其“目录销售”、“信息发布”、“营销管理”、“空中充值”、“进销存”、“资金归集”六大功能要素作为切入点，最终达到深度捆绑供销社流通领域