药店店长精细化管理八大的体系-42页PPT资料
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药店店长精细化管理的八大体系研讨(ppt 42页)
专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
特约研究员
2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇
2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务
2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场
《药店营销》（上海交通大学出版社）
主笔作者
《连锁药店绩效管理大全》
2、要其做之，先其告之。应明确给予员工的管理标准， 熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。
3、实行分层管理的原则。除门店店长全面负责外，应充分 发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动 上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉 行为。
2020/8/12
Page：16
4、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工 各司其职，充分履行其工作职责。抓好责任区域 的现场管理。
赢得信任 赚来口碑
2020/8/12
Page：9
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我 能帮到您什么吗？）
2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带 微笑，服务态度始终如一）
3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮， 是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也 会影响销售的结果。
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的 个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每 位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
2Hale Waihona Puke 20/8/12Page：8
员工服务
服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。
服务
药店超级店长培训：八大修炼(OK)
药店超级店长的八大修炼超级店长不仅仅是身处销售第一线的突击队员，还是运筹帷幄的指挥官，店长需要具备一定的管理知识，用以自如地处理货品管理、财务管理以及人员管理等方面的问题。
连锁门店的竞争其实是人才的竞争，又是店长的竞争,如何培养超级店长，对超级店长如何管理，超级店长如何对门店管理，管理的标准化、差异化是什么?哪么笔者从以下几个方面作阐述。
一、超级店长的职责及角色定位代表者角色：店长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要。
要做好店长，首先要搞清楚店长就象一场电影中是主角色，还是一个配角？店长作为门店的主角，首先就是要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和责任所在，在门店这个台上发挥自己的才能。
在门店日常管理的工作中，是店长代表总部执行着管理的角色；在门店的员工的面前，谁代表公司，同样还是店长；因为门店店长天天在在销售一线，知道顾客对于本店的药品的品种、质量、价格及商品结构的需要的信息，店长在公司还是顾客的代表者。
执行者角色:店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
还有人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。
规划者角色:连锁总部每月都要制定销售计划，这个计划分解到门店，店长也要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。
指挥者角色:店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等，分解到每一个人，每天、每周、每月进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨成绩，克服不足，以利再战。
优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。
店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工激励者角色:要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用，推動店员从內心的動力去完成门店的销售等工作，用獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效.协调者角色：门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和盾，店长要将一切相关的资源，透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标，内部协调：与上级与下级的沟通，外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
店长精细化管理八大体系概述(PPT 41张)
主题：店长精细化管理八大体系
药店营销管理践行者
罗毅
用 理 论 指 导 实 践
将 实 践 上 升 理 论
罗毅简介
上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理 国家注册高级管理 咨询师 多家连锁药店营销管理 高级顾问 2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2008年创办赢在企业管理有限公司 2002年以前任某县级人民医院 院长 中国药店创新管理论坛 首席顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专栏顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专家讲师 中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师 上海市医药流通经济研究所 特约研究员 2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇 2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务 2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场 《药店营销》（上海交通大学出版社） 主笔作者 《连锁药店绩效管理大全》 总编辑 《药店门店标准化运营管理手册》 总编辑
满 足 顾 客
员工用 专业知 识说服
专业知 识说服 顾客， 设计疗 程促销
促 销 方 案 设 计
顾客
门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！
门店现场管理的重要内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与制度 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
店内
①收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐 ②厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 ③商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的 购买欲望 ④企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐
药店营销管理践行者
罗毅
用 理 论 指 导 实 践
将 实 践 上 升 理 论
罗毅简介
上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理 国家注册高级管理 咨询师 多家连锁药店营销管理 高级顾问 2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2008年创办赢在企业管理有限公司 2002年以前任某县级人民医院 院长 中国药店创新管理论坛 首席顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专栏顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专家讲师 中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师 上海市医药流通经济研究所 特约研究员 2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇 2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务 2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场 《药店营销》（上海交通大学出版社） 主笔作者 《连锁药店绩效管理大全》 总编辑 《药店门店标准化运营管理手册》 总编辑
满 足 顾 客
员工用 专业知 识说服
专业知 识说服 顾客， 设计疗 程促销
促 销 方 案 设 计
顾客
门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！
门店现场管理的重要内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与制度 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
店内
①收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐 ②厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 ③商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的 购买欲望 ④企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐
店长八大管理能力(PPT30页).pptx
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
1.1 管理认知 1.认知能力
过渡页 TRANSITION PAGE
运营流程
2 • 营业前（仪容仪表、晨会、陈列） • 营业中（员工情绪管理、卖场氛围营造、处理突发事件） • 营业结束
1.2 运营流程
1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
1.2 运营流程
1.店面管理 2.运营流程 3.关于开 B 4.服务规范
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
1.5 产品细化管理
1.货品管理 2.货品细化管理 3.货品数据分析 4.库存管理 5.货品生命周期
1.8 促销活动方法及流程运作
1.促销 2.促销方式 3.促销流程 4.咨询管理
1.8 促销活动方法及流程运作
药房精细化管理ppt
望的人都幸福就够了，很简单的梦想，却很难实现。所 以，理我学要认努为力，才科行学啊化，管让理所有有三我个希层望次的：人第幸一福个！层次是喜规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
欢公主和王子的童话，也许是我耐心期待的一个美满的
事物吧，不真实，却可以调剂。祭奠幸福_120时间是最
好的疗细伤分药工。作既然流无程法挽留，那就离开吧！ 虽然那
0 很笨，阿灰经常鼓励我要开开心心，我很幸运虽然我很
笨，却有
1
精细化管理的含义
精细化管理的含义
LOGO
五个心贴心的好朋友，包括阿灰，我相信他们会给我带
来好运的，一定会！ 所以啊，我不缺友谊，也不在
乎会精不细会化有管王理子是版一的种真理爱念，，我一只种要文做化我。自它己是，社要会我分所工希精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管
文化是管理的潜规则，是心理契约
潜规则有积极和消极之分，潜规则 一但形成，在许多时候潜规则具有 比显规则强大得多的力量和功能， 人们总是潜意识地按潜规则办事。
公款吃喝、丰田日美公司差异、黄 继光。
思考：职场中有哪些不支持精 细化管理的潜规则？
精细化管理的理解
小组讨论：用所学知识分析案例
如果你的部门有一位服务标明星或者业务高手， 你怎样使其他相同岗位的人都成为服务明星， 业务高手？有一个先进班组而使所有的班组都 成为先进班组？ “大家好才是真的好”：某个员工的优秀，某 个部门的优秀不是真正的优秀。 ——亮点马甲化
精细化管理的理解
精细化管理的两个一般性假设
管理对象是不守规矩的人 管理对象是并不聪明的人
目的是
不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事
精细化管理的理解
企业发展壮大的秘密： 谋略不可复制、规律可以克隆
店长的经营和管理PPT课件( 37张)
时间
作业项目
作业内容
备注
1、上周工作小结，本周计划，提报问题；源自2、店长汇总提报问题的准备；
周一
周小结
3、物价促销分析； 4、上传月销售进度表、店铺周销售统计表、 店铺问题提报单。
5全面清洁环境及商品卫生
6、对上周记录的突发事件进行汇总分析。
1、区域店长交流会或门店间的店长交流；
周二
会议 2检查近期商品并组织退货
10、需向总部反馈的其他事项。
11、团购发生后要当天汇总上报。（财务室）
12、监督文员做好日常工作。
店长一月任务
时间 作业项目
作业内容
备注
14日
1、报损交易的上报及审批。
15日
1、团购销售分析及措施； 3、客诉的上报。
20日
1、团购指标完成情况上报 2、上报考勤。（人力资源部）
17日 盘点进度
盘点作 业 内 容
2、收银台开台数、找零金确保正常状况
3、商品齐全及量感化
4、服务台配合促销广播
5、人员交接班迅速且不影响对顾客的服务
18：30~ 1、指示代理负责人接班 交代晚间营业注意事项及关店事宜
注意事项
店长工作日志（一）
时间：
店长工作日志（一）
星期： 晨会内容
执行店长：
天气： 今日的促销重点
昨日未完成问题点追踪
15：30~16：30 1、明段别、部门别营业额 1、各部门人员、商品、促销等就绪
确认
2、店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车、篮等就绪
2、全场态势巡查、检核 卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备
与指示
及改善指示
16：30~18：30 1、营业问题点追踪 1、后勤人员调度支援卖场收银或促销活动
药店店长精细化管理的八大体系研讨
服务
专业服务 亲情服务
赢得信任 赚来口碑
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我 能帮到您什么吗？）
2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带 微笑，服务态度始终如一）
3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮， 是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
副总经理
2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2008年创办上海赢在企业管理有限公司
2002年以前任某县级人民医院
院长
中国药店创新管理论坛
首席顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专栏作者
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
• 1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟 通后实施
• 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 • 3、营销、销售考核制度要适时调整
适合的才是最好的，最好的 才能有效的激活你的团队
员工沟通
1、认识你的员工：了解、关注、高关心 2、凡事公正、公开、透明
现场管理的执行
1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上 高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场 管理的能力。
7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数
门店商品管理
总毛利额＝∑各品类的毛利额 各品类的毛利额＝总销售*品类销售权重*各品类的毛利率
店长关注的事项：
1、分解你的月总销售指标到品类、分解你的毛利率任务 到品类。
药店店长现场管理课件
及时反馈
及时向员工反馈其服务质量，指出存在的问题和不足之处。
持续改进
根据监控和反馈结果，持续改进服务质量，提升客户满意度。
04
药店团队建设与培训
团队建设理念
团队合作
01
强调团队合作的重要性，鼓励员工之间互相支持、协作，共同
完成工作任务。
共同成长
02
树立共同成长的理念，鼓励员工相互学习、分享经验，不断提
升个人和团队的能力。
创新精神
03
鼓励员工勇于创新，不断探索新的工作方法和思路，为药店的
发展注入新的活力。
培训需求分析
岗位职责
根据员工的岗位职责和任务，分析其所需的技能和知识，确定培 训重点。
员工能力
评估员工的现有能力水平，找出能力短板，制定相应的培训计划 。
业务发展
根据药店业务发展需求，分析员工需要掌握的新技能和知识，确 保药店业务顺利开展。
02
药店日常运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持药品分类明确、整齐 美观、清洁卫生，方便顾 客快速找到所需药品。
陈列方式
根据药品类型和销售情况 ，采用合适的陈列方式， 如柜台陈列、货架陈列、 壁柜陈列等。
陈列调整
定期对药品陈列进行调整 ，保持陈列的新鲜感和吸 引力，提高顾客的购买欲 望。
品牌化建设
药店需要加强品牌化建设，通过品牌营销和口碑 传播，提升品牌知名度和美誉度，增强市场竞争 优势。
新零售模式探讨
线上线下融合
药店需要加强线上线下融合，通过线上平台提升销售和服务半径， 通过线下门店提供更加专业的服务和体验。
数据驱动
药店需要运用大数据和人工智能技术，对客户进行精准画像和需求 预测，实现精准营销和服务。
及时向员工反馈其服务质量，指出存在的问题和不足之处。
持续改进
根据监控和反馈结果，持续改进服务质量，提升客户满意度。
04
药店团队建设与培训
团队建设理念
团队合作
01
强调团队合作的重要性，鼓励员工之间互相支持、协作，共同
完成工作任务。
共同成长
02
树立共同成长的理念，鼓励员工相互学习、分享经验，不断提
升个人和团队的能力。
创新精神
03
鼓励员工勇于创新，不断探索新的工作方法和思路，为药店的
发展注入新的活力。
培训需求分析
岗位职责
根据员工的岗位职责和任务，分析其所需的技能和知识，确定培 训重点。
员工能力
评估员工的现有能力水平，找出能力短板，制定相应的培训计划 。
业务发展
根据药店业务发展需求，分析员工需要掌握的新技能和知识，确 保药店业务顺利开展。
02
药店日常运营管理
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持药品分类明确、整齐 美观、清洁卫生，方便顾 客快速找到所需药品。
陈列方式
根据药品类型和销售情况 ，采用合适的陈列方式， 如柜台陈列、货架陈列、 壁柜陈列等。
陈列调整
定期对药品陈列进行调整 ，保持陈列的新鲜感和吸 引力，提高顾客的购买欲 望。
品牌化建设
药店需要加强品牌化建设，通过品牌营销和口碑 传播，提升品牌知名度和美誉度，增强市场竞争 优势。
新零售模式探讨
线上线下融合
药店需要加强线上线下融合，通过线上平台提升销售和服务半径， 通过线下门店提供更加专业的服务和体验。
数据驱动
药店需要运用大数据和人工智能技术，对客户进行精准画像和需求 预测，实现精准营销和服务。
店长管理手册(PPT47页).pptx
5、分析者 ：店长要善于收集市场竞争信息、 顾客需 求等资料，并进行有效的分析，防止 可能发生的情况
6、规划者 ：店长对门店的经营活动进 行 规划，以实现门店经营目标
7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工 作热情和良好的工作态度，使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神
8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟 通、协调各方面关系的职责，店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总 部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员， 培育一职多能:
12 竞 争 能 力
具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的 办法和手段
13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升
店长不能有的品质
序 说明
1 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2 推卸责任，逃避责任 3 私下批评公司，抱怨公司现状 4 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩 5 有功劳时，独自享受 6 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
金华联店长管理手册
营运部
2015年9月
目录
第一章 . 店长角色与职责 第二章 . 店长应具备的技能 第三章 . 店长应掌握的数据 第四章 . 店长工作流程 第五章 . 店长日常管理事项 第六章 . 店长考勤考纪管理规定 第七章. 店长如何带好团队
第一章 店长的角色与职责
一、店长角色
1、门店的代表者 ：店长对外代表门店的形象 ，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处 理与顾客、与社会各界的公共关系
8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻 抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧
6、规划者 ：店长对门店的经营活动进 行 规划，以实现门店经营目标
7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工 作热情和良好的工作态度，使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神
8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟 通、协调各方面关系的职责，店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总 部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员， 培育一职多能:
12 竞 争 能 力
具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的 办法和手段
13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升
店长不能有的品质
序 说明
1 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2 推卸责任，逃避责任 3 私下批评公司，抱怨公司现状 4 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩 5 有功劳时，独自享受 6 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
金华联店长管理手册
营运部
2015年9月
目录
第一章 . 店长角色与职责 第二章 . 店长应具备的技能 第三章 . 店长应掌握的数据 第四章 . 店长工作流程 第五章 . 店长日常管理事项 第六章 . 店长考勤考纪管理规定 第七章. 店长如何带好团队
第一章 店长的角色与职责
一、店长角色
1、门店的代表者 ：店长对外代表门店的形象 ，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处 理与顾客、与社会各界的公共关系
8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻 抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧
药店店长管理培训PPT课件
打造王牌店长
‹#› 1
关闭手机
心态归零
遵守时间
要求
积极参与
‹#› 2
目
录
1. 店长的职责 2. 店长的角色认知 3. 店长的反面解析 4. 当前店面问题与未来店面面临的问题 5. 店面管理（沟通管理、交接班流程、培训管理 、分
工管理、核心竞争力） 6. 店长的核心技能——相信自已，成功在你心中！
• “一手抓业务，一手抓管理”原则
‹#› 15
二：终端管理者的角色分析认知
允许店员犯
——店长的心态与意识
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
意识：
‹#› 16
当前面临的问题 以后面对的局面
‹#› 17
3、埋头苦干型店长。虽然十分努力工作，但由于不得
要领，所以根本无法利用资源。无法将大目标化为中、
小目标，并拟出具体的行动方案，因此，根本不能指挥
部署完成工作。到最后，事必躬亲，埋头苦干，虽累死
自己，却仍达不到目标。
‹#› 11
六类不称职店长
4、自作聪明型店长。对于公司的任何决策与命令，往往不屑一顾。 认为自己做的永远比别人好。因此，不是自行修改规定，简化流程 ；就是自己做主决定，不管公司的规定。导致日后漏洞百出，造成 更大的问题。
‹#› 10
六类不称职店长
1、开关型店长。门店经营只是上班开门、下班关门而 已。也就是说，他每天进进出出门店，对于许多的弊端 、改进的事务总是视而不见。上班只是混日子、讨生活 ，只要业绩过得去就好了。
2、传话筒店长。虽然身为店长，但对于公司或主管交 代的任务只负责照本宣科地传达，从不过问执行后的结 果，更无跟踪可言。对此种店长来说，工作只求60分， 任何事只要交代得过去就好了。
‹#› 1
关闭手机
心态归零
遵守时间
要求
积极参与
‹#› 2
目
录
1. 店长的职责 2. 店长的角色认知 3. 店长的反面解析 4. 当前店面问题与未来店面面临的问题 5. 店面管理（沟通管理、交接班流程、培训管理 、分
工管理、核心竞争力） 6. 店长的核心技能——相信自已，成功在你心中！
• “一手抓业务，一手抓管理”原则
‹#› 15
二：终端管理者的角色分析认知
允许店员犯
——店长的心态与意识
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
意识：
‹#› 16
当前面临的问题 以后面对的局面
‹#› 17
3、埋头苦干型店长。虽然十分努力工作，但由于不得
要领，所以根本无法利用资源。无法将大目标化为中、
小目标，并拟出具体的行动方案，因此，根本不能指挥
部署完成工作。到最后，事必躬亲，埋头苦干，虽累死
自己，却仍达不到目标。
‹#› 11
六类不称职店长
4、自作聪明型店长。对于公司的任何决策与命令，往往不屑一顾。 认为自己做的永远比别人好。因此，不是自行修改规定，简化流程 ；就是自己做主决定，不管公司的规定。导致日后漏洞百出，造成 更大的问题。
‹#› 10
六类不称职店长
1、开关型店长。门店经营只是上班开门、下班关门而 已。也就是说，他每天进进出出门店，对于许多的弊端 、改进的事务总是视而不见。上班只是混日子、讨生活 ，只要业绩过得去就好了。
2、传话筒店长。虽然身为店长，但对于公司或主管交 代的任务只负责照本宣科地传达，从不过问执行后的结 果，更无跟踪可言。对此种店长来说，工作只求60分， 任何事只要交代得过去就好了。
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①收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐 ②厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 ③商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的 购买欲望 ④企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐
店内
⑤将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商 品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期 的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
联合 用药
员工用 专业知 识说服 顾客
按疗 程销 售
普药 定价
推销 产品 定价
会员 折扣
特价 折扣
员工用 专业知
市场 和价
促
非会员
销
识说服 格策
统 一
商品目
方 案
顾客， 略决
定 价
录，每 季度修
设 计
设计疗 策
订
程促销
团购 折扣
门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！
门店现场管理的重要内容
售价ห้องสมุดไป่ตู้
利润额
毛利率
费用
有销售的品项数
每个品项的销售数量
售价
进价
经营总品项数
不动销的品项数
总交易笔数
每笔交易的数量
定价
折扣
门店主动请货不动销
总部主配不 动销
参
考
顾
历 史 销 售
客 定 购 请
新 品 引 进
请 错 货
请
货
货
进店 人数
未买单 人数
品种、价格、 服务、环境、 疗效、质量
是否满意
顾客直 接需求
满 足 顾 客
员工沟通
1、认识你的员工：了解、关注、高关心 2、凡事公正、公开、透明
现场管理的执行
1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思 想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员 增强现场管理的能力。 2、要其
适合的才是最好的，最好的才 能有效的激活你的团队
谢谢你的阅读
做为管理人员，你来要求了吗？ 你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？
亲情服务的三个工具
•问病卖药流程落实到位 •亲情服务用语说到位 •收银的三声两到手做到位
店面形象的维护及管理
店外 店内
①店外招牌、立牌无灰尘，POP书写规范 ②休闲椅保持干净 ③体重秤计量准确 ④店外台阶保持干净 ⑤店外设摊摆点的小商贩及时请走
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与制度 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
员工仪容仪表、行为举止
仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步 的，又是难忘的。
同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪， 也会影响销售的结果。
药店营销管理践行者 罗毅
用将 理实 论践 指上 导升 实理 践论
罗毅简介
上海赢在企业有限公司
执行董事兼总经理
国家注册高级管理
咨询师
多家连锁药店营销管理
高级顾问
2019年加入湖南益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2019年组建上海益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2019年创办赢在企业管理有限公司
2019年以前任某县级人民医院
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间 的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌， 要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
员工服务
服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。
服务
专业服务 亲情服务
赢得信任 赚来口碑
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？ 请问我能帮到您什么？） 2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样， 面带微笑，服务态度始终如一） 3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送 购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
2019年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场
《药店营销》（上海交通大学出版社）
主笔作者
《连锁药店绩效管理大全》
总编辑
《药店门店标准化运营管理手册》
总编辑
优秀店长的八种武器
员工管理 自我管理
商品管理 客户管理 销售管理
店面现场管理
财务管理
培训管理
利润如何产生？
销售数量
毛利润 销售额
院长
中国药店创新管理论坛
首席顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专栏顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
特约研究员
2019年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇
2019年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务
⑥地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。
⑦垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之 二。
⑧购物篮要清洗干净，保持洁净。
门店制度的制定与执行
1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员 工股沟通后实施 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 3、营销、销售考核制度要适时调整
适合的才是最好的，最好的才 能有效的激活你的团队
店内
⑤将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责自己货架的商 品打码、卫生、陈列等工作，并要求助理对货架卫生不定期 的进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
联合 用药
员工用 专业知 识说服 顾客
按疗 程销 售
普药 定价
推销 产品 定价
会员 折扣
特价 折扣
员工用 专业知
市场 和价
促
非会员
销
识说服 格策
统 一
商品目
方 案
顾客， 略决
定 价
录，每 季度修
设 计
设计疗 策
订
程促销
团购 折扣
门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！
门店现场管理的重要内容
售价ห้องสมุดไป่ตู้
利润额
毛利率
费用
有销售的品项数
每个品项的销售数量
售价
进价
经营总品项数
不动销的品项数
总交易笔数
每笔交易的数量
定价
折扣
门店主动请货不动销
总部主配不 动销
参
考
顾
历 史 销 售
客 定 购 请
新 品 引 进
请 错 货
请
货
货
进店 人数
未买单 人数
品种、价格、 服务、环境、 疗效、质量
是否满意
顾客直 接需求
满 足 顾 客
员工沟通
1、认识你的员工：了解、关注、高关心 2、凡事公正、公开、透明
现场管理的执行
1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思 想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员 增强现场管理的能力。 2、要其
适合的才是最好的，最好的才 能有效的激活你的团队
谢谢你的阅读
做为管理人员，你来要求了吗？ 你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？
亲情服务的三个工具
•问病卖药流程落实到位 •亲情服务用语说到位 •收银的三声两到手做到位
店面形象的维护及管理
店外 店内
①店外招牌、立牌无灰尘，POP书写规范 ②休闲椅保持干净 ③体重秤计量准确 ④店外台阶保持干净 ⑤店外设摊摆点的小商贩及时请走
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与制度 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
员工仪容仪表、行为举止
仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步 的，又是难忘的。
同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪， 也会影响销售的结果。
药店营销管理践行者 罗毅
用将 理实 论践 指上 导升 实理 践论
罗毅简介
上海赢在企业有限公司
执行董事兼总经理
国家注册高级管理
咨询师
多家连锁药店营销管理
高级顾问
2019年加入湖南益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2019年组建上海益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2019年创办赢在企业管理有限公司
2019年以前任某县级人民医院
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间 的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌， 要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
员工服务
服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。
服务
专业服务 亲情服务
赢得信任 赚来口碑
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？ 请问我能帮到您什么？） 2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样， 面带微笑，服务态度始终如一） 3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送 购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
2019年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场
《药店营销》（上海交通大学出版社）
主笔作者
《连锁药店绩效管理大全》
总编辑
《药店门店标准化运营管理手册》
总编辑
优秀店长的八种武器
员工管理 自我管理
商品管理 客户管理 销售管理
店面现场管理
财务管理
培训管理
利润如何产生？
销售数量
毛利润 销售额
院长
中国药店创新管理论坛
首席顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专栏顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
特约研究员
2019年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇
2019年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务
⑥地面要求随时保持干净，若有杂物或污渍要及时清除。
⑦垃圾桶内的垃圾要及时清楚，不允许超过垃圾桶的三分之 二。
⑧购物篮要清洗干净，保持洁净。
门店制度的制定与执行
1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员 工股沟通后实施 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 3、营销、销售考核制度要适时调整
适合的才是最好的，最好的才 能有效的激活你的团队