探讨呼叫中心成本分析
呼叫中心如何有效降低运营成本
呼叫中心如何有效降低运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
有效的降低呼叫中心的运营成本，不仅能够提高企业的效率，还能为企业在市场中赢得更大的优势。
那么，如何才能实现这一目标呢？首先，优化人员配置是降低运营成本的关键之一。
呼叫中心的人员成本通常占据了较大的比例，因此合理安排员工数量和工作时间至关重要。
通过对呼叫量的历史数据进行分析，预测不同时间段的呼叫需求，从而制定出精确的排班计划。
避免出现人员过剩导致的资源浪费，或者人员不足导致的服务质量下降。
同时，采用灵活的用工方式，如兼职员工、外包服务等，可以在满足业务需求的前提下，降低人力成本。
培训也是一个不可忽视的环节。
提供全面而高效的培训，能够提高员工的业务能力和工作效率。
不仅要培训员工的业务知识和沟通技巧，还要培养他们解决问题的能力和应变能力。
一个熟练、专业的员工能够在更短的时间内处理客户的问题，减少通话时长，从而降低成本。
此外，定期的培训更新和巩固员工的知识，使他们能够跟上业务的发展和变化，更好地应对各种情况。
技术的应用在降低成本方面发挥着重要作用。
采用先进的呼叫中心系统和软件，可以提高工作效率和管理水平。
例如，自动呼叫分配系统可以根据客户的需求和员工的技能，将呼叫合理地分配给合适的人员，减少等待时间和转接次数。
语音识别技术可以实现部分常见问题的自动回答，减轻人工客服的压力。
而客户关系管理系统则能够帮助员工更好地了解客户的历史记录和需求，提供更个性化的服务，提高客户满意度的同时，也提高了工作效率。
流程的优化也是降低成本的重要途径。
对呼叫中心的业务流程进行深入分析，找出其中繁琐、低效的环节，并进行简化和改进。
比如，减少不必要的信息录入和审批环节，优化问题处理的流程，使工作更加顺畅和高效。
同时，建立标准化的操作流程和服务规范，确保每个员工都能够按照统一的标准进行工作，提高服务的一致性和质量，减少错误和重复劳动。
呼叫中心如何有效控制运营成本
呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。
如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。
一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。
因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。
首先，精确预测业务量和人员需求。
通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。
其次，实施灵活的用工制度。
除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。
兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。
再者，加强员工培训和绩效管理。
提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。
同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。
二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。
选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。
采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。
这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。
引入自助服务和语音识别技术。
通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。
语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。
利用云计算服务。
相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。
定期对技术设备进行评估和更新。
及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。
E呼叫中心外呼人员的流失成本核算案例研究
E呼叫中心外呼人员的流失成本核算案例研究作者：刘晓春赵青来源：《南北桥·人文社会科学学刊》2010年第02期摘要：本文对上海某呼叫中心外呼人员的流失成本进行了案例研究，分析了人员流失成本的构成因素，并进行了具体核算，同时提出了减少人员流失成本的对策。
关键词：呼叫中心；坐席；流失成本；案例研究中图分类号：F626文献标示码：A文章编号：1672－0407(2010)02－084－03呼叫中心现在广泛应用于金融、商务、电信服务、公共信息咨询等行业，随着信息化技术的发展，呼叫中心在我国发展迅速，并在未来有广阔的发展前景。
然而呼叫中心的坐席人员流失率高一直是呼叫中心运营管理中的突出问题，因此，清晰的核算员工流失的成本、了解员工流失成本相关的重要环节对于企业控制损耗、有针对性的改进管理制度和工作流程具有重要的意义。
E呼叫中心现有员工120人，属于中等规模的呼叫中心，坐落在上海，隶属于一家全球知名的外资培训集团。
E呼叫中心80％的人员为外呼坐席，主要负责对该公司在中国的主干业务模块的客户名单处理工作。
外呼人员的基本业务流程为：从公司市场获得客户名单后，呼叫中心的外呼坐席联络客户，并对客户进行简要的产品介绍，然后邀约客户到公司的培训中心进一步的了解和体验课程，由培训中心的课程销售完成产品的销售。
在这家集团公司，E呼叫中心对客户信息的处理已成为该公司业务流程的重要组成部分，据统计，该公司2008年的总营业额中，58％的销售额来自于呼叫中心联络的客户，因此，呼叫中心也对公司的运营起着至关重要的作用。
然而，包括E呼叫中心在内，国内所有的呼叫中心都面临着高流失率的问题。
在E呼叫中心2008年的月平均员工流失率约为5％，其中绝大多数为主动离职。
行业内坐席员工月流失率，尤其是诸如电话销售的流失率高达20％以上已经不为稀奇。
这样的高流失率对企业来说无疑是一项巨大的浪费。
根据英国权威人力资源机构CIPD的调查，在2000年，英国平均的员工流失成本高达3456英镑，中等离职成本从1127英镑到5206英镑不等，而员工流失的成本还有逐年上升的趋势。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述：呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系渠道，每天都会产生大量的通话数据。
这些数据蕴含着珍贵的信息，通过对呼叫中心数据的分析，企业可以深入了解客户需求、优化运营流程、提升客户满意度。
本文将从五个方面介绍呼叫中心数据分析的重要性和方法。
一、呼叫量分析：1.1 呼叫量趋势分析：通过对呼叫量的日、周、月、季度、年度等时间段的分析，了解呼叫量的变化趋势，为企业提供合理的资源配置和人员安排。
1.2 呼叫量分布分析：对呼叫量在不同时间段的分布情况进行分析，找出高峰期和低谷期，合理调整人员数量和工作时间，提高呼叫中心的效率。
1.3 呼叫量来源分析：分析不同渠道、不同地区、不同产品的呼叫量占比，匡助企业了解市场需求和产品受欢迎程度，以便进行精准营销和产品策划。
二、通话时长分析：2.1 平均通话时长分析：计算呼叫中心每一个客服人员的平均通话时长，了解客服人员的工作效率和服务质量，为培训和绩效考核提供依据。
2.2 通话时长分布分析：分析通话时长的分布情况，找出通话时长过长或者过短的异常情况，进行问题排查和改进，提高客户满意度。
2.3 通话时长与问题解决率的关系分析：通过对通话时长和问题解决率的相关性分析，找出通话时长与问题解决率之间的关联，为提升问题解决效率提供参考。
三、客户满意度分析：3.1 客户满意度调查分析：通过呼叫后的满意度调查问卷，采集客户对呼叫中心服务的评价，分析客户满意度的整体水平和不同维度的得分，为改进服务提供指导。
3.2 问题类型与满意度的关系分析：将客户反馈的问题类型与满意度进行关联分析，找出问题类型对满意度的影响，为提升客户满意度制定针对性的改进措施。
3.3 客户满意度与重复投诉率的关系分析：通过客户满意度和重复投诉率的相关性分析，了解客户满意度对重复投诉率的影响，为提高客户忠诚度和口碑效应提供参考。
四、服务质量分析：4.1 服务等待时间分析：分析客户在呼叫中心等待接通的时间分布情况，找出等待时间过长的问题，优化呼叫中心的服务流程和人员配置。
企业呼叫中心报价方案
企业呼叫中心报价方案随着企业业务量的增加，客户沟通需求也逐渐增多。
因此，企业需要一个高效的呼叫中心来处理来自客户的电话、邮件、社交媒体等咨询。
本文将介绍具体的企业呼叫中心报价方案。
呼叫中心类型云呼叫中心云呼叫中心是基于互联网的服务软件，不需要企业自己购买硬件设施，只需要支付每个座席的费用。
同时，云呼叫中心也提供了良好的数据分析功能，可以帮助企业更好地了解客户需求。
传统呼叫中心传统呼叫中心需要企业自己购买硬件设施，包括服务器、电话系统等。
由于硬件投入比较大，因此也会带来比较高的维护费用。
呼叫中心软件呼叫中心软件是许多企业选择和使用的呼叫中心解决方案。
该软件可以提供即时通讯、音频和视频呼叫等服务，特别适用于支持不同地区和时区的客户服务。
每个座席报价按照每个座席报价，使用云呼叫中心相对更具有优势。
座席数量是支付的主要因素，一般是一种按月租金或计费的方式。
传统呼叫中心和呼叫中心软件也可以让企业按照座席报价，但操作成本通常会比云呼叫中心更高。
每个呼叫的报价按照每个呼叫报价，对于企业来说是一种另一种常见的呼叫中心报价方法。
一些企业的客户通常不会太频繁地呼叫，因此选择此方法能够降低有时间和人力成本的企业的花费。
不过，对于那些经常需要处理客户呼叫的企业，可能会增加更多的成本。
其他可能产生的费用入口号码费入口号码也称为“呼叫中心号码”，是一个由中转电话号码组成的虚拟电话，负责将客户呼叫转接到客服人员。
企业需要为此支付电话公司的费用。
软硬件维护费用企业需要维护硬件和软件系统，以确保呼叫中心正常运行，并及时解决故障。
这种费用在使用传统呼叫中心时会更高。
企业需要为员工提供呼叫中心相关培训，以确保客户服务水平。
这是一项需要花费时间和金钱的投资。
结论在计算企业呼叫中心的费用时，需考虑到座席数、入口号码费、维护成本、培训费等一系列的成本因素。
企业应按照自身的需求和预算选择报价方案。
我们建议初创企业选择云呼叫中心，对于老牌企业，可以选择软件和传统呼叫中心方案。
企业呼叫中心报价方案
企业呼叫中心报价方案概述随着企业业务的日益扩大和客户咨询的增多，许多企业开始构建自己的呼叫中心，以方便快速响应客户需求。
为了帮助企业更好地了解呼叫中心的建设和费用，我们特别推出此次企业呼叫中心报价方案，旨在提供全面、透明的服务和报价方案。
报价内容本方案提供以下具体报价内容：建设费用1.建设服务： 30,000元/人.天2.设备购买： 20,000-50,000元/台3.安装调试： 10,000元/天4.系统定制： 15,000元/天5.其他支出： 5,000元/项运营费用1.单位运营费用：0.2元/分钟2.呼叫中心每月使用费：10,000元/月3.人员管理费用：5,000元/月4.单个企业客服平均月薪：6,000元/月维护服务费用1.维护服务： 5,000元/台.年2.技术支持： 3,000元/次3.版本升级： 10,000元/次4.增值业务： 2,000元/项费用说明1.建设费用：建设费用包括建设服务、设备购买、安装调试、系统定制和其他支出等五方面费用。
其中，建设服务为30,000元/人.天，建设周期一般为20天左右。
设备购买及其他支出的费用根据企业的规模确定，一般在2万-5万之间。
安装调试和系统定制的费用根据需求量而定；2.运营费用：运营费用包括单位运营费用、呼叫中心每月使用费、人员管理费用和单个企业客服平均月薪。
单位运营费用为0.2元/分钟，与实际用量有关；呼叫中心每月使用费为10,000元/月；人员管理费用和单个企业客服平均月薪根据企业需求量而定，平均月薪一般在6,000元左右；3.维护服务费用：维护服务费用包括维护服务、技术支持、版本升级和增值业务等四方面费用。
维护服务为5,000元/台.年，技术支持为3,000元/次，版本升级为10,000元/次，增值业务为2,000元/项。
注意事项1.本报价仅供参考，具体费用根据企业实际需求量和规模进行测算，如有疑问请联系本公司；2.本公司保留最终解释权，并有权随时更改报价内容；3.如需要后期的技术支持、维护升级和增值业务等服务，可根据实际需求而定。
最好的呼叫中心建设方案及呼叫中心成本预算模版-样板
呼叫中心建设方案（初稿）2011年5月19日目录1 呼叫中心建设流程图 (3)2 呼叫中心建设方案概要 (3)3 呼叫中心建设成本预算 (4)4 呼叫中心运营费用预算（一年） (6)5 基础建设 (8)5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购 (8)5.1.1 各种系统及设备选择 (8)5.1.2 各种系统及设备采购 (8)5.2 呼叫中心场地建设 (10)5.2.1 呼叫中心选址 (10)5.2.2 工作环境设计 (10)6 运营建设 (11)6.1 呼叫中心组织结构图 (11)6.2 岗位职责编写 (12)6.3 呼叫中心人员招聘 (15)6.4 培训相关文档编写 (16)6.5 呼叫中心管理制度编写 (16)6.6 绩效考核制度编写 (16)6.7 人员的培训 (16)7 附件 (17)1呼叫中心建设流程图2呼叫中心建设方案概要呼叫中心建设及营运一年总成本（预算）：420830元建设总所需资源：网络及供应商及相关人员的支持与配合建设总所需工时：60天▪人（如：人员：6人，时间：10天；人员：3人，时间：20天）3呼叫中心建设成本预算4呼叫中心运营费用预算（一年）5基础建设5.1 呼叫中心相关系统及设备的选择及采购5.1.1各种系统及设备选择400业务(智能网)交换机自动呼叫分配设备(ACD)CTI系统IVR系统数据库服务器与应用服务器管理平台Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等办公桌，办公椅资源：网络及供应商人员：1人时间：2天5.1.2各种系统及设备采购资源：网络及供应商人员：2人时间：10天5.2 呼叫中心场地建设5.2.1呼叫中心选址已确定5.2.2工作环境设计呼叫中心布局列表：服务代表办公场所（20个坐席）；●领导办公场所；●会见/会议室；●员工休息室；●呼叫中心机房；●锁柜和文具/储藏空间。
主要工序及时间：（1）确定各部门办公位置（半天）（2）画出房屋平面图及综合布线施工图（1天）房屋平面图详见：附件1（3）综合布线实施（3天）（4）座席电脑的安装，测试。
呼叫中心成本预算方案
呼叫中心成本预算方案引言随着数字化时代的到来，呼叫中心逐渐成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
然而，呼叫中心的运营成本也随之上升，对企业的财务状况造成了一定的压力。
因此，制定一个合理的呼叫中心成本预算方案对企业来说至关重要。
本文将介绍一个基于合理预算原则的呼叫中心成本预算方案，并提供一些建议和注意事项。
1. 成本预算原则1.1 合理性原则合理性原则意味着呼叫中心成本预算必须基于真实可行的数据和估算，保持合理的预测精度。
在制定预算时，需要对以往的经验数据进行分析，并考虑到当前的经济状况和预期的行业变化。
1.2 监控与反馈原则呼叫中心成本预算不是一次性的任务，而是一个持续的过程。
根据实际的运营情况，需要对成本进行定期监控和反馈。
通过对实际成本与预算成本的对比分析，可以及时发现问题并制定相应的调整策略。
1.3 灵活性原则灵活性原则意味着呼叫中心成本预算需要具备一定的弹性，以应对不可预见的因素和变化。
在制定预算时，需要考虑到可能的风险和机遇，并为其留出适当的预算余地。
2. 成本要素在制定呼叫中心成本预算时，需要考虑以下的成本要素：2.1 人员成本人员成本是呼叫中心最重要的成本之一。
它包括员工工资、福利、培训和招聘等费用。
在制定预算时，需要考虑到员工数量、工资增长率和员工福利的变化。
2.2 技术支持成本技术支持成本包括呼叫中心所需的硬件设备、软件许可费用、网络带宽等。
这些成本需要根据呼叫中心的规模和技术需求进行合理的预算。
2.3 呼叫成本呼叫成本包括呼叫中心外呼的电话费用，以及呼叫中心所接受的呼入电话的接听费用。
根据呼叫中心的业务需求和预计的呼叫量，可以制定相应的呼叫成本预算。
2.4 培训与发展成本培训与发展成本包括员工培训的费用以及其他专业知识和技能的学习和发展费用。
这些成本可以帮助提升呼叫中心员工的绩效和专业能力，从而提高客户满意度和运营效率。
3. 成本预算建议在制定呼叫中心成本预算时，以下是一些建议和注意事项：3.1 数据分析在制定预算前，需要对过去一段时间的数据进行分析。
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如果新增设备功能，集成CRM/ERP，改善业务 流程，及技能培训之成本小于200万，投资可于1 年内回收。
方案1
1. 透过新增设备功能，集成，业务流程，及培训，降低通话时长 2. 增加座席59人
59 座席
方案2
1. 增加固定座席30人 2. 在高峰期增加29个临时座席，居家座席，或溢流給外包呼叫中心
What-if 分析
假设集成 CRM/ERP 加快数据查询可减少 通话时长 20 秒，对成本的影响是多少？
What-if 分析
假设优化作业流程可再加快处理时间 30 秒，对成本的影响是多少？
What-if 分析
假设将座席按业务类别分成3~4个技能组，每 组按业务进行培训，组员按专精程度区分等级， 可加快处理时间达 60 秒，对成本的影响是多 少？
现 今 状 况
等待时常 不满意 15 Sec 30 Sec 60 Sec 120 Sec
等级
A
B
C
D
F
是否快速扩容设备， 增加座席是唯一的答案？
思考： 如果增加了IVR、来电弹屏功能、CRM/ERP集成、 技能分组、优化作业流程…… 效果如何呢？
What-if 分析
假设导入IVR收集客户资料及来电弹屏可减少通 话时长 40 秒，对成本的影响是多少？
-27.7%
案例分享
时间段选择路由
被叫DNIS路由
订购 售后 咨询 投诉 ......
主叫路由
座席技能级别路由
节假日路由
业务选择路由
座席溢出路由
座席空闲优先路由
多种智能路由设置可供选择
案例分享
420s 1,273 1,147 1,021 895 770 643 517 391 264 136 123 110 97 84 71 57 44 31 17
480s 1,441 1,299 1,157 1,014 871 728 585 442 298 153 138 124 109 94 79 65 50 34 19
退换货组
订单查询组
投诉组
Erlang 计算结果
平均通话时长 所需座席数 年费用 (百万) 480s 153 7.34 440s 141 6.77 420s 136 6.53 390s 127 6.10 330s 109 5.23
降低通话时长之成本效益
座席数
160 150 140 130 120 110 100
现况分析 –每小时通话量
每小时通话量
1000
900
800 700 600 500 400 300 200 100 0
现况分析 –每小时座席需求量
达到15秒内应答80%呼叫所需之座席数=153
每小时座席需求量
现况分析 - 服务水平下降
服务水平 = x 秒内应答80% 呼叫
满意 放弃率(ABN%)
29 座席 30 座席
结论
优化通话时长是降低呼叫中心 座席成本最有效的手段
座席需求量表
通话时长 通话量 10,000 Call/Hr 9,000 Call/Hr 8,000 Call/Hr 7,000 Call/Hr 6,000 Call/Hr 5,000 Call/Hr 4,000 Call/Hr 3,000 Call/Hr 2,000 Call/Hr 1,000 Call/Hr 900 Call/Hr 800 Call/Hr 700 Call/Hr 600 Call/Hr 500 Call/Hr 400 Call/Hr 300 Call/Hr 200 Call/Hr 100 Call/Hr
540s 1,610 1,451 1,292 1,132 973 813 653 493 332 170 154 138 121 105 88 72 55 38 21
600s 1,779 1,603 1,427 1,251 1,074 898 721 544 367 188 170 152 134 115 97 79 60 42 23
基本数据资料
基本数据: 1. 呼叫量： • 平均呼叫量 = 680 通 / 小时 • 最高呼叫量 = 1,000通 / 小时 2. 处理时长： • 平均通话时长 = 480 秒 (询问客户资料，查寻交易，办理业务……） • 话后处理时长 (Wrap-up) = 30 秒 3. 人事费用: (含薪资，福利，场地，设备，及其他费用） • 50个座席成本 = ￥240万 (￥4,000 / 月/人) • 3个班长席成本 = ￥18 万 (￥5,000 / 月/人) 4. 线路费用： • 3 条 E1 = ￥9,000 / 月
因呼叫量快速增加导致服务水平下降， 平均等待时长大于5分钟。
现 今 状 况
等待时常 不满意 15 Sec 30 Sec 60 Sec 120 Sec F
等级
A
B
C
D
服务水平目标
服务水平 = x 秒内应答80% 呼叫
满意 放弃率(ABN%)
如果要达到A等级服务水平， 需增加103座席。每年预算需增加约500万。
153
141
1. 导入IVR及来电弹屏省 12座席(57 万)
136
4. 专业技能组及业务培训 一年可省18座席(86 万)
2. 集成CRM/ERP省5座席(24 万) 3. 优化作业流程 127 省9座席(43 万)
109 390s 330s
通话时长
480s
440s
420s
投资报酬分析
= 210 万 cost saving
专业 IP呼叫中心 设备及软件供应商
AltiGen Communications
Presented by: Jimmin Yao
客户心中常有的疑问
1、为什么需要IVR和来
电弹屏功能？
6、投资报酬率是多少？ 2、为什么呼叫中心需要 与业务软件集成？
5、这些投资到底能省下 多少钱？ 4、为什么需要居家值机 及远程座席功能？
案例研究
XYZ 公司经营网购电商，销售各式鞋类产品。公司现有50座席的呼叫中心 用于售后服务工作及会员招募。 初期建设呼叫中心时为了节约成本，只有投资基本呼叫中心设备，并没有配置 CRM/ERP集成及弹性座席等功能。 随着公司业务的成长，呼叫中心的呼叫量增大，客户对服务的抱怨也随之不断 增加。因此，公司管理层想知道有什么方案能解决现在的问题，成本需要投入 多少？
3、为什么需要技能路由， 优先分配功能？
Objective
1. 以案例形式讨论呼叫中心成本分析方法 2. 提供简易的成本分析评量表
呼叫中心分析工具
Erlang 呼叫中心计算器
基本数据： • 平均通话时长 • 话后处理时长 • 服务水平目标 • 通话量 结果： • 计算坐席需求量 • 外线需求量 • 平均等待时长 • 平均队列长度 • 坐席占用率 • 坐席全忙率
座席成本下降率
每降低60秒通话时长之座席成本下降率
0.0% 600s -5.0% -9.6% -10.0% -15.0% -20.0% -25.0% -30.0% -10.0% -11.1% 540s 480s 420s 360s 300s 240s 180s 120s
-13.2%
-14.4% -17.8% -21.7%
240s 766 690 615 539 464 388 312 236 160 83 75 67 59 52 44 36 28 19 11
30 288 195 101 91 82 72 62 53 43 33 23 13
360s 1,104 995 886 777 668 559 449 339 229 118 107 96 84 73 62 50 39 27 15