呼叫中心营销成本分析案例
案例分析——美团网
案例分析——美团网一、案例背景：所谓团购（group purchase），就是认识的或者不认识的消费者连个起来，来加大与商家的谈判能力以求得最优价格的一种购物方式。
根据薄利多销、量大优价的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。
由美国的Groupon模式出现之后，启动了原本平静的团购市场。
国内的团购网站始于2010年，短短8个月已经发展到千家，根据中国电子商务研究中心调查数据显示，截止2010年8月底，国内初具规模的网络团购企业数量已达1215家。
其中尚未包括未开团、或已倒闭的256家团购网站，及开团或开团次数很少的小型团购网站。
2010年3月4日，饭否创始人王兴重出江湖创建团购网站美团网。
王兴在第一时间觉察到了“Groupon模式”的商机，在国内建立了美团网。
在他看来，网购网站聚集了大量有针对性的用户去撬动商户，这形成了一种新的C2B模式。
目前王兴对该网站的定位为：新型团购网站，最大的特点是每天只卖一件商品，折扣很大，例如原价100元的红酒品尝套餐只卖50元，但是有24小时的时间限制以及最低人数限制。
美团的宗旨是：为消费者找到最值得信赖的商家，同时让消费者享受到超低折扣的优质服务。
后来美团网结合中国实际，推出了由原来每天一次团购一单的团购方式改变成每天一堆团购，增强了美团的竞争力。
并且由于团购没有达到人数，就不会成交，所以消费者不需要支付任何费用和承担风险。
二、案例简介1、商业机遇：团购的火热来源于美国的Groupon网站的成功网络，加之网络信息的快速传播，商业模式也被快速实现模仿，2010春，国内的团购如春笋般遍地开花。
并且由于电子商务进入门槛较低，团购的产品多为服务类产品自创建以来所团购的产品以餐馆、酒店、美容、健身、SPA等服务产品为主。
因此边际成本和物流成本较低，业务团队具有极高的议价能力，能提供极大的折扣。
团购网站受欢迎可以由三方面说明:1)对于消费者来说：选择简单，无法抵抗的折扣诱惑，面对商品具有紧迫感和新鲜感。
呼叫中心如何有效降低运营成本
呼叫中心如何有效降低运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
有效的降低呼叫中心的运营成本，不仅能够提高企业的效率，还能为企业在市场中赢得更大的优势。
那么，如何才能实现这一目标呢？首先，优化人员配置是降低运营成本的关键之一。
呼叫中心的人员成本通常占据了较大的比例，因此合理安排员工数量和工作时间至关重要。
通过对呼叫量的历史数据进行分析，预测不同时间段的呼叫需求，从而制定出精确的排班计划。
避免出现人员过剩导致的资源浪费，或者人员不足导致的服务质量下降。
同时，采用灵活的用工方式，如兼职员工、外包服务等，可以在满足业务需求的前提下，降低人力成本。
培训也是一个不可忽视的环节。
提供全面而高效的培训，能够提高员工的业务能力和工作效率。
不仅要培训员工的业务知识和沟通技巧，还要培养他们解决问题的能力和应变能力。
一个熟练、专业的员工能够在更短的时间内处理客户的问题，减少通话时长，从而降低成本。
此外，定期的培训更新和巩固员工的知识，使他们能够跟上业务的发展和变化，更好地应对各种情况。
技术的应用在降低成本方面发挥着重要作用。
采用先进的呼叫中心系统和软件，可以提高工作效率和管理水平。
例如，自动呼叫分配系统可以根据客户的需求和员工的技能，将呼叫合理地分配给合适的人员，减少等待时间和转接次数。
语音识别技术可以实现部分常见问题的自动回答，减轻人工客服的压力。
而客户关系管理系统则能够帮助员工更好地了解客户的历史记录和需求，提供更个性化的服务，提高客户满意度的同时，也提高了工作效率。
流程的优化也是降低成本的重要途径。
对呼叫中心的业务流程进行深入分析，找出其中繁琐、低效的环节，并进行简化和改进。
比如，减少不必要的信息录入和审批环节，优化问题处理的流程，使工作更加顺畅和高效。
同时，建立标准化的操作流程和服务规范，确保每个员工都能够按照统一的标准进行工作，提高服务的一致性和质量，减少错误和重复劳动。
呼叫中心如何有效控制运营成本
呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。
如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。
一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。
因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。
首先，精确预测业务量和人员需求。
通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。
其次，实施灵活的用工制度。
除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。
兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。
再者，加强员工培训和绩效管理。
提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。
同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。
二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。
选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。
采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。
这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。
引入自助服务和语音识别技术。
通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。
语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。
利用云计算服务。
相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。
定期对技术设备进行评估和更新。
及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。
案例3为呼叫中心配备工作人员①
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述：呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系渠道，每天都会产生大量的通话数据。
这些数据蕴含着珍贵的信息，通过对呼叫中心数据的分析，企业可以深入了解客户需求、优化运营流程、提升客户满意度。
本文将从五个方面介绍呼叫中心数据分析的重要性和方法。
一、呼叫量分析：1.1 呼叫量趋势分析：通过对呼叫量的日、周、月、季度、年度等时间段的分析，了解呼叫量的变化趋势，为企业提供合理的资源配置和人员安排。
1.2 呼叫量分布分析：对呼叫量在不同时间段的分布情况进行分析，找出高峰期和低谷期，合理调整人员数量和工作时间，提高呼叫中心的效率。
1.3 呼叫量来源分析：分析不同渠道、不同地区、不同产品的呼叫量占比，匡助企业了解市场需求和产品受欢迎程度，以便进行精准营销和产品策划。
二、通话时长分析：2.1 平均通话时长分析：计算呼叫中心每一个客服人员的平均通话时长，了解客服人员的工作效率和服务质量，为培训和绩效考核提供依据。
2.2 通话时长分布分析：分析通话时长的分布情况，找出通话时长过长或者过短的异常情况，进行问题排查和改进，提高客户满意度。
2.3 通话时长与问题解决率的关系分析：通过对通话时长和问题解决率的相关性分析，找出通话时长与问题解决率之间的关联，为提升问题解决效率提供参考。
三、客户满意度分析：3.1 客户满意度调查分析：通过呼叫后的满意度调查问卷，采集客户对呼叫中心服务的评价，分析客户满意度的整体水平和不同维度的得分，为改进服务提供指导。
3.2 问题类型与满意度的关系分析：将客户反馈的问题类型与满意度进行关联分析，找出问题类型对满意度的影响，为提升客户满意度制定针对性的改进措施。
3.3 客户满意度与重复投诉率的关系分析：通过客户满意度和重复投诉率的相关性分析，了解客户满意度对重复投诉率的影响，为提高客户忠诚度和口碑效应提供参考。
四、服务质量分析：4.1 服务等待时间分析：分析客户在呼叫中心等待接通的时间分布情况，找出等待时间过长的问题，优化呼叫中心的服务流程和人员配置。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
呼叫中心客户服务案例分析考核试卷
4.为了提高客户服务质量，呼叫中心应定期进行______培训。（）
5.在电话沟通中，使用______语言可以增强客户的信任感。（）
6.呼叫中心通过______技术可以提高工作效率，减少客户等待时间。（）
7.在处理客户问题时，如果无法立即给出解决方案，应向客户承诺一个______的回复时间。（）
B.保持冷静，耐心倾听
C.立即挂断电话
D.转接给其他接线员
9.在呼叫中心团队管理中，以下哪个措施可以提高员工满意度？（）
A.提高工作强度
B.增加培训机会
C.减少休息时间
D.严格监控员工
10.以下哪个方法可以帮助呼叫中心提高效率？（）
A.增加人力成本
B.优化工作流程
C.减少客户满意度调查
D.降低服务标准
7.在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？（）
A.倾听客户的投诉
B.向客户道歉
C.记录投诉内容
D.提供解决方案并跟踪结果
8.以下哪些技巧可以帮助接线员在处理困难客户时保持冷静？（）
A.深呼吸
B.保持专业态度
C.将客户与主管或同事转接
D.忽视客户的情绪
9.在呼叫中心管理中，以下哪些方法可以提高员工的工作效率？（）
A.接线员的沟通技巧
B.服务等待时间
C.问题解决的效果
D.呼叫中心的背景音乐
3.在客户服务中，以下哪些行为可以提升客户体验？（）
A.使用客户的姓名
B.重复确认客户的问题
C.提供超出客户期望的服务
D.定期发送促销信息
4.呼叫中心的培训内容应包括以下哪些方面？（）
A.产品知识
B.沟通技巧
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山东呼叫中心工作总结
北京全天通信息咨询服务有限公司
目
录
1
山东呼叫中心近况
2
呼叫中心2月份试运营情况
3 搭建呼叫中心总投入
4
呼叫中心每月运营成本
5
工作计划、展望
山东呼叫中心近况—人员
职位
数量 职责
责任
座席代表 23
负责手机增值产品的外呼
承担每天外呼总量、成功率、成功用 户量的责任
座席组长 2 座席班长 1
请款地点 山东 山东 山东 北京 北京
搭建呼叫中心总投入
请款地点 支出
山东
38879.58
北京
195782
总计
234661.58
请款额 46000 195782
剩余 7120.42 0
呼叫中心月运营成本
项目支出 日常开销 人员成本 提成 话费成本 总计 单座席日成本
呼叫中心月运营成本
费用(元)
比例
增长
0 8803 10214 1390 10.72% 10.23% 0.00% 11968 897.59 0 0 0 897.59 6733.95 5836.36
工作计划—事业部
用户号码要求：
1、有效率（有效用户量/总量）必须大于60% 2、近期未被运营商和SP多次利用 3、确定开通铃音功能 4、不在黑名单之列 5、未使用即将外呼的业务 6、在三个月内未接受过我公司电话营销
备注
8153.68 68795.80 14577.50 15746.25 107273.23
7.60% 64.13% 13.59% 14.68%
房屋、宽带费、水电费 转正工资+出差费+离职补偿金 按成功量、成功率提成 0.075元/分钟
126.20
总成本/30个座席/28天
工作计划
有关事业部 有关呼叫中心
运行正常 运行正常 运行正常 运行正常
呼叫中心2月份试运营情况
2月4日-15日 为呼叫中心试运营做准备工作
2月16日-18日 彩铃加加山东和广东地区退定用户回访
2月19日-28日 湖南移动5元彩铃音乐盒的营销
呼叫中心2月份试运营
回访结果：
20%左右的客户 电话没有接通
22%左右的客户 表示对于什么是彩铃加加没有印象，或是不明确该业务有什么作用。
请款地点 山东 山东 山东 山东 山东 山东 北京 北京
搭建呼叫中心总投入—押金
编号 1 2 3 1 2 小计
产品 纯净水水桶押金 宽带设备押金 呼叫中心活动经费 房屋押金 话路设备押金
单价 50 500 1000 5000 2000
数量 4 1 1 1 1
ห้องสมุดไป่ตู้
总价 200 500 1000 5000 2000 8700
21-28日 移动 湖南吉首 彩铃音乐盒 4.68 82081 42048 25133 3424 51.23% 59.77% 13.62% 33983 2548.73 10993.14 1580.99 1617.30 16740.16 15796.70 (943.45)
21-28日 移动 湖南吉首 彩铃音乐盒 4.68 82081 50851 35347 4814 62% 70% 13.62% 45951 3446.32 10993.14 1580.99 1617.30 17637.75 22530.65 4892.90
产品 纯净水 宽带月租 CD碟片 A4打印纸 所有员工2月生日聚会 房租税费 房屋租金 话路
水费、电费、物业费未交
单价 8 1500 1.2 20 112.1 566.58 4167 10000
数量 120 6 50 2 1 6 6 1
总价 960 9000 60 40 112.1 3399.48 25002 10000 48573.58
地区
湖南 湖南 湖南 湖南 总计
业务
音乐盒 音乐盒 音乐盒 音乐盒
开通月份
2月 2月 3月 3月
资费
3 5 3 5
个数
542 3004 254 1236
收入
1626 15020 762 6180 23588
用户咨询、退订、投诉情况
来电 咨询
数量 （60-100）/天
退订
5
投诉
0
内容 用户当时没接听，询问打电话目的 没什么用、彩铃不流行
12%左右的客户 表示彩铃加加是免费赠送的，到期因为收费取消该业务。（山东）
46%左右的客户 表示对彩铃加加感兴趣，但是彩铃加加设置方式不清楚，而且即使设 置成功铃音比较单调，没有感情，大部分客户不清楚12530网站上可 以设置个性化的铃音内容。
呼叫中心2月份试运营
2月19日-28日湖南移动5元彩铃音乐盒的营销
工作计划—事业部
外包呼叫中心和公司呼叫中心的区别
外包呼叫中心
追求的是成功用户数、以盈利为根本目的
公司呼叫中心
如何规避风险 如何降低投诉 如何提高成功率和成功用户数 如何将留存用户提升到最高 如何去寻找外呼资源
工作计划—事业部
外包呼叫中心与公司呼叫中心相同点：盈利
单个座席日成本固定了，如何将每天的成功用户数最大化??? 分摊到每个成功用户上的成本降低!!! 1个成功用户1天的成本=日单座席成本/日成功用户数
呼叫中心2月份试运营成本
项目 基本开销 外呼话费 人员工资 人员提成 总计
费用 7443.68 3322 11760.94 2358.8 24885.42
实际营销成本：20973.22元
搭建呼叫中心总投入
后期需要增加设备：机房和办公区空调
搭建呼叫中心总投入--运营成本
编号 1 2 3 3 4 5 1 2 小计
参数 号码质量 用户来电号码 脚本 话务员 班组长
有效量 ∨
有效接触量 ∨
成功量 ∨ ∨ ∨ ∨ ∨
投诉量
∨ ∨ ∨ ∨
工作计划—事业部
用户号码质量对成功用户量影响到底有多大？
营销日期 运营商 营销地区 营销业务 平均资费 日电销号码总量 日电销号码有效量 日有效接触用户量 日成功订购用户量 日电销号码有效率 日用户有效接触率 日平均成功定购率 日总计费次 日话费成本 日座席成本 日基本开销 日话务员提成 日成本合计 结算前收入 利润
1、招聘、面试、考勤、培训 2、成功用户质检（100%）、报表制作、
录音备份、现场管理 3、营销数据分析、总结、召开早晚例会 4、工资和提成核算、社保缴纳、制定管
理办法
完成呼叫中心行政工作 保证无投诉 提高座席成功率和成功用户量 保证呼叫中心的正常运营
呼叫中心软、硬件设备运行情况
自动外呼系统 话路 录音服务器 CRM管理系统