呼叫中心案例
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。
4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
案例3为呼叫中心配备工作人员①
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
呼叫中心优质服务案例
呼叫中心优质服务案例呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望像营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。
因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。
案例再现,省略了前面的问候脚本。
客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿。
你给我一个解决方案。
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复。
您看好吗?A:行。
没问题。
谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我。
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的。
您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。
您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的。
他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊。
比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的。
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧。
呼叫中心应用案例
呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。
它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。
客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。
随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。
对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。
现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。
呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。
营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。
一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。
新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。
座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。
政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。
旅游业呼叫中心典型案例
旅游业呼叫中心典型案例
同程网(苏州同程旅游网络科技有限公司)创立于2004年，目前员工300余名。
经过数年在旅游在线市场的成功运作，已成为国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C 大众旅游平台的旅游电子商务网站。
B2C大众旅游平台()作为中国领先的在线旅游网站，拥有300万注册会员,面向大众提供酒店机票预订、景区门票折扣与预订、旅游线路比价搜索，等全方位旅行及旅游服务，并形成了以旅游点评、旅游问答、旅游询价、旅游博客为特色的旅游社区。
2006年、2007年网站被北京大学等机构评为年中国十大旅游网站，并连续26个月名列中国旅游资讯类网站第一名。
在2010年同程网引进第一套ASM2000平台作为其旅游网呼叫中心系统后，大大提升了旅游网的客服水平，增强了行业竞争力，并于2011年再次订购一套ASM2000平台作为旅游网的运维系统。
目前ASM2000系统平台同时担负着同程网的客服、运维、会员内部通讯等多重任务，是同程网的核心业务系统。
案例-tcl投千万建呼叫中心
案例-tcl投千万建呼叫中心TCL投千万建呼叫中心TCL未来有可能将现有呼叫中心的运作经验和建设成果移植到海外，逐步在重点海外市场设立区域性呼叫中心，以满足快速发展的TCL海外拓展事业的需要“上帝”会在什么时候打电话给你？没有人知道，但一定要让“上帝”知道你的电话号码，如果他有需要，随时可以接通你，7×24小时，一年365天。
作为一个企业，如果把所有关心企业的人看作上帝，那么，应该建立一个呼叫中心。
在记者面前，TCL呼叫中心总经理王恒君显得颇为自得，三年来，他一直致力于TCL呼叫中心项目，这将是未来在全球接通TCL最便捷的通道。
在不久前举办的“2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”上，他领导的这个团队获得“2005中国最佳呼叫中心”与“2005中国最佳呼叫中心管理人”奖项，王恒君似乎并不在意目前建成一年来取得的业绩，他看重的是未来。
7月5日上午10点，在惠州TCL呼叫中心总部，记者见到坐席的服务专家为几千公里之外的一位乌鲁木齐用户解释一款彩电产品的操作要领。
他的答复通过通信网络转到西安区域呼叫中心，一位当地的客户服务代表用维语在电话里指导用户进行具体操作，不到4分钟，呼叫中心调动横跨大半个中国的服务力量，满足了一项以往也许需要好几天来解决的服务需求。
这样的场景，如今正频繁地在TCL呼叫中心系统里发生。
一个统一的窗口上世纪90年代中期以来，中国家电行业进入第一个产品更新换代高潮期，用户服务要求猛增。
和其他企业一样，TCL集团旗下各业务单元都在多年的经营实践中建立起了自己的用户服务信息受理机构，但这种模式给客户带来诸多不便，被条块分割了的服务机构，即使尽自己的全力去沟通和协调，客户还是会认为反应速度太慢；而分散配置在全国各地的服务资源，总是要么闲置，要么吃紧。
根据TCL的调查分析，客户对于企业服务能力不够所可能产生的不满主要集中在这么几个方面：电话接不通，反应慢，上门服务迟缓，问题解决不完全或回访不够等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。
应用场景
购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等
问题与需求
随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。
需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。
需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打
应用亮点
1010号码
提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务
上线快
从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间
移动座席
评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话
省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！
呼叫中心案例——51talk
51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。
在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。
应用场景
呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具
问题与需求
通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。
北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。
应用亮点
与crm系统深度整合
51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务
扩容迅速
根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源
天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案
尽管呼叫中心规模已经有几百人，但是公司的主要精力仍然放在发展业务上，没有在呼叫中心运营维护上作任何额外的投入，天润融通7*24小时的专业维护团队，为51Talk业务的飞速发展提供了有力保障
客户评价
从几十座席到几百座席，也经历了一次重新选型，客户依然选择了天润，这是对我们最好的评价
呼叫中心案例——美团网
美团网-2010年3月4日成立的团购网站，是目前国内最大的生活服务类电子商务公司。
在全国近一百个城市开通了分站。
应用场景
美团外卖自动订餐、自动催单、语音验证、到餐一键通知
问题与需求
海量订单的预订和确认所需求的去人工省成本
应用亮点
自动语音预订
消费者在线点击预订功能，美团网通过云呼叫中心平台电话语音自动呼叫商家，快速完成预订流程
自动催单
当订单超过一定时效未得到商家反馈时，美团网会自动语音呼叫商家催促订单处理
美团网的app与云呼叫中心平台对接，当同个圈子多个客户下单时，订单到达时可点击一键通知客户取货
语音验证码
当客户在美团网平台有验证码需求时，美团网通过云呼叫中心电话呼叫客户并播报语音验证码替代短信验证，更及时更安全、核实客户信息、防被刷
客户评价
天润融通稳定的系统运营保障美团批量订单的处理，大大的节省了人工。
呼叫中心案例——华夏保险
华夏人寿是经中国保监会批准设立的全国性保险公司，注册资本金40亿元。
截至2012年11月底，华夏人寿已有19家分公司、81家中心支公司、270家支公司及营销服务部（含在筹），覆盖了全国大部分经济发达区域。
应用场景
在全国若干地区的分支机构开通外呼职场
问题与需求
全国8个城市分布式座席，统一管理，座席规模数千。
支持大话务量并发的外呼，要
求和中科软的CRM整合。
全国部署和运营资源（语音电路、数据专线、 400号码接
入）统一由天润融通负责。
包括部分场地外包机构。
应用亮点
分布式座席
支持分布座席、分布接入，并可实现多个分布式呼叫中心互联
1个月内，完成CRM系统与呼叫中心平台的无缝对接
统计功能强大
提供完善的管理、监控、统计和分析功能，方便运行和维护
灵活
提供丰富的二次开发接口和工具。
丰富的硬件设备支持以及灵活的组网方式能够满足各类呼叫中心建设需求。
客户评价
安全，便捷，现在的外呼任务完成的更细致，更有效
呼叫中心案例——金地集团
金地集团初创于1988年，1993年开始正式经营房地产。
2001年4月，金地（集团）股份有限公司在上海证券交易所正式挂牌上市
应用场景
全国客户服务中心
问题与需求
需要全国统一400服务热线+呼叫中心平台+CRM系统有效结合，实现整合服务体系。
开拓二次营销，服务增值。
要求易用可依靠，管理方便不局限于办公室内
应用亮点
统一全国客服
提供的全国统一客服热线4000383535，并设置多层IVR导航，提供包括金地特色的“云服务、物业报修、楼盘推荐”等服务内容
智能路由
以路由归属分配的方式将不同城市地区的来电默认转至所在地公司
无缝对接
与CRM无缝对接，实现即时来电弹屏，客服第一时间了解客户信息，以便能快速、高效、满意的提供金地集团贴心、省心、温馨的服务
客户评价
天润融通在2011年就已经与我们合作，在合作过程中天润公司逐步了解我们在使用中的问题，更好地解决我们市场、销售、客户服务方面出现的问题。
呼叫中心案例——去哪儿
去哪儿网是全球最大的中文在线旅行搜索引擎平台，随时随地为旅行者提供机票、酒店、度假、团购、及旅游信息搜索等服务。
2013年11月，去哪儿网于美股上市，市值超过30亿美元
应用场景
1010-1234客服中心，全国上万代理商服务监管，APP智能语音应用（酒店预订、特价机票提醒）公司内部多地点办公，多部门业务IVR直转。
问题与需求
服务品质提升是去哪儿上市后面临的挑战，需要对分布在全国的上万家服务商做管理和监控，提升去哪儿的服务形象；需要利用呼叫中心与业务，特别是APP业务做整合，去人工，提高效率
应用亮点
1010号码整合
为去哪网提供A类1010号码——10101234，极大提升去哪儿网品牌形象和地位
分散话务
将海量的客户咨询引导到产品的直接提供方——代理商，提高了效率，避免了去哪儿网自己运营几千人的呼叫中心；统一管理，能够很好的监控代理商，解决原有服务品质无法监管问题
高处理能力
万座席量使去哪儿成为是国内最大的云呼叫中心单一客户，天润融通的系统在历次重大业务高峰期均保证了平台的稳定和可靠
去人工
通过开放接口将呼叫中心平台功能与APP整合，实现自动预定等多项应用。
智能语音外呼在多个产品领域实现了零人工。
提高去哪儿网业务处理能力
当初打动我们的是天润融通的1010号码资源，后来发现天润融通的产品和服务也同样高上大，和他们的合作非常愉快。