呼叫中心客户关系案例分析
第6章案例_客户关系管理
案例1.eCRM案例：金丰易居网金丰易居网是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。
目前遍布上海108家置换连锁店、及150馀家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。
其房地产置换已在全国5大城市开展业务合作，并与30余座城市合作。
金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题：1、缺乏统一的客服中心2、现有客户资源无法有效利用3、客户关系管理系统与内部管理系统各自独立4、网上客户的流失率高在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。
因此对于要提高竞争力的房地产业者，eCRM 的应用是必然的发展趋势。
上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时一对一行销（Real-Time One to One Marketing）经营模式。
美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（Unified Contact Center；UCC），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）与电话拨出（Outbound）服务，以及结合后端MIS系统完成的一对一行销机制。
2.中国银行客户服务中心所处行业：银行建立时间： 2003 年人员数量： 112 人座席数量： 71 个服务时间： 7 × 24 小时总体目标：近期目标：建立和完善全国客户服务中心的管理规章，提高全行客户服务人员的业务水平，与各分行各部门分层次开展部门间业务联动，将部分服务延伸，建立健全的客户服务中心运营管理体系，实现客户服务中心管理的四统一：即统一培训、统一营销、统一品质、统一服务。
经典CRM案例分析(课堂PPT)
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
经典的客户服务案例分析
经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
呼叫中心客户服务案例分析考核试卷
4.为了提高客户服务质量，呼叫中心应定期进行______培训。（）
5.在电话沟通中，使用______语言可以增强客户的信任感。（）
6.呼叫中心通过______技术可以提高工作效率，减少客户等待时间。（）
7.在处理客户问题时，如果无法立即给出解决方案，应向客户承诺一个______的回复时间。（）
B.保持冷静，耐心倾听
C.立即挂断电话
D.转接给其他接线员
9.在呼叫中心团队管理中，以下哪个措施可以提高员工满意度？（）
A.提高工作强度
B.增加培训机会
C.减少休息时间
D.严格监控员工
10.以下哪个方法可以帮助呼叫中心提高效率？（）
A.增加人力成本
B.优化工作流程
C.减少客户满意度调查
D.降低服务标准
7.在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？（）
A.倾听客户的投诉
B.向客户道歉
C.记录投诉内容
D.提供解决方案并跟踪结果
8.以下哪些技巧可以帮助接线员在处理困难客户时保持冷静？（）
A.深呼吸
B.保持专业态度
C.将客户与主管或同事转接
D.忽视客户的情绪
9.在呼叫中心管理中，以下哪些方法可以提高员工的工作效率？（）
A.接线员的沟通技巧
B.服务等待时间
C.问题解决的效果
D.呼叫中心的背景音乐
3.在客户服务中，以下哪些行为可以提升客户体验？（）
A.使用客户的姓名
B.重复确认客户的问题
C.提供超出客户期望的服务
D.定期发送促销信息
4.呼叫中心的培训内容应包括以下哪些方面？（）
A.产品知识
B.沟通技巧
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析【范本模板】
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言,”想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇．电子商务体系中,很多企业间可通过网络的连接,快速传递必要信息,但对一些企业来讲,运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲,对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲,在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机,是非常重要的课题,因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率,可为规避经营风险做出贡献.有一些小企业,由于经费人力的不足,往往不能建立自己的配送体系,这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管,联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地,所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况,还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BｕsiｎeｓsLiｎk可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中.这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外,联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等,一起制定配送方案.联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务,如将已坏的电脑或电子产品,送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色,提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能.协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
呼叫中心如何利用情感分析提升客户关系维护
呼叫中心如何利用情感分析提升客户关系维护在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系维护对于企业的生存和发展至关重要。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和增强客户满意度的重要责任。
而情感分析作为一种有效的工具，可以帮助呼叫中心更好地理解客户的情感和需求，从而提升客户关系维护的效果。
一、情感分析的概念和作用情感分析，简单来说，就是通过对文本、语音等数据的分析，确定其中所表达的情感倾向，是积极、消极还是中性。
在呼叫中心的场景中，情感分析主要用于对客户与客服人员之间的交流内容进行分析。
其作用主要体现在以下几个方面：1、实时洞察客户情绪客户在与客服沟通时的语气、用词和表达方式都可能反映出他们的情绪状态。
通过情感分析，呼叫中心能够在第一时间了解客户是满意、愤怒还是焦虑，从而及时采取相应的措施。
2、发现问题和改进机会分析大量的客户交流数据，可以发现客户普遍反映的问题和不满之处。
这为企业改进产品、服务和流程提供了有力的依据。
3、评估客服人员的表现情感分析可以用于评估客服人员在处理客户问题时的态度和效果，有助于提高客服团队的整体服务水平。
4、预测客户行为了解客户的情感倾向有助于预测他们是否可能流失，从而提前采取措施进行挽留。
二、呼叫中心实施情感分析的方法1、自然语言处理技术利用自然语言处理（NLP）算法对客户的语言进行解析和理解。
这包括词法分析、句法分析、语义理解等，以提取出情感相关的信息。
2、语音情感识别对于电话交流，通过语音情感识别技术分析客户的语调、语速、音量等特征，判断其情感状态。
3、基于规则的方法制定一系列的规则和关键词，根据客户交流中出现的特定词汇和表达方式来判断情感倾向。
4、机器学习模型使用监督学习或无监督学习的方法，训练模型来自动识别情感。
例如，可以使用大量已标注情感的客户交流数据来训练神经网络模型。
三、情感分析在客户关系维护中的具体应用1、个性化服务根据客户的情感状态，为其提供个性化的服务。
银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
模式一 分品牌服务 模式二 品牌分区服务（固化模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
客户关系管理案例分析
——中国移动多媒体呼叫中心
•第一组
• 组长：王辉 • 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、
陶 明莲、陈笑月
2022/3/23
1
分析要点
1 行业背景分析 2 呼叫中心实施过程 3 呼叫中心的组织结构、功能
4 优缺点
5
评价
2
呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将 计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接 入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融 为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、 短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营 销的窗口。
对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 2、缺点：
在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
10
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
11
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
4
移动呼叫中心行业背景
建立呼叫中心的目的：
•提高客户的满意度和忠诚度； •降低服务成本，有效管理客户资源，实现
高效的客户服务；
•有效改善内部管理体制，优化平面式服务
结构，提高工作效率；
•能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名
度。
5
移动呼叫中心发展的驱动力
外部驱动
内部驱动
技术驱动
市场竞争形势的 变化要求不断提 高客户服务水平 ，提供服务、营 销、维系全流程 的客户生命周期 支撑 。
充分集成通信网、计算机网，并与企业连为 一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中 心是中国移动为客户提供服务的最主要的接 触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维 系活动的重要接触渠道。
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移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，
联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式， 为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅 （能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的 服务方式。
• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
9
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….
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模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组 的划分，所不同的是对于话务量较大的神州 行和动感地带在技能组内部再按来电区域分 为二个小组，每个小组的座席代表负责接听 5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与 技能组之间不能进行话务溢出.
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模式二优缺点分析
1、优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电，
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户• 9、多方通话 • 10、班长座席特殊功能 • 11 、短消息服务功能 • 12 、语音群呼 • 13 、TTS文本转语音功能
6
企业内部的运营管 理要求规范、精细 、科学、高效的生 产管理和人力资源 管理，为客户提供 统一的服务流程和 服务标准。
3G、互联网等新 技术的升级换代使 得呼叫中心具备语 音、视频、数据、 互联网等多种能力 ，不断进行服务创 新，强化、优化客 户使用体验和服务 感受。
移动呼叫中心（一）
• 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，
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接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
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NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
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总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
12
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
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模式一 分品牌服务
模式一 分品牌服务
10086按照所服务客户的品牌分为：
•VIP技能组 •全球通技能组 •动感地带技能组 •神州行技能组
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模式一优缺点分析
1、优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听
全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用 率相对较高。 2、缺点：
由于一个人要接听十几个地市来电，再 加上各个地市业务存在一定的差异性，因此 对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较 高要求。另外各个技能组之间不能进行话务 溢出，不能有效利用集中后的规模优势。