呼叫中心案例分析-新一代联络中心
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
新一代联络中心解决方案提升客户服务体验
信息化 ＩＦ Ｒ ＴＯ Ｎ Ｏ ＭＡ Ｉ Ｎ
户服 务 中 ，因此 客 户 通过 电话 获 取 服 务
卓越 的客 户体验 。相 比之下 ，仅有２％的客 户认为 他们 得到 了良好或 卓越 的体验 。 ０ 另外 ，８％的客 户表示 ，联络 中心 的使用 体验 对该 公司在 其心 目中的印象有 重要 或 ２ 非常 重要的 影响 。 在Ａｖｙ 最近 一次 同ｃｌ ｅｔｒ．ｅ合作进 行的 亚太 地 区调查 中 ，超过半 数的 ａａ ａ ｃｎｅｓｎ ｔ ｌ
协作式 会话模 型 ，以提高 客户服 务效率和 质量 。Ａ ａａ Ａｕａ ｖ ｙ ｒ
Ｃ ｎａ ｔ Ｃ ｎｅ 对大型企业 解决 方案Ａ ａ ａ Ａｕａ Ｃ ｌ Ｃ ｎｅ ｏ ｔ ｅｔｒ ｃ ｖ ｙ ｒ ａ ｅ ｔ ｌ ｒ
在 线 ” ，更 有 效地 提升 客 户 体验 。这 些 创新 可 提 高 客 户满
意 度 、客服 代表 工 作效 率 并节 省 联络 中心 各 个运 营 环节 的 支
出。
Ｅｉｆ ｔ ｌｅ ］ ｔ￣ 了补充作 用 ，并将 作为其多媒体功 能的延伸 。
Ａ ａ ａ ｕ ａ ｏ ｔｃ ｅ ｔｒ ｖ ｙ Ａ ｒ Ｃ ｎ ａ ｔ Ｃ ｎｅ 的协作 功能 可帮 助企业全
在 新 推 出 的 解 决 方案 中 ，最 重 要 的 是 Ａｖ ｙ Ａｕ ａ ａａ ｒ
种 协作 式 的会话 ，也就 是将 客 户 、企业 内的专 家 以及 客 户信息 和情 境联 系起 来 ，
并 支持 多种 通信 媒 介 。这一 能 力将 有 助于 企业联 络 中 心提 供差 异化 服 务 ，提 升 客 户 满意 度 。亚太 地 区的 企业 ，不 论 大小 ，都 越来 越 重视 客 户体验 。相关 的技 术和
银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心
以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力，中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。
随着经济的持续增长，国内呼叫中心业务同样也在迅速成长，呼叫中心作为蓬勃发展的新兴产业，集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术，不仅使企业的客户服务成本大幅降低，而且保证了企业内部之间，企业与客户之间各种信息的畅通交流。
系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。
这时企业用户需重点考虑系统中大部分重要数据的存储问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。
2. 结合需求选定组网的方式中国因为市场大，人口多，而对话务量有很高的要求。
根据上海米领通信技术专家的研究发现，这两年随着呼叫中心技术应用水平的提高，中国的企业在使用呼叫中心的过程中，通过VIP之后话务量有了进一步的节省和控制，越来越多的企业发现可以从某种程度上，去提升呼叫中心的整合度，企业可以利用呼叫中心系统将问题进行集中处理，如此一来所有的标准便可以统一起来，企业的整体形象也随之上升了，并且企业还可以根据自己的实际需求在单点组网模式，远端座席组网模式以及分布式组网模式中选择和组织呼叫中心系统。
3. 系统配制的计算选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。
第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同检验、中检验以及项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。
6. 系统运行通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。
在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。
呼叫中心该如何创新以米领通信为研究案例
呼叫中心该如何创新以米领通信为研究案例呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。
早在上个世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美的一些电信企业、航空公司、商业银行等大型企业内得到了应用。
初期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。
但随着技术的发展，营销型呼叫中心脱颖而出。
现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还是“营销中心”，可以直接为企业带来利润。
在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。
在企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。
随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。
演进的过程也是呼叫中心创新的过程。
技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。
这是一个相辅相成的过程。
在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。
（一）初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统电话技术的广泛应用给呼叫中心的产生奠定了基础。
为了给客户提供咨询服务，欧美最先引入了呼叫中心。
处于起步阶段呼叫中只是利用电话和交换机，为顾客提供简单的咨询服务。
整个呼叫中心系统功能非常简单，自动化程度也很低，完全基于人工操作。
对话务员的专业技能要求非常高，而且效率低下。
仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。
（二）起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。
呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。
CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。
这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。
以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。
（三）发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。
呼叫中心客户关系案例分析
品牌分区服务（固化模式） 模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组 的划分，所不同的是对于话务量较大的神州 行和动感地带在技能组内部再按来电区域分 为二个小组，每个小组的座席代表负责接听 5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与 技能组之间不能进行话务溢出.
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模式二优缺点分析 1、优点： 优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电， 对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 缺点： 2、缺点： 在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
模式一 分品牌服务
品牌分区服务（固化模式） 模式二 品牌分区服务（固化模式）
品牌分区服务（递进模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
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模式一 分品牌服务
模式一 分品牌服务
10086按照所服务客户的品牌分为： •VIP技能组 •全球通技能组 •动感地带技能组 •神州行技能组
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模式一优缺点分析 1、优点： 优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听 全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用 率相对较高。 缺点： 2、缺点： 由于一个人要接听十几个地市来电，再 加上各个地市业务存在一定的差异性，因此 对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较 高要求。另外各个技能组之间不能进行话务 溢出，不能有效利用集中后的规模优势。
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX 电信PBX 中继线
顾 客
CTI
呼叫中心平台
Call center 数据库
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1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
CRM
ERP
IVR
Contact Center
完整的客户旅程
完整的客户历程（多触点）
SMS
Voice Social
Next Gen Routing
Visual Workflows
Attributes-based Matching
Reporting & Analytics
Co-Browsing
Chat Email
Context
Visual Real-time Speech
Web Video & Voice
员工绩效系统
▶ 净推荐值得分 ▶ 首次问题解决能力 ▶ 销售转化率得分
根据业务目标，按需定制匹配策略
业务目标：服务类，提升体验
• 性别：女 • 语言：粤语 • 业务：电子银行
账单提醒、定投提醒 生日祝福、近期优惠提示
数据驱动，实现千人千面的智慧服务
手机银行浏览 账单
通过APP内嵌 VOIP语音能力 发起呼叫
客户运营 中心
通过客户行为数据， 主动询问是否需要咨询账单业务
主动提示，是否需要根据之前 的投资情况进行追加投资
精准匹配座席资源 业务及交互记录传递
智能辅助
基于业务目标的服务精准匹配
XML
XML
IVR Web
自助服务
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完整的套件紧密地集成到整体的性能 管理，包括对座席，班长和管理者
提供增强客户体验，提升客户保 留和驱动成本降低
在正确的时间分派正确的工作到 正确的资源，满足特殊的业务目 标. IT集中架构，先进的应用特性和广 泛的生态系统支持. 运营商级的可 靠性，扩展性和服务质量
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以业务应用为中心，以信息流定义通信 逻辑，高效实现业务需求
安全可靠
实现基本功能、支持快速定制的前提下， 保障系统高度稳定，信息和系统安全保 密
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插件式的业务应用实现。需求随时调整， 模块随时增减，不影响整体正常运营
开放性平台适应敏捷业务
松耦合、微服务
平台1
平台2
平台N
统一基础平台接入
微服务
微服务
微服务
统一应用访问接口
应用1
应用2
应用N
• 通过松耦合简化应用和功能扩展 • 规范并应用和基础平台之间调用的接口，统一调用平台的能力。 • 统一基础平台接入，将应用所需的平台能力服务化、模块化。平台的变更、升级与应用层无关联。
• 服务化的功能模块，实现应用的快速实现和迭代 • 通过服务化模块的平台，实现核心服务的可用性、扩展性
系统平台框架使用专用服务器和设备，影响IT的运维效 率和能力
完整的联络中心方案架构
Avaya Contact Center Control Manager
人工服务
Reporting
运营管理 Analytics
WFO
智能路由/媒体适配/排队分配
Voice Video
SMSSMSM来自SMMSChat
面向未来的全触点覆盖+富媒体交互
1、Web入口 & App入口 2、客户在App或者网站的关键活动可以实时存储到联络中 心后台 3、坐席接到客户电话后，可以与客户语音、视频、app页 面实时互动
联络中心
全渠道、全业务数据总线
数据使用
Analytics
Supervisor
Business Process
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客户 画像
座席 画像
利用客服中心数据，完善客户与座席画像
客户画像
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客户行为数据智能管理引擎
座席数据智能管理引擎
CRM
▶ 身份信息 ▶ 性格特征 ▶ ……
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▶ 交互渠道偏好 ▶ 联络时间偏好 ▶ ……
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▶ 产品购买趋势 ▶ 贡献价值 ▶ ……
员工管理系统
▶ 性格特征 ▶ 擅长业务
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新一代联络中心方案
当前系统遇到的挑战
几乎所有系统均已进入停产阶段，存在很高的系统风险
系统平台提供的接口开发难度大，与第三方集成需要专 业技能和较长周期，难以适应数字化时代的快速业务变 化。
系统技术老旧，很多新的技术和智能化应用难于应用， 例如可视化IVR、社交媒体整合、移动座席、WebRTC （网页直通电话）、APP电话等等
Messaging
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