国外呼叫中心案例共22页文档
国际漫游典型案例分析
国际漫游典型案例分析一、位置更新类【案例一】境外VLR发送消息不规范石家庄和天津等HLR的卡在香港和记无法位置更新成功原因分析：和记的VLR向HLR发送SAI(鉴权消息)的时候,正常情况被叫地址是15位数,而和记发送的是13位,HLR收到鉴权消息发现位数不正确之后,未做任何处理直接以13位数的主叫地址回复SAI_Ack给VLR.解决方法:由于在鉴权过程中所需要的IMSI信息在MAP层中并没有丢失，故该问题的解决办法是HLR厂家上海贝尔进行版本升级，兼容不规范的被叫地址消息【案例二】境VLR和HLR的MAP版本不兼容问题（1）江苏、河南、河北等省在测试初期均发现用户到境外无法成功登网。
原因分析：HLR针对境外的VLR，将MAP版本定位V2，当收到V3版本的MAP 鉴权请求后,HLR回复拒绝（不支持应用上下文）消息给VLR,不同的VLR由于配置不同，并没有按照协商机制将降低MAP版本的SAI发送给HLR,导致鉴权失败解决方法:修改HLR的参数配置,针对境外网络将MAP版本修改为支持MAP V3。
【案例三】境VLR和HLR的MAP版本不兼容问题（2）韩国KTF、香港PCCW 3G、台湾远传等运营商用户无法登陆联通3G网络问题原因：境外用户登陆联通3G网络后，联通VLR发送的MAP版本为MAP2，导致境外3G用户鉴权失败，不断重发鉴权请求。
解决办法：VLR针对所有已经开通的境外运营商，修改MAP版本为MAP3。
【案例四】86186、86156、86155 的HLRGT问题归属成都、长春HLR的USIM卡，从近期的测试过程中，在德国、阿根廷、瑞士、香港等地的部分运营商出现位置更新不成功的现象。
原因分析：成都和长春的HLR为新建局，HLR的GT设置使用了新的186，由于大部分境外运营商的VLR/SGSN或者国际STP局没有配置86186的GT路由数据，致使VLR/SGSN的ISD-Ack消息无法回复到HLR，HLR侧由于收不到ISD-ACK响应消息则发送超时丢弃(Abort)信令，最终导致位置更新失败。
呼叫中心案例分析-新一代联络中心
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
呼叫中心案例
95519 4
中国人寿客服中心的应用 中国人寿客服中心的应用
呼入应用
– – – – – – – – – – – – – 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 IVR自助服务 人工服务 传真服务 语音信箱服务
Cisco Confidential
14
江苏网通原有系统存在问题
系统设备已运行三年多，关键设备如IVR服务器、座席分流器、录音服务器 都已无法负载增值业务的呼叫量，由此导致10060的呼叫和稳定性下降 集成商新太科技因为自身的问题，后续的服务支持能力和系统开发维护能 力无法满足江苏网通的业务发展 为了更好地提高客服的服务质量和加大增值业务的收入，将10060和声讯增 值业务分离
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
15
江苏网通116114电话导航系统建设目标三阶段 电话导航系统建设目标三阶段 江苏网通
第一阶段：整合现有114业务，搭建114电话导航系统，支持现阶段的6大类 19项产品，并逐步拓展基于GIS的位置服务
IP Phone7911
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Confidential
10
江苏网通
Presentation_ID
2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
呼叫中心解决方案-.ppt
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
第三章 UCCX应用案例
பைடு நூலகம்
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
Hotel-Solution-chn呼叫中心方案
PMS系统
Internet
•语音交换系统 •统一信息系统 •千兆数据交换系统
•一体化IP方案 •集中管理系统 •移动及布线系统
Avaya 酒店方案的收益
提供客人需要的功能和容量 为前庭和管理工作带来更大的效益
增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的 机会
提高通过通信系统盈利的能力
简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的 复杂性
融合酒店解决方案
Definity BCS/GuestWorks
领先的解决方案和持续的技术领先地位
目前的领先地位：
全球
‘‘立足现有的强大技术 优势，力图创造出更具时 代特点的优势“
运输服务 供应商
• • • •
企业电话网络 - 第一位 呼叫中心 - 第一位 消息传送 - 第一位 千兆位以太网 - 第三位
!!!
!!!
系统功能
•自动客户信息、留言收集 (Data In/Voice Answer and Data /
模拟/数字
ISDN/IP
C-LAN/IP TRK INTUITY AUDIX
Cajun/P550
Cajun/P120 Cajun/P120 IP视频会议 IP话机 客人Internet 接入端口
目录资源管理
管理系统
DSA 路由器 客房话机 话务台
前厅部 客房部 ......
PMSI
客户/管理数据 Internet/Web服务器
话务台
模拟话机 DID接入 主叫显示 数字话机 DSA管理系统 客房部
酒店管理
Definity
INTUITY AUDIX 餐饮部
视像会议
模拟话机 DID接入 主叫显示
Avaya呼叫中心系统解决方案 79页PPT文档
一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存
储设备
交流电源 支持SNMP 告警
S8720媒体服务器 S8710媒体服务器
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
18
Avaya S8710/S8720媒体服务器
S8710/S8720系统特性：
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700或G350机柜
最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）
12000 IP分机
最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 5200 个座席 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250
银行： •中国银行 95566 •中国工商银行 95588 •中国建设银行 95533 •中国农业银行 95599 •交通银行 95559 •中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
9
荣誉客户－跨国公司
10
荣誉客户－政府/企事业
政府/企事业 • 浙江烟草 • 山东烟草 • 河南烟草 • 黑龙江烟草 • 内蒙古烟草 • 四川烟草 • 青岛市公用事业局 • 南京市公用事业局 • 上海邮政 • 上海浦东机场 • 海尔集团 • 海信集团 • 长安汽车 • 南方航空公司 • 深圳公安局110指挥系统 • 金山软件公司
2.3%
6 Hengxunda 1.5%
17.0%
Market Size USD 82M
国外呼叫中心案例
Jay Jershin
Consumer Banking Bank of America
• Why is this deal significant? • 项目的重要性
Bank of America falls in the top 13 companies on Fortune’s top 100 list in 2012. 美国银行在2012年的财富百强榜单进入了前13强
Global representation, great upside—working on expanding into DCs & IVM data. Great reference. 全球表示，很大的上涨空间扩大到区议会及IVM数据。 成为重要参考。
• How should similar deals be approached?
• Why is this deal significant?
J&J has significant growth potential, with opportunities across hundreds of business operations. 在业务上的机会，强生公司具有很大的增长潜力。
Bank of America
Consumer Banking 个人银行业务
美国银行
• Describe the customer installation • 项目概述
Bank of America utilizes our solution in their various
contact centers throughout the United States. 美国银行利用我们的解决方案联络美国各地的联络中心