呼叫中心应用案例
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。
4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
案例3为呼叫中心配备工作人员①
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
EDI应用案例
呼叫中心系统应用背景随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。
这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。
一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。
适用行业与特点呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。
如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。
而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。
系统概述目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。
上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。
1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点∙个性化的IVR：可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。
呼叫中心实训教程素材-酒店投诉处理案例
◆在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。
一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。
真好，我当下就决定多待上几天。
没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
◆我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。
我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。
两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。
很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。
原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！◆她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。
喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。
她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。
这样吧，如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人别墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？◆我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。
原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。
搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。
这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！◆想来有趣，时常在企业界做EQ与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。
呼叫中心优质服务案例
呼叫中心优质服务案例呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望像营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。
因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。
案例再现,省略了前面的问候脚本。
客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿。
你给我一个解决方案。
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复。
您看好吗?A:行。
没问题。
谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我。
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的。
您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。
您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的。
他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊。
比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的。
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
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呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。
它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。
客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。
随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。
对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。
现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。
呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。
营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。
一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。
新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。
座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。
政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。
只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。
在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。
呼叫中心可以为政府提供每天24小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部门能快速、及时地响应百姓来电。
自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，大大节省人力成本和时间。
语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决，短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。
航空行业案例中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。
自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。
中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。
国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的"国航电话订座中心"。
采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。
客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。
由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。
国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说："新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。
"黄峰女士还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。
目前，电话销售服务中心在销售国航"奥运产品"方面也取得了突出业绩。
黄峰女士说："为了适应国航的不断发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更加方便、快捷、放心的服务。
"国航采用的Avaya解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。
国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京国际机场的国航新址，到2007年底，销售服务代表人数预计将超过400人。
Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示："通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。
智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。
作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya 将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。
"公共服务业案例12333是用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务的专用号码。
以下将以青岛市人力资源和社会保障局12333热线为例，介绍公共服务平台的呼叫中心。
建立窗口服务民生青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城。
目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。
随着系统上线，12333呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，以及办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。
青岛市人力资源和社会保障局在充分考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。
思科呼叫中心的优势∙思科呼叫中心是完全基于网路平台，用户在建设完网络系统后，可以基于网络建设一套呼叫中心系统。
∙为了满足日后E1线路增加需要，思科只需要增加一个E1模块即可。
∙移动方便，只要在有网络的地方，就能接入到整个呼叫中心中，不会改变分机号。
∙满足未来发展的需求。
设计拓扑图：设计描述：使用1台CUCM作呼叫控制服务器。
使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。
使用思科语音网关提供E1接入功能。
使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。
思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真,TTS服务器。
信息化手段提升公共服务水平12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。
目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。
在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。
思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。
12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。
通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。
电力行业为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。
2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。
江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。
提升服务水平呼叫中心集中化改造国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。
为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。
为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。
华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。
通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。
华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。
电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。
传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。
动态调节带宽创立电力客服系统新路标国家电网江苏省电力公司系统部署方式在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。
增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。
全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。
自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。