呼叫中心案例分析..共19页文档
呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。
4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心案例分析-新一代联络中心
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧
呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧当客户行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至投诉。
抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自服务。
抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。
一、客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。
你该怎么办？该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果做了充分的准备。
这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据地告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。
投诉处理技巧以权威制胜。
二、客户打电话，要投诉某工号的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白地跑了一趟。
你该怎么办？这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。
某号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供用户选择，但需要尽可能地站在不损害公司利益的立场上。
把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
可用的投诉处理技巧是转移目标。
博取同情，告知其我们将对过某号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。
三、客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。
并声称要将此事登报发表。
你该怎么办？又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。
态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。
投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。
呼叫中心案例分析
B C
D E F G H
Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工 作轮换需要多少个操作人员？ 建立线性规划模型指导Lenny确定，如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙 语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百 分比是多少？ 为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？
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呼叫中心案例简介
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户
投诉。 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们
必须花大量的时也可以加入自动应答系统。
案
例
分 析 结 束
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案例分析结束
使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语 的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。
问题B&C
同理得到西班牙组数据，所以需要英文全职共10人。花费421每天。
问题D
首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响。对英语兼职也没有影响。该约束 同样对1~3点/5~7点接电话的人员没有影响，因为它们可以选择先在11点开始 文书工作。所以，该约束条件只对3~5点接电话的人有影响。在模型中添加一 个约束即可。
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
呼叫中心营销成本分析案例
未来发展方向与策略
个性化服务
提供更加个性化、定制化的服务，满足客户需求， 提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
运用大数据和人工智能技术，实现数据驱动的营 销策略，提高营销效果和转化率。
跨界合作
与其他行业、企业进行跨界合作，拓展业务范围 和市场空间，提高企业竞争力和市场份额。
THANKS FOR WATCHING
通过提高员工工作效率和 技能培训，减少人员数量 和人力成本。
优化资源利用
合理分配和利用呼叫中心 的各项资源，如座席、通 信线路等，避免浪费。
提高营销效率
精准营销
客户信息管理
通过数据分析，精准定位目标客户群 体，提高营销效果。
建立完善的客户信息管理系统，提高 客户信息利用效率。
优化流程
简化业务流程，提高工作效率，降低 运营成本。
提高营销效率。
制定预算计划
通过对历史营销成本进行分析，可 以预测未来的营销成本，从而制定 合理的预算计划。
监控营销效果
通过对营销成本和营销效果进行对 比分析，可以评估营销策略的有效 性，及时调整和改进营销策略。
营销成本分析方法
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比较分析法
将不同时期的营销成本进行比 较，分析其变化趋势。
户留存率。
呼叫中心发展历程
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初级阶段
以电话为主要沟通工具， 提供简单的咨询和投诉服 务。
发展阶段
引入计算机和数据库技术， 实现客户信息的存储和查 询。
成熟阶段
集成多种通信技术，提供 多媒体、智能化服务，实 现客户数据的深度挖掘和 分析。
02 营销成本分析
营销成本构成
人力成本