呼叫中心分析
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析在现代商业环境中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
呼叫中心数据分析是一种基于呼叫中心采集的数据进行分析的方法，旨在匡助企业了解客户需求、改进客户服务并优化运营效率。
本文将详细介绍呼叫中心数据分析的标准格式，包括数据采集、数据分析和数据应用三个方面。
一、数据采集1. 数据源：呼叫中心数据分析的首要任务是采集呼叫中心的数据。
数据源可以包括呼叫中心系统、客户关系管理系统（CRM）、交互式语音应答系统（IVR）等。
这些系统可以提供呼叫数量、呼叫时长、呼叫类型、客户信息等数据。
2. 数据清洗：在采集到数据后，需要对数据进行清洗，以确保数据的准确性和完整性。
数据清洗包括去除重复数据、填补缺失数据、处理异常值等。
3. 数据存储：清洗后的数据应存储在可靠的数据库中，以便后续的数据分析。
常用的数据库包括关系型数据库（如MySQL、Oracle）和非关系型数据库（如MongoDB、Redis）。
二、数据分析1. 基本统计分析：对呼叫中心数据进行基本统计分析是数据分析的第一步。
可以计算呼叫数量、呼叫时长、呼叫类型的频率分布，了解呼叫中心的运营状况和客户需求。
2. 呼叫趋势分析：通过对呼叫数据的时间维度进行分析，可以了解呼叫的日、周、月、季度和年度趋势。
这有助于企业预测呼叫量的变化，并合理安排人力资源。
3. 客户满意度分析：通过分析客户满意度调查结果和呼叫中心数据，可以评估客户对呼叫中心的满意度。
可以利用NPS（Net Promoter Score）等指标衡量客户满意度，并找出影响客户满意度的关键因素。
4. 问题识别与解决：通过对呼叫中心数据的分析，可以发现客户常见问题和痛点。
可以通过分析问题发生的频率、原因和解决方案的有效性，提出改进建议，优化客户服务流程。
5. 员工绩效评估：呼叫中心数据分析还可以用于评估员工的绩效。
可以根据呼叫数量、呼叫时长、客户评价等指标，对员工进行评估和排名，激励员工提高工作效率和服务质量。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析在当今数字化的商业世界中，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要枢纽。
每天，大量的电话呼入呼出，承载着客户的咨询、投诉、建议以及订单等各类信息。
而对这些海量数据进行深入分析，对于企业提升服务质量、优化运营流程、增强市场竞争力具有至关重要的意义。
呼叫中心数据分析是什么？简单来说，就是对呼叫中心产生的各类数据进行收集、整理、分析和解读的过程。
这些数据来源广泛，包括通话记录、客户信息、问题类型、处理时长等等。
通过对这些数据的综合分析，企业能够获取许多有价值的洞察。
首先，我们来看看客户行为分析。
通过分析客户来电的频率、时间分布以及咨询的问题类型，可以了解客户的需求规律和偏好。
比如，某电商平台的呼叫中心发现，在促销活动后的一周内，客户来电咨询物流问题的数量大幅增加。
这就提示企业在未来的促销活动中，要提前做好物流配送的规划和沟通，以提高客户满意度。
再来说说服务质量评估。
平均通话时长、客户等待时间、问题解决率等指标是衡量服务质量的关键。
如果平均通话时长过长，可能意味着客服人员的业务熟练度不够，或者是问题本身较为复杂，需要进一步优化流程。
而客户等待时间过长则会直接影响客户的体验，导致客户流失。
通过对这些数据的监测和分析，企业能够及时发现服务中的问题，并采取针对性的措施加以改进。
另外，员工绩效分析也是呼叫中心数据分析的重要组成部分。
通过分析每个客服人员的通话量、问题解决能力、客户满意度等指标，可以对员工的工作表现进行客观评价。
对于表现优秀的员工，可以给予奖励和晋升机会，激励他们继续保持；对于表现不佳的员工，则可以提供培训和辅导，帮助他们提升能力。
除了以上几个方面，呼叫中心数据分析还能在市场预测和产品改进方面发挥作用。
通过分析客户的反馈和需求，企业可以预测市场趋势，提前调整产品策略。
例如，某手机厂商的呼叫中心发现，近期客户对某款手机的电池续航问题反映较多，这就为研发部门提供了改进的方向。
然而，要做好呼叫中心数据分析，并非易事。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，通过电话与客户进行沟通和交流。
对呼叫中心的数据进行分析可以匡助企业了解客户需求、优化服务流程、提高客户满意度和业务效率。
以下是对呼叫中心数据分析的详细内容。
1. 数据采集和整理首先，需要采集呼叫中心的各种数据，包括呼叫数量、呼叫时间、呼叫时长、客户信息、问题类型等。
这些数据可以通过呼叫中心系统进行自动记录，也可以通过人工方式进行手动记录。
采集到的数据需要进行整理和清洗，确保数据的准确性和完整性。
2. 呼叫量分析通过对呼叫数量的分析，可以了解呼叫中心的工作负荷和客户需求的变化趋势。
可以根据不同的时间段、不同的日期、不同的季节等进行呼叫量的比较和分析。
这样可以匡助企业进行人员调配和资源优化，以满足客户需求的高峰和低谷。
3. 呼叫时长分析呼叫时长是衡量客户满意度和服务效率的重要指标。
通过对呼叫时长的分析，可以了解平均呼叫时长、最长呼叫时长、最短呼叫时长等。
可以根据不同的问题类型、不同的客户群体等进行呼叫时长的比较和分析。
这样可以匡助企业识别服务瓶颈和改进服务流程，提高客户满意度和业务效率。
4. 问题类型分析呼叫中心接收到的问题类型多种多样，包括产品问题、投诉问题、技术支持问题等。
通过对问题类型的分析，可以了解各个问题类型的比例和趋势。
可以根据不同的问题类型进行服务质量的评估和改进。
例如，如果某个问题类型的比例较高，可能需要加强相关人员的培训和技能提升。
5. 客户满意度分析客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过对客户满意度的分析，可以了解客户对服务的评价和反馈。
可以通过电话后的满意度调查、客户投诉和客户反馈等方式进行客户满意度的评估。
可以根据不同的客户群体、不同的问题类型等进行客户满意度的比较和分析。
这样可以匡助企业改进服务流程、提高客户满意度和忠诚度。
6. 呼叫中心绩效评估呼叫中心的绩效评估是对呼叫中心整体运营情况的评估和监控。
通过对呼叫中心的各项指标进行综合分析，可以了解呼叫中心的绩效水平和改进空间。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析1. 概述呼叫中心数据分析是指通过对呼叫中心的通话记录、客户反馈和其他相关数据进行收集、整理和分析，从中获取有价值的信息和洞察力，以支持业务决策和改进呼叫中心运营效率的过程。
2. 数据收集为了进行呼叫中心数据分析，需要收集以下数据：- 呼叫记录：包括呼叫时间、呼叫时长、呼叫类型（入站呼叫、出站呼叫）、呼叫转接次数等。
- 客户信息：包括客户姓名、电话号码、地理位置、客户类型（新客户、老客户）、客户满意度等。
- 通话内容：包括客户问题描述、客服人员回答、问题解决情况等。
- 客户反馈：包括客户满意度调查结果、客户投诉记录等。
3. 数据整理和清洗在进行数据分析之前，需要对收集到的数据进行整理和清洗，确保数据的准确性和完整性。
这包括以下步骤：- 数据清洗：去除重复数据、缺失数据和错误数据。
- 数据整合：将不同来源的数据整合到一个数据集中，以便进行综合分析。
- 数据转换：将数据转换为可分析的格式，例如将日期和时间转换为标准格式，将文本数据转换为数值数据等。
4. 数据分析方法呼叫中心数据分析可以采用多种方法和技术，以下是一些常用的数据分析方法：- 描述性分析：通过对数据的统计指标（如平均值、中位数、标准差等）进行计算和分析，了解呼叫中心的整体运营情况。
- 关联分析：通过分析呼叫记录和客户反馈数据，找出呼叫中心运营和客户满意度之间的关联关系，以及不同因素对客户满意度的影响。
- 预测分析：通过建立模型和算法，预测未来的呼叫量、客户满意度等指标，以便进行资源规划和业务决策。
- 文本分析：对呼叫中心的通话内容进行文本挖掘和情感分析，了解客户问题的主要特点和情感倾向，以及客服人员的回答效果。
5. 数据分析结果应用通过呼叫中心数据分析，可以获得以下应用结果：- 运营效率改进：通过分析呼叫记录和通话时长，找出呼叫中心运营中的瓶颈和效率低下的环节，提出改进措施。
- 客户满意度提升：通过分析客户反馈和调查结果，找出客户满意度低的原因，改进客户服务流程和培训客服人员。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析引言概述：呼叫中心作为企业与客户之间的重要联系渠道，每天都会产生大量的通话数据。
这些数据蕴含着珍贵的信息，通过对呼叫中心数据的分析，企业可以深入了解客户需求、优化运营流程、提升客户满意度。
本文将从五个方面介绍呼叫中心数据分析的重要性和方法。
一、呼叫量分析：1.1 呼叫量趋势分析：通过对呼叫量的日、周、月、季度、年度等时间段的分析，了解呼叫量的变化趋势，为企业提供合理的资源配置和人员安排。
1.2 呼叫量分布分析：对呼叫量在不同时间段的分布情况进行分析，找出高峰期和低谷期，合理调整人员数量和工作时间，提高呼叫中心的效率。
1.3 呼叫量来源分析：分析不同渠道、不同地区、不同产品的呼叫量占比，匡助企业了解市场需求和产品受欢迎程度，以便进行精准营销和产品策划。
二、通话时长分析：2.1 平均通话时长分析：计算呼叫中心每一个客服人员的平均通话时长，了解客服人员的工作效率和服务质量，为培训和绩效考核提供依据。
2.2 通话时长分布分析：分析通话时长的分布情况，找出通话时长过长或者过短的异常情况，进行问题排查和改进，提高客户满意度。
2.3 通话时长与问题解决率的关系分析：通过对通话时长和问题解决率的相关性分析，找出通话时长与问题解决率之间的关联，为提升问题解决效率提供参考。
三、客户满意度分析：3.1 客户满意度调查分析：通过呼叫后的满意度调查问卷，采集客户对呼叫中心服务的评价，分析客户满意度的整体水平和不同维度的得分，为改进服务提供指导。
3.2 问题类型与满意度的关系分析：将客户反馈的问题类型与满意度进行关联分析，找出问题类型对满意度的影响，为提升客户满意度制定针对性的改进措施。
3.3 客户满意度与重复投诉率的关系分析：通过客户满意度和重复投诉率的相关性分析，了解客户满意度对重复投诉率的影响，为提高客户忠诚度和口碑效应提供参考。
四、服务质量分析：4.1 服务等待时间分析：分析客户在呼叫中心等待接通的时间分布情况，找出等待时间过长的问题，优化呼叫中心的服务流程和人员配置。
呼叫中心数据分析岗位职责
呼叫中心数据分析岗位职责呼叫中心数据分析岗位的主要职责是通过分析呼叫中心的数据，提供决策支持和改进建议，以优化呼叫中心的绩效和客户满意度。
岗位的具体职责如下：1. 数据收集与整理：负责收集呼叫中心相关数据，如呼叫量、呼叫时长、客户满意度调查结果等，还要确保数据的完整性和准确性。
需要将原始数据整理成有用的形式，如报表、图表等，以便后续的分析。
2. 数据分析与挖掘：利用统计学和数据分析的方法，对呼叫中心的数据进行深入分析。
通过观察和验证数据，发现数据背后的规律和趋势，揭示问题和潜在机会。
例如，可以通过分析呼叫量和呼叫时长的关系，评估服务质量和响应时间的表现。
3. 绩效评估与报告：根据分析结果，评估呼叫中心的绩效表现。
可以根据指标如平均通话时长、携号转网率、客户满意度等，对呼叫中心的工作进行量化评价，并比较不同时间段、不同团队或不同地区之间的差异。
此外，还需撰写相关报告和建议，向上级或相关部门提供数据驱动的意见和决策支持。
4. 问题解决与优化建议：通过数据分析，发现呼叫中心存在的问题和瓶颈，并提出改进方案和优化建议。
例如，根据分析结果，提出呼叫中心工作流程的改进方法、培训和提升客服人员技能的建议等。
能够将数据和见解转化为具体的行动计划，推动呼叫中心的效率和服务质量的提升。
5. 数据系统管理与维护：负责呼叫中心数据管理系统的维护和更新，确保数据的可靠性和安全性。
需要熟悉和掌握数据管理工具和软件，如数据库、Excel、数据可视化软件等。
能够根据业务需要和数据分析的要求，设计和建立适合的数据系统和报表，并提升数据的自动化和效率。
6. 跨部门合作与培训：与其他部门合作，协调数据的收集和分析工作，以实现跨部门数据的整合和资源共享。
例如，与营销部门合作，分析呼叫中心的客户流失情况，制定营销策略。
此外，还需要向呼叫中心的员工提供数据分析培训和支持，提升他们的数据意识和分析能力。
综上所述，呼叫中心数据分析岗位的职责包括数据收集与整理、数据分析与挖掘、绩效评估与报告、问题解决与优化建议、数据系统管理与维护以及跨部门合作与培训。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析1. 概述呼叫中心是企业与顾客进行方式沟通的重要渠道之一，通过分析呼叫中心的数据，企业可以获取客户需求、了解客户反馈、优化服务质量等重要信息。
本文将介绍呼叫中心数据分析的意义、常用方法和步骤。
2. 呼叫中心数据的意义呼叫中心数据包含大量有价值的信息，通过对这些数据进行分析，企业能够获取以下洞察：- 客户需求：通过分析来电目的、问题类型等信息，企业可以了解客户的需求，进一步优化产品和服务。
- 服务质量：通过分析来电时长、通话过程中的沟通质量等信息，企业可以评估服务质量，发现问题并进行改进。
- 客户满意度：通过分析来电评价、客户反馈等信息，企业可以了解客户满意度，发现问题并及时解决。
- 运营效果：通过分析呼叫中心的工作效率、呼叫分布等信息，企业可以评估运营效果，进行资源优化。
3. 呼叫中心数据分析方法呼叫中心数据分析通常使用以下常用方法：- 数据收集：呼叫中心数据可以从各种渠道获取，如方式录音、呼叫记录等。
企业需要建立数据收集机制，确保数据的准确性和完整性。
- 数据清洗：在进行数据分析之前，需要对数据进行清洗，包括去除重复记录、处理缺失值等。
- 数据转换：将呼叫中心数据转换成适合分析的格式，如将方式录音转换成文本，提取关键信息等。
- 数据分析：使用统计学和机器学习等方法，对呼叫中心数据进行分析，探索数据的关联性、趋势等。
- 结果可视化：通过可视化工具，将数据分析的结论以图表等形式展示，便于企业决策和沟通。
4. 呼叫中心数据分析步骤呼叫中心数据分析通常包括以下步骤：- 定义分析目标：根据企业的需求，明确呼叫中心数据分析的目标，如了解客户需求、提升服务质量等。
- 收集和整理数据：获取呼叫中心的数据，清洗和整理数据，确保数据的准确性和完整性。
- 数据探索分析：对数据进行探索性分析，包括统计量计算、数据可视化等，发现数据之间的关系和趋势。
- 数据建模和预测：基于数据分析的结果，建立模型进行预测，如客户满意度的预测、服务质量改进的方向等。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析1. 简介呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，通过电话与客户进行沟通和解决问题。
呼叫中心数据分析是指对呼叫中心的各项指标和数据进行分析，以揭示潜在的问题、改进服务质量、提高客户满意度和业务效率。
2. 数据采集呼叫中心数据分析的第一步是采集相关数据。
通常，呼叫中心会记录每一个电话的时间、持续时间、呼叫类型、呼叫原因、客户信息等。
此外，还可以采集客户满意度调查结果、员工表现评估等数据。
这些数据可以通过呼叫中心软件、客户关系管理系统、调查问卷等方式进行采集。
3. 数据清洗和整理采集到的数据可能存在错误、重复、缺失或者不一致的情况，因此需要进行数据清洗和整理。
清洗数据包括去除错误数据、处理缺失数据、解决重复数据等。
整理数据包括对数据进行分类、归档、格式化等操作，以便后续分析使用。
4. 呼叫中心指标分析通过对呼叫中心的各项指标进行分析，可以评估呼叫中心的绩效和效率。
常见的指标包括：- 呼叫量：每天、每周或者每月的呼叫数量。
- 平均通话时间：每一个呼叫的平均持续时间。
- 呼叫等待时间：客户在等待接听电话的平均时间。
- 服务水平：呼叫中心在一定时间内能够及时接听客户电话的百分比。
- 客户满意度：通过调查问卷等方式评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
5. 呼叫类型分析呼叫中心接收的电话可以分为不同的类型，如咨询、投诉、售后等。
通过对呼叫类型进行分析，可以了解客户的需求和关注点，为改进服务提供依据。
可以分析不同类型呼叫的数量、持续时间、处理效率等指标，以及不同类型呼叫的趋势变化。
6. 呼叫原因分析每一个呼叫都有一个具体的原因，如产品问题、账单查询、投诉处理等。
通过对呼叫原因进行分析，可以发现常见的问题和痛点，进而优化产品和服务。
可以分析不同呼叫原因的分布情况、处理时间、满意度等指标，以及不同呼叫原因的变化趋势。
7. 呼叫处理效率分析呼叫处理效率是衡量呼叫中心运营效率的重要指标。
可以通过分析呼叫的处理时间、呼叫等待时间、呼叫转接次数等指标，评估呼叫中心的工作效率和提供服务的速度。
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呼叫中心模式分析调研厂家：讯鸟、风语者、及时雨、华琪、商路通、灵科新联、快鱼、七星蓝图。
调研目标分析呼叫中心三种模式，以及各厂家呼叫中心系统区别。
一、选择自建型呼叫的优点和缺点：1. 自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置远程座席，其远程座席可以很好的利用内部网络与中心局进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。
2. 定制开发的自建呼叫中心的座席（远程座席）可以很好的与企业自身的营销系统进行接口，保证数据的安全性和灵活性。
3. 各地的远程座席话务员对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理相关应急及投诉、受理等业务，可以很快的给予处理和解答，提高客户的满意度。
4. 选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。
5. 自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。
6. 从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。
采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资。
7. 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”：呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。
8. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。
9. 自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。
避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。
10. 保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。
自建型呼叫中心缺点：系统建设初期内有固定资本的投入，如接入设备，计算机等等。
二、外包型呼叫中心的优点和缺点：外包型呼叫中心优点：1. 建设初期成本较低。
呼叫中心建设初期，没有设备的初期投入，人员的培训等费用。
2. 系统运营初期，呼叫中心的服务质量较高，服务效果较好。
一般来说，自建型呼叫中心在运营初期，话务人员的对呼叫中心的业务的操作、问题处理流程不太熟悉；而外包型呼叫中心则基本上不存在此问题。
3. 管理相对较规范，专业化程度较高，系统本身运营效率也较高。
外包型呼叫中心缺点：1. 运营成本非常高。
由于外包型呼叫中心的设备、人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。
2. 自由大部分外包型呼叫中心位于省会城市，因此一些二级及二级以下城市的客户拨打到呼叫中心，将产生长途费用。
有的长途是企业支付，有的则是用户支付。
3. 外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。
由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。
4. 保密性不强。
企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。
三、自建呼叫中心的综合考虑的几个方面：（1）客户服务水平及客户满意度对公司发展影响的考虑企业自己建立呼叫中心的目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，促进公司更好的发展，特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，自建型呼叫中心的企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立自建型呼叫中心的企业形象，争取更大的利润。
只强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。
事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是将来发展的方向。
自建型呼叫中心的企业的客户服务中心应该建成不仅仅是一个客户服务部门，可能是立足于全局，把生产、销售、服务等部门融合形成一个互动的整体。
自建呼叫中心的企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是自建型呼叫中心的企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，客户服务水平关系到公司发展存亡和公司的名誉形象。
自建呼叫中心的企业自建客户服务中心，会使自建型呼叫中心的企业的客户服务人员与外包型呼叫中心的员工相比较而言，更易有一种强烈的归属感、责任感和自豪感，他们会有更高的工作的热情，会知道在为自己的公司而努力。
因为外包型的呼叫中心的员工无时无刻不在扮演许多其它公司的员工，他们很多时候都不知道自己到底是哪家公司的员工，所以很难找到归属感，自然强烈的责任感也无从谈起。
众所周知，专业的运营管理是自建型呼叫中心的企业开展优质客户服务的重要保证。
因此自建型呼叫中心的企业的客服中心采用自建的形式，自建型呼叫中心的企业的员工会有更加强烈的归属感和责任感，提供给客户的服务的水平才极容易改善和提高，工作效率也较易提高。
（2）安全性、保密性的考虑建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企业提高服务质量的重要手段，其重要性已被人们所广泛接受。
呼叫中心究竟是完全自建自管还是租赁，完全应该由自建型呼叫中心的企业公司自身的情况决定。
考虑到自建型呼叫中心的企业是的研发公司，对客户服务请求专业性较强，保密性也较强，建议自建型呼叫中心的企业采用自建式自建自管的方式运营呼叫中心。
（3）与技术沟通的考虑自建型呼叫中心的企业自建客服中心可以便于自己的客服部与本公司的其它部门建立更加密切的联系,沟通顺畅,特别与技术部门联系更快捷,便于玩家问题的解决; 避免由于呼叫中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。
外包型呼叫中心的客户服务的工作可以说是在一种相对专业的环境下开展，其服务的难度会相对容易，但这并不是优势，如果与相关部门特别是技术部门沟通、协调的不好，这种优势会在瞬间变为劣势，而自建呼叫中心就可以容易发挥这些强势、优势并避免不利因素的影响。
这主要是因为客户服务中心的客服工作中很重要的环节就是收集大量的客户反馈信息，将信息系统化，用最短的时间及时与研发、技术进行沟通，这是解决问题的最快捷方式。
（4）资金、规模的考虑对于外包呼叫中心，人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本，其实，也并不一定省钱。
虽然从表面上看，采用外包型呼叫中心省去了一些软硬件资源的资金投入如计算机，录音设备等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持，是稳固的。
虽然在运行过程中自建型呼叫中心的企业自建的呼叫中心难免要调整、修改，但这种变动相对于先整个外包出去，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。
现在就自建型呼叫中心的企业公司的实际情况分析，自建型呼叫中心的企业采用自建的方式可以尽量减少公司在外包过程中产生的不必要的费用。
四、成本比较：对于100 座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较1、自建型呼叫中心投资：（1.）建设初期费用（设备、人员培训，不包含业务软件费用）：200万；（2.）中继费用（每中继按3000算）：3000*5=1.5万/月；（3.）系统维护费用：1.5万/月;（4.）运营：话务员工资：0.10万/人月；100人工资：10万/人月；（5.）场地、水电、物业等费用：3万/月;（6.）运营电话费（外呼、内呼）：0.5万/月;2、外包型呼叫中心投资：（1.）初期建设投资：0万元（2.）座席话务员成本费（座席设备、人员）：100个话务员座席：30万/月（3000元从.月租用费）；（3.）中继费：3000*5=1.5万/月；（呼入）（4.）运营电话费（外呼、内呼）：2 万/月個外包座席一次性不能解决用户问题，因此需要外呼给用户解释、反馈的情况较多，因此外呼成本较高一些）；计算第N月后，自建型呼叫中心的投资高于外包型呼叫中心：即：200+（ 1.5+1.5+10+3+0.5）*N<0+ （30+1.5+2）N计算结果：N>6.46即在第7个月份，运营费用将超过自建费用，自建型呼叫中心的投资将小于外包型呼叫中心。
从计算结果看，规模较大的呼叫中心的自建型比外包型要划算。
五.托管型呼叫中心优势：1）可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2）与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM ERP等管理系统无缝融合。
3）对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
4）系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
5）系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。
呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7X24小时的稳定运行。
6）系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。
与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
劣势：1）不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。
因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。
2）对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。
呼叫中心厂家系统分析:风语者致力于自建型呼叫中心，系统产品成熟度较高。
呼叫中心系统软件系统CT、CRM 可根据客户定制开发，对跨网通信语音方面有深入分析和解决能力；在地产、物流、教育培训、连锁零售、医疗、航空等行业建设实施了多个项目，积累了丰富的实施经验以及行业解决方案。
及时雨主营模式为托管型呼叫中心，同时也涉足自建模式呼叫中心建设；自主开发的统一通信应用平台集呼叫中心、电话营销、CRM电话会议、电子传真等多层面软件；在IT、传媒、制药等行业有着丰富的服务经验。
华琪在自建模式呼叫中心积累了10几年的建设实施经验，多为中小型企业服务；自主开发CT、CRM等软件系统，硬件系统采用国产交换机自研媒体机。
商路通主营呼叫中心CTI部分，以研发为主，专注于IVR、排队路由、报表分析、监控统计、自动外拨软件研发；薄弱点在于呼叫中心业务软件、CRM软件，以及硬件设备兼容（只兼容于进口交换机例如AVAYA西门子、NEC等）。