我国呼叫中心行业规模及区域发展分析
浅谈我国网络会展发展现状及前景
XX 学院10届毕业设计（论文）设计（论文）题目以天下商机网为例浅论网络会展的发展子课题题目姓名学号所属院（系）专业年级指导教师2014 年06 月摘要在经济全球化趋势日益加深的今天，会展活动对于盛会经济发展的作用越来越明显逐渐成为国民经济发展中的新亮点，随着全球经济的网络时代的到来网络会展应运而生，网络会展的出现是为了弥补了传统会展地域及时间、天气的限制。
本文以天下商机网为例，对我国网络会展的发展现状和前景进行阐述，并从中发现我国网络会展存在的问题，进而对我国网络会展的发展提出参考建议及未来发展战略。
关键词：会展业；网络会展；发展现状及前景AbstractIn the trend of economic globalization and the deepening today, exhibition and event for the economic development of the more obvious gradually become a new bright spot in the development of national economy, with the arrival of global economic network and network era emerge as the times require, net exhibition is to make up for the traditional exhibition region and time, weather constraints. In this paper, the world business network as an example, the present status and future development of the network exhibition in China is described, and there is a network problem from the exhibition in China, and puts forward the suggestions and strategies for the future development of network exhibition in china.Keywords:network exhibition; exhibition industry; present situation and prospects of development目录引言 ................................................................................................................................................. - 4 -第一章、网络会展概述及在我国发展现状...................................................................................... - 5 -1.1会展的概况........................................................................................................................... - 5 -1.2网络会展在我国发展现状................................................................................................... - 5 -第二章、网络会展的优势与劣势...................................................................................................... - 8 -2.1开展网络会展的优势分析................................................................................................... - 8 -2.2目前开展网络会展的劣势分析........................................................................................... - 8 -第三章、对网络会展的代表——天下商机网的分析.................................................................... - 10 -3.1天下商机网的概况和特点................................................................................................. - 10 -3.2以天下商机网例看网络会展的发展是必然趋势............................................................. - 10 -第四章、关于我国网络会展发展的问题和建议............................................................................ - 11 -4.1网络会展所存在的问题..................................................................................................... - 11 -4.2发展策略............................................................................................................................. - 11 -4.3线上会展与线下会展相结合............................................................................................. - 13 -第五章、结论.................................................................................................................................... - 13 -参考文献............................................................................................................................................ - 14 -引言网络技术正渗透于人类经济社会生活各个方面，给世界会展业带来新的机遇和挑战。
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行—呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。
在残酷而又激烈的竞争环境下，客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素.这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念，探寻客户服务的新方式，呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业，“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。
国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步，也涌现出了众多佼佼者。
招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一.资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置.如果资源配置不当，将严重影响业务的开展，弱化银行的竞争能力.因此,银行应从战略的角度来看待资源整合，通过优化资源配置，实现银行整体利益最大化。
随着业务的蓬勃发展，招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源： Frost ＆ Sullivan中国＊:：1、资源分散,系统工作量大.招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散，不能实施集中管理和快速处理.分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。
2、可扩展性差。
由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口：API:开发，扩展性能较差.随着银行业务品种与服务的多样化，电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力.3、接入方式单一。
招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一，信息共享功能有限。
这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。
如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统.4、功能单一。
从业务种类来看，招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务，很难做到市场细分和个性化服务.此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。
中国国际服务外包发展特点与趋势分析
中国国际服务外包发展特点与趋势分析2006年以来，在国家政策的推动下，中国国际服务外包实现了快速增长，产业发展规模和质量都得到很大提升。
2011年全国实现离岸服务外包执行金额238.3亿美元，比2006年增长近16倍。
中国正在向国际服务外包大国迈进。
一、中国国际服务外包发展特点（一）产业保持快速增长从2009年至2011年，尽管受世界金融危机的影响，全球服务外包发展出现了波动，但中国国际服务外包仍然保持了较高的增长态势。
从最近三年中国国际服务外包运行轨迹看，中国承接国际服务外包业务经历了从高速增长回落再加快发展的过程，若不考虑统计基础的不断完善之原因，一方面说明中国国际服务外包发展离不开世界经济发展的大背景，另一方面也说明随着中国服务外包产业发展环境的改善，企业承接国际服务外包业务能力在增强。
（二）示范城市发挥引领作用。
为了推动中国国际服务外包产业的发展，2006—2010年中国政府先后批准了北京、天津、上海、重庆等21个城市为中国服务外包产业发展示范城市，国家以财政税收等优惠政策支持推动示范城市国际服务外包的发展。
2011年21个示范城市离岸服务外包合同执行金额达219.0亿美元,占全国离岸服务外包合同执行金额总额的91.9%。
其中上海承接离岸外包合同执行金额超过30亿美元，北京、无锡、南京、苏州承接离岸外包合同执行金额分别在20—25亿美元之间，杭州、广州、深圳、大连等示范城市承接离岸外包合同执行金额分别在10～19亿美元之间，上述9个示范城市离岸外包合同执行金额合计为178.8亿美元,占示范城市执行总金额的81.6%。
示范城市已经成为引领我国国际服务外包发展的核心力量。
在示范城市的示范带动下，部分非示范城市国际服务外包也快速发展。
根据中国服务外包研究中心发布的《中国服务外包发展报告2012》显示：“据不完全统计，目前已经有宁波、青岛、沈阳、长春、郑州、洛阳、马鞍山、昆明、乌鲁木齐等众多城市积极推动服务外包产业发展。
现代流通业的发展趋势与经营模式选择
现代流通业的发展趋势与经营模式选择作者：王晓秒薛晓光高秀春来源：《商业时代》2013年第33期内容摘要：流通产业是我国产业经济的重要基础，是农业、工业之间联系的纽带。
在经济发展全球化时期，我国流通产业发生了根本性的转变，实现了生产要素和生产资源的有效配置，新的流通产业形态不断涌现。
本文论述了现代流通产业的发展趋势，基于流通产业发展指导思想，建立了新型流通产业发展模式，提出建立无店铺销售模式、价格发现机制、城市综合体等新理念；以此来带动生产和消费行为，为我国经济发展提供重要支撑。
关键词：城市综合体电子商务无店铺销售绿色流通产业现代流通业的发展趋势（一）流通要素多元化对于传统的流通产业而言，有形的、刚性的要素禀赋是流通产业的不可或缺的重要参与者，这些要素包括有形商品、有形货币、有形资产等。
然而，在现代信息社会，除了有形的、刚性的要素禀赋之外，无形的、柔性的要素禀赋也在流通领域中成为活跃要素，并为流通产业发展增添了新的血液，赋予了新的内涵，无形商品、无形货币、无形资产等的出现使流通产业发展样态丰富、五彩斑驳。
流通产业从过去只有商品货物的流通，转变为涵盖有形商品、无形商品、服务以及其他无形要素禀赋的流通；从生产与流通环节互相分离、彼此独立，转变为日益融合的大流通过程，以实物流转为主体的商流，也不断分流为商流、物流、信息流、价值流、资本流等。
流通产业发展多元化趋势凸显。
（二）流通国际化全球化是经济发展不可逆转的潮流，这股大潮席卷了产业发展的各个环节，任何产业和企业都不可避免地经历着全球化的蜕变和历练。
对于流通产业而言，随着生产力水平的不断提高，流通产业在全球劳动分工和贸易交换中的比重越来越提高，流通产业发展受容量和密度、规模和速度的约束逐渐削弱，逐渐突破了地域的限制，从过去局部的、片段的、不连贯的、一国或几国的运动过程，变成了全球范围的运动过程，流通产业呈现国际化趋势，不同国家的市场和生产日益变得更加相互依存、更加紧密合作，世界经济协作体正在形成，一荣俱荣、一损俱损。
国内外城市智能交通发展现状分析
国内外城市智能交通发展现状分析前言：让相关机构全面准确地掌握整个城市的交通信息，为交通疏导、城市规划等提供实用的数据及解决方案。
让交通信息无处不在，在任何地方都能以最恰当的方式为群众提供最有价值的交通信息，这就是智能交通。
中国城市智能交通的发展现状智能交通的研究和推进在我国还处于起步阶段，但ITS作为跨世纪的经济增长点和交通系统建设必然选择的重要性已得到国家相关部门的高度重视，“十二五”规划更是突出了物联网智能交通的地位。
目前在城市智能交通领域，北京、广州走在我国前列。
北京市智能交通系统建设已取得初步成果，主要表现在以下六个方面：道路交通管理建成了比较完善的智能化道路交通指挥管理系统，包括城市道路交通信号控制系统，交通检测、电视监控系统，交通违法检测系统，以及全市“122”交通事故接处警系统。
公共交通管理建成了动物园公交枢纽运营管理和乘客信息服务系统，公交区域运营组织与调度系统，公交抢修救援调度系统，BRT智能管理系统高速公路管理建成了全市统一的高速公路信息中心，实现了五环路和六条高速公路的联网监控，并与交管部门共享。
出行信息服务自主研发了浮动车动态交通信息采集处理和发布系统，有效扩展了动态交通信息采集的范围，有力的促进了北京市交通信息服务发展水平。
电子收费在全市公共电汽车、轨道交通和3万多辆出租车开通了市政交通一卡通系统;建设完成了八达岭、京津塘高速公路包括13个收费站、33条专用车道、3个标签发行点与一卡通卡兼容的不停车收费（ETC）试验系统。
客货运输建成了包含全市10家省际长途客运站的联网售票系统，5家出租汽车安防监控中心（其中2家开展了调度服务），8家化学危险品运输企业建立了化学危险品运输车辆GPS监控系统。
在“十二五”规划期间，北京将投资56亿提升智能交通，北京交通将建成交通运行协调指挥中心和路网运行、运输监管、公交安保三个分中心，形成一体化、智能化综合交通指挥支撑体系，成为数据共享交换中枢、综合运输协调运转中枢、信息发布中心，紧急情况下为交通安全应急指挥中心。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
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我国呼叫中心行业规模及区域发展分析
呼叫中心市场规模分析
中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
呼叫中心行业区域发展分析
呼叫中心的建设是不均衡的，从目前的统计数据分析，地处中心城市、地处经济发达地区不论是在数量上和建设规模上都处在领先位置。
分析个中的原因是企业意识造成了这种现象。
在沿海经济发达地区和中心城市，随着企业经营意识和经营思想的转变，许多的企业从过去的以产品销售为中心，逐步转移到以客户服务为中心的模式上来，越来越强调客户服务的重要性。
企业越来越注重服务，客户越来越追求服务。
在这些地区人们的思想比较活跃，接受新东西和新事物比较快，大众消费中跟风现象普遍存在，这些造就了人们猎奇的心态。
同时，随着人们消费水品和消费意识的提高，人们越来越不满足只知其然，而不知其所以然这种落后的方式，总是会在消费前，千方百计地了解购买商品的性能、价格、售后服务内容，总是会通过电话咨询货比三家，企业为了适应客户的这种需求，纷纷建立自己的呼叫中心来搭建客户与企业沟通的桥梁，使呼叫中心成为客户咨询的窗口。
中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，华北地区的数量最多，其次是华东地区，然后是华南地区，东北和西南及西北地区总的来说呼叫中心的数量还显的不够。
华北地区主要是以首都北京为中心的京津地区，华东地区则主要是以上海为龙头的长江三角洲地区，华南则是以广州、深圳为中心的珠江三角洲地区。
东北地区作为我国重工业基地，作为我国工业密集地按道理呼叫中心的数量应该比现在要多一些，之所以出现反差，主要问题是观念和意识，企业经营观念、企业经营服务管理意识还没有提高到经济活动主流上来。