项目一门店店长作业化管理共38页文档
第3章连锁门店店长作业化管理
①专业能力 ②领导能力 ③协调能力 ④组织能力 ⑤危机处理能力 ⑥自我提升能力
店长的态度要求
①成为门市的榜样 ②赢得下属信赖和尊敬 ③自我检讨改进缺点 ④改善工作的方法 ⑤促进组织良好沟通
性格素质
有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力
品格素质
榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。
安徽省入选的金牌店长（2010年）
孙步明—安徽百大合家福连锁 超市股份有限公司
工作简历及突出业绩： 1984 年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作； 2000 年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；
2007 年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公司 总经理。 是1993 年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、1994 年 合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献奖。
公正，公平 责任清楚，目标明确
以身作则，乐于奉献 承担责任，辅导下属
懂人，用人，育人 以店为家，集体第一
…………
案例
一个省级经销商李老板把他属下的所有人员
召集起来说：“大家都很了解目前公司的情况，近
段时间里也不断有人给我提建议。确实，目前公司
发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了
算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我
分担一些担子。采购、仓管、财务、销售、服务等
各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，
大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之
前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做
那些我不会去做的决定。”一切都安排妥当之后，
李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些
了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采
连锁门店店长的作业化管理
连锁门店店长的作业化管理连锁门店店长的作业化管理随着经济的快速发展，连锁门店在市场中的比重越来越大。
作为连锁门店的店长，如何进行有效的作业化管理，是我们需要认真思考和解决的问题。
作业化管理是指将繁琐的操作流程、人员分工、事务等，通过科学的方法和流程进行规范化、标准化，从而提高工作效率、降低管理成本，最终实现连锁门店的经营目标的一种管理方式。
本文将从三个方面阐述连锁门店店长的作业化管理。
首先，连锁门店店长要建立科学的作业流程。
作业流程是指从客户的需求到产品的生产、销售、服务等环节的全过程。
连锁门店的作业流程应包括以下几个方面：1. 采购流程：要建立完善的采购流程，包括供应商选择、产品质量检验、价格谈判等。
要通过科学的采购流程，确保商品的品质和供应的稳定性。
2. 库存管理流程：要建立科学的库存管理流程，包括进货、出货、盘点等。
要根据销售和库存情况，合理设置库存警戒线，保证商品的供应和销售的连贯性。
3. 员工管理流程：要建立科学的员工管理流程，包括招聘、培训、考核、奖惩等。
要根据不同岗位的要求，制定相应的工作流程和标准，提高员工的工作效率和服务质量。
4. 客户服务流程：要建立科学的客户服务流程，包括客户接待、咨询、投诉处理等。
要通过建立客户档案和客户满意度调查等方式，提高客户的忠诚度和满意度。
其次，连锁门店店长要建立有效的人员分工。
人员分工是指根据员工的能力、经验和特长，合理分配不同岗位的工作内容和职责。
连锁门店店长应根据经营需求和员工的能力，将工作分解为不同的任务，然后根据员工的特长和能力进行人员的选择和分配。
1. 招聘：连锁门店店长应根据岗位的要求，招聘合适的人员。
招聘过程中应注意员工的性格、能力和工作经验等方面的匹配，确保员工能胜任所担任的岗位。
2. 培训：连锁门店店长应根据员工在岗位上的需求，制定相应的培训计划。
培训计划应包括新员工的入职培训和在职员工的岗位培训，以提高员工的工作效率和服务质量。
门店管理——店长作业化管理
4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并 有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适 5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目 标，从而促使下属提升业绩
6 、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力 （1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作 业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务 水准的管理和控制上 (3)工作效率 人事费用往往超过营业额的 6% ，可采用柔性工作 时间店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的统筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材 22 至 25 页），必须由店长或 副店长填写。
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。 3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
（三）对现金的管理 收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的， 其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一 定的特殊性。 收银管理 对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行， 其他控制事项主要是伪币、退货不实、价格数 输入错误、亲朋好友结账少输入、内外勾结逃 过结款、少找顾客钱、直接偷钱。
试验性购物检验收银员
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她， 侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按 公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这 件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？
连锁企业门店店长的作业化管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
一、店长的含义
主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
二、店长的作用
（一）店长代表整个门店的形象 （二）店长必须执行总部的经营目标 （三）店长指挥门店卖场的作业 （四）店长应激励员工的士气 （五）店长需对员工进行培训 （六）店长需要协调门店出现的各种问题 （七）店长是营运与管理业务的控制者 （八）店长是工作成果的分析员
项目4 店长作业花管理工作的重点
一、人员管理 二、商品管理 三、现金管理 四、信息资料管理
门店营运管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
能力拓展 店长的资质要求？
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
三、店长的工作职责与范围
1．店长的总体工作职责 2．店长的具体工作职责与范围
项目2 连锁企业门店副店长的作用与职责
一、副店长的作用 二、副店长的职责与工作流程
项目3 连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间 二、店长每日每时段的工作内容 三、店长每日检查项目表
连锁门店店长作业化管理
连锁门店店长作业化管理连锁门店店长作业化管理一、作业化管理的概念作业化管理是指将复杂的管理工作分解为一系列简单、明确的任务，并通过划分不同的工作岗位和设定细化的操作程序，实现对组织中各项工作的有效管理和控制。
作业化管理以分工合作为基础，通过合理划分职责、明确流程和规范操作，提高工作效率和质量。
二、作业化管理的重要性1. 提高工作效率：作业化管理通过精确规定操作步骤和责任分工，能有效减少沟通和决策时间，提高工作效率。
2. 提升管理水平：作业化管理可以使管理者更专注于核心工作，提升管理水平和专业能力。
3. 保证工作质量：作业化管理通过明确工作程序和标准，能够规范工作流程，避免疏漏和错误，保证工作质量。
4. 提高员工满意度：作业化管理能够明确员工的工作职责和要求，使员工可以更好地理解工作目标和任务，从而提高工作积极性和满意度。
5. 实现组织目标：作业化管理通过高效的工作分工和规范的工作流程，可以更好地实现组织的各项目标和战略。
三、连锁门店店长的作业化管理1. 人员招聘和培训：连锁门店店长需要制定明确的人员招聘和培训流程，确保招聘到合适的人员并为他们提供必要的培训和发展机会。
2. 仓库管理：连锁门店店长需要规定仓库的物品收发、入库出库、库存管理等操作流程，以确保货物的及时配送和仓库的管理。
3. 人员调度：连锁门店店长需要根据门店的销售情况、员工的能力和业务要求，合理进行人员调度，确保门店的正常运营。
4. 销售管理：连锁门店店长需要制定明确的销售目标和执行计划，设定销售流程和标准，监督员工的销售行为和绩效。
5. 客户服务：连锁门店店长需要制定客户服务标准和操作流程，培训员工的服务技巧和礼仪，提供优质的客户服务。
6. 库存管理：连锁门店店长需要制定明确的库存管理流程，包括进货、验收、盘点、报废等，以确保库存的合理和正确。
7. 财务管理：连锁门店店长需要负责门店的财务管理，包括制定预算、核对账目、监控成本和收入等。
1门店店长的作业化管理
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门店店长的作业化管理
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店 长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店 的营运效率。店长作业化管理的重点是人、 财、物和现代商业企业所需要的信息。他必 须有效的利用一切资源，做好日常管理工作， 最终实现预定销售计划和利润目标。
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店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人。
店长不是法人代表，其工作重点是管理 而不是经营，这种从店经理到店长的称 谓改变，是连锁制经营方式带来的。
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1.1.1 门店的代表者
就连锁企业而言，店长是代表连锁企业 与顾客、社会有关部门的公共关系；
就员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。
上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁 严格遵守休息时间，上班前5分钟到达工作岗位。
上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须 预先向主管报告。 服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。 上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精 神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工 必须高喊欢迎光临 爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖 场的环境整洁。
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1.2 店长的资质要求
身体素质方面 ：承受得住长期疲劳的考 验，能够承受满负荷的紧张工作所带来 的压力。
品格方面 ：领导者的品格主要包括道德、 品行、人格、作风等。
性格方面 ：拥有积极的性格、拥有忍耐 力、拥有明朗的性格、拥有包容力
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1.2 店长的资质要求
门店店长的作业化管理
主要阐述店长作业化管理的重点。
通过学习，理解店长的定义，了解店长在连 锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职 责及资质要求；掌握店长作业管理的重点， 即是人、财、物和现代商业企业所需要的信 息。
连锁门店店长的作业化管理
三、连锁企业门店店长的任职条件
▪ 1、身体素质 ▪ 具有良好的身体素质。门店店长最好是
35~45岁的年轻力壮者，能够承受得住长 期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工 作所带来的工作压力。 ▪ 2、性格方面 ▪ （1）积极的性格 ▪ （2）具有忍耐力 ▪ （3）具有明朗的性格 ▪ （4）具有包容力
▪ 3、能力方面 ▪ （1）卖场经营管理能力 ▪ （2）沟通能力 ▪ （3）费用控制能力 ▪ （4）市场调研能力 ▪ （5）良好的商品销售能力 ▪ （6）洞察力 ▪ （7）培训能力 ▪ 4、知识方面 ▪ （1）了解零售业演变的过程及发展趋势，具
案例导入： 金牌店长资料分析
中国连锁经营协会推出零售业“金牌 店长”推选活动，通过总结与分享金牌店 长的先进经验，为促进连锁企业培养一支 能够适应行业快速发展的店长队伍起到了 积极作用。从年龄及学历情况看，店长平 均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。
资料来源：中国连锁经营协会
金牌店长资料分析
第3章连锁门店店长的作业化管理
学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店 长的地位及资质要求，熟悉连锁门 店店长的工作职责和作业流程，掌 握连锁门店店长管理的重点，学会 进行店长职业生涯设计。
内容
▪ 第一节 连锁门店店长素质和岗位职责 ▪ 第二节 连锁门店店长作业流程和管理重点 ▪ 第三节 当好连锁企业门店店长
有关于零售业经营管理技术和知识。
▪ （2）具有洞察市场消费动向的知识。
▪ （3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系 统。
▪ （4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针， 并以此制定、贯彻、落实方案
▪ （5）具有门店营销管理等方面的知识。 ▪ （6）具有计算及理解门店所统计的数值的知
连锁企业门店运营和管理 第二章 门店店长的作业化管理 - 副本
明确店长的作业时间
通常店长的作业时间，除每星 期必有一天实行全天工作制外，店 长一般为早班出勤，即上班时间为 早上8点至下午6点半。
规定店长在每日的工作时间中每个 时段上的工作内容
作业时段
作业项目
作业重点
一个店长的管理时段表
时段
工作地点
工作要点
7:00—7:30 7:30—9:30
9:30-10:00 10:00-12:00
时段管理（即劳动力调配）
1. 员工排班的依据是销售的变化时段
2. 不能把“三班制”简单化，可以辅以 “日班”、“两头班”、“串班”、 “半班”、“跳时班”、 “固定时段班”等多种形式
收银员排班表
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 A（6 人） B（10 人） C（10 人） D（8 人） ……
技能方面
拥有优良的商品销售技能 拥有实干的技能 拥有能良好地处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的领导力 具备连锁企业卖场管理的四种基本能力
卖场管理的四种基本能力
人事组织能力 沟通能力 门店规划能力 信息分析能力
学识方面
具有能动察市场消费动向的知识 具有关于零售业的变化及今后发展的知识 具有关于零售经营技术及管理技术的知识 具有关于连锁经营的历史、制度组织、理念的
准确把握营业推广与公共关系
单纯的营业推广是没有明显的效果的 公共关系能起到事半功倍的作用 协调好各种社会关系 成为你的另一个有力的臂膀
全天候及全年无休的精神
店长的工作时段表 就反映了一个店长满负荷的工作状态
那是强烈的责任感的驱使 你的心始终与商场的一切
紧紧相连