奔驰售后服务作业流程
汽车售后流程的八个步骤
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1. 客户通过电话、网络或到店等方式向售后服务中心预约维修或保养服务。
奔驰4S店售后服务工作流程
如果客户在站等待取 车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方 便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一 起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆 已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣 传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好 感谢您的光临,**先生/女士,再 见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您” 注意：不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾 听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车 告知客户 客户验车 准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告 知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
1、预约准备
1.1预约准备
奔驰卡车售后服务流程
存档 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
奔驰售后服务总 流程 名称 奔驰售后服务总流 程 概要 部门/ 岗位 节点 客户 A 服务顾问 B 索赔专员 C 编码 级别 一级
流程图 受控状态 控制部门 奔驰维修站
执行核心部门 售后服务工作步骤 维修人员 D
配件 E
财务部 F
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与 用户协调、预 诊断 判断是否保 修
3
保修
客户 A
前台 B
维修部 C
配件部 D
财务部 E
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、 与用户协调、 记录
3
预诊断
4
协商维修方案 并报价 是否接受
5
Y
6
N
开具平派工单
7
结束
准备工具、配 件
配件出库
8
维修服务
9
确认、付款
办理竣工手续
10
提交资料、交 款或退库
收款
11
结束 回访、审核维 修资料、
12
13 编制人员 编制日期
4
报价 非保修
5
制单派工
配件出库
6
现场维修
7
用户确认 非保修
保修
向厂家提交索 赔
8
用户付费
收款
9
10
收集维修资 料存档
11
12
结束
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期批准人Βιβλιοθήκη 批准日期服务 流程 名称
流程图 编码 受控状态 控制部门 服务部
保外服务流程 概要
级别
二级
执行核心部门 保外服务工作步骤
部门/ 岗位 节点
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
(3）环境维护及清洁。
（4)预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。
(2）使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
(4）注意接待顺序.3、环车检查（1）安装三件套。
(2）基本信息登录。
（3)环车检查。
（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.(3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)
Service reception Work preparation
Service booking
Check job assignment
Prepare vehicle
Workshop disposition
Parts Support
Diagnosis
Prepare diagnosis
Perform diagnosis
Workshop Process 2010
National Standard Workshop Process China (MB) Process Documentation
Status March 2009
„Workshop Process 2010“
Overview of defined processes
Conclude diagnosis
Repair/ maintenance Order completion Vehicle hand over
Prepare repair/ maintenance
Conduct repair/ maintenance Check documentatio n of workshop order Conduct vehicle hand over
Prepare vehicle hand over
GSP / TNP
2
„Workshop Process 2010“
Overview sheet process step „Service booking“
Definition
Contact to service booking with customer
Workshop pre-order opened Service Receptionist/ Service Advisor DMS
汽车售后服务的标准流程主要环节
汽车售后服务的标准流程主要环节下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!汽车售后服务是汽车产业链中非常重要的一环,它直接影响到用户的体验和对品牌的认知。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程一、接车服务1.欢迎客户：4S店的售后服务顾问向客户表示欢迎，并记录客户的基本信息和车辆相关信息，建立客户档案。
2.了解问题：服务顾问与客户沟通，详细了解客户的问题和需求，以便能够为客户提供适当的服务。
3.检查车辆：服务顾问对客户的车辆进行外观检查，检查是否有任何损坏或故障。
二、接单与检测1.开单工作：服务顾问根据客户的需求和车辆的状况，开具工作单，并记录详细的车辆问题和维修需求。
2.车辆检测：技术人员对车辆进行细致全面的检测，以确保找出车辆问题的根源。
三、报价与服务方案1.报价准备：技术人员根据车辆的检测结果，制定详细的维修方案，并估算维修费用。
2.报价告知：服务顾问向客户解释维修方案和费用，并征得客户的同意。
四、维修与更换1.维修工作：技术人员根据维修方案进行维修操作，确保卓越的技术质量和准确的维修工作。
2.更换部件：如有需要，技术人员会更换损坏或老化的汽车零配件以及其他相关部件。
五、验收与保养1.质量检测：技术人员在维修完成后进行汽车质量检测，确保所有问题都已解决。
2.验收工作：服务顾问与客户一同检查维修后的车辆，确保客户满意并解答客户的疑问。
3.保养建议：根据维修情况，服务顾问会向客户提供适当的保养建议，以帮助客户更好地维护车辆。
六、结算与交车1.结算工作：服务顾问根据维修费用和更换部件的费用，进行结算并提供详细的账单。
2.交车仪式：服务顾问向客户展示车辆的维修情况和工作内容，并接客户的车款，完成交车手续。
七、回访服务1.回访协调：服务顾问会询问客户对售后服务的满意度，并详细记录客户的意见和建议。
2.反馈整理：4S店会对客户的意见和建议进行整理和分析，以便优化售后服务质量。
3.后续跟踪：4S店会继续提供后续的跟踪和维护服务，以保持与客户的良好关系。
总结：汽车4S店的售后服务流程涉及接车服务、接单与检测、报价与服务方案、维修与更换、验收与保养、结算与交车以及回访服务等环节。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s 店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装五件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
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4. 确认工单Writing up Repair Order
工单是维修厂的工具，是MB维修中心与客户之间的合同。 因此工单的书写必须十分清楚而且易懂。
The repair order is an instrument for the workshop, which
also can be seen use as contract between Mercedes-BenzBranch and customers. Therefore it has to be created understandable and clear all in details.
8. 在客户面前对车辆进行系统的检测 Vehicle inspection & systematic checking in the presence of customer
9. 诊断的正确性 Accuracy of diagnosis
10. 主动推荐保养维修项目 Recommend service or repair job to customer
for open service measures/ repeat repairs
接待流程 Reception Process Flow Chart
目的 Purpose
帮助服务中心理解前台 接待流程 To assist Service Center to understand operating process of Reception at frontline.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality
Control is necessary
7. 解释工作Job Explanation
感谢客户并道别 Thank customer and
say good-bye
1. 预约服务Advance Booking
Reception
1
持续利用车间生产力
Ensure continuous workshop capacity
utilisation
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
spare parts
考虑接车与车间生产力
Consider reception and workshop capacity
处理工单 Process workshop
repair order.
客户等待时的服务 Look after the customer during the waiting period
交车时间 Determine repair deadline
确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair
5.0 运营管理 Operations Management
6.0 客户关怀 Customer Care
前台接待8个步骤
Front Reception Procedure
(8 Ste保p修s)流程
Warra时nt间y P和r出oc勤es记s 录Flow Time an单d据at的te顺nd序ance Orrdee终cro检Srdc/ih质neg量du控lin制g Final/Qu车ali间ty流Co程ntrol Works资ho源p控F制low Inventory出C纳ontrol
5. 监控流程Monitoring Job Processing
6. 终检Final Inspection
每一个客户对维修厂有很高的期望 Every customer has got a high expectation regarding the craftsmanship of workshop.
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
7. 仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述 Listening carefully to and recording customer’s requirements and descriptions of vehicle problem
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
1. 主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约 Handling & promoting of advance booking according to workshop capacity 2. 在客户到来之前准备预约工单和维修记录 Preparation of Pre-order with history cards before customer visit
3. 按到达顺序接待客户 Dealing with customers in order of arrival 4. 迎接及问候客户 Prompt greeting & attendance to customers upon arrival 5. 个人仪表 Appearance of the person 6. 谈话的方式 Style of conversation
将车辆及钥匙交与客户 Hand over vehicle and
keys to customer
解释发票内容 Explain repair invoice
迎接客户 Greet customer
将客户带到维修顾问面前 Transfer of the customer to the respective service
8. 跟踪服务Follow-up
Reception
Problems
就每一项工作结果讨论 Discuss the results with the respective service teams
分析结果 Analyse the results
更正错误 Initiate corrective
actions
RPFC1.JPG
3. 初步检查Visual Inspection
与客户一起进行检测 Execute pre-diagnose
together with the customer
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point out
迎接客户 Greet customer
灵活的处理客户 Support customer in the
mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on
completeness/ rightness
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history
Cashier
接待中心 1
1. 预约服务 Advance Booking
2. 接待客户 Reception Process
3. 初步检测 Visual Inspection
4. 确认工单 Issuing Repair Order
接待中心
Proble m
监督工作进度 Monitoring
6. 终检 Final Inspection
提供报价
Provide price estimate
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
机动灵活地处理客户
Process customer mobility if required
6.0 客户关怀 Customer Care
前台接待8个步骤
Front Recep保ti修on流P程rocedure Warra(n8时tSy间tPe和pros出c)e勤ss记F录low
Time an单d据at的te顺nd序ance recording
Orde终r 检Sc/ h质e量du控lin制g
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order
更新客户档案 Update customer
database
交车后3天后与客户联系 Contact customer latest about 3 days after he has taken the vehicle back
记录客户建议 Document the customers comments
advisor
解释维修内容及质量报告 Explain repair and quality report
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
➢ 工作内容 the work carried out on the vehicle ➢ 发票内容 the composition of the invoice ➢ 终检结果 the defects discovered on the vehicle ➢ 车辆的总体情况 the general technical condition of the vehicle ➢ 下次必做的工作 work that may become necessary later