酒店总台服务培训教材(33张)PPT
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总台岗位职责与工作流程培训PPT课件
接 待 员 在 客 人 登 记 时 必 须 检 查 并 识 别 客 人的 证 件。
确 认 客 人 姓 名，护 照 有 效 期，签 证 有 效 期 等。
接 待 员 填 写 登 记 单 时 要 清 楚 整 洁， 并 保 证 所 有 项 目 都 完 全 填 写 正 确。
所 有 客 人 的 资 料 都 要及时 输入系统。所有国外客人的资料 输 入 与 公 安 局 外 管 处 联 网 的 电 脑( 包 括：香 港、 澳 门 及 台 湾 客 人)。
当值员工必 须 检 查 所 有 的 客 人 资 料 以 确 保 准 确 输 入
所 有 发 生 在 酒 店 的 涉 外 事 件 要 由 保 安 部 经 理 或GRO 通 知 公 安 局 外 管 处。
第二天早班当班GRO或指定的前台接待员必须尽早打 印预抵客人报表。确保所有贵宾，回头客和常住客人 的房间事先分好，同时要考虑到客人的喜好或要求
核对贵宾，回头客，长住客和有特殊要求客人的抵店 时间
要求公司挂帐的预订必须核对是否有必要的挂帐材料 附在登记卡后面。
预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层
每位前台员工都将有自己的电脑登录密码，以 便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够， 可与前厅部经理讨论增加权限。
每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人。 每次进入电脑时，必须使用自己的密码。
不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信 息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
下午班的当班GRO或指定的前台接待员，必须阅读第 二天的预抵客人报表。特别注意贵宾，回头客，常住 客人以及有特殊要求的客人的预排房。
为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单， 内容包括：客人姓名，公司，申请原因，抵店/离店日 期，房间类型等。
确 认 客 人 姓 名，护 照 有 效 期，签 证 有 效 期 等。
接 待 员 填 写 登 记 单 时 要 清 楚 整 洁， 并 保 证 所 有 项 目 都 完 全 填 写 正 确。
所 有 客 人 的 资 料 都 要及时 输入系统。所有国外客人的资料 输 入 与 公 安 局 外 管 处 联 网 的 电 脑( 包 括：香 港、 澳 门 及 台 湾 客 人)。
当值员工必 须 检 查 所 有 的 客 人 资 料 以 确 保 准 确 输 入
所 有 发 生 在 酒 店 的 涉 外 事 件 要 由 保 安 部 经 理 或GRO 通 知 公 安 局 外 管 处。
第二天早班当班GRO或指定的前台接待员必须尽早打 印预抵客人报表。确保所有贵宾，回头客和常住客人 的房间事先分好，同时要考虑到客人的喜好或要求
核对贵宾，回头客，长住客和有特殊要求客人的抵店 时间
要求公司挂帐的预订必须核对是否有必要的挂帐材料 附在登记卡后面。
预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层
每位前台员工都将有自己的电脑登录密码，以 便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够， 可与前厅部经理讨论增加权限。
每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人。 每次进入电脑时，必须使用自己的密码。
不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信 息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
下午班的当班GRO或指定的前台接待员，必须阅读第 二天的预抵客人报表。特别注意贵宾，回头客，常住 客人以及有特殊要求的客人的预排房。
为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单， 内容包括：客人姓名，公司，申请原因，抵店/离店日 期，房间类型等。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
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保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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总台服务课件(共38张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
【案例分析】
VIP客人接待工作的失败主要体现在以下几点。
(1)对VIP客人的接待，当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。
(2)接待员工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备 好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付诸东流。虽然经酒店方 的努力、客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
A主观认为是预订单上将客人名字写错，将预订单上的客人名字更改为已入住客 人的名字之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该 客人的预订。B虽然让客人出示该公司名片后确认客人为该公司员工，并马上安排此 客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生怀疑。
在查清造成上述错误的原因之后，大堂副理马上与客人联系，但客人均已外出。 于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP客人房间内留下一封 致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他 致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻客房比 较满意，无须再转去其他房间。第二天，当VIP客人离开酒店之时，当值大堂副理又 专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并很满意酒店对他的重 视。
■ 课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、 诚信待客；真诚守信，甘于奉献。
项目一：入住接待服务■ 一导入一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待, 并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两 间的房费?”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小 林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会, 导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼 前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。 在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通 知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情 况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅 解,使客人满意地离店。
酒店服务培训PPT课件
定期跟踪员工在培训后的表现，评估培训效果在实际工作中的
应用情况。
提升服务质量的建议
1 2
强化员工服务意识
加强员工服务意识的培训，让员工深刻理解酒店 服务的重要性。
提高员工沟通能力
加强员工沟通技巧的培训，提高员工与客户的有 效沟通。
3
完善服务流程
优化酒店服务流程，提高服务效率和质量。
未来培训计划
新员工培训
热情周到
酒店员工应热情友好，周 到细致，让客户感受到家 的温暖。
专业素养
酒店服务需要具备专业知 识和技能，员工应不断提 升自己的专业素养。
服务质量标准
清洁卫生
酒店房间、设施和公共区 域应保持清洁卫生，为客 户提供舒适的环境。
高效服务
酒店员工应提供高效的服 务，及时解决客户的问题 和需求。
安全保障
酒店应保障客户的人身和 财产安全，采取必要的安 全措施。
失败案例分析
失败案例1
某酒店前台在处理客户投诉时表现出不耐烦和冷漠，导致客户不 满并影响酒店声誉。
失败案例2
某酒店餐厅提供的食品质量不达标，导致客户投诉并影响客户回 头率。
失败案例3
某酒店客房清洁服务不及时，影响客户入住体验和满意度。
案例启示
01
提高服务意识和态度
无论是成功还是失败案例，服务态度始终是客户评价酒店好坏的重要标
针对新入职员工，制定全面的培训计划，包括岗前培训、技能提 升等。
在职员工进修
鼓励在职员工参加各类进修课程，提高自身综合素质和专业技能。
定期培训
定期组织酒店服务培训，确保员工的服务水平始终保持行业领先水 平。
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酒店服务培训PPT课件
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店前台操作程序培训(ppt 36张)
20、报楼层开房。例：‘XX楼层 XX 房间入住。
开房程序
21、送走客人后，，将入 住单据补填完整并整理好 放在指定位置。将押金按 实际收取金额、单号立即 录入电脑。
整 理 资 料
三、预订程序
了 解 预 订 需 求
1、客人到前台或通过电话预订
2、先询问客人预订房型、间数、 入住和退房日期等预订信息。
询 问 入 住 意 向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐， 谢谢您的意见，期 待您的下次光临！
致 谢 道 别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房 服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理， 使房间恢复可卖状态。
整 理 房 间
二、开房程序
1、 面带微笑，目光注视客人， 在客人开口前问候：“先生／小 姐，您好，欢迎观临”。从知道 客人的姓名开始用姓氏称呼客人。 2、如果同时接待多位客人时， 可用微笑和点头示意，“您好！ 请稍等。”
招 呼 接 待
开房程序
3、 询问客人是否有预订，“请 问先生／小姐有预订吗？”
确 认 预 订
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是 我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
9、建议客人预付一部分金额，提供担保 预订，原则上担保预订的房不可以取 消。
客人看房程序
致谢道别
10、礼貌跟客人道别：×× 先生／小姐，期待您的光临！ 11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。
输入资料
客人看房程序
预 订 单 据 存 档
酒店总台服务 PPT课件
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
33
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
34
★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
30
★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
31
★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
37
★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
程序：
•向客人道歉并说明情况 •重新分房
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
• 征求住客意见 • 为到店客人另排房
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
案例：遥控器不见了
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间 的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打 印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。 过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内 的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑 容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看 到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还 用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放 在那里了呢？”
案例：有特殊要求的客人
• 冬季的海南是热闹的季节，冬季海南 的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但 是这一天，酒店来了一位客人，在住 店的时候她提出了非常多的要求，该 客人要求：“必须是海景房，要求能 够看到海水，吹到海风，但是晚上绝 对不能听到海浪的声音。因为该客人 对声音很敏感，晚上有一点声音都睡 不好。”这可就难坏了酒店前台接待 人员。
• 结合散客入住，想一想 团队入住是怎样的？
（二）团体客人接待业务流程
1、抵店前准备
• 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据 预订单的要求在电脑中预留房间。
• 准备钥匙、钥匙袋。 • 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何
变更，需及时通知相关部门知晓。 • 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随
想一想：入住登记程序的核心是什么？入
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为 什么？
➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变房
态
1、收取押金：
• 有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
这我就不记得了，不过，总在房间
•方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请 客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥 控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人， 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
•启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜 忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点。
时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。
2、接待团体入住
（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、 叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单
（2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复
标准程序：
•问明换房原因
•及时解决
•办理手续
填写换房通知单、更改电脑资料
•行李搬运 •跟踪服务
换房通知单
（三）重房问题的处理
分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是 指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态 未能及时更改过来，导致该房间重卖
二、入住登记中常见问题的处理
• 客人不愿详实登记的处理 • 换房问题的处理 • 重房问题的处理 • 客房紧张时延期退房问题的处理 • 宾客带走客房内物品问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
• 耐心解释 • 代其填写 • 排除顾虑
（二）换房问题的处理
•宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：
（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。
项目一 接待服务
LOREM IPSUM DOLOR
学习目标
•了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 •学会处理接待工作中的常见问题。 •掌握客房分配的艺术。
•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
2、客房分配的艺术
• 优先分配VIP客人 • 考虑客人抵离时间 • 团体客人集中安排 • 年老及行动不便者特殊安排 • 内外宾尽量安排在不同楼层 • 照顾常客和有特殊要求的客人 • 有摩擦国家的客人要分开排房 • 分房时巧用房号 • 家庭成员应分配相邻房间
各国对数字的禁忌：
• 日本人 忌 9 4 13 6 • 韩国人 忌 4 • 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 • 港澳台 喜 8 厌 4 • 欧美基督教 忌 13 • 俄罗斯人 忌 13 喜 7
➢总台服务
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与 服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、 客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留 言以及前厅综合性业务管理。
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
• 婉转询问客人 • 解释酒店规定 • 为客人留住面子
三、客房的分配
• 客房分配的顺序 • 客房分配的艺术
1、客房分配的顺序
• VIP客人 • 常客 • 付订金等保证类预订客人 • 团体客人 • 要求延期之预期离店客人 • 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 • 无预订的散客
• 有的酒店则是在收齐全部房 费的基础上再收200～300 元作为押金
2、 军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等
• 港澳同胞回乡卡、中国台湾居 民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：护照、签 证
活动体验
• 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待 员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的 全过程，其他同学观摩并评价。
➢ 入住登记的必要性：
•是公安部门和警方的要求。 •可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 •是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 •是酒店为客人提供服务的依据。 •可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小
时）
（一）散客接待业务流程
•向客人问好，对客 人表示欢迎 推介房间 •确认客人有无预订 （有预定的和无预
•向客人道歉并说明情况 •重新分房
（四）客房紧张时延期退房问题的处理
• 征求住客意见 • 为到店客人另排房
原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。
案例：遥控器不见了
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间 的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打 印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。 过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内 的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑 容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看 到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还 用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放 在那里了呢？”
案例：有特殊要求的客人
• 冬季的海南是热闹的季节，冬季海南 的酒店更是熙熙攘攘，人满为患，但 是这一天，酒店来了一位客人，在住 店的时候她提出了非常多的要求，该 客人要求：“必须是海景房，要求能 够看到海水，吹到海风，但是晚上绝 对不能听到海浪的声音。因为该客人 对声音很敏感，晚上有一点声音都睡 不好。”这可就难坏了酒店前台接待 人员。
• 结合散客入住，想一想 团队入住是怎样的？
（二）团体客人接待业务流程
1、抵店前准备
• 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据 预订单的要求在电脑中预留房间。
• 准备钥匙、钥匙袋。 • 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何
变更，需及时通知相关部门知晓。 • 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随
想一想：入住登记程序的核心是什么？入
住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为 什么？
➢ 核心是收取押金 ➢ 其次是登记并扫描客人的有效证件 ➢ 再次是及时输入客人的有效信息，改变房
态
1、收取押金：
• 有的酒店押金是在全部房费 的基础上再多收一天的房费 做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000 元.
这我就不记得了，不过，总在房间
•方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请 客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥 控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人， 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
•启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜 忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点 就是要转移地点。
时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。
2、接待团体入住
（1）热情问候，并引导宾客到休息区休息 （2）办理入住登记（核对信息、证件、付款方式） （3）分发钥匙 （4）与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、 叫醒时间、收取行李时间、退房时间等等 （5）将客人入住信息通知客房部 （6）信息存储归档，并制作客人账单
（2）住店期间宾客人数增减 （3）客房设施设备出现故障，一时无法修复
标准程序：
•问明换房原因
•及时解决
•办理手续
填写换房通知单、更改电脑资料
•行李搬运 •跟踪服务
换房通知单
（三）重房问题的处理
分重房是总台接待工作的重大失误。分重房是 指房间重卖。即接待处将客房已售出，但房态 未能及时更改过来，导致该房间重卖
二、入住登记中常见问题的处理
• 客人不愿详实登记的处理 • 换房问题的处理 • 重房问题的处理 • 客房紧张时延期退房问题的处理 • 宾客带走客房内物品问题的处理
（一）客人不愿详实登记的处理
• 耐心解释 • 代其填写 • 排除顾虑
（二）换房问题的处理
•宾客要求换房的原因通常有以下几种情况：
（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、 卫生、舒适程度以及所处的楼层、朝向、景观等 方面不和宾客的意愿。
项目一 接待服务
LOREM IPSUM DOLOR
学习目标
•了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 •学会处理接待工作中的常见问题。 •掌握客房分配的艺术。
•你知道客人提着行李，经过旅行，最终到 达目的地城市的酒店总台办理入住登记时， 他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
2、客房分配的艺术
• 优先分配VIP客人 • 考虑客人抵离时间 • 团体客人集中安排 • 年老及行动不便者特殊安排 • 内外宾尽量安排在不同楼层 • 照顾常客和有特殊要求的客人 • 有摩擦国家的客人要分开排房 • 分房时巧用房号 • 家庭成员应分配相邻房间
各国对数字的禁忌：
• 日本人 忌 9 4 13 6 • 韩国人 忌 4 • 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 • 港澳台 喜 8 厌 4 • 欧美基督教 忌 13 • 俄罗斯人 忌 13 喜 7
➢总台服务
➢ 认识总台
怎你 样认 的识 ？的
总 台 是
➢ 总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与 服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务 部门，是酒店的“神经中枢”。
➢ 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、 客房状况控制、客人账务的结算与审核、问询和留 言以及前厅综合性业务管理。
（五）宾客带走客房内物品问题的处理
• 婉转询问客人 • 解释酒店规定 • 为客人留住面子
三、客房的分配
• 客房分配的顺序 • 客房分配的艺术
1、客房分配的顺序
• VIP客人 • 常客 • 付订金等保证类预订客人 • 团体客人 • 要求延期之预期离店客人 • 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 • 无预订的散客
• 有的酒店则是在收齐全部房 费的基础上再收200～300 元作为押金
2、 军官证、警官证、士兵证、文 职干部证等
• 港澳同胞回乡卡、中国台湾居 民来往大陆通行证
• 境外旅客持用证件：护照、签 证
活动体验
• 小组合作进行角色扮演，一人扮演总台接待 员，一人扮演客人完成总台入住登记服务的 全过程，其他同学观摩并评价。
➢ 入住登记的必要性：
•是公安部门和警方的要求。 •可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账 。 •是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 •是酒店为客人提供服务的依据。 •可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小
时）
（一）散客接待业务流程
•向客人问好，对客 人表示欢迎 推介房间 •确认客人有无预订 （有预定的和无预