酒店服务意识培训课程
酒店服务意识的培训课件
语去答复客人
NCEPU 36
7、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么 办？
★绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在 客人的一旁，双目注意着要找的客人
★客人一般都会意识到你是有事要找他，便会 主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人 表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下
C—creating（创造）要精心创造出使客人能享 受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注 客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人
感受到员工在关心自已
NCEPU 11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人之
所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要务
NCEPU 7
◎服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动 之分。 ◎服务意识是发自服务 人员的内心的，一种本 能和习惯，可以通过培 训、教育、训练而形成 的。
NCEPU 8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。 ◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认 为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含 有丰富的意义。
NCEPU 28
员工优秀事 迹
NCEPU 29
说说你所知道的酒店员工优秀事迹
康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城 大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅 力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄 弟姐妹。虽然是个典型的急性子，但她急中有细，由 她负责的“梧桐影”豪华包厢，经常受到顾客的赞扬 ；虽然工作繁忙，但她始终坚持用笑声感染着同事， 感染着客人；康婷用自己一丝不苟的态度，严格做事 的做事风格，周到细致的服务，用心诠释着新时期存 在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店服务意识培训教材
酒店服务意识培训教材一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向来宾提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的中意。
现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。
现代酒店意识不管对一线职员，依旧二线职员都提出了较高的要求。
在酒店的日常运作中，因为职员不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是专门多的。
缘故专门简单，绝大多数职员缺乏甚至是最差不多的酒店意识。
“客人是上帝”，“客人永久是对的”之类的话是从上司那儿听来的，但如何样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有同意过这方面的专门培训。
治理层以为只需要制定操作规范，然后督促职员按规范操作，违反规范就罚款，如此足矣。
事实上不然。
因为按规范操作是不能与客人中意与否划上等号的，职员必须按规范行事，但客人却可不能按酒店事先制定好的规范来消费的，更可不能因为你照章办事而感到中意。
酒店治理层要花大力气培训职员的酒店意识，全面理解规范上的内容，依照不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。
在治理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩处只是手段，不是目的。
只有靠惩处才能治理的酒店绝不是一间好酒店。
对任何职员的治理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。
在日常工作中，治理层能够通过观看、沟通和督导来了解职员的服务水平和服务态度，关心他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《职员手册》或有关条例处罚。
二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的要紧产品，服务质量是酒店的生命。
现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识差不多概念的全面升华和外延的全面拓展。
它要求治理层和职员深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代来宾的起居、饮食、娱乐、商务等方面的适应精心设计的服务。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
酒店服务意识培训讲义
酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。
提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。
本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识，提高他们的服务水平和专业素养，为酒店提供优质的客户服务。
二、服务意识的重要性1.满足顾客需求：服务意识意味着了解和满足顾客的需求，从而提供更好的服务体验。
2.增强顾客黏性：优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店，进而增强顾客的忠诚度。
3.提升品牌形象：良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象，吸引更多的潜在客户。
三、服务意识的要素1.主动性和积极性：员工应该积极主动地寻找服务机会，主动解决问题，而不是等待任务指派。
2.细心和耐心：员工应该细心倾听顾客的需求，并保持耐心，确保顾客得到满意解答和服务。
3.礼貌和谦逊：员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，并表现出应有的谦逊和客气。
4.灵活性和适应能力：员工应该具备灵活的工作态度和适应能力，能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。
5.团队合作：员工应该具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。
四、提升服务意识的方法1.培训：酒店应该组织定期的培训，提升员工的服务技能和意识。
可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。
2.激励机制：酒店可以制定激励机制，通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。
3.文化建设：酒店可以树立良好的企业文化，强调服务意识的重要性，并将其融入到员工的价值观中。
4.客户反馈：酒店应该积极收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量，从而提升服务意识。
五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候：员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客，让他们感觉到受到重视和关注。
2.倾听需求：员工应该细心倾听顾客的需求，并准确记录下来，以便提供更好的服务。
3.针对性解答：员工应该根据顾客的需求，提供有针对性的解答和建议，帮助顾客解决问题。
酒店服务意识培训课程(ppt 52页)
取相应措施，防止类似事情发生
二十八个怎么办
10、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是
我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？
雅语
雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合 或社交活动中需要避免忌讳的情况
如：用化妆间、洗手间替换厕所 用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？” 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？”
二十八个怎么办
7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是
无关重要的事情应避免来电话 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈
阔论，影响工作及线路的畅通.
8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要
案例二、 请勿打扰
“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次 的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的 脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就 被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是 下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止 客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
点评： 客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门， 也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提 醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人 道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最 基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状 况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什 么不赶紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不 询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？？还是 错！！！！
酒店管理服务意识课程
酒店管理服务意识课程1. 简介酒店管理服务意识课程是针对酒店行业从业人员的培训课程。
该课程旨在提升酒店管理人员的服务意识和专业素养，从而提升酒店的服务质量和客户满意度。
本文档将介绍该课程的内容和目标，以及培训方法和评估方式。
2. 目标酒店管理服务意识课程的目标是：•帮助酒店管理人员理解服务意识的重要性；•提升酒店管理人员的沟通技巧和情绪管理能力；•培养酒店管理人员的服务态度和团队合作精神；•增强酒店管理人员的客户导向思维和问题解决能力；通过达成以上目标，酒店管理人员将能够提供更加专业和优质的服务，为客户带来更好的入住体验。
3. 内容酒店管理服务意识课程包括以下内容：3.1 服务意识的重要性•介绍服务意识的定义和内涵；•解释服务意识对于客户满意度的重要性；•引导酒店管理人员思考服务意识与个人发展的关系。
3.2 沟通技巧和情绪管理•提供有效沟通的基本原则和技巧；•强调良好沟通对于解决问题和提升服务质量的重要性；•培养酒店管理人员的情绪管理能力，以应对压力和挑战。
3.3 服务态度和团队合作•培养酒店管理人员的服务态度，包括热情友善、主动积极等；•强调团队合作在提供一致性的服务中的重要性；•培养酒店管理人员的协作能力和解决问题的能力。
3.4 客户导向思维和问题解决能力•强调客户导向思维对于提升服务质量和客户满意度的重要性；•培养酒店管理人员的问题解决能力，以应对客户投诉和各类问题；•引导酒店管理人员关注客户反馈和改进机会。
4. 培训方法酒店管理服务意识课程的培训方法包括以下几个方面：4.1 理论授课通过讲解理论知识和案例分析，帮助酒店管理人员理解和掌握服务意识的重要性和相关技巧。
4.2 角色扮演通过角色扮演活动，让酒店管理人员在模拟场景中练习实际操作，提升沟通技巧和问题解决能力。
4.3 小组讨论组织小组讨论活动，让酒店管理人员分享经验和观点，加深对于服务意识的理解和认识。
4.4 案例分析通过分析真实案例，让酒店管理人员了解服务意识对于酒店业务的重要性，并提供解决问题的思路和方法。
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服务案例分析
案例一、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都有大量的文 件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没有关闭电脑 便去餐厅用餐。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在 插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单， 上面写着：“尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我 们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小 韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的 需要，处处从客人的角度考虑问题。
服务意识要点
（1）服务人员的日常工作 SERVICE
S－smile（微笑）
➢ 服务人员应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。” 微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环 境里。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”
人生最美7 笑容
1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
如何说话
一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象 二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问 三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语 四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有 出界，及时返回 五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句， 文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染， 愉悦心情油然而生 六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客 人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙
敬语
对不起——集中体现“退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。在旅游 行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种： A、由于各种原因，客人的要求未能得到满足 B、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦 C、婉言拒绝客人的不合理要求 D、提醒客人一些注意事项等
谦语
谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语 谦语运用要兼顾到对方的感受 如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我 应该做的” 如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了， 我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？
敬语
敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语 敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”常常挂嘴 边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方” 等等 请——包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通 过优质服务让客人满意的诚意 谢谢——作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞 扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表 示的一种感激之情
【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事
，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发，在 发现客人的手提电脑没有关闭的情况下，能及时给客人留言，提醒 客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻 的理解。
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽 量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
雅语
雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合 或社交活动中需要避免忌讳的情况 如：用化妆间、洗手间替换厕所 用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？” 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？”
如何称呼
询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？ 当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称 呼 询问地址：请问哪里找李先生？ 一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
98%的人不喜欢 自己的工作
2%的人喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世 界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的 人是不喜欢工作的
满心欢喜才能无怨无悔！
工作与做工区别？
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的 过程（念“工作”）
复述
将客人的讲话要点归纳后重复讲述 复述使用的普遍性： 1. 预订（预订客房、餐饮订座）； 2. 点菜； 3. 叫早； 4. 确认客人要求； 5. 确认上级指令。 总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求 确认。
拉门
站立：距门轴一臂，与墙成90度角 左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚不离地，跨步同 时伸手拉门 右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同 时伸手拉门 注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人 进门时问候客人
微笑
请看着我的 眼睛！
今天你微笑了吗？
三五声
说话轻 走路轻 操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！
接电话
铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒 ，然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“ 您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒 等 关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言”
酒 店服务意识
课程内容
➢ 何为服务、服务意识 ➢ 工作与做工的区别 ➢ 顾客就是上帝 ➢ 服务意识要点 ➢ 服务意识案例分析 ➢ 二十八个为什么
一、什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业 而工作。满足别人期望和需求的行动、过 程及结果。
1、什么是服务意识？
指酒店员工以顾客为核心展开工作，以 满足顾客需求，让顾客满意为标准，时 刻准备为顾客提供优质服务的一种意识 。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。