有效沟通技巧--课件
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《有效沟通》PPT课件
❖ 曾仕强教授怎样建立成功的人际关系:
一表人才
两套西装
三杯酒量
四圈麻将
五方交友
六出祁山
七术打马
八口吹牛
九分努力
十分忍耐
2021/3/26
9
学了这几招，社交时人人都对你刮目 相看
❖ 1. 长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有， 那就总是微笑。
❖ 2. 气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 ❖ 3. 与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。（但男女有别） ❖ 4. 不必什么都用“我”做主语。 ❖ 5. 不要向朋友借钱。（借钱不还，或没按期归还，容易终结朋友间的友
多样性；沟通过程的互动性；沟通目的的双重性。 ❖ 3 .沟通的五个基本动作：点头；微笑；倾听；回应；记
忆（记笔记）。 ❖ 4. 一个人要锻炼三种能力：TAT能力
（THINKING,ACT,T）——思考能力、行动能力、表达 能力，但这三种能力都是从心境开始（相随心生，行随 心境，一切从心开始）。 ❖ 5. 一个管理者（针对下属）的放权训练：一切的问题都 不是问题、问题就是答案、就按你说的办。 ❖ 6. 影响沟通的三大要素：文字语言（7%）、有声语言 （38%）、肢体语言（55%）——文字语言传达信息、 有声语言传达感觉、肢体语言传达态度。 202❖1/3/276. 沟通的几个要点：一、喜悦心；二、包容心；三、同 8 理心；四、赞美心；五、爱心
有效沟通
第一讲 如何与人有效地沟通
2021/3/26
1
什么是沟通？
❖与群体之间思想与感情的传递和反馈的 过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
❖ 简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。 由此可见：沟是手段，通是目的。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。
（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。
（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。
（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。
有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。
有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。
跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。
有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
有效沟通技巧培训课件(PPT 36张)
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
Page 25
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
Page 5
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
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学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
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你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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有效沟通培训课程PPT课件
角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
有效沟通技巧PPT课件
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
11/24/2019
Hale Waihona Puke 12口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
11/24/2019
18
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
11/24/2019
26
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
11/24/2019
27
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
11/24/2019
19
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
11/24/2019
20
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
11/24/2019
Hale Waihona Puke 12口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
11/24/2019
18
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
11/24/2019
26
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
11/24/2019
27
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
11/24/2019
19
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
11/24/2019
20
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
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怎样进行上下沟通
7
沟通概述 沟通方式
沟通方式分类 肢体语言
沟通三原则 高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听 沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
沟通方式
沟通
沟通方式分类
语言
非语言
口头
书面
声音语气 肢体语言 身体动作
8
沟通概述 沟通方式
沟通方式分类 肢体语言
沟通三原则 高效沟通六步骤 沟通的过程11 Nhomakorabea 沟通概述
沟通三原则
沟通方式 沟通三原则 高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说
谈论行为不谈论个性
举例：疑邻偷斧
语言明确
让对方能听懂：秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客
沟通的过程——听
沟通的过程——问 积极聆听
怎样进行上下沟通
12
沟通概述
高效沟通六步骤
沟通方式
沟通三原则
高效沟通六步骤
成共同协议的 过程。
怎样进行上下沟通
3
沟通概述
沟通概述
三要素
沟通的定义 沟通三要素
沟通的双向性 沟通的漏斗效应
➢要有一个明确的目标
沟通方式
沟通三原则 高效沟通六步骤
➢达成共同的协议
沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听
➢沟通信息、思想和情感
沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
4
沟通概述
沟通的定义 沟通三要素 沟通的双向性 沟通的漏斗效应
当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司
求助。
• 我是对的，你是错的
这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊
严比你专业的服务更重要。
沟通的过程——听
沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
27
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤
沟通的过程
沟通的过程——说
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍 他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪 费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速 的客户或慢语速的客户都试图接近他们的 语速
怎样进行上下沟通
23
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说
事前准备 明确需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通的过程
事前准备 明确需求 阐明观点 处理异议
沟通的过程——说 沟通的过程——听
达成协议
沟通的过程——问
共同实现
怎样进行上下沟通
13
沟通概述 沟通方式 沟通三原则 高效沟通六步骤
事前准备 明确需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听 沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
1
事前准备
设定沟通目标
做好情绪和体力上的准备
14
沟通概述 沟通方式 沟通三原则 高效沟通六步骤
事前准备 明确需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听 沟通的过程——问
2
明确需求
第二步：
• 关切 • 指责，批评 • 冷漠型
不同的音色效果
练习
沟通的过程——听 沟通的过程——问
• 当然声音太大或太强会让客户产生防备心 理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了， 不可接近
怎样进行上下沟通
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合
自己的音量
24
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤
沟通的过程
1 应用范围
沟通的过程——说
坚持使用普通话 声音技巧(一) 声音技巧(二) 礼貌用语 使用恰当的语言 沟通的忌语(一)
坚持使用普通话 声音技巧(一) 声音技巧(二) 礼貌用语 使用恰当的语言 沟通的忌语(一) 沟通的忌语(二) 不同的音色效果 练习
沟通的过程——听 沟通的过程——问
• 别打搅我
行为比语言更重要。如果你在一个客户面前 与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。
• 我都知道了
在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就 插进来提出建议或结论，也是不合适的。
说
38%（你怎么说）
10
沟通概述
沟通方式
沟通方式
沟通方式分类
肢体语言
沟通三原则
好的肢体语言
高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听 沟通的过程——问
➢ 开放式的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
怎样进行上下沟通
肢体语言
不好的肢体语言
➢ 眼神在左顾右盼 ➢ 注意力不集中 ➢ 不礼貌的动作
– 您的要求我已经记录清楚了，我们会 在最短的时间跟您联系。请问，您还 有什么其他要求？
– 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
– 根据多数人的情况，我们公司目前是 这样规定的……
怎样进行上下沟通
26
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤
沟通的过程
沟通的过程——听
举例：教授的裤子
沟通的过程——问 何处发送信息（where)
怎样进行上下沟通
21
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤
沟通的过程
沟通的过程——说
坚持使用普通话
使用普通话
声音技巧(一)
声音技巧(二)
礼貌用语
使用恰当的语言
沟通的忌语(一)
沟通的忌语(二) 不同的音色效果
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准 的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以
练习
沟通的过程——听
作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且 要把普通话说好
沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
22
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说
坚持使用普通话
信息转化 强调利益
怎样进行上下沟通
16
沟通概述 沟通方式 沟通三原则 高效沟通六步骤
事前准备 明确需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通的过程
沟通的过程——说 沟通的过程——听 沟通的过程——问
4
处理异议
遵循讲出来的原则
在双方或动迁对象有情绪时不 要沟通，尤其是不能够做决定。
等待转机
怎样进行上下沟通
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
• 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 作用意义
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与工作人员合作的时候
• 当他们夸奖你或你的公司的时 候
• 当他们提出意见或建议的时候
• 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
沟通的忌语(二) 不同的音色效果 练习
沟通的过程——说
坚持使用普通话 声音技巧(一) 声音技巧(二) 礼貌用语 使用恰当的语言 沟通的忌语(一) 沟通的忌语(二) 不同的音色效果 练习
• 我不知道
客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识
• 我不喜欢你
客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都
是敏感的。
• 你什么都不知道
沟通的过程——听
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现
• 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
• 当他们耐心地听你讲话的时候
沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
25
沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤 沟通的过程
习惯用语
专业表达
沟通的过程——说
沟通的过程——说 沟通的过程——听
•听 •问
沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
20
沟通概述 沟通方式 沟通三原则 高效沟通六步骤 沟通的过程
沟通的过程——说
1 有效发送信息
说
选择有效的信息发送方式（ how)
1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话
何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who)
➢ 愤怒的 ➢ 亲切的
使用恰当的语言 沟通的忌语(一)
➢ 平和的
沟通的忌语(二)
不同的音色效果
练习
沟通的过程——听 沟通的过程——问
怎样进行上下沟通
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沟通概述 沟通方式 沟通三原则
1 有效发送信息
说
高效沟通六步骤
沟通的过程
沟通的过程——说
练习:为什么和他打架？
坚持使用普通话
声音技巧(一) 声音技巧(二) 礼貌用语 使用恰当的语言 沟通的忌语(一) 沟通的忌语(二)
我们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？
– 对不起，我现在手头还没有相关的信 息
– 对不起，也许需要向您澄清下……
• 别再打来了
为客户提供良好的服务的目的是让客户以后 继续从你公司进行购买。
• 快点儿/等会儿
当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也 会尊重你。