客舱服务规范全解共42页
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餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
客舱服务规范民航乘务服务
职业规划
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
客舱服务规范.
信号 内话机联络 -- 1声铃响 发出信号者 飞行员或乘务员 应答 拿起就近内话手机 如果飞行员发出信号后，没有应答 乘务员，乘务员应进入驾驶舱察看 当门开锁后乘务员方可进入驾驶舱 乘务员必须保证： 客舱已做好起飞、着陆准备 所有旅客坐好 所有乘务员坐好 如没有预先安排好，拿起就近内话 手机 如预先安排好，作为撤离指令使用 时，马上开始撤离 若飞行员发出信号后，没有应答乘 务员，乘务员应强行进入驾驶舱， 必要时可使用消防斧破门 马上撤离 （如合适）关断警报声
要求进入驾驶舱 用内话系统联络 起飞、着陆 2声铃响或广播通知
乘务员 飞行员
紧急呼叫或告警呼叫 以连续的6声呼叫铃并以 2秒钟的间隔重复呼叫 或6次铃响与闪亮的呼叫灯显 示在客舱
飞行员或乘务员
撤离警报 高音频蜂鸣声
飞行员（如需要） 乘务员
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
–飞行关键阶段
• 所有地面包括滑行起飞着落及低于10000英尺（3000 米左右）时的飞行为飞行关键阶段。 • 民用航空法规禁止机组成员在飞行的关键阶段作任 何活动。 • 机长必须以安全为主确定谈话是否应继续还是终止。
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
– 机组人员损伤/失去工作能力
• • • • • • • • • • • 值班人数 巡视频次 关注自身服务行为 关注旅客行为 关注客舱灯光 关注客舱温度 关注卫生间卫生 关注客舱环境 关注娱乐节目 关注客舱安全 关注醒后的两舱旅客
• • 损伤 失去工作能力
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 客舱安全规则
要求进入驾驶舱 用内话系统联络 起飞、着陆 2声铃响或广播通知
乘务员 飞行员
紧急呼叫或告警呼叫 以连续的6声呼叫铃并以 2秒钟的间隔重复呼叫 或6次铃响与闪亮的呼叫灯显 示在客舱
飞行员或乘务员
撤离警报 高音频蜂鸣声
飞行员（如需要） 乘务员
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
–飞行关键阶段
• 所有地面包括滑行起飞着落及低于10000英尺（3000 米左右）时的飞行为飞行关键阶段。 • 民用航空法规禁止机组成员在飞行的关键阶段作任 何活动。 • 机长必须以安全为主确定谈话是否应继续还是终止。
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 驾驶舱安全规则
– 机组人员损伤/失去工作能力
• • • • • • • • • • • 值班人数 巡视频次 关注自身服务行为 关注旅客行为 关注客舱灯光 关注客舱温度 关注卫生间卫生 关注客舱环境 关注娱乐节目 关注客舱安全 关注醒后的两舱旅客
• • 损伤 失去工作能力
第二章 客舱服务规范（实训）
——客舱与驾驶舱安全规则
• 客舱安全规则
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务流程及注意事项ppt正式完整版
▪ 四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？” 4、--旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
▪ 十一、水壶加热饮 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。
当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有 什么需要。
1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？”
▪ 七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
客舱服务流程及注意事项 二、--送餐谱
▪ 五、--推餐车 4、--两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、 座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特 别注意脚下的重心。） 5、--养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： ①--餐车门是否关好。 ②--搭扣是否扣好。 ③--餐车是否被踩住刹车的状态。 6、--一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8、--回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
民航客舱服务操作
（二）仪容规范 1.化妆的规范。 2.发型的规范。 3.手和指甲的卫生规范。 4.饰物的规范。
第四章 民航客舱服务操作
第一节 客舱乘务员服务规范
一、乘务员仪容仪表规范
（一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。
着装：
1、不穿有污渍的衣服。 2、外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整。 3、衣扣、裤扣要扣紧拉齐。 4、领结、领带要系好。 5、女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须 系入裙中。 6、内衣的颜色应选择肉色或白色的。 7、穿制服、风衣行进时，应戴帽子，帽檐应戴在距 眉毛上方1～2指处。
工作时穿好工作皮鞋。
皮鞋应保持光亮，无破损。
女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可 穿平跟鞋。
丝袜必须无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份 丝袜。
乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。
提供餐饮服务时： 女乘务员须穿好围裙，佩戴工号牌。 客舱内乘务员要注意一起穿、脱围裙。 女乘务员不得穿围裙进入洗手间。 男乘务员在空中服务时，可穿马甲。 穿、脱或整理着装时应避开旅客的视线。