客舱服务规范_民航乘务服务(课堂PPT)
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六. 飞行箱管理
▪ 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱 包上不得悬挂、张贴任何饰物。
▪ 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的 地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行 箱上。
▪ 所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并 在标识牌上工整填写使用人的姓名。
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六.飞行箱管理
▪ 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。
黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表
及系挂怀表。
▪ 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度 不超过5mm的戒指。
▪ 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物 直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩
戴耳环、耳坠等。
▪ 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm 的项链，相配坠饰物不得过于夸张。
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第二章 客舱服务规范
▪ 主要内容： ▪ 第一节 乘务员的专业化形象管理 ▪ 第二节 飞行乘务工作流程 ▪ 第三节 乘务员工作职责 ▪ 第四节 客舱服务基本规范 ▪ 第五节 饮品服务 ▪ 第六节 餐食服务 ▪ 第七节 客舱服务管理 ▪ 思考题
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第一节 乘务员的专业化形象管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员的仪态要求 ▪ 二. 女乘务员的仪表要求 ▪ 三. 男乘务员的仪表要求 ▪ 四. 乘务员的着装规定 ▪ 五. 乘务员飞行证件的管理 ▪ 六. 飞行箱管理
▪ 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌 别于号码下方。
▪ 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的 证件挂带，将登机牌挂在胸前。
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五. 乘务员飞行证件的管理
▪ 《乘务员执照》、 《航空安全员执照》、 《空勤登机证》、 《上岗证》、《健康 证》或其他飞行证件 由乘务员本人妥善保 管；
▪ 飞行护照、港澳通行 证、黄皮书由专人负 责保管，乘务人员航 前领取，航后交回， 并做好登记。
民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
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第二章 客舱服务规范
▪ 教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员 的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注 重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。 熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、 着装的要求。
▪ 教学重、难点：乘务员专业化的形象管理
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2.坐姿要求
▪ 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 ▪ 就坐时，右腿后退半步 ▪ 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好
肩带 ▪ 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
9
坐姿
10
3.走姿要求
▪ 在标准站姿的基础上迈步前行。 ▪ 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至
腰间。 ▪ 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先
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一. 乘务员的仪态要求
▪ 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所 要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装 并注意站、走、坐、蹲的姿势。
▪ 1.站姿要求 ▪ 2.坐姿要求 ▪ 3.走姿要求 ▪ 4.蹲姿要求
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1.站姿要求
▪ 挺胸收腹，两肩下沉， ▪ 双脚并拢略打开成“V”字型， ▪ 提气，收下颚，面带微笑。 ▪ 女乘务员要求左手轻压右手交叉 ▪ 相握，四指并拢叠放身体前面。 ▪ 男乘务员要求双手相握放在身后， ▪ 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2.女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀
丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅 客面前补妆。 ▪ 3.女乘务员的饰物要求
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3.女乘务员的饰物要求
▪ 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金 属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在
行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客
通过。
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4.蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时， 不可提臀弯腰，必须下蹲， 蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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二.女乘务员的仪表要求
▪ 1.女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、
超过2mm的金、银质或钻石细戒 一枚。
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1、男乘务员的发型要求
▪ 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。
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四. 乘务员的着装规定
▪ 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、 干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围 裙进入卫生间。
▪ 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单
的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。
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三.男乘务员的仪表要求
▪ 1、男乘务员的发型要求 ▪ 2、男乘务员的仪容要求： ▪ 胡须：不得留胡须，执行
任务前要净面，并修剪鼻毛。
▪ 3、男乘务员的饰物要求 ▪ 手表：要求同女乘务员。 ▪ 戒指：只允许佩戴戒环宽度不
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六. 飞行箱管理
▪ 使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱 包上不得悬挂、张贴任何饰物。
▪ 乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的 地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行 箱上。
▪ 所有飞行箱必须统—佩挂公司发放的标识牌，并 在标识牌上工整填写使用人的姓名。
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六.飞行箱管理
▪ 飞行乘务组乘务员 集体行动时，以乘务长 飞行箱、包为准， 摆放整齐，摆放时要求 整齐端正，拉杆恢复 原位。
黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表
及系挂怀表。
▪ 戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度 不超过5mm的戒指。
▪ 耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物 直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩
戴耳环、耳坠等。
▪ 项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm 的项链，相配坠饰物不得过于夸张。
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第二章 客舱服务规范
▪ 主要内容： ▪ 第一节 乘务员的专业化形象管理 ▪ 第二节 飞行乘务工作流程 ▪ 第三节 乘务员工作职责 ▪ 第四节 客舱服务基本规范 ▪ 第五节 饮品服务 ▪ 第六节 餐食服务 ▪ 第七节 客舱服务管理 ▪ 思考题
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第一节 乘务员的专业化形象管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员的仪态要求 ▪ 二. 女乘务员的仪表要求 ▪ 三. 男乘务员的仪表要求 ▪ 四. 乘务员的着装规定 ▪ 五. 乘务员飞行证件的管理 ▪ 六. 飞行箱管理
▪ 服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌 别于号码下方。
▪ 登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的 证件挂带，将登机牌挂在胸前。
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五. 乘务员飞行证件的管理
▪ 《乘务员执照》、 《航空安全员执照》、 《空勤登机证》、 《上岗证》、《健康 证》或其他飞行证件 由乘务员本人妥善保 管；
▪ 飞行护照、港澳通行 证、黄皮书由专人负 责保管，乘务人员航 前领取，航后交回， 并做好登记。
民航乘务服务
▪ 海口经济学院公共管理学院 ▪ 空中乘务专业
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第二章 客舱服务规范
▪ 教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员 的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注 重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。 熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、 着装的要求。
▪ 教学重、难点：乘务员专业化的形象管理
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2.坐姿要求
▪ 入座前，腿与座椅应有一英尺的距离 ▪ 就坐时，右腿后退半步 ▪ 乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好
肩带 ▪ 不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
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3.走姿要求
▪ 在标准站姿的基础上迈步前行。 ▪ 女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至
腰间。 ▪ 如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先
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一. 乘务员的仪态要求
▪ 乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所 要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装 并注意站、走、坐、蹲的姿势。
▪ 1.站姿要求 ▪ 2.坐姿要求 ▪ 3.走姿要求 ▪ 4.蹲姿要求
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1.站姿要求
▪ 挺胸收腹，两肩下沉， ▪ 双脚并拢略打开成“V”字型， ▪ 提气，收下颚，面带微笑。 ▪ 女乘务员要求左手轻压右手交叉 ▪ 相握，四指并拢叠放身体前面。 ▪ 男乘务员要求双手相握放在身后， ▪ 一手半握拳，另一只手握其手腕处。
无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2.女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀
丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅 客面前补妆。 ▪ 3.女乘务员的饰物要求
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3.女乘务员的饰物要求
▪ 手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金 属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在
行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客
通过。
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4.蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时， 不可提臀弯腰，必须下蹲， 蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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二.女乘务员的仪表要求
▪ 1.女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、
超过2mm的金、银质或钻石细戒 一枚。
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1、男乘务员的发型要求
▪ 发型要轮廓分明，头发干净、 利落、修剪得体，两侧鬓角 不得长于耳垂底部，背面不 长于衬衣领底线，前面不遮 盖眼部。不得剃光头。
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四. 乘务员的着装规定
▪ 围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、 干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围 裙进入卫生间。
▪ 手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单
的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。
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三.男乘务员的仪表要求
▪ 1、男乘务员的发型要求 ▪ 2、男乘务员的仪容要求： ▪ 胡须：不得留胡须，执行
任务前要净面，并修剪鼻毛。
▪ 3、男乘务员的饰物要求 ▪ 手表：要求同女乘务员。 ▪ 戒指：只允许佩戴戒环宽度不
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餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
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欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
客舱服务规范民航乘务服务
职业规划
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
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第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
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第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
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❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
客舱服务规范(共15张PPT)优秀
3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负协责助乘R2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，公协用助3号完成后舱服务。
客舱效力规范
第一页，共15页。
预先预备流程
飞行中队
航班性质
心思和思想 预备
个人携带物 品预备
航前预备会
飞 行
直
接受义务
个人预备
集体预备
接 预
备
平安规那 么
个人网上预 先预备
个人仪容仪表 预备
航前预
航班性质、
航线/航段、 航班号、 机型、
机号、 机长姓名、
1．组航预前预备备会会的。组织
引见航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、 机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防 预案、了解业务通告，并对本次航班的各项任务提出要求。
这些要求表达在制定任务程序、做好餐饮供应品配备、了解航 线情况、预备海陆脱离预案，预备好应急设备及撤离时应携带物 品等各项任务上。
个人预备
1、心思与思想预备
了解机场称号、方位、离城间隔； 飞行时间、间隔与高度；
了解航线相关知识； 熟习所飞机型的应急设备和效力设备以
及应急处置程序，熟习重要旅客、特 殊旅客的效力； 熟习各号岗位职责和区域职责；
执行国际/地域航班，应了解所到国家及地域 海关，
个人预备
2．个人应携带物品预备
证件：乘务员在执行义务时必需携带登机证、安康证、乘务员执照， 中华人民共和国因公护照〔国际航线〕和港澳通行证〔地域航 线〕。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
空乘礼仪PPT课件
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
.
12
头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节 眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原
空乘客舱服务礼仪 ppt课件
．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11
PPT课件
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参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
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《客舱服务规范》课件
《客舱服务规范》PPT课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系