客户服务中的沟通技巧
客服工作中的有效沟通技巧
客服工作中的有效沟通技巧2023年，随着科技的不断发展，人们对客户服务的需求也越来越高。
作为客服人员，有效沟通技巧已经成为了必不可少的工作能力之一。
只有掌握了优秀的沟通技巧，客服人员才能更好地与客户进行交流，有效地解决他们的问题和需求。
在这篇文章中，将会介绍几种客服工作中的有效沟通技巧，并探讨它们的重要性。
1.倾听技巧倾听是沟通的基础，也是客户服务中最重要的技巧之一。
客服人员需要全神贯注地听取客户的问题和意见，真正了解他们的需要，而不是简单地按照标准流程回答问题。
在倾听过程中，客服人员应该不断地反馈和确认客户的需求，以确保自己正确理解客户的意图。
如果客服人员能够通过倾听理解客户的真正需求，那么客户服务的流程就会更加流畅、高效，同时也能够更快地解决客户的问题。
2.设身处地的思考设身处地的思考是客服人员必须掌握的另一种沟通技巧。
这种技巧可以帮助客服人员更好地理解客户的处境与心情，并使他们更有同理心和耐心地与客户交流。
客服人员需要想象自己处于客户的位置上，并理解客户的感受并提出合理的建议和方案。
只有这样，客服人员才能更好地了解客户的需求，从而制定出最佳的解决方案。
3.掌握口头和书面交流技巧除了倾听和设身处地的思考技巧，客服人员还需要掌握口头和书面交流技巧。
在口头交流中，客服人员需要注意自己的发音、语速和语调，以及控制自己的情绪和用词，确保自己的言语流畅、得体且有礼貌。
在书面交流中，客服人员需要注意自己的语法和拼写，同时还需要使用简单明了、易于理解的语言，以及保持礼貌和有条理。
4.掌握人际关系技巧客服人员要想有效地为客户服务，就需要掌握与不同人群相处的技巧。
客服人员需要了解不同客户的个性特征和需求，并相应地调整自己的态度和行为。
对于一些客户比较急躁或者不满意的情况，客服人员需要保持冷静并给予相应的理解和安慰。
这些技巧不仅能够增强客服人员和客户之间的信任和友好关系，还能够提高客户服务的质量和效率。
总之，掌握有效沟通技巧对于客服人员是非常重要的。
客户沟通中的四大关键话术技巧
客户沟通中的四大关键话术技巧在商业交流中，客户沟通是至关重要的一环。
无论是销售、客服还是市场营销，有效的沟通方式都可以帮助我们更好地满足客户需求，提高业务成绩。
然而，与客户进行有效沟通并不是一件容易的事情。
在这篇文章中，我将分享四大关键话术技巧，帮助你在客户沟通中更加游刃有余。
第一，倾听并重复确认。
这是与客户进行沟通中最重要的一步。
通过专注倾听客户的需求和问题，并确保自己完全理解客户的意思。
当客户完成他们的陈述后，用简短的话语对所听到的内容进行确认。
例如，如果客户说：“我需要一个价格合理的电动汽车。
”你可以回答：“所以，您的要求是一个价格合理的电动汽车对吗？”通过这种方式，客户会感受到你的关注和尊重，并且确保你正确理解他们的需求。
第二，积极表达理解和共鸣。
在与客户进行沟通时，表达情感非常重要。
当客户提到困扰他们的问题时，展示你理解他们感受的重要性。
例如，如果客户说：“我很担心新产品是否能满足我家庭的需求。
”你可以回答：“我完全理解您的担忧，有时候购买新产品可能会让人感到不确定。
但是，我们的团队经过认真的测试和研究，我们相信这款产品能够满足您的需求。
”通过积极表达理解和共鸣，你能够让客户感受到你的关心，并建立起更为密切的联系。
第三，清晰而有力地解释产品特点和益处。
在与客户交流时，清晰地传达你所销售产品或服务的关键特点和优势是至关重要的。
你需要以简洁明了的语言解释产品或服务如何解决客户的问题、满足他们的需求。
例如，如果你在销售智能手机，你可以说：“这款智能手机不仅拍照画质出色，还具有长时间待机的功能。
您可以随时随地拍摄高质量的照片，并不用担心电量不够。
”通过清晰地解释产品特点和益处，客户能够更好地了解产品的价值，增加购买的意愿。
第四，主动提供解决方案并引导客户。
作为销售或客服人员，你需要主动提供解决方案，并引导客户朝着正确的方向前进。
通过了解客户的需求，你可以提供定制化的解决方案，并帮助客户做出明智的决策。
做好客户服务的10大沟通技巧
做好客户服务的10大沟通技巧1、说话过程中要保持两个基本原则。
（1）观点对错不判断。
我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们自己的头脑中，有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论，它不能代表别人，更不能代表真理。
如果边听边判断，就会对说话者在心里定格，也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。
俗话说条条大路通罗马，只有细心的倾听完其表述，才会知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断，也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。
抱着将要发现新大陆的心态去倾听，他（她）会兴致勃勃。
（2）充分的尊重。
孔圣人说，三人行，必有我师。
就像世界上没有两片完全相同的树叶一样，人对事物的观点方法也是不同的，抱着一种学习的态度去与人交流，这是产生尊重的基础。
尊重能保持你在交流中的良好姿态；尊重能让对方感觉到你的真诚可敬；尊重能让人向你展示到心灵最深层。
让别人尊重自己，自己首先要尊重别人。
2、尽量不使用否定性的词语。
心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。
因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
如：“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法；“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。
交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
3、换一个角度表达更易接受。
汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。
如，我们要说的意思是一个女士很胖。
一种说法的方式：“你真的很胖，需要减肥”；另一种说法的方式：“您从前一定是个很苗条的人”。
表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。
所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
高效沟通技巧内部客户服务
高效沟通技巧内部客户服务在现代商业环境中，高效的内部客户服务对于企业的成功非常重要。
通过高效的沟通，企业能够更好地理解内部客户的需求、解决问题并提供优质的服务，从而增强内部客户的满意度和忠诚度。
以下是一些关于高效沟通技巧的建议，可以帮助企业提升内部客户服务质量。
1.倾听技巧：倾听是高效沟通的关键。
在与内部客户沟通时，务必专注于他们的需求，给予他们足够的时间来表达观点和问题。
避免中断对方，并通过肢体语言和言辞表达你的关注和兴趣。
倾听是建立信任和理解的基础，通过倾听可以更好地把握内部客户的需求，并提供相应的解决方案。
2.清晰明了的沟通：确保你的沟通信息清晰明了。
使用简单明了的语言，避免使用过多的专业术语和行话，以免造成困惑和误解。
使用明确的语句和具体的例子来阐述观点和解决方案，这样能够帮助内部客户更好地理解你的意思。
当你接收到信息时，及时复述对方的需求和问题，以确保你正确地理解。
4.积极解决问题并提供解决方案：当内部客户遇到问题时，积极主动地解决问题，并提供合理的解决方案。
尽量避免推卸责任和拖延时间，而是努力寻找解决问题的方法。
与内部客户一起检讨问题的原因，并寻找持久的解决方案，这样可以减少问题的再次发生。
及时向内部客户反馈解决方案，并征求他们的意见和反馈，以确保他们对解决方案满意。
5.尊重和理解：对于内部客户的需求和意见，保持尊重和理解是非常重要的。
尽可能满足他们的需求，并给予他们适当的尊重和反馈。
避免批评和指责，而是以积极的态度面对问题，并尽力为内部客户提供帮助和支持。
理解内部客户的需求和挑战，并充分考虑他们的利益和要求，这样才能建立友好的合作关系。
6.利用技术工具：在现代商业环境中，利用技术工具可以提高内部客户服务的效率和质量。
通过使用电子邮件、在线聊天工具和管理软件等工具，可以更方便地与内部客户沟通，并及时跟进问题的解决过程。
同时，还可以利用社交媒体和内部沟通平台来促进内部沟通和交流，增强协作和团队合作。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通技巧与方法8篇客户沟通技巧与方法1有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。
人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。
不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的`人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。
做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。
任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。
我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。
包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
服务对客交流技巧与话术
服务对客交流技巧与话术一、引言在现代社会中，有效的服务对客交流技巧和话术对于提升客户满意度和增加销售额至关重要。
不论是在零售业、餐饮行业还是服务业，与客户进行良好的沟通和交流可以建立积极的客户关系，增加客户忠诚度，并有效解决问题和投诉。
本文将介绍几种常用的服务对客交流技巧和话术，帮助您在工作中更加有效地与客户进行沟通。
二、服务对客交流技巧1. 倾听和理解倾听和理解是有效的服务对客交流的基础。
当客户在向您表达需求或问题时，确保您全神贯注地倾听并理解他们的意思。
避免打断客户，尝试通过积极回应和确认来展示您对客户的关注和理解。
2. 积极的身体语言除了口头交流外，身体语言也是非常重要的。
保持积极的姿势和面部表情，与客户保持眼神接触，并展示友善和专业的态度。
良好的身体语言可以增加客户对您的信任感，并提升交流效果。
3. 问问题主动提问是了解客户需求和问题的重要手段。
通过恰当的问题，您可以更好地了解客户的需求，得到更多细节，并提供更准确的帮助和解决方案。
确保您的问题具有开放性，以鼓励客户分享更多信息。
4. 使用肯定语言使用肯定的语言可以增加客户的满意度和信任感。
鼓励使用肯定词汇，如“是的”、“当然”和“没问题”，以回应客户的需求和问题。
同时，避免使用否定词汇，如“不可以”、“不行”，以免引起客户的不满和矛盾。
5. 注意语速和语调控制好语速和语调是有效的服务对客交流的关键。
过快的语速可能让客户难以理解，过慢则可能让客户感到厌烦。
选择适当的语速和语调，与客户保持一致，并在需要时调整以适应客户的需求和情绪。
三、服务对客交流话术以下是几种常见的服务对客交流话术，可根据不同场景和客户需求进行调整和使用：1.欢迎语：欢迎光临！我是您的专属服务人员，有任何问题或需求都可以告诉我。
2.探询需求：请问有什么我可以帮您的吗？您对我们的产品/服务有什么期待？3.解决问题：非常抱歉您遇到了这个问题，让我来帮您解决。
我会尽快查找解决方案并为您提供帮助。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧对于任何企业都是至关重要的。
良好的客户服务和沟通能力可以帮助企业建立良好的声誉、促成销售、提高客户满意度，并提供机会与顾客建立长期的关系。
以下是一些客户服务和沟通技巧，可以帮助企业提升客户服务质量：1.倾听和理解：倾听顾客的需求和问题，并努力理解他们的立场和情感。
尽量避免打断客户，让他们感到被尊重和重视。
2.积极沟通：用积极、友好的语气与客户交流。
展现出关心和诚意，让客户感受到被关注和支持。
3.温和待人：与客户保持礼貌和耐心，无论遇到什么样的问题或挑衅。
沉着冷静地回应，不要被情绪所支配。
4.提供解决方案：对客户的问题提供积极的解决方案。
如果不能立即解决问题，及时告知客户预计的解决时间，并保持沟通。
5.建立信任：始终保持真诚和诚信的态度，以建立与客户之间的信任关系。
信任是长期关系的基础。
6.主动回应：在接到客户的投诉或问题时，及时回应和处理。
客户希望得到及时的解决和回复，如果没有及时的回应，可能会导致客户的失望和不满。
7.灵活应变：灵活地适应不同的客户需求和要求。
根据客户的个性和偏好，调整自己的反应和沟通方式。
8.提供额外的价值：提供超越客户期望的额外服务，以增加客户的满意度。
这可以包括提供额外的建议、支持和帮助。
9.保持专业：对待每个客户都要保持专业的态度。
不论客户是否友好、挑衅，都应以专业的方式回应。
10.维持良好的沟通：与客户建立长期的良好沟通关系，关注他们的反馈和建议。
通过持续的沟通，可以更好地了解客户的需求和期望。
除了以上的技巧，以下是一些沟通技巧，可以帮助促进高效的沟通：1.保持眼神接触：与对方保持良好的眼神接触，显示出对对方的关注和重视。
2.使用肢体语言：通过肢体语言来补充和强化所要表达的信息。
例如使用手势、微笑和姿势等。
3.使用简单清晰的语言：避免使用复杂和模糊的语言，以免产生误解。
使用简单清晰的词汇和句子来表达自己的意思。
4.重复确认：在对方表达意见后，重复确认自己的理解。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
v 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出
的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需 求，针对性的寻找解决的办法。
客户服务中的沟通技巧
（三）倾听的技巧
❖ 1、既要听事实又要听情感 ❖ 2、永远不要有意打断客户 ❖ 3、适时发问，帮助客户理
清头绪
❖ 4、清楚地听出对方的谈话 重点
❖ 5、适时地表达自己的意见
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧
v （一）提问的作用
v 1、有利于把握并满足客户需求 v 2、有利于保持良好的客户关系 v 3、有利于减少与客户之间的误会
客户服务中的沟通技巧
v （二）提问的技巧
v 1、开放式提问技巧 v 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的
答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈 话主题自由发挥。 v 2、封闭式问题的提问技巧 v 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
客户服务中的沟通技巧
原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把
工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
客户服务中的沟通技巧
v 2、对组织的作用 v a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使
组织成为一个整体的凝聚剂 v b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、
实现领导职能的基本途径 v c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的
客户服务中的沟通技巧
v 3、网络沟通
v
网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企
业内部的沟通和企业与外部相关的活动。
v 主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻
v 4、图标、视听、影像沟通
v 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头 脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持 能够取得更佳的效果
v 6、调整自己的音量和说话速度 v 在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字
清晰，音量适中。 v 根据每个人接受信息模式的不同，我们把人
分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。
客户服务中的沟通技巧看，接受信息时主 要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度 很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图 像的变化，说话速度快，音调也较高；他们 的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸， 所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他 们在说话时耸肩伸颈。
客户服务中的沟通技巧
v
听觉型
v 听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢， 音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜） 起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。
v
感觉型
v 感觉性的人接受信息时总喜欢通过身体接触一 下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞，声音 低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思 考），通常以腹部呼吸。
客户服务中的沟通技巧
五、身体语言的运用
v 美国心理学家提出这样一个公式
v 一个人表达自己的
v
全部思想=
7%的言词+38%的声音+55%的表情
客户服务中的沟通技巧
v （一）表情语 v 1、微笑 v 微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是
拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中， 微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是 赢得客户的前提条件和最好的语言。
桥梁
客户服务中的沟通技巧
v （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
客户服务中的沟通技巧
v （四）客户沟通的基本方式 v 1、口头沟通
v 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方 便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通 者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可 以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双 方的思想和情感。
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
客户服务中的沟通技巧
（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
客户服务中的沟通技巧
v 2、书面沟通
v 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达 的信息。 企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定 规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作 说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。 企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、 进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建 议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新 闻发布会等。
客户服务中的沟通技巧
v （二）沟通的作用
v 1、对个体的作用
v a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
v
心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人
需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因
为满足了互动的需要而觉得愉快和满意
v
客户服务中的沟通技巧
v b 可以加强和肯定自我
v
借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知
要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法， 语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是 用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清 晰。
客户服务中的沟通技巧
v 2、突出重点和要点 v 说话要突出重点和要点，以极少的文字传递
大量的信息。 v 3、真实、准确 v 4、说话文明 v 5、话语因人而异
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧
v （二）倾听的作用
v 1、体现对客户的尊重与关心
v
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
v 2、获得相关信息
v 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得
相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
v 3、解决客户问题，提高客户满意度
客户服务中的沟通技巧
v 2、眼神 v 眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思
想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过 眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事 也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真 诚和关心等。
客户服务中的沟通技巧
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2021/4/16
v 5、非语言沟通
v 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。
客户服务中的沟通技巧
二、倾听技巧
聽
沟通中最重要的就是用心聆听，即站 在客户的角度，了解客户的需求，也就 是带同情心的听，只有这样才能赢得客 户的信任，进而达成销售成交的目的。
客户服务中的沟通技巧
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
口说话
❖ 10、改变不良倾听习惯
客户服务中的沟通技巧
三、提问的技巧
v 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。 如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需 要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需 求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必 须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找 出来。这个时候就要运用提问的技巧。
客户服务中的沟通技巧
v （一）理解倾听
v 1、听对方想说的话 v 2、听对方想说但没有说出来的话 v 3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的
话
v （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱 怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重 视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）
客户服务中的沟通技巧
2021/4/16
客户服务中的沟通技巧
v 一、客户沟通的基础知识 v 二、倾听技巧 v 三、提问的技巧 v 四、掌握有效沟通的语言 v 五、身体语言的运用
客户服务中的沟通技巧
一、客户沟通的基础知识
v （一） 沟通的概念
v 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
客户服务中的沟通技巧
v 3、提问时必须保持礼貌和谨慎 v 在与客户展开沟通的过程中，客服人员
对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
客户服务中的沟通技巧
四、掌握有效沟通的语言
v （一） 客服人员的话语特点 v 1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白 v 语言包括书面语言和口头语言，两者都需