连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例
消费者涉入程度与品牌忠诚度研究
消费者涉入程度与品牌忠诚度研究随着市场竞争的日益激烈，品牌对于企业来说越来越重要。
品牌忠诚度是企业为维护市场竞争优势而需要重视的因素之一。
然而，消费者的涉入程度是影响品牌忠诚度的重要因素之一。
因此，本文将就消费者涉入程度与品牌忠诚度进行研究。
一、涉入程度的概念消费者涉入程度是指消费者在购买产品或服务时所涉入的时间、精力、金钱和注意力等因素的程度。
涉入程度因人而异，爱好、个人经验、需求、价值观等因素都会影响消费者的涉入程度。
涉入程度高的消费者在购买决策时会更加理性、细致，会对产品有更深入的了解和研究，并且更加关注产品质量、服务质量、价格、品牌声誉等因素。
二、品牌忠诚度的概念品牌忠诚度是指消费者对于品牌的忠实度。
消费者对于品牌的认知、满意度和信任度都是品牌忠诚度的表现。
消费者忠诚于某个品牌会带来多方面的好处，比如可以减少市场竞争、提升企业市场地位、增加市场份额、提高品牌知名度等。
三、涉入程度对品牌忠诚度的影响消费者涉入程度对品牌忠诚度有一定的影响。
涉入程度高的消费者更容易对品牌产生忠诚度。
因为他们在购买过程中对产品或服务进行了深入研究，选出的品牌往往能满足他们的需求，产生信任感。
而涉入程度低的消费者对于品牌忠诚度不高。
因为他们通常对于产品或服务没有进行深入研究，选购时不会对品牌产生强烈的认知。
四、提高品牌忠诚度的方法1.提供高品质产品或服务：消费者对于品牌忠诚度的主要原因是他们对产品或服务的满意度和信任度。
只有提供高品质的产品或服务，才能提高品牌忠诚度。
2.建立品牌形象：品牌形象是指品牌在消费者心中的形象和认知。
如果要提升品牌忠诚度，就必须建立积极、正面的品牌形象。
3.提供个性化服务：消费者喜欢得到个性化的服务，因此企业可以通过提供个性化服务来增加消费者对于品牌的忠诚度。
4.保持联系和关注：企业应该与消费者建立联系和关注，对消费者的需求和反馈进行及时回复和处理，让消费者感到受到了重视。
五、结论消费者涉入程度与品牌忠诚度有一定的关系，涉入程度高的消费者更容易产生品牌忠诚度。
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告咖啡作为一种流行的饮品，在现代社会中有着广泛的受众群体。
随着咖啡市场的不断扩大，品牌知名度、美誉度和忠诚度对于咖啡企业的竞争力和业绩至关重要。
本文将通过对咖啡市场的分析，探讨品牌知名度、美誉度和忠诚度之间的关系以及对咖啡企业的影响，并提出相关建议。
1. 品牌知名度的重要性品牌知名度是指消费者对于某一品牌的了解程度和熟悉程度。
在咖啡市场中，品牌知名度是建立品牌形象和树立企业信誉的重要因素。
一个知名度高的咖啡品牌能够更容易吸引消费者的目光，提高销量和市场份额。
1.1 通过广告宣传提高品牌知名度广告宣传是提高品牌知名度的重要手段之一。
咖啡企业可以通过在电视、报纸、网络等媒体渠道上进行广告投放，展示自己的咖啡产品和品牌形象，吸引消费者的关注。
同时，可以通过赞助活动、重大节日等形式，进一步提高品牌的曝光率和影响力。
1.2 利用社交媒体拓展品牌知名度在当今社会，社交媒体已经成为人们获取信息、交流分享的重要平台。
咖啡企业可以充分利用社交媒体的力量，与消费者互动，提高品牌知名度。
通过在微博、微信、抖音等平台上发布有趣的内容、与用户进行互动，咖啡企业可以迅速传播品牌形象，吸引更多用户的关注和喜爱。
2. 品牌美誉度的建立品牌美誉度是消费者对于品牌的评价和认可，是品牌形象的重要组成部分。
在咖啡市场中，建立良好的品牌美誉度对于增强消费者信任和忠诚度至关重要。
2.1 优质的产品和服务咖啡企业可以通过提供优质的咖啡产品和服务来建立品牌美誉度。
在咖啡原料的选择上，企业可以选择优质的咖啡豆，保证咖啡的口感和品质。
在服务方面，企业可以培训员工的专业技能，提高服务质量，为消费者提供舒适愉悦的咖啡体验。
2.2 注重品牌形象塑造品牌形象是品牌美誉度的重要组成部分。
咖啡企业可以通过设计独特的品牌标识、店面装修以及产品包装等方式，塑造独特的品牌形象，提高品牌美誉度。
同时，企业还可以通过与其他品牌合作，利用品牌联合效应，增强品牌的影响力和美誉度。
消费者满意度对品牌忠诚度的影响
消费者满意度对品牌忠诚度的影响1. 前言品牌忠诚度一直是企业发展中非常重要的概念。
随着消费者需求的变化和市场竞争的加剧，企业不断寻求提高品牌忠诚度的方法。
消费者满意度是评价品牌忠诚度的一个重要因素。
本文将深入探讨消费者满意度对品牌忠诚度的影响。
2. 消费者满意度的定义消费者满意度指的是消费者对于购买的产品或服务的满意程度。
消费者满意程度的高低直接影响消费者是否继续购买产品或服务的意愿，因此，消费者满意度是企业发展中非常重要的参考指标。
3. 品牌忠诚度的定义品牌忠诚度是指消费者对于某一品牌在相同或相似的需求下购买的意愿。
品牌忠诚度的高低与品牌的市场份额、产品质量、营销策略和客户忠诚度等相关。
4. 消费者满意度对品牌忠诚度的影响消费者满意度是影响品牌忠诚度的一个重要因素。
高满意度的消费者更容易对该品牌产生忠诚度，同时，也更加愿意向他人推荐此品牌。
4.1 消费者满意度对品牌忠诚度的积极影响当消费者对于购买的产品或服务满意时，他们更有可能继续购买该品牌的产品或服务。
此外，高满意度也会增加消费者对该品牌的信任，进一步提高品牌忠诚度。
此外，消费者购买某一品牌的产品或服务后，会对该品牌形成认知，继而形成品牌忠诚度。
4.2 消费者满意度对品牌忠诚度的消极影响当消费者对于购买的产品或服务不满意时，很可能会寻找其他品牌或产品。
因此，低满意度的消费者不容易成为品牌忠诚者。
5. 如何提高消费者满意度来增加品牌忠诚度为了提高品牌忠诚度，企业可以从提高消费者满意度入手。
5.1 提高产品质量产品质量是决定消费者满意度的一个关键因素。
企业应当不断改进产品质量，提高产品的性能、稳定性和可靠性等方面的表现，进一步提高消费者对该品牌的认可度和信任度。
5.2 完善售后服务售后服务是消费者满意度的另一个重要因素。
企业应当关注消费者的需求，提供优质的售后服务。
当消费者在使用产品或服务过程中遇到问题时，企业应当迅速响应并解决问题，进一步提高消费者满意度和品牌忠诚度。
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究
市场营销中的顾客满意度与忠诚度关系研究市场营销领域是企业实现业务增长和发展的重要手段之一。
一个成功的市场营销策略不仅需要吸引新客户，还需要保持现有客户的忠诚度。
而顾客的满意度和忠诚度是市场营销中至关重要的两个指标。
本篇文章将探讨市场营销中顾客满意度与忠诚度之间的关系，帮助企业更好地理解和应对这一问题。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的满意程度。
在市场营销中，满意的顾客通常意味着良好的用户体验和服务质量，可以为企业带来多方面的好处。
首先，满意的顾客往往更有可能成为忠诚客户，持续购买企业的产品或服务。
其次，他们更愿意向身边的人推荐企业或产品，从而带来口碑传播的效益。
而且，满意的顾客更容易与企业建立良好的关系，加强双方的互动和合作。
因此，提高顾客满意度不仅能够增强企业的市场竞争力，还能够提高企业的销售额和利润率。
二、顾客满意度与忠诚度的关系顾客满意度与忠诚度之间存在着紧密的联系和互动。
满意的顾客更有可能成为忠诚客户，而忠诚客户的满意度往往更高。
一方面，顾客满意度是顾客忠诚度的前提条件。
只有当顾客对企业的产品或服务感到满意，他们才会愿意继续与企业保持合作，并持续购买其产品或服务。
另一方面，忠诚客户对企业更为信任，更有可能提供正向反馈和口碑宣传，从而进一步增强企业的形象和市场地位。
因此，顾客满意度和忠诚度之间形成了一种相互促进的关系。
三、提高顾客满意度与忠诚度的策略1. 提供卓越的产品或服务质量产品或服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
企业应该不断提高产品的性能和品质，以满足顾客的期望和需求。
同时，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。
2. 建立有效的沟通与互动机制与顾客进行积极的沟通和互动是建立良好关系和提高顾客满意度的有效手段。
企业可以通过多种渠道（包括社交媒体、在线聊天等）与顾客进行沟通，了解他们的需求和反馈，并及时回应和解决问题。
3. 打造独特的品牌形象和文化独特的品牌形象和文化可以帮助企业树立差异化竞争优势，并吸引更多忠诚客户。
星巴克客户满意与忠诚
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03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究-以台北市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction and InvolvementLevels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area郭佳铭Chia Ming Kuo高雄应用科技大学观光管理系四观三甲中文摘要近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起，可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开，连锁品牌的引进与知名财团的投入，不外乎是因为看好国内咖啡市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成，频率日渐升高，各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。
本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。
本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，碍於人力与时间的限制，选定台北市作为本研究的研究地理范围，并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。
本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体，根据过往研究结果预期得知以下研究结果：1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。
2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。
3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。
4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。
咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的影响分析
咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的影响分析咖啡馆作为一个备受欢迎的社交场所，其品牌形象对消费者忠诚度具有重要影响。
本文将分析咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度的几个关键因素，并探讨如何提升品牌形象以增加消费者忠诚度。
一、品牌声誉品牌声誉是指消费者对咖啡馆品牌的信任和评价程度。
一个好的品牌声誉能够增加消费者对品牌的忠诚度。
咖啡馆通过提供优质的咖啡产品、良好的服务和愉悦的环境，建立起良好的品牌声誉。
消费者对品牌的信任和好评将使他们愿意成为忠诚顾客，并推荐给他人。
二、品牌认同品牌认同是指消费者对咖啡馆品牌的认同感和归属感。
当消费者与咖啡馆品牌的价值观和文化相符合时，他们更容易对该品牌产生认同，进而提高忠诚度。
咖啡馆可以通过塑造独特的品牌个性、传递关乎消费者利益的价值主张，吸引并留住对品牌价值感兴趣的消费者。
三、品牌体验品牌体验是指消费者在咖啡馆品牌中所获得的感受与经历。
消费者对咖啡馆的体验直接影响他们对品牌的忠诚度。
咖啡馆可以通过提供与众不同的咖啡口味、创新的产品和独特的服务方式，为消费者创造出独特且愉悦的体验，从而增加消费者忠诚度。
四、品牌亲和力品牌亲和力是指消费者对咖啡馆品牌的好感和情感连接程度。
消费者与咖啡馆品牌的亲和力直接影响其忠诚度。
咖啡馆可以通过与消费者建立情感联系，例如通过社交媒体与消费者互动，举办活动或提供会员福利，使消费者感受到被关心和重视，从而增强他们对品牌的忠诚度。
五、品牌价值品牌价值是指消费者认为咖啡馆品牌对其个人价值和需求的满足程度。
一个有价值的品牌能够为消费者带来实际利益和精神层面的满足，从而增加他们对品牌的忠诚度。
咖啡馆可以通过提供高品质的咖啡和食品、专属的会员权益以及个性化的服务，增强品牌价值，提升消费者忠诚度。
总结：咖啡馆品牌形象对消费者忠诚度具有重要的影响。
通过塑造良好的品牌声誉、增强品牌认同、提供独特的品牌体验、建立亲密的品牌关系以及满足消费者的个人价值，咖啡馆可以提高消费者的忠诚度，并赢得更多的忠实顾客。
广州咖啡连锁店消费者体验对忠诚度的影响研究的开题报告
广州咖啡连锁店消费者体验对忠诚度的影响研究的开题报
告
一、研究背景
随着城市生活节奏的加快，咖啡连锁店成为了人们休闲和社交的场所之一。
广州是中国南方的一个大城市，也是咖啡文化的重要城市之一，咖啡连锁店数量众多。
在
这样的市场环境中，消费者体验作为一种重要的竞争优势，对于咖啡连锁店的经营发
展具有重要影响。
二、研究目的
本研究旨在探究广州咖啡连锁店消费者体验对顾客忠诚度的影响，以期为咖啡连锁店提高顾客忠诚度提供参考。
三、研究内容
1. 咖啡连锁店消费者体验的概念、特点和构成要素。
2. 咖啡连锁店顾客忠诚度的概念、测量和影响因素。
3. 基于调研数据和分析方法，分析广州咖啡连锁店消费者体验对顾客忠诚度的实证研究。
4. 提出针对广州咖啡连锁店提高顾客忠诚度的建议，包括提升消费者体验的方法以及实施忠诚度计划的可行性。
四、研究方法
本研究将采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，获取广州市内不少于10家咖
啡连锁店的消费者满意度数据，结合咖啡连锁店的定价策略、促销策略、店面布局等
信息，运用模型评价其消费者体验的品质及影响因素。
同时，将采用逐步回归分析方法，探究消费者体验对于忠诚度的影响关系。
五、研究意义
通过本研究对广州咖啡连锁店消费者体验和顾客忠诚度的探究，能够进一步深化对我国连锁行业的认识，为日后连锁行业不断发展提供具有实践性的参考。
同时，对
于各地的连锁企业都能够提供参考借鉴，提高消费者的忠诚度，创造更大的经济效益。
星巴克客户关系调研报告
星巴克客户关系调研报告星巴克客户关系调研报告一、调研目的本次调研旨在了解星巴克客户对其产品和服务的满意度，以及客户体验中存在的问题与待改进之处，以便于星巴克能够更好地满足客户的需求，提供更优质的产品和服务。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，针对星巴克的顾客进行了定量和定性的调研。
共发放问卷200份，回收率达到90%。
三、调研结果分析3.1 产品满意度调研结果显示，星巴克的产品在整体上得到了客户的一致好评。
95%的受访客户表示对星巴克的咖啡口味非常满意，认为其咖啡香味浓郁，独特且契合个人口味。
然而，也有部分受访客户认为星巴克的咖啡价格过高，影响了他们的购买欲望。
因此，星巴克在产品定价方面还有待进一步优化。
3.2 服务体验星巴克作为一家咖啡连锁品牌，其服务体验一直被认为是其核心竞争力之一。
根据调研结果，75%的受访客户对星巴克的服务体验表示满意或非常满意，认为员工专业且友善。
其中，大部分受访客户对星巴克店内氛围和装修风格表示赞赏，同时也希望星巴克能进一步提升服务速度，减少等待时间。
3.3 门店布局和位置选择在调研中，90%的受访客户认为星巴克的门店布局和位置选择得当，便于消费者通勤或休闲。
不过，部分受访客户也提到了一些改进建议，如加大座位数量，提供更多插座，以满足工作或学习的需求。
四、结论与建议4.1 结论综合以上调研结果，星巴克在产品质量和服务体验方面得到了客户的一致认可，但在产品定价、服务速度和门店环境改进方面还有待优化。
4.2 建议首先，星巴克应更加注重产品定价的合理性，适当调整价格，以吸引更多潜在客户。
其次，星巴克应加大对员工的培训力度，提高其服务质量和效率，减少等待时间。
最后，星巴克应根据消费者需求，提高门店座位数量和插座数量，创造更加舒适的用餐和工作环境。
五、总结本次调研为星巴克客户关系的改善提供了有价值的参考意见。
通过对产品满意度、服务体验和门店布局的调查分析，星巴克可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地优化其产品和服务，实现持续增长和发展。
咖啡连锁店从业人员服务品质与顾客忠诚度之相关研究-以...
咖啡連鎖店從業人員服務品質與顧客忠誠度之相關研究－以台南市統一星巴克為例黃俊富費之墨李曉玲指導老師：郭國軒摘要本研究主要目的為探討咖啡連鎖店從業人員服務品質與顧客忠誠度之關係，以咖啡連鎖店從業人員的服務態度與儀表、專業知識與技能，以及處理顧客抱怨的表現能力等三方面作為從業人員服務品質的考量因素，並分析這些因素對顧客忠誠度的變化是否有影響。
受測對象以台南市地區於星巴克咖啡連鎖店正在進行消費，或剛完成消費之顧客為主，採問卷調查法，發放480份問卷，共回收478份，扣除無效問卷13份，共得465份有效問卷。
其結果以SPSS 10.0中文版套裝軟體進行統計分析，以百分比統計、相關係數分析以及卡方檢定方式進行資料分析。
研究結果顯示不同的年齡、教育程度及每月消費次數會影響顧客對從業人員服務品質的認知。
而從業人員的服務態度與儀表、專業知識與技能、處理顧客抱怨的表現能力及消費者的年齡，是影響顧客忠誠度的主要因素。
【關鍵字】咖啡連鎖店、顧客忠誠度、服務態度與儀表、專業知識與技能、處理顧客抱怨的表現能力第一章序論台灣咖啡業這些年來的發展，已經由過去的貴族奢侈品轉變為今日的大眾化消費品，而且在許多嗅覺敏銳的外資與本土產業的投資下，也帶動咖啡連鎖市場的競爭也進入白熱化（李孟陵，2003）。
因此面對二十一世紀越來越劇烈的企業競爭環境，企業經營者唯有尋找能夠與其他競爭者有所不同的競爭利基（niche）或優勢，方能獲得永續經營與相對的成長（黃韋仁，2003）。
Jones & Sasser(1995)認為顧客忠誠度則是影響企業經營效益的關鍵因素，所以如何提昇顧客忠誠度將是企業首要面對的問題。
Day（1997）與黃鵬飛（2003）指出，服務品質會影響顧客忠誠度，而服務人員的表現在顧客心中也是服務品質的要點之一。
因此本研究將探討從業人員服務品質對顧客忠誠度的影響性。
陳琇玲（2000）表示，除了餐廳實體環境之整潔舒適外，員工則扮演著重要角色。
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连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City吴明峻Ming-Chun Wu高雄应用科技大学观光管理系四观二甲学号：1093136106中文摘要本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。
本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。
本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。
根据过往研究预期得知以下研究结果：1.人口统计变项与消费型态变项有关。
2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。
3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。
4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。
关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度E-mail：hisoka47@一、绪论1.1研究动机近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。
在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。
本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。
1.2研究目的本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。
本研究有下列五项研究目的：1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。
2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。
4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。
5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。
二、文献回顾2.1连锁咖啡厅经营风格分类根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。
而国内咖啡厅由于创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。
依照中华民国连锁店协会（1999）对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类：2.1.1欧式咖啡强调浓稠口味的意大利式咖啡，是目前许多咖啡厅的主力产品，用义式咖啡机煮出来的浓缩咖啡（Espresso），以及以浓缩咖啡为基底，加入牛奶与奶泡的卡布奇诺（Cappuccino）、拿铁（CaféLatte）是当前大小咖啡厅中不可或缺的产品。
欧式咖啡大多以纯咖啡为主，仅搭配蛋糕或松饼，并不搭配简餐。
2.1.2美式咖啡在区隔上可概分为传统美式与西雅图式，透过不同的通路及形式，展现在其口感及气氛上极为不同的定位。
传统的美式咖啡味道较淡，制作手法粗糙，往往被喜爱浓稠口味咖啡的欧洲人认为淡而无味，因此，美国人为了不让欧式咖啡专美于前，于是在西雅图地区开始选用高海拔的特等豆，而制造出类似义式浓缩口味的西雅图式咖啡，亦可算是美式咖啡的创新。
2.1.3日式咖啡又可分为快餐式和高级式，前者以丹提、罗多伦为代表；后者则是以真锅为代表。
此类的咖啡店以早餐、下午茶及搭配简餐或精致甜点作为其主要销售重点，吸引不少咖啡饮用人口。
2.1.4个性化小店仅有单独的店面，通常店面积并不大，而老板几乎包办所有工作，以特选咖啡豆研磨、特殊的装潢为主，服务水平不齐，但因强调其精致化、个性化，也经常吸引不少特定顾客。
2.2连锁体系的定义关于连锁体系的定义，不同的学者有不同的见解与看法。
2.2.1Schewe&Smith（1983）定义连锁店为：「由两家或两家以上的单位组成，属于同一所有拥有者之零售机构，各单位在经营上拥有相同或类似商品或服务、类似的设计与装潢及统一的采购方式。
」2.2.2严盛豪（1984）就认为就形式条件和功能条件而言，将连锁店分为广义与狭义两种，广义的连锁店系指在形式条件上，指使相同的商标、商店名称、招牌，能形成消费者统一商店形象的许多商店，在此定义之下，只要具备形式上条件便可称作连锁店；至于狭义的连锁店，不仅在形式条件上具备商店形象统一的条件，而且在功能上有一专心单位统一指挥其行动，可以发挥连锁实质功能，方可成为连锁店。
2.2.3林振顺（1990）将连锁店界定于须具备内在与外在条件，内在条件是只需能发挥连锁中心的功能，统一管理、训练、广告、促销，在企业机能及管理机能各方面应做到制度化、系统化；而在外在条件方面，则至少应有两家以上的店铺，且在商店外观、装潢布置、商品结构、商品陈列、服务水平等各家商店形象与格调皆应做标准化、规格化。
2.2.4Mason, Mayer & Ezell（1991）认为连锁店应具备四项特色，包括：拥有一个以上的销售据点并销售类似的产品、有相似的建筑风格、统一采购以及有共同的所有权。
2.2.5中华民国连锁店发展协会（1993）定义为：「店数达七家以上，即为连锁企业」。
2.2.6纽抚民（1995）认为所谓连锁经营，是使用同一店号、商标、企业识别系统（CIS），并以共同经营模式来经营管理，凡是商品组合与服务项目、营销手法、门市陈列方式与布置等，皆遵行固定套装模式经营者，便是连锁企业。
2.2.7林群盛（1996）将连锁定义为：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的营业据点，由一总公司统筹集中管理及控制，并给予经营上及财务上的协助。
2.3消费者满意度的定义自从Cardozo（1965）将「消费者满意度」的概念导入营销学的领域后，学者们对于「消费者满意度」的定义仍有不同的观点，但一般而言，可以分成两大角度，第一是以范畴来界定，可分为特定交易观点与累积性观点；第二则是以性质来界定，可分为认知性评价观点与情感性评价观点。
2.3.1以「范畴」来界定2.3.1.1特定交易观点（Transaction-Specific）消费者满意度可说是顾客对过去在一特定购买地点或经验的购后评估，可提供原定产品或服务绩效诊断的数据。
大多数研究消费者满意度的学者多偏向于特定交易观点。
2.3.1.2累积性观点（Cumulative）消费者满意度是决定于消费者针对产品或服务之所有购买经验的整体评估，它是企业在过去、现在甚至是未来的经营绩效指标。
2.3.2以「性质」来界定2.3.2.1认知性观点（Cognitive）消费者满意是一种购前期望下对产品质量的购后评价；Churchill & Surprenant （1982）指出消费者满意度是一种购买后使用产品的结果。
2.3.2.2情感性观点（Affective）这派的学者认为消费者满意是消费者心中主观的感觉，消费者会使用情绪性的语句来表达出其对产品的感觉，以代表「消费者满意」时所感觉的情绪。
2.4忠诚度2.4.1消费者忠诚度的定义「忠诚度」（loyalty）指的是消费者对于某特定企业、商店或品牌「忠实不变」的程度。
过去，对于品牌或服务的忠诚度，大多以重复购买（repeat purchase）或再购意愿（repurchase intentions）为指标（Heskett et al., 1994），而最近的研究则更侧重于以顾客对于往来企业的偏好、口碑及称赞来做为衡量的标准（Zeithaml, et al., 1996）。
Prus & Brandt（1995）认为「忠诚度」是顾客对于与特定品牌或公司维持长久关系的承诺，其最终是由态度及行为的组合表现出来：在态度上包括再次购买或购买该公司其它产品的意愿、向他人推荐的意愿、以及对竞争者的免疫力；在行为上则包括重复购买、购买该公司其它产品、以及向他人推荐的行为。
各学者衡量顾客忠诚度的方式大致相同，均包括了再购意愿及向他人推荐，因此，本研究将以这二项指标对顾客的忠诚度进行测量。
2.4.2消费者忠诚度的衡量一般而言，消费者忠诚度可视为「个人态度」与「重复购买」这两者之间关系的强度。
兹将过去诸多学者对消费者忠诚度的衡量方法介绍如下：2.4.2.1Fornell（1992）认为可藉由重复购买的意愿，和满意的顾客对价格的容忍度，去衡量消费者的忠诚度。
2.4.2.2Jones＆Sasser（1995）提出衡量消费者忠诚度的方法如下2.4.2.2.1再购意愿（Intent to Repurrchase）虽然，顾客的答复只是未来行为的指标，并非是一项保证但仍具有相当程度的重要性，因此，公司可藉由满意度的衡量来得之顾客的忠诚情形；另外，基于分析的目的，可将其再构一图和满意度情形作一连结，如此一来，再构意愿变成为未来行为的强力指标。
2.4.2.2.2基本行为（Primary Behavior）依产业的不同，公司可经由各种交易的数据与纪录来评估顾客水平，以及衡量实际消费的再构行为，包括最近一次购买时间、购买次数、购买数量等。
2.4.2.2.3衍生行为（Secondary Behavior）顾客的介绍、公开推荐及口碑等，对公司来说是很重要的。
对很多的产品或服务来说。
口碑是获得新顾客的一项重要因素；对顾客而言，要成十回答是否愿意将产品或服务介绍他人，要比回答是否对该产品或服务有再购买意愿，要来的容易多了。
2.4.2.3Gronholdt, Martensen &Kristensen（2000）消费者忠诚度可由四个指标构成：包括顾客的再构意愿、向他人推荐公司或品牌的意愿、价格容忍度和顾客交叉购买的意愿（只购买同一公司其它产品的意愿）。
经由以上的文献，选定消费者再购意愿、向他人推荐意愿与价格容忍度作为顾客忠诚度的衡量构面。
三、研究假设根据研究目的和文献回顾的叙述，拟定下列五项研究假设：H1：顾客人口统计变项不同，其对满意度亦不同。
H2：顾客人口统计变项不同，其对忠诚度亦不同。
H3：顾客消费型态变项不同，其对满意度亦不同。
H4：顾客消费型态变项不同，其对忠诚度亦不同。
H5：顾客对连锁咖啡厅的满意度与忠诚度有相关。
四、研究架构五、研究方法5.1研究对象本研究以在高雄市的星巴克连锁咖啡厅之顾客作为研究对象。
5.2抽样方法本研究采「分层抽样法」方式，在高雄市8间星巴克连锁咖啡厅作问卷的发放，每间店均发放50份问卷，于顾客消费完后进行问卷作答。
抽样时间于2006年1月1日开始发放，于2006年1月31日回收完毕。
5.3问卷设计人口统计变项消费型态变项顾客满意度顾客忠诚度5.4统计分析方法5.4.1叙述性统计以次数分配、平均值、标准差等方法来说明人口统计变项、消费型态变项、顾客满意度和顾客忠诚度等变项之分布状况。