武汉市餐饮业服务规范第1部分：基本要求
餐饮服务方面的规章制度
餐饮服务方面的规章制度第一条总则一、为了提高餐饮服务质量，规范服务行为，保护客户权益，确保食品安全，制定本规章制度。
二、本规章制度适用于所有从事餐饮服务的单位和个人。
第二条服务规范一、餐厅服务人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工牌，并保持面部和手部清洁。
二、服务人员应热情、礼貌地接待客人，帮助客人解答疑问，提供专业的推荐和建议。
三、服务人员应随时关注客人的餐饮需求，及时提供服务，确保客人的就餐体验。
四、服务人员应遵守服务流程，不得在工作中玩手机、聊天或偷懒。
第三条用餐环境一、餐厅内部环境应整洁、明亮，桌椅摆放整齐，灯光适宜。
二、餐具、餐具、桌布应保持干净，无破损，食品应按规定摆放，不得在就餐区域内乱扔垃圾。
三、餐厅应配备足够的通风设备，保持空气清新，确保就餐环境卫生。
第四条食品安全一、厨房应保持整洁，食材应按规定保存，食品应分开存放，避免交叉污染。
二、食品应按规定进行加工、烹饪，确保食品质量和安全。
三、食品过敏食材应在菜单上做出标注，服务人员应认真询问客人有无食物过敏情况。
四、食品应按时更新，不得使用过期食材。
第五条投诉处理一、如客人对餐厅的服务或食品质量有异议，应及时向服务员反馈，服务员应积极协助解决问题。
二、如客人无法解决问题，可向餐厅管理部门投诉，餐厅管理部门应及时处理并给予回复。
三、客人投诉应保护客人隐私，不得泄露客人个人信息。
第六条处罚规定一、违反本规章制度的，餐厅管理部门有权对服务人员进行批评教育、警告、记过、记大过等处罚。
二、情节严重的违规行为，经管理部门核定可以取消其服务资格，并向有关部门通报。
三、违反本规章制度导致客人投诉及损失的，服务人员个人承担责任。
第七条其他规定一、餐厅应定期对员工进行健康体检，确保员工健康状况良好。
二、餐厅应定期对就餐环境和食品进行检测，保证餐厅的安全卫生。
三、餐厅应加强员工培训，提升员工服务水平和食品安全意识。
以上为餐饮服务规章制度，违反者要依据情节轻重进行处理。
餐厅员日常服务规范
第一章、餐饮概述（一）餐饮业1、基本概念2、哪些地方可称之为餐饮业（二）服务与餐饮服务1、服务（1）活劳动（2）人道主义的精神实质（3）助人为乐（关心别人，具有同情心）（4）商业活动（是一种等价交换）（5）SERVICE——对服务的理解S——微笑（促进对客交流）E——出色（酒店无大事，每一件小事做出色，创立服务品牌的地方）“细微”之处见真情，帮客人加热牛奶，用口布盖住脏的地方。
R——准备（保证服务效果的厚盾）V——看待（一视同仁）I——征询（改进服务的捷径，定期收集客人的意见）C——创造（对菜品要创新，对服务要越做越细微）E——观注（服务员的目光要随时观注客人的需求）用眼睛的余光，手里有活，眼里有人，耳朵听着声音。
迎宾员如何观注？（多用余光）服务员如何观注？（骨碟、烟缸、脱外套、斟酒水、掉东西、看菜、需不需要催，空盘、菜品需加热吗？（环顾四周，起身拉椅）另：调节室内温度，特殊人员的帮助。
2、餐饮服务（1）定义：餐饮服务人员为客人提供的食品、饮料、服务称之为餐饮服务。
（2）服务产品的构成菜品、饮料、酒水、服务等（三）餐饮服务人员的职业特点与服务意识职业特点：1、与人打交道的行业（高接触的行业）2、交往带有商业性服务意识：1、角色意识2、宾客意识3、声誉意识4、协作意识学会找事情做一个优秀的服务员在客人到来之后是不会找不着事做的。
第二章、职业道德（一）定义职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。
（二）“德”的重要性古人三件大事：立德、立功、立言万事“德”为首人才：有德有才、无德无才、有德无才、有才无德、决定用人取向。
（三）饮业的职业道德归结有以下几点：一、乐于助人、宾客至上二、真诚公道、信誉第一三、文明礼貌、优质服务四、不卑不亢、一视同仁五、安全卫生、出品优良六、团结协作、顾全大局七、遵纪守法、廉洁奉公八、钻研业务、提高技术a)仪容仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
餐饮部服务规范---餐饮服务基本标准
餐饮部主要服务规范一、餐饮服务基本标准1、需求标准：营养需求风味需求卫生需求安全需求2、心理需求标准：受欢迎需求受尊重需求物有望值需求显示气派的需求方便的需求。
3、服务“三性”标准：主动性针对性及时性。
4、餐前、中、后各项服务必须标准化、程序化。
二、铺台、铺餐具标准1 铺台1.1 圆桌规格，根据客人人数选择适宜餐桌。
8－10位客人选择直径为160cm的餐台。
6－8位客人选择直径为120cm的餐台。
1.2方桌2－4位客人选择1.3 台布（纯棉白色提花台布）200cm见方台布，铺在160cm餐台上。
160cm见方台布，铺在130cm方餐台上。
1.4 铺台方法：推拉式抖铺式撒网式1.4.1操作前洗净双手，检查台布有无破损。
1.4.2 过程：站在副主人处，距桌边约40cm，将台布打升并提好，身略前倾，朝主人方轻轻向前抖去，一次抖升到位；1.4.3要求：台布不能沾地，台布中间十字折纹交叉点正好在桌餐圆中心，台布正面股缝朝上，中线直对正，副主人席位，四角直线下垂，台面平整无皱纹。
1.5、围餐椅，整齐到位，同摆台人数一致。
2 铺餐具标准：餐具摆放要相对集中，各种餐、酒具要配套齐全，距离相等，图案、花纹对正，符合规范，既做到清洁卫生，又有艺术性，并方便宾客使用。
2.1 餐、酒具摆放顺序宴会、餐具、酒具摆放大致可以分四次托放（10人餐台）：第一托：骨碟、茶碗；第二托：饭碗、瓷小汤勺、筷架、筷子；第三托：水杯、红葡萄酒杯、白酒杯；第四托：烟灰缸、牙签筒、餐巾盘花（已折好），摆设小花瓶。
2.2 摆放规则2.2.1 左手端托盘，右手摆放，从正主人位定位骨碟，骨碟右边为茶碟相距2cm，按顺时针依次摆放，碟距桌边1cm，茶碗扣放茶碟中间。
2.2.2饭碗摆放在骨碟左前方，筷架放骨碟与茶碟之间间隙正上方，摆放筷子（八筷套），筷子末端距桌边1cm，小瓷汤勺摆放饭碗内，勺柄朝左。
2.2.3 红葡萄酒杯应正对骨碟中心，基左侧摆水杯，右侧摆白酒杯，间隔有隙。
餐饮行业餐中服务规范和服务标准
餐饮行业餐中服务规范和服务标准（一）餐间服务标准1、迎接客人，班前会结束后，服务员按要求站位，，要求挺胸抬头，眼平视，右手在上左手在下交叉放于腹前，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。
2、在您视线3米范围内向见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。
放在椅背上的衣服需罩防尘套。
3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。
4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。
、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为5．客人点菜，用PDA 机由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。
6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。
收银员应迅速打出菜单交给领班。
使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的×××”，忌禁反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。
7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知收银员。
8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。
9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟个，客人酒水用完及时询问是否2缸，烟缸内烟头不得超过．添加。
如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。
注意保持台面清洁整齐。
10、开餐中时刻注意客人示意，揣测客人心理，预见宾客需求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊菜肴客人不会用，服务员应主动给予示范。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐饮服务标准规范新版
餐饮服务标准规范--------------------------------------------------------------*1餐饮服务§菜单知识§餐饮服务的技能§饮料服务§账单处理§卫生的餐饮环境§个人技能§餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么？1、要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。
热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。
2、树立自觉的纪律观念。
饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、要具有良好的形象。
由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。
4、熟练运用专业操作技能。
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。
服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。
5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。
通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。
6、具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。
所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。
二、培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准
一、职业道德
1、自觉贯彻党和国家的各项方针和规定，遵纪守法，依法经营、
文明经商。
2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职
业职责。
3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和
消费者的合法权益。
二、接待用语
1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握
语言艺术。
2、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动
使用招呼、想请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
三、服务规程
1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，
方便顾客，方便服务，统一标准原则。
宴会、宴席提前30分钟摆台。
散客随到随摆。
2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
3、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。
当烟灰缸内有二个以上的
烟蒂时，需更换烟灰缸。
餐厅服务规章制度要求标准
餐厅服务规章制度要求标准第一章：总则第一条为规范餐厅服务行为，提升服务质量，维护餐厅形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅服务人员，包括服务员、厨师、清洁工等。
第三条餐厅服务人员应遵守本规章制度，服从管理，忠诚为顾客提供优质服务。
第四条本规章由餐厅管理团队负责执行和监督，对违规行为给予相应的处罚。
第五条本规章由所有服务人员共同遵守，任何人不得擅自修改、违反规定。
第六条本规章在服务人员入职时进行必要的培训，确保所有员工了解规章内容。
第二章：服务态度第七条服务人员应保持礼貌待客，微笑服务，耐心倾听顾客需求，主动询问需求。
第八条服务人员应尽量满足顾客要求，及时响应服务需求，积极协助解决问题。
第九条服务人员应尊重每一位顾客，不得因为个人原因对顾客不礼貌，不做歧视性言词。
第十条服务人员应保持仪表整洁，穿着整齐，不得穿着不端、蓬乱。
第十一条服务人员不得与顾客发生任何形式的争执，应冷静处理，避免给顾客带来不愉快。
第三章：工作要求第十二条服务人员应按时到岗，不得迟到早退，严禁请假、早退、早退。
第十三条服务人员应按照规定标准为顾客提供食品饮品，确保食品质量和服务质量。
第十四条服务人员应检查餐厅用具设备，确保无损伤，存放整齐干净。
第十五条服务人员应保持工作环境卫生，保持餐厅清洁整洁。
第十六条服务人员应认真接受顾客投诉意见，及时反馈、改进。
第十七条服务人员应密切协作，相互配合，互相帮助，确保餐厅正常运营。
第四章：奖惩制度第十八条对于表现突出、服务态度好的员工，给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等。
第十九条对于表现不佳、违规违章的员工，给予相应的处罚，如警告、扣工资、停职等。
第二十条对于恶意损坏餐厅设施设备、偷盗餐厅物品、对顾客采取不当行为的员工，给予严厉处罚。
第二十一条对于服务态度恶劣、严重影响餐厅形象的员工，立即辞退。
第五章：附则第二十二条本规章制度解释权归餐厅管理团队，未尽事宜可根据实际情况进行调整。
第二十三条本规章自颁布之日起生效，服务人员应立即执行，不得拖延。
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14.1
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14.3.1
14.3.2
14.3.3
15
15.1
JGJ 64饮食建筑设计规范
中华人民共和国卫生部卫监督发[2005]260号文餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范
13
下列术语和定义适用于DB42/T552的本部分。
3.1
餐饮业catering industry
各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。
本部分主要起草人：涂水前、李佩玮、黄勇、黄青、张春林、刘国梁、宋怀汉、姚志华、熊建、陈汉华、刘德跃。
武汉市餐饮业服务规范第1部分：基本要求
11
DB42/T552的本部分规定了武汉市餐饮业服务规范的术语和定义、总则、经营卫生要求、服务规范等。
本部分适用于武汉市餐饮业服务规范。
12
下列文件中的条款通过DB42/T552的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
15.2
15.3
15.4
15.5
15.6
15.7
15.8
15.9
15.10
a) 使用变质的、被污染的，或者可能对人体健康有害的原辅料、调味料制作食品；
b) 使用非食品原料，或者加入非食品用化学物质制作食品；
c) 使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品；
d) 其他法律法规禁止的行为。
15.11
16.1.3
16.2
16.2.1
16.2.2
16.2.3
16.2.4
16.2.5
16.3
16.3.1
1
DB42/T552-2009《武汉市餐饮业服务规范》分为：
——第1部分：基本要求；
——第2部分：中式餐厅；
本部分为DB42/T552-2009的第1部分。
本部分由武汉市商务局提出并归口。
本部分主要起草单位：武汉市饮食服务管理处、武汉餐饮业协会、武汉市标准化研究院、武汉市标准化协会、武汉亢龙太子酒轩有限责任公司、武汉小蓝鲸健康美食管理公司、武汉凯威啤酒屋有限责任公司、武汉市绿茵阁管理有限公司、三镇民生甜食馆、味添面馆。
GB 2760食品添加剂使用卫生标准
GB 5749生活饮用水卫生标准
GB 8978污水综合排放标准
GB 10001公共信息标志用图形符号
GB 14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准
GB 14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准
GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB 18483饮食业油烟排放标准（试行）
15.12
a) 有毒、有害的食品；
b) 掺杂、使假、以假充真、以次充好的食品；
c) 应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品；
d) 过期、失效、变质的食品；
e) 不符合强制性国家、地方食品卫生标准的食品；
f)
16.1
16.1.1
16.1.2