金正昆 实用礼仪培训讲义

2011-1-8
电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。
2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告 知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系” 应对，不要教训人家，或抱怨。
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电话礼仪
2、微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音 来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的， 无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。
第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则， 诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
实用礼仪培训
金正昆 2005年4月28日
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培训内容
礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 电梯礼仪
2011Байду номын сангаас1-8
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的， 约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。
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商务礼仪－言谈举止
1、握手礼仪 、 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈 握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 先伸手，下级或晚辈才可握手。 先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去， 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下 很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力， 过分地摇动。 过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手， 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论， 或点头哈腰过分热情。
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学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准， 提高职业修养和礼仪水准 ，使之固化为 习惯 培育高素质职场环境， 培育高素质职场环境， 提升企业与个人 附加价值
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商务礼仪
商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 礼节，它是一种约定俗成的行为规范。 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举 的普遍要求。 止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则， 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体 现人与人之间的相互尊重。 现人与人之间的相互尊重。
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。
颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
3、着装要求（鞋袜） 、着装要求（鞋袜）
颜色 质地
着西装整体要求： 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。 致的。
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
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商务礼仪－言谈举止
5、通信工具使用艺术 、 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。 避免让人感觉你是三心二意， 避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒 暄后，当对方面将手机关掉， 暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人 的尊重。 的尊重。 6、其他注意事项 、 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗， 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音 量的控制。 量的控制。
男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
商务礼仪－言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 、礼仪三到－眼到、口到、 2、相互介绍 、 3、握手礼 、 4、互换名片 、 5、通信工具使用艺术 、 6、其他注意事项 、
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商务礼仪－言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 、礼仪三到－眼到、口到、 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间 秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间 是对方与你相处时间的1/3。 是对方与你相处时间的 。 口到：讲普通话，热情正确称呼， 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。
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自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
3、商务着装要求 、
鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
2011-1-8
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求 、 佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。
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商务礼仪－言谈举止
2、相互介绍。尊者居后原则 、相互介绍。 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立， 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况 下年长者和女士可除外， 下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起 微笑点头示意即可。 立，微笑点头示意即可。
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电话礼仪
4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快 的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很 不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
2011-1-8
电话礼仪
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司 里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切 忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电， where事件地点，what何事，why为什么，原因，how 如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负 责任的表现。
2011-1-8
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求 、 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿
2011-1-8
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
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商务礼仪－言谈举止
4、互换名片 、 递名片：双手拿出自己的名片， 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔， 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远， 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远， 圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高 圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语： ”“请多指教 请多指教” 兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看， 轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不 要长时间拿在手里不停摆弄， 要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片 漏带，应将名片放在专用的名片夹， 漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易 折的地方。 折的地方。
2、面部修饰 、 女士化妆是自尊自爱的表现， 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的 一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人