东风日产服务顾问保有客户置换技能培训
汽车售后技术培训计划
汽车售后技术培训计划一、培训目标汽车售后技术培训的目标是提高汽车售后服务人员的专业技能和服务意识，让他们能够更好地为客户提供优质的售后服务，解决汽车故障和问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业创造更大的经济效益。
二、培训内容1. 汽车基础知识培训了解汽车的基本结构和工作原理，包括发动机、变速器、悬挂、制动系统、电子控制系统等，学习汽车的常见故障和维修方法。
2. 故障诊断和维修技术培训学习故障诊断的方法和流程，熟悉常见故障代码的解析和排查，掌握汽车故障的维修技术和方法。
3. 客户服务培训学习客户服务技巧和沟通技巧，了解客户心理学和行为习惯，提高服务意识和服务质量，增强客户满意度。
4. 售后保养技术培训学习汽车保养的知识和技术，包括机油更换、滤清器更换、轮胎更换、制动系统检修等，提高售后保养的质量和效率。
5. 安全知识培训学习汽车维修过程中的安全知识和操作规范，提高工作安全意识，减少工作事故发生。
6. 产品知识培训了解企业产品的特点和优势，掌握产品知识和销售技巧，提高对客户的销售能力。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲解、教材学习等方式进行汽车知识的传授，让学员掌握汽车基础知识和理论知识。
2. 实践培训利用实际汽车维修工作和模拟维修故障进行培训，让学员熟悉汽车维修操作和技术要点，提高实际操作能力。
3. 案例分析通过真实案例分析和讨论，让学员了解实际工作中遇到的问题和解决方法，增强学习效果。
4. 视频培训利用汽车维修、故障排查等相关视频进行培训，让学员通过视觉和听觉来获取知识，加深印象。
四、培训形式1. 线上培训利用网络课堂、在线视频等方式进行远程培训，方便学员随时随地进行学习和培训。
2. 线下培训在企业内部或专门培训场所进行面对面的集中培训，让学员与老师面对面交流学习，提高培训效果。
五、培训考核1. 知识考核通过笔试、口试等方式对学员的汽车知识和维修技术进行考核，检验培训效果。
2. 实操考核安排学员进行汽车维修实操考核，测试学员的实际操作能力和安全意识。
下半年保客活动指引
电话邀约话术：XX先生/小姐您好！我是XXX专营店的服务人员，很高兴为 您服务；现在起截止到10月31日会员独享转介绍翻倍积分奖励，您可以通过电 话、网站留下朋友资料，待成功转介绍后即可获取，还有智能升级、金融专案、 出游礼、抽奖等更多回厂礼邀你来拿。需要我帮你预约回店吗？
• 短信及网络线索跟进回访电话： XX先生/小姐您好！感谢你参与活动， 请提供一下您朋友的姓名、联系电话，预约到店时间？感谢参与！
车主回复 “Y”系统自动回复短信： 感谢您参与活动，稍后会有专人为您服务，请保持电话畅通。【东风日产】
十、活动话术（模板）
店头及电话话术
对象：所有到店会员
先生/小姐您好！最近有没有朋友需要买东风日产的车？现在起截 止到10月31日N-Club会员专享转介绍双倍积分奖励，如果今年1-8月曾 转介绍，现在再转介绍1次还可获翻倍积分奖励哦！要不要我帮您预约朋 友到店试驾呢？
五、N-Club官网活动发布
② N-Club官网活动信息露出（以下图片为举例）
焦点大图
N-Club 热门活动
KV 焦点大图
各专营店网站首页参考PV信息露出
厂商活动
六、N-Club官网活动发布
N-club车主官网 首页专营店优惠活动
N-club车主官网 内页专营店活动
厂商活动
七、活动店头物料
店头物料——海报
二、活动执行分工
分工配合
• 在区域内开展保客竞赛活动 • 防止DLR利用总部政策在区域内
竞争 • 监控DLR数据真实性和关注活动
进度及概况
区域配合
总部配合
• 活动准备：政策制定；会员系统、Nclub官网、 APP、短信等系统平台开 发；短信模板；物料设计；店头话术（ 电话、到店）
汽车售后保修员培训计划
汽车售后保修员培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高汽车售后保修员的专业水平和服务意识，增强员工服务技能，提高汽车售后服务的满意度和顾客忠诚度，使员工具备更强的技术能力和服务意识。
二、培训内容1. 汽车基础知识汽车售后保修员需要具备扎实的汽车基础知识，包括汽车结构、原理、维修方法、常见故障及解决方法等。
培训内容包括引擎、变速箱、底盘、电气系统等方面的基础知识。
2. 保修政策和规定汽车售后保修员需要了解公司的保修政策和规定，包括保修期限、保修范围、保修条件、保修流程等内容。
培训内容包括公司保修政策和规定的详细解读。
3. 服务意识培训汽车售后保修员需要具备良好的服务意识，包括服务态度、服务技巧、服务流程等方面的培训。
培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、问题解决能力等方面的知识和技能培训。
4. 专业技能培训汽车售后保修员需要具备一定的专业技能，包括汽车维修技能、故障诊断技能、维修工具使用技能等方面的培训。
培训内容包括汽车维修技术、故障诊断方法、维修工具使用技巧等方面的培训。
5. 保修流程培训汽车售后保修员需要了解公司的保修流程，包括接车流程、维修流程、交车流程等内容。
培训内容包括店内协调、客户接待、保修申请、维修进度跟踪、车辆交车等流程的培训。
6. 技术信息培训汽车售后保修员需要熟悉汽车维修技术信息，包括维修手册、技术资料、维修案例等方面的培训。
培训内容包括技术手册、技术资料、维修案例等方面的培训。
7. 回访和投诉处理培训汽车售后保修员需要具备良好的回访和投诉处理能力，包括回访流程、回访技巧、投诉处理流程、投诉处理技巧等方面的培训。
培训内容包括回访流程、回访技巧、投诉处理流程、投诉处理技巧等方面的培训。
8. 安全意识培训汽车售后保修员需要具备良好的安全意识，包括工作安全、车辆安全、客户安全等方面的培训。
培训内容包括工作安全常识、车辆安全规定、客户安全知识等方面的培训。
9. 其他相关培训根据公司需求和员工实际情况，可以组织其他相关培训，包括汽车品牌知识、售后服务知识、市场营销知识等方面的培训。
东风日产服务顾问考题及答案
单选（共20题,共40分）1、不属于四大沟通技巧是：（）？ ( 2分)A、澄清B、倾听C、复述D、同感E、归纳☆考生答案: B2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。
( 2分)A、1B、3C、5D、7☆考生答案:B3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分)A、WhatB、whereC、whenD、How☆考生答案: D4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程 ( 2分)A、6B、7C、8D、9☆考生答案: C5、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分)A、85~95摄氏度B、80~90摄氏度C、60~80摄氏度D、90~100摄氏度☆考生答案: A6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分)A、防熄火续燃阀B、气门正时控制电磁阀C、辅助空气控制阀D、热敏真空阀☆考生答案: C7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。
（） ( 2分)A、5，000Km/每三个月B、6，000Km/每三个月C、1，000Km/每一个月D、10，000Km/每六个月☆考生答案: A8、下列哪一项属于保修的范围（） ( 2分)A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效B、正常退化C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案: C9、东风日产通常备件保修的期限是（） ( 2分)A、12个月或1万公里（以先达到者为限）B、12年或3万公里（以先达到者为限）C、12个月或2万公里（以先达到者为限）D、24个月或6万公里（以先达到者为限）☆考生答案: C10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分)A、好处B、优点C、特性D、卖点☆考生答案: B11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。
置换业务培训2008.2
1. 引发顾客对新车的兴趣
2. 了解顾客基本情景
3. 留下顾客连续方式
4. 帮助顾客建立东风日产置换业务印象 5. 判断顾客是否进行置换 6. 了解顾客基本车辆情况
销售顾问如何应对电话质询
销售必说的几句话：
1. “先生，您是质询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”
关系：人在曹营心在汉
置换过程中的价格谈判标准流程
获得承诺，开门送客 顾客一时难以接受最终价格，或谈判陷 入僵局时，销售顾问要做以下三点确保谈 判大门没关死： 1、通过询问，使顾客肯定对产品、专营店、 销售顾问的信任 2、表达继续为顾客服务的意愿 3、获得顾客最后一个电话的承诺
置换过程中的价格谈判标准流程
销售顾问如何应对电话质询
顾客失约怎么办？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的 固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“陈先生， 您到展厅了吗？”暗示顾客－“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到原因 要点四：提醒顾客不要在失约 例如：“陈先生，不好意思，我失约了， 能再给我一次机会吗？”
销售顾问如何应对电话质询
应对电话咨询中的三大技巧
1. 破冰 2. 询问顾客问题：利益诱导＋专家身份 3. 如何处理顾客失约
销售顾问如何应对电话质询
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份 利用“社会认同＋利益诱导＋假定成功＋专家身份” 留下顾客联系方式 例如：“张先生，我们很多顾客都参加了本店搞的一个 活动，现场还有礼品赠送，您方便留下您的电话，小陈 好第一时间通知您。” 例如：“张先生，小陈从事了5年汽车销售工作，您能否 告诉小陈买车的主要用途是什么，这样小陈也可以帮您 好好参谋参谋，挑一款最适合您的车？”
销售顾问如何应对电话质询
二手车置换业务课件PPT(62张)
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问展厅接待标准流程及流程细解
只谈感情，不谈车，利用顾客同情心 赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。 东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展. 要是把张先生谈跑了我可不答应啊！ 如何结合置换进行展厅接待 如何结合置换进行展厅接待 东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！ 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店 是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。 如何结合置换进行展厅接待 一 如何应对电话咨询 ……当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。 你们置换的手续麻烦吗？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话 社会认同：谎言说了100遍，就变成真理
学好SPIN，客户死定
S—背景问题：有点像是查户口 P—难点问题：问出客户有什么不满 I—暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N—需求效益问题：通过问问题让客户觉得好
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
背景问题 难点问题
隐含需求
暗示问题 需求效益问题
明确需求
客户死定
FA B
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的 争夺
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜,不骂你,我用行动感化你！
东风日产公司专营店工作手册
东风日产公司专营店工作手册东风日产公司专营店工作手册第一章总则第一条为了提高东风日产公司专营店的工作效率和服务质量，确保公司各项政策和规定的执行，特制定本工作手册。
第二条本工作手册适用于所有东风日产公司专营店的员工，包括销售、维修、服务以及其他部门的工作人员。
第三条本工作手册的内容包括员工的岗位职责、工作流程、服务标准、制度规定等方面的要求，员工应严格遵守。
第四条员工应通过培训和考核，熟悉并掌握本工作手册的内容，确保工作符合公司的要求。
第五条本工作手册的内容将根据需要进行更新和修订，员工应及时关注并了解最新的制度规定和工作流程。
第二章岗位职责第六条销售顾问岗位职责1. 接待客户，了解客户需求，提供相关汽车产品和服务的信息。
2. 协助客户选择适合的汽车产品，推荐各项销售活动和优惠政策。
3. 负责成交车辆的订单流程，包括资料准备、合同签署和车辆交付等。
4. 确保客户对车辆性能和操作了解，并提供售后服务。
5. 定期跟进客户，了解客户的需求和满意度，并提供相关改进意见。
第七条售后服务人员岗位职责1. 负责车辆维护、保养和检查等售后服务工作。
2. 客户车辆故障时，及时进行诊断和维修。
3. 协助客户了解维修和保养项目，并提供相关建议。
4. 确保维修过程符合公司的标准和流程。
第八条店面管理岗位职责1. 协助店面日常管理工作，包括人员调配、工作计划和目标的设定等。
2. 确保店面的布局和装修符合公司的形象，提高店铺的吸引力。
3. 负责库存管理，包括车辆和零部件的采购、销售和库存的控制等。
第三章工作流程第九条销售顾问工作流程1. 客户接待：热情接待客户，了解客户需求。
2. 产品介绍：向客户介绍公司的汽车产品和服务。
3. 需求分析：了解客户的购车需求，并提供相关建议。
4. 试乘试驾：协助客户进行试乘试驾，让客户充分了解车辆性能。
5. 报价谈判：向客户提供详细价格和购车政策，协商和客户达成一致。
6. 签订合同：准备相应的合同和文件，并要求客户签署。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
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03
保有客户天籁置换活动
保有客户天籁置换活动
1 2 3
客户问题直接影响客户决策 保有客户天籁置换活动概述 服务顾问结合保有客户天籁置换活动标准动作
4
保有客户置换绩效设定
保有客户天籁置换活动
1
客户问题直接影响客户决策！
是否要换车？
客户手中的旧车使用年限与状况直接影响到 客户换车决定
旧车怎么办？
汽车保有年数
相对于200万台的保有量，年度将产 生约46万台的换购需求
随着保有量的增多、将客户维系在同一 品牌内的保有客户置换成为各厂家的重 要课题
2009年3月ー2010年5月车展PDA调查结果
稳定的维系客户不仅对新车销售，同时 也有助于售后服务的收益扩大（形成良 性循环）
开展保有客户置换业务的意义
结合置换电话跟进回访
结合置换应对客户咨询
推荐置换业务（活动）
在与客户协商维修项目和维修价格的过程中，服务顾 问根据下列因素考量推荐置换业务：
事故车，特别是火烧车以及水浸车，维修后很难达到原车标准； 已过新车保修期，维修金额高； 车龄4年以上或者行驶里程超过8万公里。
服务：“张先生，我们店正在举行“换新天籁，焕新 生活”保有客户专享置换活动，您是否有兴趣参加呢 ？
使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对客户咨询 重点内容概览
确认维修项目
介绍保有客户置换活动 引见销售顾问或评估师 初次查定 价格谈判
估算维修费用和交车时间
推荐置换业务（活动）
久未回厂客户回访
电话推荐及介绍置换业务（活动） 活动直邮 短信群发 上门评估
定期回厂保养提醒
电话预约回厂
结合置换应对电话咨询
推荐置换业务（活动）
当电话预约久未回厂客户时或者客户明确有购买新车 意愿时，服务顾问必须问到的一句话：
服务顾问：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 ‘换新天籁，焕新生活’的置换活动”，您有意向参 加吗？
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
标准制胜
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
• 由潜在客户成长为保有客户以及终身客户是一个 不断教育培养的过程！ • 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是 人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和 依据。
请参看视频资料：《标准制定对客户的引导作用》
话术基本结构：
强调检测 + 专家效应 + 示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 电话应对其它技巧
服务：“张先生，我们的评估师不在，但是我们能提 供免费上门评估服务，很多客户都觉得非常便捷，只 需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业 的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪 天合适？”
“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀 约客户再次来店
结合置换的客户跟踪
• 结合置换的电话跟进回访技巧 对置换成交客户，在服务客户跟踪基础上，还应
做到：
预约首次保养时间
询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意
及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜结合技巧
垫子
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访标准动作
跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题
活动信息传递
下次保养预约 留下再次联系的话题
与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访技巧
挖掘客户感兴趣话题，设计开场白
利用“小道消息”体现客户关怀
先传递好消息，再传递坏消息
亲戚
旧车出售后， 购得新车(?)
二手车市场
朋友
处理旧车+购得新车
东风日产置换业务
认证车销售 （客户维持）
开展保有客户置换业务的意义
3
为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
2011年东风日产乘 用车公司商务政策
保有客顾问提供一套完整的置换业务标准动作
出台一套对服务顾问保有客户置换业务工作的考核方案
销售：张先生，您这个问题太关键了„„
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜介绍的技巧
客户提出问题 垫子的运用 引出选择标准 重点介绍与客户问题相关的标准 总结并询问客户 是否希望了解更多
是
否
介绍其它标准
继续协商
销售顾问引见评估师之前，先为客户树立标准！
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对电话咨询 重点内容概览
客户离开
跟踪前与评估师协商
结合置换进行电话跟进回访
跟踪电话中必问的几个问题 与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
回访对象：
旧车已经评估，新车购买意愿不强的客户由服务顾问 结合回厂预约进行跟踪； 旧车已经评估，具备新车购买意向的客户由销售顾问 主力跟踪。
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动目标
此活动分两阶段开展，每阶段有各自的重点：
第一阶段为3月15日-4月30日，活动目标为保有客户置换流程成功导入， 车易换服务品牌推广，置换服务水平整体提高。
•这一阶段主要为服务能力的提升，为第二阶段促销活动的开展做铺垫。总 部主要提供培训和业务辅导支持，暂无营销资源投入。
结合置换应对电话咨询
任 务 ：
有关“换新天籁，焕新生活”置换 活动的标准话术，依据本地区语言 习惯进行调整后，反复练习，直到 脱口而出！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 服务：“简单来说，东风日产的“车易换”置换服务是为换购新车的客户提供 的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” -----------------------------------------------------------想了解活动： 客户：“能说得具体些吗？” 服务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务 提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置 换礼品，具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 价格实惠—放心易 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：
① 卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做 ；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大 的问题，彼此心里都不舒服吧？ ② 通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中 就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子， 不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？ 车易换专业的评估师团队和遍布全国的二手车零售店的支持， 保证我们为您提供差价返还承诺，令您置换更放心。
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 轻松卖车—省心易 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来 卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
求，令您更省心。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 快速过户—安心易 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。
能否及时妥当地帮助客户处理手中的旧车将 直接影响到客户的行为
现在换不换？
好的营销活动直接影响到客户的采购欲望， 引发感性采购敏感点
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动时间
2011年 3月15日-2011年6月30日
活动对象 所有东风日产保有车主（任意品牌置换同时进行） 活动背景 •以天籁突破50万盛典为契机，向客户表达感恩回馈；同时借助“车 易换”服务品牌推出，为保有客户置换天籁提供专享服务和优惠。 •为保证活动效果，将分两个阶段展开活动
东风日产服务顾问保有客户置换技能培训
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
03
保有客户天籁置换活动
开展保有客户置换业务的意义
1 2 3
保有客户置换业务机会 保有客户置换收益模式 为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
开展保有客户置换业务的意义
1
保有客户置换业务机会
为什么东风日产乘用车公司做出如此 重大的政策调整？
开展保有客户置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求， 服务顾问必须掌握置换业务！