连锁超市行业服务培训课件
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连锁企业的服务培训(1)
在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传。
多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。
当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。
如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。
管理服务质量
从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的 帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
多做一点点, 成功离您会更近
当顾客拒绝购买之时
以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。
当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买 的原因，再进行合适的推荐。
如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留 给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在 脸上。
管理服务质量
从公司战略的高度予以重视 高层服务管理委员会 熟知你的顾客 建立服务标准 使顾客和员工都感到满意和幸福 建立优秀的服务团队 科学的控制与评估体系---- 80% 圆满解决顾客的投诉 各部门通力协作为持续改进为努力
从公司战略的高度予以重视
优质服务的障碍
首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的 帐户，且“存”多“领”少。
“关心”顾客
Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心
超市服务管理ppt课件
此处配置的商品主要是：主力商品、购买频率高的商品、采 购力强的商品，这类商品大多是消费者随时需要，又时常 要购买的。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
.
服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
.
第二讲 CI形象识别系统的构建
.
第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
.
VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
.
MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
（2）第二磁力点
位于通道的末端，通常是在超市的最里面；负有诱导顾客走 到卖场最里面的任务，以吸引顾客”逛“卖场的目的。
此处配置的商品主要是：流行商品、季节性强的商品；色泽 鲜艳、引人注目的商品，需要特别突出光照度和陈列装饰， 让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定时间 便进行调整。
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服务管理是细节管理 应从每个人、每件事做起
☆ 全员服务意识的树立是实现服务目标的前提； ☆ 员工服务能力的培养是保证服务水平的基础； ☆ 门店内部上级对下级、对员工的服务质量的
严格要求和监管是服务目标顺利实现的保证。
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第二讲 CI形象识别系统的构建
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第一节 CI形象识别系统概述
一、CI的观念和内涵 二、CI的构成要素及设计 三、海尔CI系统案例分析
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VI设计内容
（1）基本要素：包括企业名称、标志、标准字（用于标志、品牌）、 标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字（用于手册、 广告、文件）、象征图案、市场行销报告书等等。
（2）应用要素：包括办公用品系列、环境系列、旗帜规范系列、 交通工具系列、广告媒体系列、营销系列、礼品系列以及橱窗、 员工服装服饰系列设计、陈列展示等。
⑤经营风格：是指企业精神和企业价值观的体现。
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MI设计原则
（1）企业目标：即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。 它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理：即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。 内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是 企业竞争的主战场。
（3）信息个性：就是要独特、新颖，与其它企业不雷同，体现创造性。 （4）审美情趣：哲学家的思维高度与老百姓能懂的精美语言融合在一起。
超市服务管理ppt课件
.
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
.
1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
.
MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
.
二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
.
有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
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3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
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二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
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1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
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MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
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二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
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有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
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无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
连锁超市经营管理培训教材PPT(共 39张)
连锁超市经营管理
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4
《现代商场超市连锁店星级服务培训》4价格治理技能培训培训对象商场(超市·连锁店)价格治理者培训目的合理确定商品价格培训要点商品定价大致流程一、选定价格目标1.生存为坚持生存，必须制定一个较低的价格。
能补偿可变成本和一部分固定成本的价格确实是可同意的价格，这一价格可能会小于完全成本，但必须大于变动成本。
2.短期利润最大化在估量需求和成本的基础上，制定一个能使短期利润最大化的价格。
先求出需求量，乘以价格就得到总收入，同时通过成本估量得出总成本；对总收入和总成本的运算式分不列出，即可得到边际收益和边际成本，当边际收益等于边际成本时，总利润为最大。
3.追求市场份额为了赢得最大的市场份额，进而实现最低的成本和最高的长期利润，商场(超市·连锁店)必须制定一个尽可能低的价格，并相应确立市场份额增加的目标。
4.树立产品质量以树立产品质量领先地位或特定的企业形象为目标，一样应制定一个比较高的价格，但高价必须符合“物有所值”的原则。
商场(超市·连锁店)经营的目的是为了赚取利润，故价格设定必须牵涉利润的猎取，也确实是应先找出利润目标。
但要如何来找出那个目标呢？可从盈亏平稳点的观念入手，其公式为：盈亏平稳点＝固定营业费用/(变动成本/销货净额) ＝固定营业费用/(1－成本率) ＝固定营业费用/(毛利率－变动费用率)商品打算人员在为商品定价时，脑海里一直要有那个价格目标，碰到竞争或消费者无法认同那个加价率而必须削价时，一定要想方法提高其他敏锐度较低的商品的售价，或降低进价，以补偿亏损。
二、确定需求需求是指需求量与价格之间的关系，阻碍需求的因素是非价格因素，如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。
测定需求的差不多方法是对商品实施不同的价格，观看其销售结果。
三、估算成本在估算成本时，历史成本能够作为差不多的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变化;市场资源条件的变化会阻碍到经营成本;经营治理越成熟，在其他条件不变的情形下，平均成本会下降。
连锁超市行业服务培训课件
连锁超市行业服务培训
21
提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
连锁超市行业服务培训
22
顾客需要什么？
提高服务能力
连锁超市行业服务培训
23
顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
连锁超市行业服务培训
9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
连锁超市行业服务培训
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
连锁超市行业服务培训
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
连锁超市行业服务培训
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
21
提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
连锁超市行业服务培训
22
顾客需要什么？
提高服务能力
连锁超市行业服务培训
23
顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
连锁超市行业服务培训
9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
连锁超市行业服务培训
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
连锁超市行业服务培训
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
连锁超市行业服务培训
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
超市培训课件ppt
事迹跟踪
对员工在培训后的工作表现进行跟踪，视察培训成果在实际工作中 的表现，以便进一步优化培训计划和内容。
05
超市发展趋势与挑战
新零售时代的超市变革
线上线下融会
新零售时代下，超市需要将线上和线下销售渠道 进行整合，提供便利的购物体验。
数据驱动决策
通过收集和分析消费者数据，实现精准营销和个 性化服务，提升客户满意度。
成本。
超市未来发展的趋势与展望
个性化服务
超市将更加重视提供个性化服务和体验，满足消费者多样化的需 求。
社区化经营
以社区为核心，打造特色化的超市经营模式，提供便利、贴心的 服务。
绿色可持续发展
超市将更加重视环保和可持续发展，推广绿色商品和节能减排措 施。
智能化升级
引入智能技术，如自助结账、智能导购等，提高 运营效率和顾客购物体验。
超市面临的挑战与机遇
竞争猛烈
01
超市行业面临来自电商、便利店等竞争对手的猛烈竞争，需要
不断创新以保持竞争优势。
消费者需求多样化
02
消费者对商品品质、购物体验和服务的要求越来越高，超市需
满足个性化需人力和商品成本不断上涨，超市需通过精细化管理降低
超市的种类与规模
种类
根据经营模式和商品类型，超市可分 为传统超市、会员制超市、精品超市 等。
规模
超市规模大小不一，从小型便利店到 大型国际连锁超市都有。
超市的起源与发展
起源
超市起源于19世纪末期的美国，最初是为了满足消费者对新鲜食品的需求。
发展
随着经济的发展和消费者需求的多样化，超市逐渐发展成为大型零售业的重要 组成部分，并不断推出新的服务和营销策略。
倾听与记录
耐心倾听客户的投 诉，详细记录投诉 内容。
对员工在培训后的工作表现进行跟踪，视察培训成果在实际工作中 的表现，以便进一步优化培训计划和内容。
05
超市发展趋势与挑战
新零售时代的超市变革
线上线下融会
新零售时代下，超市需要将线上和线下销售渠道 进行整合，提供便利的购物体验。
数据驱动决策
通过收集和分析消费者数据，实现精准营销和个 性化服务，提升客户满意度。
成本。
超市未来发展的趋势与展望
个性化服务
超市将更加重视提供个性化服务和体验，满足消费者多样化的需 求。
社区化经营
以社区为核心，打造特色化的超市经营模式，提供便利、贴心的 服务。
绿色可持续发展
超市将更加重视环保和可持续发展，推广绿色商品和节能减排措 施。
智能化升级
引入智能技术，如自助结账、智能导购等，提高 运营效率和顾客购物体验。
超市面临的挑战与机遇
竞争猛烈
01
超市行业面临来自电商、便利店等竞争对手的猛烈竞争，需要
不断创新以保持竞争优势。
消费者需求多样化
02
消费者对商品品质、购物体验和服务的要求越来越高，超市需
满足个性化需人力和商品成本不断上涨，超市需通过精细化管理降低
超市的种类与规模
种类
根据经营模式和商品类型，超市可分 为传统超市、会员制超市、精品超市 等。
规模
超市规模大小不一，从小型便利店到 大型国际连锁超市都有。
超市的起源与发展
起源
超市起源于19世纪末期的美国，最初是为了满足消费者对新鲜食品的需求。
发展
随着经济的发展和消费者需求的多样化，超市逐渐发展成为大型零售业的重要 组成部分，并不断推出新的服务和营销策略。
倾听与记录
耐心倾听客户的投 诉，详细记录投诉 内容。
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11
3.商品信息提供-商品介绍
理念
服务--环境的呈现
让顾客感知店铺对他们的帮助。
如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；
12
理念
服务--环境的呈现
3.商品信息推介-专业水准的推介
标出尺寸介绍 标出熟食的制作成分
标出功能说明
不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
8
理念
服务--通过商品的呈现
1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
4
理念
服务的特点
1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，
还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存
亲身经历
好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。
5
服务的功效
商品、设备都差不多， 什么地方有差异？
理念
产生差异的主要手段
--与竞争对手的不同之处
提高顾客满意度(提高来客数/客单价）
顾客的态度 顾客很健谈？ 顾客很严厉暴躁？
顾客有时间与你交谈，你应该礼貌 回应。
顾客想要马上得到有效服务！确保 你能为他服务。
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见到顾客，与顾客打招呼
提高服务能力
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提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
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顾客需要什么？
提高服务能力
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顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
38-1
顾客服务
服务的理念和能力
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理念
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。
---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象
享受他人服务，也为他人服务
3
服务的心态
1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；
你必须非常礼貌友好的帮助 顾客快速有效地解决问题
顾客想要尽快从你这里得到 服务
询问顾客需要你的帮助吗？
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顾客需要什么
怎样理解顾客的肢体语言
提示
如果
提高服务能力
那么
顾客的行为 顾客快捷走动，在店内到处跑？ 确保顾客能辨认出你是服务人员， 弄清：这位顾客是不是迷路了？
顾客面露迷茫？
询问：顾客需要你的帮助吗？
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
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顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
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顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
这么脏乱， 卖场商品 会干净？
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服务水准：商品破烂、损坏
商品这么 破烂，
顾客怎么 满意？
肉冻在一起
烂大蒜
烂桃
烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
理念完毕
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
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理念
服务水准：缺货、空台严重
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服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱
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服务水准：库房、后院乱七八糟
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理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
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顾客需要什么
提高服务能力
怎样理解顾客的肢体语言
当你与顾客交流时，注意观察以下信息
提示
如果
那么
顾客的表情面带微笑你可以轻松的与顾客交谈
顾客的站姿
眉头紧锁 与你面对面站着，并有眼神交流 在寻找什么东西
6
理念
服务的呈现
通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷
---顾客进店后，就能感受到！
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理念
服务-通过人的呈现
1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）