酒店服务技能培训教材
酒店服务技能培训ppt课件
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章：酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分，其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。
1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态，善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。
另外，他们还应具备一定的专业知识和技能，例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。
第二章：酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标，提供个性化的服务，不断提升客户体验。
2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通，善于表达、维护良好的人际关系。
2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态，包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。
第三章：客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程，包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。
3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程，并保证服务的及时高效。
3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如早餐送餐、浴缸准备等。
第四章：问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力，包括主动倾听、积极解决问题等。
4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程，及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。
第五章：应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程，如突发火灾、突发疾病等。
5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训，提高对个人安全和客人安全的重视程度。
第六章：酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训，了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。
6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训，不断提升专业知识和技能。
酒店服务技能培训ppt课件
增加酒店收益：优质的酒店服务能够吸引更多客人入住，提高酒店房 间出租率和餐饮等附属设施的使用率，从而增加酒店收益。
优秀酒店服务标准与要求
服务态度热情周到
服务人员应热情主动，微笑服务，关 注客人需求，提供及时周到的帮助。
服务流程规范顺畅
酒店应建立完善的服务流程，确保客 人从入住到离店的整个过程顺畅无阻 ，减少客人等待时间和不必要的麻烦 。
酒店服务技能培训ppt课件
汇报人： 2023-12-24
目 录
• 酒店服务概述 • 前台接待与礼宾服务技能 • 客房清洁与整理技能 • 餐饮服务技能 • 沟通技巧与投诉处理 • 团队协作与职业素养
01
酒店服务概述
服务行业现状及发展趋势
服务行业增长迅速
技术创新推动服务升级
随着全球化和经济发展，服务行业在 各国经济中占比逐渐增加，成为重要 的经济增长点。
酒店服务特点及重要性
• 差异性：由于服务人员、客人和环境等因素的不同，酒店 服务质量存在差异性。
酒店服务特点及重要性
01
酒店服务重要性
02
提升客人满意度：优质的酒店服务能够提高客人满意度，增强客人对 酒店的忠诚度。
03
塑造酒店品牌形象：良好的酒店服务有助于塑造酒店品牌形象，提高 酒店知名度和美誉度。
满意度。
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THANKS
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投诉处理流程
详细介绍接收投诉、记录投诉、调查核实、解决 方案、跟进反馈等投诉处理步骤，以确保问题得 到妥善解决。
投诉处理方法
讲解如何应对不同类型的投诉，包括耐心倾听、 表达歉意、提供解决方案和协商处理等，以帮助 员工更好地应对客户投诉。
IHG洲际酒店CTC技能培训课件
沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，理解客户的需求和问 题。
表达能力
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，使客户能够 理解。
语言技巧
掌握不同国家和地区的语 言习惯和礼仪，以适应不 同客户的需求。
团队协作能力
团队意识
沟通协调
树立团队意识，以团队利益为重，相 互协作，共同完成任务。
加强实践操作环节
在培训中增加实践操作环节，让员工通过实际操作加深对CTC技能 的理解和掌握。
建立评估与反馈机制
建立有效的评估与反馈机制，及时了解员工对培训内容的掌握情况， 针对问题进行持续改进和优化。
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ihg洲际酒店ctc技能培训 课件
• 引言 • CTC基本知识 • CTC技能培训内容 • 培训方法与安排 • 培训效果评估与反馈 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目标
培训背景
随着酒店行业的不断发展，对服务质 量和员工技能的要求也越来越高。为 了提高员工的服务水平和职业素养， IHG洲际酒店决定开展CTC技能培训 。
详细描述：通过角色扮演的方式，让学员亲身体验酒店管理中的各种角色和情境，提高学员的实践操作能力和应对突发情况 的能力。
互动讨论
总结词：交流互动
详细描述：通过互动讨论的方式，鼓 励学员积极参与讨论，分享经验和看 法，促进学员之间的交流和合作，同 时加深对酒店管理的理解和认识。
05
培训效果评估与反馈
培训目标
通过本次培训，使员工掌握酒店服务 的基本知识和技能，提高员工的服务 意识和沟通能力，提升酒店整体服务 质量和客户满意度。
培训对象与要求
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
《酒店服务培训》ppt课件
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
酒店餐厅六大技能培训
酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项;1.托盘1托盘的类别及用途;托盘有木刺、金属如银、铝、不锈钢等,以及胶木制品;根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托;①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用;③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用;2整理装盘;根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动;一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后;3托姿托盘的方式,按其重量差别;分为轻托和重托;轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开；手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前;重托又叫肩上托,左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上;4要领;①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快；重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不发,右手自然摆动式扶住托盘前内角;②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动;2.斟倒酒水1宾主位置的划分;服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行;3斟倒姿势;身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴宾客;4要领;①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜;②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重;当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上;③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒;当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒;④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒;3.摆台1铺台布;服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上；上转盘底座时,压在“十字”折缝印上;四角均匀对称与桌脚垂直;铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法;2台形;一般定位是使用上星期边定位;四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中,左右对称；八人圆台：十字对中,两两对称；十人圆台：一字对中,左右对称；十二人圆台：十字对中,两两相同;3早餐用具摆放;餐碟或称骨碟：按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米或一个食指位；茶碟：摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上,杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内,梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间;4午、晚餐摆台;骨碟：按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米;于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位;5其他物品摆放;转盘：多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜;烟灰盅：方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个;鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上;6要领;①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线;4.餐巾折花1餐巾折花的作用;①突出主题：口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位;宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置;②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品;可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用;若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果;③卫生保洁：口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服;还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁;折餐巾花形的基本要求：简单美观,折用方便；选形生动,形象逼真；各具特点,刻意求新；主次分明,变化多样;2餐巾折花的基本技法;叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；3常用碟花五款;4常用杯花十款;5一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅;②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花;6注意事项：①餐巾要求洁净挺括,无损;②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净;③刚用壶之餐巾勿再次投入使用;④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬;5.上菜1上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人员之间侧身上菜;上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果;但粤菜则习惯于先汤后菜;2要求：①上菜报菜名,有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水;6.分菜1分菜用具：分菜服务、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺;2分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行;②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位;③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前;3顺序：①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派;②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主人;4注意事项：①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀;②头、尾不给宾客;、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰盛和准备宾客的添加;另外还应具有下面六个能力：语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径;语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格;客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行;服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加;那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等;另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达;人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言;根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用;服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围;交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待;客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用;良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础;观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的;第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务;例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求;能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领;这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务;而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分;第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性;观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到;记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务;服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务;即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供;如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响;应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的;在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步;特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿;在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子;当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方;营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销;这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要;虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做;只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作;这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力;为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售;。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
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城里其他的事情 ü讨论本地文化、名胜、
餐饮等
ü不要向客人抱怨你自己的麻烦 ü不要议论其他客人和同事 ü除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ü除非客人要求，否则不要发表
自己的意见 ü不要和一个客人谈话过久 ü不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
个人工作区域的重要性
对服务的期望
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
心理准备
放开自我 积极互动
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
我们的客人
External
Customers 外部客人
Guest 顾客
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
ü住宿的客人 ü餐饮消费的客人 ü使用我酒店
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
北欧航空公司总裁
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
服务意识五
热情和谦逊地对待 外部客人、业主和同事。
服务意识六
亲自将问路的客人领至 目的地，而不仅仅指示 出方向。
服务意识七
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
服务意识八
我们每个人都是酒店的形象代 言人，请牢记第一印象的重要性。
服务意识九
请务必确保工作 场所的安全和清洁。
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
我们如何“听”？
非语言标志
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
服务家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
你从中看到了什么？
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
酒店服务技能
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
服务意识总结
正是这些服务和产品的标 准使我们与竞争对手有所 不同
每一家国宾友谊旗下的酒 店都必须遵循这九项标准
如何理解“关怀备至”？
我们从来都把客人的需要 放在第一位。
我们聆听客人的心声，并 提供他们需要的服务。
我们坚信：
如何理解“齐心协力”？
没有一个员工能够 独立满足对客服务的 需求，那需要很多人 一起共同努力。
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
为什么叫名字？
请务必确保工作 场所的安全和清洁
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
服务意识一
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流。
服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并 欢迎他们再次光临。
服务意识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
服务意识四
视客人的需求为己任， 并及时地解决问题。 决不以否定的态度对待 客人。
其他服务的客人
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。