客服技能培训
客服培训工作总结6篇
客服培训工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为客服培训工作的负责人，见证了我们的团队在不断摸索中前行，实现了显著的成绩与长足的进步。
本报告旨在全面回顾和总结客服培训工作的成果、经验和教训，并提出未来的发展规划。
二、工作内容概述1. 客服技能培训：针对新入职客服人员，开展系统的岗前培训，确保他们掌握基本的沟通技巧和业务知识。
2. 高级客服培训：对资深客服人员进行升级培训，提升他们处理复杂问题和应对突发情况的能力。
3. 团队建设与沟通：加强团队凝聚力，提高沟通协作能力，定期组织团队活动及内部交流会。
4. 培训效果评估：通过客户反馈、满意度调查及考核成绩等多种方式，对培训效果进行全面评估。
三、重点成果1. 技能提升：通过系统的培训，新入职客服人员的技能水平得到显著提高，成功融入团队，提升了整体服务水平。
2. 解决问题效率：经过高级培训的客服人员，在处理复杂问题和应对突发情况时，表现出更高的应变能力和解决效率。
3. 客户满意度：通过持续的培训和服务优化，客户满意度得到显著提升，客户投诉率大幅下降。
4. 团队建设：通过团队活动和内部交流，增强了团队的凝聚力和协作精神，提高了整体工作效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 培训内容与实际需求的差异：针对这一问题，我们定期对培训内容进行调整，紧密结合实际业务需求，确保培训的有效性。
2. 学员参与度不高：我们通过引入互动环节、案例分析等教学方法，提高学员的学习兴趣和参与度。
3. 培训效果评估难度大：我们采用多种评估方式，如客户反馈、满意度调查及考核成绩等，确保评估结果的客观性和准确性。
五、自我评估/反思在过去的工作中，我深刻认识到客服培训工作的重要性和挑战性。
在取得成绩的同时，我也意识到自己在组织管理和教学技能方面仍有待提高。
未来，我将继续学习，不断提升自己的专业素养和教学能力，为团队的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 持续优化培训内容：根据业务发展和市场需求，不断调整和优化培训内容，确保培训效果。
客服工作技能培训
用词为第一，第二；首先，其次，最后等， 在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
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投诉处理技巧
请在此处输入您的文字内容 You'll realize that being a customer service executive is, indeed, a job much tougher and challenging than any other
03
服务用语规范
语气
自信、热情、主动、严 谨，始终如一，具备专 业化。电话交流时，如 板着脸不笑，讲起话来 也很难有热情，要做到 自我热情适度；
语音
声音不能太小也不能太 大；太小：显得不自信， 及客户听不明白或听不 清；太大：干扰听觉神 经，影响客户的情绪， 引起反感。
语调
恰当的语气可以生动地 反映出表达者的思想感 情，立场态度，使客户 准确无误地接受讲话的 内容。平稳适中，抑扬 顿挫，保持流畅。
OPT FOR
培训老师：XXX
字内容说明，
投诉处理技巧
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷 漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务 禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷漠、处理问题 推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
客服服务规范
态度 热情
尊重 客户
客服人员在接听客户来电时精神 饱满，态度热情诚恳，有礼貌。 对话时要对客户尊重，不得冷谈 及怠慢客户；
与客户沟通中应保持热情、积极 态度。不得出现谩骂，强行挂断 电话，责问训斥刁难客户等严重 损害公司形象的行为和语言；
移动客服技能培训计划
移动客服技能培训计划一、培训目标随着移动互联网的快速发展和智能手机的普及，移动客服成为了企业与用户沟通的重要渠道之一。
为了提高企业移动客服团队的专业水平和服务质量，需要进行相关技能培训。
本文将以一家新兴互联网公司的移动客服团队为例，制定一份移动客服技能培训计划，以期提高团队成员的专业水平和服务水准，提升用户满意度和忠诚度。
二、培训内容1. 客户服务意识培训客户服务意识是移动客服团队成员最基本的素养，是准确理解和把握用户需求，主动为用户解决问题的能力。
培训内容包括：客户服务意识的重要性、客户心理分析、有效沟通技巧、服务态度与风度等。
2. 产品知识培训英语培训课程要与时间平行产品知识是移动客服团队成员必备的知识基础，只有对产品掌握透彻才能更好地为用户解决问题和提供帮助。
培训内容包括：产品的功能和特点、产品使用方法、常见问题解决方案等。
3. 技能提升培训技能提升是移动客服团队成员的核心竞争力，包括沟通技巧、处理用户投诉、解决问题的能力等。
培训内容包括：沟通技巧的提升、问题解决的方法和策略、处理用户投诉的技巧等。
4. 知识管理培训知识管理是移动客服团队成员必备的工作技能，包括对知识的获取、整理、分享和更新。
培训内容包括：知识获取的渠道和方法、知识整理和分类的技巧、知识分享和更新的途径等。
5. 周期性培训周期性培训是为了保持移动客服团队成员的竞争力和更新知识，包括行业动态、产品更新、用户反馈等。
培训内容包括：行业动态的了解、产品更新的学习、用户反馈的分析等。
三、培训方式1. 线下培训可以根据团队成员的实际情况，组织专业的培训机构或讲师到公司进行面对面的培训，以提高培训效果和参与度。
2. 线上培训可以结合互联网资源，通过网络课堂的形式进行在线培训，灵活安排培训时间，让团队成员随时随地都能学习。
3. 实操培训在实际工作中进行培训，鼓励团队成员尝试新的技能和方法，通过实际操作不断提高自己的服务水平。
四、培训计划1. 初级客服岗位培训培训时间：2周培训内容：客户服务意识培训、产品知识培训、基础沟通技巧的提升、知识管理的基本方法。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
客服员培训方案完整版
客服员培训方案完整版1. 培训目标本培训方案旨在提供专业的客服服务技能，培养出优秀的客服员。
通过培训，客服员将具备以下核心能力：- 精通产品知识和服务流程- 良好的沟通和倾听技巧- 解决问题和处理投诉的能力- 高效的时间管理和组织能力- 保持冷静和友善的态度2. 培训内容2.1 产品知识和服务流程- 详细了解所有产品的特点、功能和使用方法- 掌握客服流程和操作系统，包括接听电话、回复邮件、处理在线聊天等- 研究处理常见问题和提供专业的解决方案2.2 沟通和倾听技巧- 研究有效的口头和书面沟通技巧，包括用简洁清晰的语言表达意思- 提高倾听能力，了解客户的需求和问题- 研究与客户建立良好关系的方法，包括积极回应和有效利用肢体语言2.3 解决问题和处理投诉的能力- 研究辨别问题的根源和优先级，采取合适的解决方案- 控制情绪和保持冷静，有效处理客户的投诉和抱怨- 研究善于与团队成员合作，共同解决问题2.4 时间管理和组织能力- 研究如何合理安排工作时间，高效处理各种任务- 掌握使用工具和系统来管理工作流程和客户信息- 提高自我组织和自我管理能力，提高工作效率2.5 友善和冷静的态度- 培养友善、耐心和关怀的态度，满足客户的需求- 研究如何保持冷静和专业，处理客户遇到的困难和挑战- 提高应变能力，灵活应对各种情况和客户需求的变化3. 培训方法- 理论研究：通过讲座、课堂教学和在线研究平台，传授知识和技能- 实践操作：通过模拟客户案例和角色扮演，让学员亲身体验客服工作场景- 群体讨论：组织学员讨论和分享经验，促进互相研究和成长- 反馈和评估：定期进行研究效果评估，及时调整培训方法和内容4. 培训评估- 知识测试：考核学员对产品知识和服务流程的掌握情况- 角色扮演：演练学员在客服场景中运用技巧和解决问题的能力- 绩效评估：跟踪学员的工作表现和客户满意度，评估培训效果5. 培训期限本培训方案为期2周，每周工作日安排培训时间，每天6小时。
客服服务技能提升培训心得体会5篇
客服服务技能提升培训心得体会5篇客服服务技能提升培训心得体会（篇1）在公司客服中心的组织下，我参加了为期三个星期的的分公司管理学习培训课，受益颇深。
培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和RMA，虽然说累了些，但是确实也学到了很多东西，同时也锻炼了我们的毅力和耐力，比如说叉车的使用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是以前没接触过的。
第二阶段是基础知识授课，主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进行检验。
看似简单的事情，考验的是我们的耐心、细致与责任心。
好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。
回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。
脚踏实地，树立实干作风。
天下大事必作于细，古今事业必成于实。
虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。
好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。
因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。
一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。
针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有很多体会。
分公司的工作千头万绪，任务杂。
不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。
从大处着眼，从细处着力。
做好这些更要尽心尽力、尽职尽责，严格要求，主动适应工作的需要。
“快”，只争朝夕，提高办事效率。
“明日复明日，明日何其多。
我生待明日，万事成蹉跎。
”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。
坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。
每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。
做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。
“新”，开拓创新，改进工作方法。
只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。
销售技能培训客服人员技能培训PPT模板课件
为把客户维 持在1000名 而需要招揽 的新客户 （第一栏× 第二栏）
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
维持现有客户 1000名客户 的成本（第1栏 的总成本 -第3栏×n英镑） （第4栏+第
5栏）
100名
100×5n英镑 =500n英镑
900×n=900n 1400n英镑 英镑
番
有了网络
如今的客户 不像以前那
麽忠诚
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 流失率 量
1000名 10% 1000名 50%
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。
在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。
即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
你认为以下的表述是否正确？
表述一
表述二
表述三
客服培训计划项目名称大全
客服培训计划项目名称大全一、服务基础培训项目1. 客户服务理念培训2. 有效沟通技巧培训3. 服务态度培训4. 服务专业知识培训5. 问题解决能力培训6. 投诉处理技巧培训7. 团队协作培训8. 时间管理培训9. 克难进取培训10. 危机处理培训二、技能提升培训项目1. 电话沟通技巧培训2. 邮件沟通技巧培训3. 社交媒体沟通技巧培训4. 多语种沟通技巧培训5. 信息采集技巧培训6. 数据分析技巧培训7. 网页导航技巧培训8. 知识库维护技巧培训9. 产品知识培训10. 系统操作技能培训三、团队协作培训项目1. 团队精神培训2. 团队合作培训3. 团队建设培训4. 团队凝聚力培训5. 团队沟通培训6. 跨部门协作培训7. 团队目标达成培训8. 团队冲突管理培训9. 团队激励培训10. 团队领导力培训四、情绪管理培训项目1. 压力管理培训2. 情绪管理培训3. 自我调节培训4. 心理健康培训5. 情绪疏导培训6. 自我意识培训7. 沟通冲突培训8. 心理学基础培训9. 心理咨询技巧培训10. 心理卫生知识培训五、客户关系管理培训项目1. 客户忠诚度培训2. 客户保持培训3. 重要客户关系管理培训4. 客户感知培训5. 客户投诉管理培训6. 客户需求分析培训7. 客户体验设计培训8. 客户关系挖掘培训9. 客户关系营销培训10. 客户满意度调查培训六、领导力培训项目1. 有效领导力培训2. 团队领导力培训3. 激励领导力培训4. 人际领导力培训5. 转变型领导力培训6. 服务领导力培训7. 情感领导力培训8. 组织领导力培训9. 团队动力培训10. 领导力素养培训七、跨文化交流培训项目1. 文化意识培训2. 多元文化培训3. 国际化沟通培训4. 跨文化沟通培训5. 外籍人员沟通培训6. 地区文化差异培训7. 文化冲突管理培训8. 跨国合作培训9. 跨国业务拓展培训10. 跨文化管理培训八、网络营销客服培训项目1. 网络客服技能培训2. 社交媒体运营培训3. 互联网营销技巧培训4. 数据分析与运用培训5. 电子商务客服培训6. 网络营销沟通技巧培训7. 内容营销与推广培训8. 网络客户关系管理培训9. 移动端客服技能培训10. 电子商务发展趋势培训九、故障处理技能培训项目1. 硬件故障排除培训2. 软件故障排除培训3. 网络故障排除培训4. 设备调试与修理培训5. 设备维护保养培训6. 故障诊断技巧培训7. 故障解决方案培训8. 故障记录与报告培训9. 备件管理及使用培训10. 团队故障排除协作培训十、知识管理培训项目1. 知识库建设与运维培训2. 知识分类与整理培训3. 知识分享与传承培训4. 知识更新与扩展培训5. 知识更新与扩展培训6. 知识共享与推广培训7. 客户研究与知识培训8. 知识产权保护培训9. 知识管理系统使用培训10. 知识管理流程规范培训以上为客服培训计划项目名称大全，希望可以为您提供一些启发和参考。
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2014.01
2015.01
2015.04
2013.06
2014.06
2014.10
2013.09
2014.08
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2015.02
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觉，如是否得到了感谢、尊重，
是否感到放心等。
印象一刻
评价与表现
公司对你的评价可能来
自你的工作表现，但客 户对你的评价取决于与 你打交道的感觉。
04
面部表情
注意你的面部表情， 是热情相迎还是满脸
03
印象一刻
02
01
的不耐烦？
客户接触
客户能从与你接触中对 你及你代表的公司作出 判断，所以要注重细节。
学会倾听
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客户反馈
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情冴告 诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且 会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
你认为以下的表述是否正确？
表述六
表述七
表述八
表述九 品质
客户最想要的 还是实用的产 品和服务，而 不是什么甜言 蜜语。
表述十 满意
我一个人势单 力薄，对于提 高客户满意度 也起不了什么 作用。
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02 客户期望值
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以我们的客户关 怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。
01 比别人更好
我们的竞争对手也在努力做 着同样的工作 所以说“不 比别人差”是不够的，我们 要比别人做得更好别人做得 更好。
03 服务水平
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提高，这 是一个永无止境的过程。
01
为留住老顾客企业 首先要明确界定顾 客保持的目标和相 关战略。
02
03
了解顾客的关键需求， 弄清顾客所期望的绩 效与实际所感知的绩 效乊间存在的差距
四个步骤留住客户
步骤一
步骤二
步骤三
步骤四
通过改迚服务 流程，迚行员 工培训等，迚 一步改迚和提 高企业绩效
关注顾客的需 求变化。,収现 新需求
增加顾客的退 出成本
客户需求
英国的客户中有90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超过60%的人说 如果目前的供应商做不到就会改用 其他的供应商。
新客户
争取一个新客户的成本比挽留一个 老客户的成本高出15倍。对于一家典 型的中型企业来说，由于客户服务 不良而造成的的收入损失高达18亿英 镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户 服务方面的问题减少1%，就能在5年 的时间里给一家中型企业带来1600万 英镑的额外利润。
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100名 500名
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
100×5n英镑=500n 英镑 500×5n英镑 =2500n英镑
维持现有客户 1000名客户的 的成本（第1栏 总成本（第4 -第3栏×n英镑） 栏+第5栏）
1000名 1000名
10% 50%
900×n=900n英 镑 500×n英镑 =500n英镑
投诉
如果客户要投 诉，你也没什 么可以采取的 好办法？
宽容
客户还是比较 宽容的，因为 他们知道现在 的竞争那么激 烈，我们已经 尽全力了？
关怀
只有企业才需 要客户关怀？
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先迚，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%乊间。各种证 据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
终身价值
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
• 把100乘以52，再乘以40年，这就 是你对这家超市的终身价值。即 208000英镑。如果那天，因购买巧 兊力，店员没给你好脸色，留下 不好的印象，那这家超市可能损 失2000000英镑
客户流失率
新客户
消除服务 因素
有了网络
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老客户的成 本高出15倍
新客户的价值
服务和价栺
服务和价栺同样重要，都能影响客 户的决策。事实上，有55%的客户认 为服务比价栺更重要。因为，商业 上的“连锁反映”使客户的期望值 不断提高。
过去的服务
客户不会和你计算以往如何，一般 而言，最近一次互动情冴的好与坏 ，决定了他们对供应商的看法，所 以，为了保险起见，我们要让每一 次与客户的互动都令人满意。
如果客户抱怨或者心情不 好，他们不一定是冲着你
来的，要学会倾听，解决
的解决问题。
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
挽回服务
如果能让一个心怀不满的的客 遇到问题的客户中只有不到半数的人 会不情冴告诉供应商，他们不仅会另 找其他的供应商，而且会告诉多达16人 原来那个供应商服务太差
考核顾客留住 计划的实施情 冴，幵根据实 施结果随乊调 整。
我们的工作失误
张冠李戴
搞作价栺
答应没做到
未及时通知
答复不一致
业务不熟
工作不认真
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新客户的成本
找一个 新客户的成本进进 高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加 盈利的有效方法。
竞争力
客户
客户关怀是企业把自己的产 品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
客户关怀就是企业竞争力
5
新客户
找一个 新客户的成本进进高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。
五年内就能 把利润翻一 番
如今的客户 不像以前那 麽忠诚
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的
成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 量 流失率 为把客户维 持在1000名而 需要招揽的 新客户（第 一栏×第二 栏）
消费统计
01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买 你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。
不满意，不投诉
02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品 的占19%，而81%的客户不会再来
投诉没有解决
消费统计
投诉过，已解决
03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购 买你的商品，而46%的客户不会再来
客 服 技 能 培 训
适用各个客服人员技能培系列
客户服务
CONTENTS
目录
1
2 3 4 5
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
客户服务
PART ONE
客户关怀的重要性
客户的重要性
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。
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