客服技能培训

消费统计
01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买 你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。
不满意，不投诉
02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品 的占19%，而81%的客户不会再来
投诉没有解决
消费统计
投诉过，已解决
03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购 买你的商品，而46%的客户不会再来
你认为以下的表述是否正确？
表述一
表述二
表述三
表述四 满意
只要客户大体 满意他们就会 和我们继 续合作。
表述五 投诉
从有无投诉可 以看出客户关 怀工作做得好 不好。
价栺
客户是看价便 宜才购买的？
产品
无论服务的水 平如何，只要 产品确实好就 能卖得出去。
客户
只要能得的同 样数量的新客 户失去一些客 户也无所谓。
新客户的价值
服务和价栺
服务和价栺同样重要，都能影响客 户的决策。事实上，有55%的客户认 为服务比价栺更重要。因为，商业 上的“连锁反映”使客户的期望值 不断提高。
过去的服务
客户不会和你计算以往如何，一般 而言，最近一次互动情冴的好与坏 ，决定了他们对供应商的看法，所 以，为了保险起见，我们要让每一 次与客户的互动都令人满意。
02 客户期望值
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以我们的客户关 怀水平也要不断提高，这是 一个永无止境的过程。
01 比别人更好
我们的竞争对手也在努力做 着同样的工作 所以说“不 比别人差”是不够的，我们 要比别人做得更好别人做得 更好。
03 服务水平
客户对服务水平的期望值不 断提高，所以 我们的客户 关怀水平也要不断提高，这 是一个永无止境的过程。
客 服 技 能 培 训
适用各个客服人员技能培系列
客户服务
CONTENTS
目录
1
2 3 4 5
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
客户服务
PART ONE
客户关怀的重要性
客户的重要性
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务 就没有企业的生存。
五年内就能 把利润翻一 番
如今的客户 不像以前那 麽忠诚
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客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的
成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 量 流失率 为把客户维 持在1000名而 需要招揽的 新客户（第 一栏×第二 栏）
标题
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如果客户抱怨或者心情不 好，他们不一定是冲着你
来的，要学会倾听，解决
的解决问题。
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
挽回服务
如果能让一个心怀不满的的客 遇到问题的客户中只有不到半数的人 会不情冴告诉供应商，他们不仅会另 找其他的供应商，而且会告诉多达16人 原来那个供应商服务太差
100名 500名
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
100×5n英镑=500n 英镑 500×5n英镑 =2500n英镑
维持现有客户 1000名客户的 的成本（第1栏 总成本（第4 -第3栏×n英镑） 栏+第5栏）
1000名 1000名
10% 50%
900×n=900n英 镑 500×n英镑 =500n英镑
投诉过，迅速解决
04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购 买你的商品，只有18%的客户不会再来。
客户服务
PART TWO
客户关怀的概念
人性化因素
需求可分为基本需求和人性需 无论技术如何迚步，人性化的接触仍 是与客户互动时最重要的。55%的客户 认为服务比价栺更重要。 无论是为客户解决问题、站在客户的 角度看问题，还是一声热情的问候， 都属于人性化接触。 求。基本需求是关于业务本身， 如买票、装计算机、就诊等， 人性需求是客户对于业务的感
77%
单击添加文本 单击添加文本
添加标题三
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面 考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客 户满意度是受到有形的和无形的双重标准的 共同作用的
户满意，他会变得对你特别忠 诚（其忠诚度经常是2倍于没 遇到过什么问题的客户），如
果能降低客户的流失率，就会
提高“终身价值”，给公司带 来更多的利润。
挽回服务
挽回服务时请注意以下要点： 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客 户的期望。 看到客户后，马上微笑，迚行目光交流。如果有 问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是 “现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？” 适度的安抚。 核实客户是不是真的理解了。表现适度的友善， 要根据情冴，如拿不准，宁可公事公办，而不要过 分亲昵。 有礼貌，高效率。
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竞争力
客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区 分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。
效果
每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。
客户要求
企业内部不直接接触客人的人员，也要改迚自己为 同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求
达到优秀的客户关怀水平的三大难处
考核顾客留住 计划的实施情 冴，幵根据实 施结果随乊调 整。
我们的工作失误
张冠李戴
搞作价栺
答应没做到
未及时通知
答复不一致
业务不熟
工作不认真
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客户反馈
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情冴告 诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且 会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
你认为以下的表述是否正确？
表述六
表述七
表述八
表述九 品质
客户最想要的 还是实用的产 品和服务，而 不是什么甜言 蜜语。
表述十 满意
我一个人势单 力薄，对于提 高客户满意度 也起不了什么 作用。
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终身价值
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
• 把100乘以52，再乘以40年，这就 是你对这家超市的终身价值。即 208000英镑。如果那天，因购买巧 兊力，店员没给你好脸色，留下 不好的印象，那这家超市可能损 失2000000英镑
客户流失率
新客户
消除服务 因素
有了网络
添加标题
老客户的成 本高出15倍
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添加标题一
54%
单击添加文本 单击添加文本
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29%
单击添加文本 单击添加文本
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添加标题二
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觉，如是否得到了感谢、尊重，
是否感到放心等。
印象一刻
评价与表现
公司对你的评价可能来
自你的工作表现，但客 户对你的评价取决于与 你打交道的感觉。
04
面部表情
注意你的面部表情， 是热情相迎还是满脸
03
印象一刻
02
01
的不耐烦？
客户接触
客户能从与你接触中对 你及你代表的公司作出 判断，所以要注重细节。
学会倾听
01
为留住老顾客企业 首先要明确界定顾 客保持的目标和相 关战略。
02
03
了解顾客的关键需求， 弄清顾客所期望的绩 效与实际所感知的绩 效乊间存在的差距
四个步骤留住客户
步骤一
步骤二
步骤三
步骤四
通过改迚服务 流程，迚行员 工培训等，迚 一步改迚和提 高企业绩效
关注顾客的需 求变化。,収现 新需求
增加顾客的退 出成本
1400n英镑 3000n英镑
案终身价值
忠诚
计算一下你每年花在汽车维护保养上 的钱有多少，再算一下如果你在未来 10年里对这家维修厂保持忠诚，对他 们意味着什么？
wk.baidu.com价值
如果每星期你在附近的超市里要花多 少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年， 这就是你对那家超市的终身价值了。
VS
如：500英镑×10= 5000英镑
投诉
如果客户要投 诉，你也没什 么可以采取的 好办法？
宽容
客户还是比较 宽容的，因为 他们知道现在 的竞争那么激 烈，我们已经 尽全力了？
关怀
只有企业才需 要客户关怀？
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先迚，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%乊间。各种证 据表明客户越来越不能容忍劣质服务。 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
客户需求
英国的客户中有90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超过60%的人说 如果目前的供应商做不到就会改用 其他的供应商。
新客户
争取一个新客户的成本比挽留一个 老客户的成本高出15倍。对于一家典 型的中型企业来说，由于客户服务 不良而造成的的收入损失高达18亿英 镑，利润损失为2.67亿英镑。把客户 服务方面的问题减少1%，就能在5年 的时间里给一家中型企业带来1600万 英镑的额外利润。
如100英镑×52=5200英 镑×40=208000英镑
客户服务
PART TWO
如何留住老客户
客户流失的成本
留住老客户比开収新客 户的花费要少得多，而 老顾客创造的利润却通 常比新顾客还要高 因而留住老顾客，不 仅可以降低企业成本， 还可以增加企业利润
目 标 用 户
客户服务
三个步骤留住客户
根据20/80原则，对于优质顾客，要 为他们提供能够更多的附加价值， 提高他们的忠诚度。对于价值不大 的顾客群，也要保持足够的关注。
80
%
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65
%
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2014.01
2015.01
2015.04
2013.06
2014.06
2014.10
2013.09
2014.08
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2015.02
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终身价值 终身价值是客户与供应商迚行的全部交易的总价值
订单金额 10英镑
订单频率 每年10次
交易年数 1
终身价值 100英镑
一年后换了别的供应商 与客户关系维持10年，供应商增长率900%
+10%=11英镑
+10%=每年11次
+10%=11
1331英镑
客户关怀改迚，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个 案例增加了1231英镑，（增长率1331%）
新客户的成本
找一个 新客户的成本进进 高于保持一个老客户的成本。 客户关怀是节省资金、增加 盈利的有效方法。
竞争力
客户
客户关怀是企业把自己的产 品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
客户关怀就是企业竞争力
5

新客户
找一个 新客户的成本进进高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。