客服人员培训规程(制度范本、DOC格式)
经典客服培训方案规范样本
整体解决方案系列经典客服培训方案规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-72349经典客服培训方案规范Classic customer service training program specifications说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定经典客服培训方案客服培训第一节听觉形象一、声音的力量声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。
客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。
1、处理音调给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。
如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。
2、利用讲话速度掌握客户讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。
正常的语速，一分钟150个字左右。
但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。
3、调节音高交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。
4、阐述准确、适当重复以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。
适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。
例如，当你说完一句很重要的话之后停顿，你其实是在告诉客户这是重点，请注意。
二、服饰的作用如作为坐席人员或OCC的人员，虽然客户看不到你，但是你的着装会影响你的心情，而你又会影响客户的心情。
我们与客户的交流是通过电话线的，要保证我们传出去的声音都是让客户愉悦的，就不能让不合体的服装成为我们的干扰。
三、肢体语言在热线服务中，我们通常有这样的心理现象，以为客户是看不见我们的。
其实不然，我们的肢体语言会通过电话传递出去的，因为人们在表达中，肢体语言的表达占了55%，非常主要。
所以，客服人员坐姿要端正、稳重，才会给客户信任感。
正确坐姿为:下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢。
坐姿的反映:手臂竖起―冷淡的、防范的手臂/腿交叉―关闭的，不信服的身体前倾―准备就绪身体后仰―信心十足、优越感捡线头―不以为然第二节聆听技巧一、听电话在听的过程中，最主要的障碍就是不能一直保持精力集中，很容易被眼光所看到的其他东西吸引。
客服人员培训方案
客服人员培训方案一、目旳为提高员工素质和物业服务质量, 增长业主满意度, 特制定本培训方案。
二、培训计划本次培训安排见表23-2。
表23-2 客服人员培训安排三、培训内容1.思想作风培训本次思想作风培训重要是协助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。
（1）服务意识。
引导和教育客服人员牢固树立“服务第一, 业主至上”旳思想, 全心全意为业主服务。
详细规定: 服务态度——文明礼貌, 服务行为——合理规范, 服务效率——及时快捷, 服务效果——业主满意。
（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
详细反应在工作中就是要多动脑、勤思索, 多观测, 发现问题, 多做说服工作, 多动手, 常常巡查。
（3）“五爱”指爱行业——热爱企业所在行业, 爱客户——对客户充斥爱心, 爱岗位——热爱自己旳工作, 爱服务——热心为住户排忧解难, 提高服务质量, 爱信誉——爱惜企业信誉, 在住户中树立良好旳企业形象。
2.职业道德培训职业道德培训, 就是对从事一定职业旳人们在其职业生活中所要遵照旳行为规范及与之相适应旳道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。
物业管理作为服务业, 重要是通过多种优质、高效旳管理和服务获取酬金, 因此, 对客户服务人员进行职业道德培训就愈加重要。
本次职业道德培训重要从如下几种方面入手。
（1）平常行为规范。
（2）语言规范。
（3）工作纪律规范。
（4）接听电话旳规范。
（5）接待业主和客人旳规范。
3.仪容仪表及岗位规定客服人员旳仪容仪表要符合如下规定。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范, 精神状态饱满。
（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡, 严禁穿着私人服装上岗, 严禁穿拖鞋上岗, 严禁无卡上岗。
（3）工作服保持清洁、挺括, 工作卡涂污或破损要及时更换。
（4）注意个人卫生, 严禁蓄须, 留长指甲。
（5）举止文雅有礼, 服务热情, 给住户留下良好旳第一印象, 严禁不雅观、不礼貌旳举止和行为。
（6）严禁与住户发生争执和打骂行为。
客户服务中心培训制度
中华财险福建分公司客户服务中心培训制度为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据《提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法》文件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。
该制度自下发之日起实施。
第一章总则第一条分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。
第二章培训原则（一）理论联系实际，学以致用；（二）按需施教、讲究实效；（三）统一领导、分级管理。
第三章培训对象、内容、方式、考核第二条客户服务中心管理人员的培训（一）客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。
目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。
（二）培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。
如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。
（三）培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。
第三条客户服务中心信息员（操作人员）的培训（一）客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。
目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。
根据业务发展、技术进步的需要、已培训合格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。
（二）培训的主要内容：1、企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；2、保险基础知识；3、客户服务知识；4、公司现行的主要保险条款解释和费率规章；5、公司现行的各险种理赔实务；6、机动车辆相关知识；7、各类交通事故的基本处理程序；8、客户服务中心的各岗位服务流程及标准；9、客户服务中心的各项管理规章的制度；10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；11、各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；13、遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。
客服人员日常培训计划
客服人员日常培训计划第一部分：客服基础知识培训1. 客户服务概述- 客户服务的定义和目标- 客户服务的重要性和影响- 客户服务的原则和特点2. 有效沟通技巧- 听力和倾听技巧- 语言表达和沟通技巧- 言行一致和非语言沟通3. 问题解决技巧- 解决问题的方法和流程- 处理客户投诉的技巧- 让客户满意的技巧4. 产品和服务知识- 公司产品和服务的介绍- 常见问题的解答- 解决问题的方式和方法第二部分：客户服务技能培训1. 电话客服技能- 电话接听和转接技巧- 电话沟通的基本礼仪- 处理投诉和解决问题的技巧2. 邮件客服技能- 邮件回复和处理技巧- 邮件格式和语言规范- 回复客户问题和处理投诉的技巧3. 在线客服技能- 在线客服系统的使用方法- 在线聊天和回答问题的技巧- 处理客户问题和投诉的方法4. 社交媒体客服技能- 社交媒体客服的特点和方法- 回复评论和处理负面消息的技巧- 社交媒体客户服务的注意事项和要点第三部分：客服管理和团队合作培训1. 客服管理技能- 客服团队的管理和优化方法- 监督和评估客服绩效的指标和方法- 激励和奖励客服团队的方法2. 团队合作技能- 团队沟通和协作的方法和技巧- 团队冲突解决和协调的技巧- 团队合作和共同目标的重要性3. 时间管理和压力控制- 时间管理和工作效率的提升- 压力控制和应对方法- 客服工作的注意事项和应对策略第四部分：客户服务体验和创新培训1. 客户服务体验的重要性- 客户服务体验的影响和意义- 优化客户服务体验的方法和技巧- 提升客户满意度和忠诚度的策略2. 创新客户服务的方法- 创新客户服务的意义和目标- 利用科技和工具提升客户服务体验- 探索客户服务创新的途径和方法3. 客户服务质量的监督和评估- 客户服务质量的监督和评估标准- 监控客户服务绩效的方法和措施- 提高客服服务质量和效率的策略以上为客服人员日常培训计划的详细内容，通过培训的方式，帮助客服人员提升相关的知识和技能，更好地为客户提供专业的服务，提升客户满意度和忠诚度，实现公司的发展目标。
客服人员培训方案(通用)
快速响应
提高客服人员快速响应客 户问题的能力，减少客户 等待时间，提高客户满意 度。
培养团队合作精神
团队协作意识
培养客服人员的团队协作意识， 提高团队凝聚力。
沟通与协作技巧
培训客服人员掌握有效的沟通与协 作技巧，促进团队高效运转。
角色分工与配合
明确团队成员的角色分工，强化配 合意识，确保团队整体服务水平。
定期进行客户满意度调查，以便及时了解客户的需求和期望 ，优化客服人员的服务质量。
培训反馈与改进建议
鼓励客服人员提出对培训内容和方式的改进建议，以不断 完善培训方案。
定期收集客服人员对培训效果的反馈，针对存在的问题和 不足进行改进和优化。
06
培训后续跟进
定期回访与跟进
定期回访
在培训结束后，定期对客服人员进行 回访，了解他们在工作中遇到的问题 和困难，以及培训内容的实际应用情 况。
通过角色扮演和模拟演练，让客服人员在实际操作中锻炼沟通技巧和应变能力，提高他们在实际工作 中的表现。
在线学习与自学
01
灵活学习方式
02
提供在线学习资源和自学材料， 让客服人员可以根据自己的时间 和进度进行学习，提高学习的灵 活性和自主性。
04
培训安排
培训周期与时间安排
培训周期
为期一个月，分为理论学习、实 践操作和考核评估三个阶段。
于建立长期稳定的客户关系。
详细描述
客户信息记录：建立完整的客户信息 档案，包括联系方式、历史订单、服 务记录等。
定期回访：定期与客户联系，了解客 户需求变化和服务满意度。
个性化服务：根据客户特点和需求， 提供个性化的服务和关怀措施。
情感维系：通过赠送小礼物、生日祝 福等方式，让客户感受到公司的关怀 和重视。
客服上岗培训计划模板范文
一、培训目标1. 使新入职客服人员熟悉公司业务、产品及服务流程；2. 提高客服人员的专业技能和服务水平；3. 培养客服人员的沟通技巧和团队协作能力；4. 树立良好的客户服务意识，提升客户满意度；5. 确保客服团队高效、稳定地为客户提供优质服务。
二、培训对象1. 新入职的客服人员；2. 有一定工作经验但需提升技能的客服人员；3. 需进行业务知识更新的客服人员。
三、培训时间1. 培训周期：1个月；2. 每周培训时间：4天；3. 每天培训时间：8小时。
四、培训内容1. 公司及产品介绍- 公司发展历程、企业文化、组织架构；- 产品介绍、功能特点、优势及适用场景。
2. 服务流程与规范- 客户接待流程；- 咨询、投诉、售后处理流程；- 服务规范及注意事项。
3. 客户沟通技巧- 沟通技巧培训；- 应对客户情绪的方法；- 语音、文字沟通技巧。
4. 专业技能培训- 业务知识培训；- 系统操作培训；- 数据分析及报告撰写。
5. 团队协作与个人成长- 团队协作意识；- 个人成长规划；- 职业素养提升。
五、培训方式1. 理论授课：邀请公司内部或外部专家进行授课，讲解相关知识和技能；2. 案例分析：通过实际案例，让学员分析问题、总结经验；3. 角色扮演：模拟客户服务场景，让学员亲身体验沟通技巧和应对策略；4. 互动交流：组织学员讨论、分享心得，促进团队协作；5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识和技能。
六、培训评估1. 培训结束后，进行笔试和实操考核，检验学员的学习成果；2. 对学员进行满意度调查，了解培训效果和学员需求；3. 对培训过程中出现的问题进行总结，为后续培训提供改进方向。
七、培训预算1. 培训讲师费用；2. 培训场地及设备租赁费用；3. 培训资料制作及印刷费用；4. 培训期间学员交通、餐饮等费用。
八、培训实施与监督1. 培训负责人：负责培训计划的制定、实施及监督；2. 培训讲师：负责授课、辅导及考核；3. 学员：积极参与培训，认真完成各项任务；4. 培训监督：定期检查培训进度和质量，确保培训效果。
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1.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
2.0适用范围适用于 xxx 管理处客户服务人员的培训。
3.0职责3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
4.0说明序项目号岗前1培训常规2培训军体3培训内容对象讲师1)公司简介1）客服主管2)部门简介2）岗位教练（挑选3)岗位指导书新录用挑选业务熟练4)安全意识的老工担任客服人5)服务意识（业主识别）员6)物业管理基本知识7)其他有关知识和岗位实习。
1.客服主管2.岗位教练（挑1)服务意识（业主识别）选挑选业务熟2)客服人员岗位职责练的老工担3)岗位操作标准任）4)业户投诉处理流程及3.安全主管或指回复定人员5)案例分析研讨上岗之6)客户服务技巧与心理后每位7)社会心理学客服人8)如何与业主沟通员9)客服接待流程及礼仪10)客户服务规程，标准11)突发事件的处理12)岗位协调配合13)安全、消防知识14)物业管理知识等。
1) 队列动作（齐步、正 1.客服主管步、跑步、立正、稍 2.保安班长息、跨立、敬礼、集所有客合、解散、三种步伐服人员变换、停止间转法等）2)体能（长跑、腑卧撑、频次1)不得少于 8 小时2)不得少于 8 小时3)24 小时正式上岗之前进行的 5 天（ 40 课时）1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行 1 次。
2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周 3 次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次5.每两月进行 1 次45.0序号1 2 3 4拉臂向上等）等。
1)各类灭火器的使用安全主管或指定人（干粉、泡沫、 CO2员卤代烷等）2)烟感、温感、送风、消防排烟、防火门、喷淋所有客每季度进行 1 次，每年应知识头的工作原理和日常服人员覆盖 1 次培训检查3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理内容内容具体步骤1)培训计划分为月度计划和年度计划。
客服人员教育培训制度范本
客服人员教育培训制度范本一、总则第一条为了提高客服人员综合素质，提升客户服务水平，建立健全客服人员教育培训制度，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条客服人员教育培训制度旨在培养具备专业技能、良好服务态度和团队协作精神的客服人员，以满足公司业务发展需求。
第三条公司应将客服人员教育培训工作纳入人力资源管理范畴，确保教育培训制度的实施。
二、教育培训内容第四条客服人员教育培训内容包括：职业道德、业务知识、服务技巧、团队协作、法律法规等。
第五条职业道德教育培训：培养客服人员具有良好的职业操守，遵守公司规章制度，尊重客户，诚实守信。
第六条业务知识教育培训：提高客服人员对产品或服务的认识，熟悉公司业务流程，为客户提供准确、专业的咨询和解答。
第七条服务技巧教育培训：提升客服人员沟通技巧、解决问题的能力，为客户提供优质服务。
第八条团队协作教育培训：培养客服人员具备团队精神，加强团队协作，提高工作效率。
第九条法律法规教育培训：使客服人员了解相关法律法规，确保为客户提供合法、合规的服务。
三、教育培训方式第十条教育培训方式包括：内部培训、外部培训、在线学习、实操演练、案例分析等。
第十一条内部培训：定期组织专业讲师进行内部授课，针对客服人员在工作中遇到的问题进行解答和指导。
第十二条外部培训：安排客服人员参加行业内相关的培训课程，提升专业素养。
第十三条在线学习：鼓励客服人员利用网络资源进行自主学习，提高自身能力。
第十四条实操演练：通过模拟场景，让客服人员熟练掌握服务流程和技巧。
第十五条案例分析：定期举办案例分析会，分享成功案例和经验，提升客服人员的问题解决能力。
四、教育培训时间及考核第十六条公司应确保客服人员每年接受不少于一定学时的教育培训，具体学时根据公司业务发展和客服人员岗位特点确定。
第十七条客服人员教育培训考核分为：理论知识考核、实操考核、绩效考核。
第十八条理论知识考核：通过笔试、在线考试等方式，检验客服人员对教育培训内容的掌握程度。
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序号
项目
内容
具体标准
1
培训考评标准
学员考评合格率
1.第一次90%，
2.第二次95%
3.第二次100%
讲师考核标准
1.学员听懂率100%。
2.内容实用性，学员认同率9.知识履盖面，学员认同率70%。
5.培训内容与实操误差率为0
2
培训核考奖罚细则
讲师
1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；
2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7.0
7.1
7.2
记录
《培训计划表》
《培训记录表》
说明
序号
项目
内容
对象
讲师
频次
1
岗前培训
1)公司简介
2)部门简介
3)岗位指导书
4)安全意识
5)服务意识（业主识别）
6)物业管理基本知识
7)其他有关知识和岗位实习。
新录用客服人员
1）客服主管
2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任
1)不得少于8小时
2)不得少于8小时
3)24小时
正式上岗之前进行的5天（40课时）
培训学员
1.无故缺席，扣除考勤2分。
2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
2
常规培训
1)服务意识（业主识别）
2)客服人员岗位职责
3)岗位操作标准
4)业户投诉处理流程及回复
5)案例分析研讨
6)客户服务技巧与心理
7)社会心理学
8)如何与业主沟通
9)客服接待流程及礼仪
10)客户服务规程，标准
11)突发事件的处理
12)岗位协调配合
13)安全、消防知识
14)物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员
2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理
所有客服人员
安全主管或指定人员
每季度进行1次，每年应覆盖1次
5.0内容
序号
内容
具体步骤
1
培训计划的制定
1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。
3
在岗培训
1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
3)军体培训时要求客服主管在现场监督。
4)每次培训应填写《培训记录表》。
4
培训效果的追踪及考核
1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。
3)消防知识培训应每季度进行1次考核。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。
5
培训考核结果处理
参照《培训工作考评细则》
4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次
3
军体培训
1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）
2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。
所有客服人员
1.客服主管
2.保安班长
5.每两月进行1次
4
消防知识培训
1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）
1.客服主管
2.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）
3.安全主管或指定人员
1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。
2
岗前培训
1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0
目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围
适用于xxx管理处客户服务人员的培训。
职责
客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。