客户异议处理技巧

目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
情景模拟
情景一：
用户车辆停放在小区内，夜晚车窗玻璃被杂，被偷走两条 中华烟。安吉星未给予用户提示，用户认为安吉星应该电 话或者短信方式提示自己。要求投诉并赔偿其损失。
情景模拟
情景二：
车主按键进来：表示安吉星发送的车辆检测报告知车有问 题，去经销商检测后，经销商告知车辆没有问题。此问题 出现多次，用户认为给自己造成了时间和油费损失，要求 投诉。
客户投诉处理技巧
Step 2: 复述询问-确认事实
总结客户的说话内容，描述客户的感受 ，并表示同情和理解。 赞同客户一些没有谴责成分的说法，或 认同客户所说的事实、毋庸争议的一些 大原则。 对关键信息进行复述询问，避免存在误 会。 核对信息时，对事不对人。 先动之以情，后动之以理。 参考话术： • 我非常理解您现在的感 受，换成是我我也会很 生气。 • 我能想象这给您造成了 多么大的麻烦。 • 您说的对，谁都不愿遇 到这样的事情。 • 发生这样的事情，真是 很麻烦，不过，我们应 该积极面对才是，对吗
投诉处理人的压力缓解
（二）行为建议
演绎微笑的表情。 放慢语速和音量。 喝一些温开水。 闭上眼，深呼吸，尝试放 松身体肌肉。 离开坐席区，适当走动， 或者看看窗外的绿色。 转移注意力。 学会遗忘。 听一些舒缓的音乐。 多接触大自然。 参加体育运动。 少摄取咖啡因，多食 用新鲜水果和蔬菜。
☞ ③“XX先生\女士，您看这样好吗，您现在正在行
驶过程中，为了您的安全起见，(若固话进线：请您先 不要着急，您所反映的问题我们会予以加急处理)麻烦 您留个联系电话给我们，稍后会有相关部门给您回电 ？很抱歉给您带来不便！” 记录个案
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管 Ⅲ 客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管 Ⅳ 上述话术均无效
发泄情绪 解决问题 获得补偿 谋取不当利益
大部分客户都是前两个需求！
正确看待客户投诉
投诉是把双刃剑
——美国白宫全国消费者调查统计
正确看待客户投诉
投诉是把双刃剑
不满的客户 1. 一个不满的客户会把 自己不愉快的服务体验 向周围至少12个人述说。 2.争取一个新客户的成 本要比留住一个老客户 的成本高出5倍。
客户投诉处理技巧
Step 2: 复述询问-确认事实
同一个问题尽量不要 询问2遍以上。 不要主动将问题扩大 化。
客户投诉处理技巧
Step 3: 解释澄清
准确的告诉客户事情的原因。 如无100%的把握，先进行后台查询和了解，不要直接做出猜想 和解释，以免再次给客户不好的体验。 解释过程中，尽量避免使用术语。
客户投诉处理技巧
Step 4: 解决问题
让客户意识到你正在努力为他解决问题。 解决问题后，告知客户如何预防此类事情再次发生。 感谢客户的建议，并表达继续服务的意愿。
solution
客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提： 客户不愿提供任何具体信息 客户不接受任何解释 客户要求直接投诉或找领导
安抚无效
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我
这里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您 告诉我之前发生的情况，好吗？”
解决问题
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了
客户异议处理技巧
课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
☞ “XX先生\女士，我现在就为您在线转接我们的客
户关怀部（投诉部）,请您稍后” Care上班时间：09：00-21：00 三方Care
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功
☞
举手让组长或TL在旁指导处理，并告知客户：“ 感谢您的等待，目前我方客户组（或领导）处于忙线 中，我了解您的需求，同时也明白您希望能够立刻解 决问题，我们的主管也不是事件的当事人，他们能够 为您做的其实和我是一样的，就是记录下您的信息然 后转交给我们的客户组专业人员，您看还是由我来为 您记录好吗？”
满意的客户
1.一个满意的客户会把他 愉悦的服务体验高速周围 1-5人。 2.100个满意的客户会带 来25个客人。
正确看待客户投诉
客户投诉就是企业财富!
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
客户投诉处理技巧 客户投诉处理流程
感 性 倾 听
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
投诉处理人的压力缓解
分享：
面对投诉电话时，你如 何调整自己的情绪？
投诉处理人的压力缓解
（一）心理暗示
投诉的发生一定有缘由，作为专业的客服，解决客户的 不满是我的职责之一。 我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。 何必拿客户的不理智来折磨自己。 我相信用我良好的情绪可以影响他，使他放松，从而不 再敌对。 任何工作都会有压力和挑战，勇敢面对并且战胜它，我 就又一次战胜了自己。
更好的解决您这个问题，我们也需要核实和调查，麻烦您 这边能否描述下事情的经过，电话结束后我会立即为您如 实完整的上报客户关怀部（若客户需要投诉即告知：投诉 部），在两个工作日内给予您回复。 记录个案
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管 Ⅲ 客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管
切勿将解释变成辩解。
客户投诉处理技巧
Step 3: 解释澄清
• • • • • • • • • 我一定尽我所能帮您搜索，希望您能 容许我…… 你先听我讲 • 耽误了您的时间，希望您原谅。 你应该 • 您可以尝试着…… 这是公司的规定 • 对不起，或许是我未解释清楚，令您 我不太清楚 误解了。 这不是我的责任 • 抱歉给您造成困扰了，我代表公司向 应该没有问题 您道歉。 其他客户都是这样的 • 对不起，我没有听明白，请您再说一 这种事情绝对不可能发生的 遍好吗？
投诉处理人的压力缓解
（三）适当发泄
觉得委屈时，不要过度压抑自己，情绪是需要释放的。 你可以向坐席、亲人朋友倾诉，甚至私下骂两句。 找个安静的地方，大哭一场。 去KTV，大声唱出内心的感受。 到一个空旷的地方，大喊几声。 尽量不要在工作场所发泄。
THANK YOU THANK YOU!
记录个案
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
Βιβλιοθήκη Baidu
☞
“您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一 旦电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在 一小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题 的途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽 全力为您解决这件事情的，请您相信我。” 记录个案
复 述 询 问
解 释 澄 清
解 决 问 题
三 方
Care
客户投诉处理技巧
Step 1: 感性倾听-给客户发泄的机会
倾听能够消除愤怒，让人情绪放松。
调整坐姿，面带微笑。 认真倾听，适时予以客户反馈。 同理心，站在客户的角度去理解投诉。 尽可能用一些开放性的问题，引导客户多说话。 控制客户语音语调语速，以缓解客户情绪。 准确记录信息，并尽量不让客户重复。 巧妙运用姓氏服务。
投诉产生原因
导航目的地错误 发送错误的导航方式
无法提供车辆定位服务
服务态度不好
服务限制性
找个出气筒
投诉产生原因
公式一：提供的产品/服务 < 客户的期望 公式二：抱怨 ≠ 投诉
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一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉
三 客户投诉处理技巧
四 情景模拟
五 投诉处理人的压力缓解
正确看待客户投诉 客户希望得到什么？