销售技巧之处理顾客异议
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
延 延缓太早或不便于回答的异议
缓 给出延缓的理由
法
向顾客表示已经注意到了他的异议。
例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，
等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，
您看好吗？”
“我在等会介绍产品时再向您重点解释。”
异议处理的10个技巧
衡 本.富兰克林法
好处
坏处
量 主要用于价格商谈时
法
例如：“我们车虽然没有xxx，但是我们 比XX车多出这些配备……您觉得是不是更 划算呢？”
异议处理的典型错误
直 “不” 接 “那是不正确的” 反 “我闻所未闻” 驳 “让我来告诉您事实是怎样的”
“您这样看问题的方法是错误的”
异议处理的典型错误
无
“您应该更仔细的阅读用户手册！”
的机会
保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议
站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
顾客异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
A、价格异议
B、需求异议
C、购买时间异议 D、品牌异议
E、服务异议
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
第三 • 提 供 解 决 方 案 步
第四 • 寻 求 顾 客 认 同 步
异议处理过程
• 接受他的感觉（不是接受他的意见） • 问他为什么会这样（把异议变成问句） • 听、确认（抱怨） • 有必要再做解释权
异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
推销实务任务7 处理顾客异议
任务7 处理顾客异议
教学目标 1.了解顾客异议产生的原因及类型。 2.清楚处理异议的原则。 3.明确处理顾客异议的步骤与方法。 4.感悟成功推销员面对顾客异议的态度及优秀 品质，加强自我培养。
6
2)商品方面的原因 (1)产品质量 产品质量的好坏是顾客是否决定购买的直接原 因。推销品质量包括产品的实用性、适用性、规格 、颜色、包装等功能。如果这些功能让顾客产生疑 虑以及不满，就会产生异议。面对顾客的异议，推 销员要耐心听取顾客意见，了解产生异议的真实原 因，满足顾客需要。如果是因为产品质量所产生的 异议，应及时查找原因，修正错误，提高产品质量 。
1
学时建议 1.知识性学习4课时。 2.模拟实训4课时。任务7处理顾客异议 【导学案例】 有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复 印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知 道张先生是斯通公司的老主顾。刚开始推销员就陷 入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯 通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用 你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间
20
9)竞争者异议 竞争者异议常受顾客消费习惯的影响，尤其对 新产品而言更是如此。面对顾客不熟悉的产品，他 们会说：“我用的是某某品牌的产品。”“多年来 我都是用某某品牌的化妆品，我已经习惯了。”“ 你们产品的名字我从来没有听说过。”等。对于这 类异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之 过急，要因势利导，只要你能证明你推销的特点更 突出，功能更新颖，物美价廉，那么就能较好地消 除顾客的异议。当然，推销员也要具备推销道德， 不能一味的为了抬高自己产品声誉而打击竞争者产 品，而应该真诚地与顾客沟通，最终获得顾客的信 任。
如何运用话术处理顾客的难题和异议
如何运用话术处理顾客的难题和异议顾客是企业发展中至关重要的一环。
无论是产品销售还是提供服务，企业都需要与顾客进行沟通和交流。
然而，在与顾客打交道的过程中，难题和异议是难以避免的。
如何运用恰当的话术来处理顾客的难题和异议，对于维护客户关系以及企业形象至关重要。
首先，正确的态度至关重要。
在与顾客沟通的过程中，我们必须始终保持耐心、尊重和友善。
任何时候都要以顾客的利益为出发点，理解并尊重顾客的需求和想法。
当顾客提出问题或提出异议时，我们不能慌张或生气，而是要深呼吸，保持冷静。
只有通过和顾客进行良好的互动和交流，我们才能更好地了解他们的情况并提供解决方案。
其次，运用积极的话术技巧。
在理解了顾客提出的问题或异议后，我们需要给出积极的回应。
首先，我们可以通过重述顾客的问题或异议来确保自己正确理解了他们的意思。
接下来，我们可以对顾客的问题表示理解，并向他们表达感谢，告诉他们他们的反馈对我们很重要。
然后，我们可以确保顾客了解我们了解了他们的问题，并会尽力解决。
最后，我们可以向顾客解释我们的观点，并提供解决方案。
关键是要使用肯定的语言，避免使用否定或冲突的词汇，以避免激怒顾客或破坏沟通。
在处理顾客的难题和异议时，质问和责备是要尽量避免的。
相反，我们应该采取主动倾听和开放的姿态。
当顾客提出问题或异议时，我们应该鼓励他们详细描述问题，并给予充分的时间。
然后，我们可以提出一些开放式问题来深入了解他们的需求和担忧。
通过倾听和对话，我们可以建立信任，同时也更好地理解顾客的问题。
此外，我们还可以积极地寻求共同点和共识，从而更容易找到解决问题的方法。
除了以上的技巧，我们还可以通过运用积极的语言来处理顾客的难题和异议。
例如，我们可以使用“我明白您的担忧”、“我们将尽力解决问题”这样的语句来表达我们的理解和承诺。
我们还可以使用一些积极的词汇，例如“可能”、“确实”、“当然”等来传达我们的决心和愿意帮助的态度。
同时，我们还可以使用肯定和感激的措辞，例如“谢谢您的反馈”、“感谢您的理解和合作”等，以增加与顾客的连接和亲近感。
[销售技巧]如何面对销售过程中的顾客异议--处理顾客异议的方法
![[销售技巧]如何面对销售过程中的顾客异议--处理顾客异议的方法](https://img.taocdn.com/s3/m/82e25cb1a76e58fafab003cc.png)
h
16
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减
价销售。
h
17
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
h
1
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
h
2
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
h
3
顾客的抱怨是珍贵的情报
一、许多公司花大量的人力物力想了解 顾客有什么不满
二、并不是每个人都会把不满表现出来, 而是选择再不光顾
h
4
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重h Nhomakorabea5
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不
1店长或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后 向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让 此类情形发生
专题八处理顾客异议的方法(模拟练习)职教高考市场营销专业《推销实务》(解析版)
专题八：处理顾客异议的方法模拟练习解析一、填空题1.（）是顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。
【答案】真实的意见【解析】本题考查顾客异议类型的真实的意见。
2.（）属于推销品方面的一种常见异议。
【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议概念，产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。
它属于推销品方面的一种常见异议。
推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。
3. 推销品的销售服务包括（）。
【答案】售前、售中和售后服务【解析】本题考查顾客异议的原因中推销品销售服务。
4.顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要（）。
【答案】尊重顾客【解析】本题考查顾客异议原则中的尊重顾客，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。
5.（）是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
【答案】询问法【解析】本题考查处理顾客异议的方法询问法的概念。
二、选择题1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( )A.产品异议B.价格异议C.财力异议D.服务异议【答案】B【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于价格异议。
2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。
这属于( )。
A.服务异议B.需求异议C.推销人员异议D.货源异议【答案】A【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于服务异议。
续保推销客户异议应对技巧
4
处理技巧： • 销售顾问方面的话述应对：(老顾客)
“再要么今天您忙的话，反正我经常在外边跑，哪天我顺便过去一 下，耽误您几分钟，给您送点资料和一些活动礼品，再聊一 下。”（变被动为主动，刺探顾客的诚意） “别人的价格是怎么算的？XX车险只是其中的一个部分呀，这电话 里也说不清楚，要不您过来我帮您仔细算算？” “您这个价格，我实在是很为难；要么这样，您跟我们经理（老总） 谈一下？！您哪天方便，我给您约一下？” “我去问经理肯定没戏，像这种价格，准被他骂的。我倒觉得，您 如果是亲自跟他见面谈的话，以您这水平，没准能成呢，我再在 旁边敲一下边鼓，应该问题不大。”
12我比较过其他地方你的价格比人家的要贵几百块钱其他保险公司报的价格这么低很可能险种不齐的比如某家保险公司擅自为客户约省约驾或者指定修理厂所以价格低但都是牺牲您的保障换来的先用低价把您忽悠到出单处当您到了当地销售中心时会以各种理由加价您事业又这么忙想了反正来了也来了多加点钱也就买了
4S店续保培训 ----客户异议应对
5
1、我亲戚/朋友就是做保险的。 客户说这句话的时候，有两种情况，第一种就是确有其事；第二种就 是客户的拒绝你的一个推辞。 其实这两种情况都反映了一个问题：我们与客户的维系很弱，客户与 我店的感情很浅，加之以往的服务得罪过客户，客户对我们失去信任。 这时你要搜集客户以往的来店信息和询问服务过的工作人员，了解客 户是否对我们哪些服务有不满的地方，只有先解决客户的不满（需 求），让客户对你产生信任，并让他欠你的“人情债”，才能进一步 谈到客户的保险需求。这必然是一个需要时间和感情积累的过程，没 有捷径。 对这类客户要注重“你有友情，我有交情（人情债）+利益(吸引)”， 语言要温和、礼貌，再以“示弱”（对于弱小的事物人都会有保护欲， 也会降低提防心理）的态度赢得客户的信任，客户的天平就会向你倾 斜。 2、你们价格太高！XX保险公司才XX元！
奢侈品销售技巧如何有效应对顾客的购买异议与质疑
奢侈品销售技巧如何有效应对顾客的购买异议与质疑在奢侈品销售领域，顾客常常会对产品产生异议和质疑。
作为一名优秀的销售人员，了解并掌握应对顾客异议和质疑的技巧至关重要。
本文将针对奢侈品销售的特殊情况，介绍一些有效的方法，帮助销售人员妥善处理顾客的购买异议和质疑。
1. 充分了解产品作为销售人员，充分了解所销售的奢侈品是解决购买异议和质疑的基础。
只有对产品的特点、材质、制作工艺等有深入的了解，才能为顾客提供准确和具有说服力的信息。
因此，在面对购买异议和质疑时，要以客观、专业的态度回答顾客的问题，并给出确凿的证据支持。
2. 增强产品信任度顾客对奢侈品的质量和可靠性有很高的期望值，因此，在销售过程中，通过增强产品的信任度来消除顾客的购买异议和质疑非常有效。
有几种方法可以提高产品的信任度：（1）提供品牌历史和声誉信息。
奢侈品牌往往有悠久的历史和良好的声誉，可以向顾客介绍品牌的发展历程和获得的殊荣，让顾客对产品更有信心。
（2）分享客户评价和使用经验。
如果有来自其他客户的积极评价和使用经验，可以适当与顾客分享，让顾客了解到更多的真实反馈。
（3）提供官方认证和保修服务。
一些奢侈品品牌提供官方认证和保修服务，这可以增加产品的可信度和稳定性，有效减少顾客的购买异议和质疑。
3. 回答关于价格的疑问奢侈品的价格通常相对较高，这是顾客购买时经常出现的一个重要问题。
在回答关于价格的疑问时，销售人员应该换位思考，了解顾客的真实需求和价值观，并灵活运用以下策略：（1）强调产品的独特性。
奢侈品通常具有独特的设计和限量的生产数量，这使得产品具有较高的稀缺性和特殊性。
通过向顾客展示产品的独特之处，提升其价值感，从而减少对价格的质疑。
（2）解释品牌价值。
通过向顾客解释奢侈品品牌在设计、工艺和材料上的投资，让顾客认识到产品价格的合理性，并理解品牌对于独特体验和质量的承诺。
（3）提供购买附加价值。
除了产品本身的价值，销售人员可以提供额外的购买附加价值，例如包装、维修服务、专属活动等，让顾客感受到购买奢侈品所带来的价值和享受。