餐饮服务从业人员经典培训课程
餐饮服务六大技能培训ppt
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。
餐饮服务员培训课程
2023-10-31CATALOGUE目录•餐饮服务基础知识•餐饮服务技能培训•餐饮服务礼仪培训•餐饮安全与卫生管理•餐饮服务实战演练•总结与展望01餐饮服务基础知识餐饮服务定义餐饮服务是指餐厅或饭店中，为客人提供食物、饮料等消费体验的一系列活动。
餐饮服务分类根据不同的标准和角度，可以将餐饮服务分为多种类型，例如按服务场所可分为堂食和外卖；按服务性质可分为自助餐服务和点餐服务等。
餐饮服务定义与分类餐饮服务流程简介结账与送客协助客人结账，送别客人并致谢意。
巡台与整理定期巡查客人用餐情况，及时为客人加水、换骨碟等，保持用餐环境的整洁与舒适。
厨房传菜将客人点餐传递至厨房，确保菜品准确、及时送达客人餐桌。
预订与接待接受客人预订，安排座位，热情接待客人，提供礼貌、周到的服务。
点餐与推荐根据客人需求推荐菜品，准确记录客人点餐内容，确保订单无误。
熟悉菜品名称、特点、价格等，以便更好地为客人提供点餐服务。
熟练掌握菜单知识热情、周到地接待客人，关注客人需求，确保客人用餐体验满意。
提供优质服务保持工作区域的清洁卫生，确保食品安全和卫生。
维护餐厅卫生遵守服务流程和标准，保证服务质量稳定可靠。
确保服务质量餐饮服务人员职责概述02餐饮服务技能培训托盘与摆台技能摆台的基本技巧包括桌布的铺放、餐具的排列、菜单的放置等，注重细节和美观。
托盘与摆台的实际操作通过模拟场景练习，掌握托盘与摆台的技巧和要领，提高服务水平。
托盘的种类与使用方法根据不同场合和需求，选择合适的托盘，掌握正确的手势和行走方式。
1餐巾折花与摆设23了解餐巾的用途和种类，如口布、毛巾、餐巾等。
餐巾的作用与种类学习各种餐巾折花的方法，如杯花、盘花等，注重美观和实用性。
餐巾折花的技巧在模拟场景中练习餐巾折花和摆设，提高服务技能。
餐巾摆设的实际操作了解各种酒水的品牌、产地、口感、配菜等，为客人提供专业的建议。
酒水知识斟酒技巧点菜服务技巧学习正确的斟酒姿势、倒酒量以及服务流程，注重细节和礼仪。
餐饮酒店服务员的培训课程
餐饮酒店服务员的培训课程一、课程简介餐饮酒店服务员是酒店和餐饮行业中至关重要的一员，他们负责接待和服务客人，直接影响着客人对酒店和餐厅的印象。
因此，提供一系列高质量的培训课程来提升餐饮酒店服务员的职业素养和技能至关重要。
本课程旨在帮助餐饮酒店服务员提升自己的专业知识和技能，成为一名优秀的服务员。
二、课程目标本课程的主要目标如下： 1. 帮助学员了解餐饮酒店服务员的角色和责任，以及在工作中的职业道德和职业要求。
2. 提供必要的知识和技能培训，包括接待客人、点菜、上菜、结账等方面的技巧。
3. 培养学员与客人有效沟通的能力，包括姿态、语言和表达技巧。
4. 培养学员具备解决问题和处理客户投诉的能力，提高服务质量。
5. 培养学员团队合作和协作的能力，以提高工作效率和客户满意度。
三、课程内容3.1 服务员的职业道德和职业要求（2小时）•服务员的角色和责任•服务员的仪态和形象•服务员的职业道德和服务态度3.2 顾客接待与服务技巧（4小时）•快速反应和热情地迎接客人•引导客人入座并提供菜单•掌握菜单内容，能够清晰地解答客人的疑问•协助客人点菜，并提供个性化建议•合理推荐菜品，增加销售额•熟悉特殊饮食要求和客人偏好3.3 应对客户投诉与问题解决（3小时）•听取客户投诉并保持冷静•分析问题并找到合适的解决方案•主动道歉并采取补救措施•跟进问题解决情况并给予反馈3.4 团队合作与协作能力培养（3小时）•学会与同事合作，提高团队凝聚力•学会有效的沟通和协商技巧•分担工作任务，提高工作效率•学会听取和接受他人的建议和意见四、学习支持为了更好地支持学员的学习，我们将提供以下学习支持：1.提供课程教材和学习指南，帮助学员系统地学习和复习课程内容。
2.安排实践机会，让学员在真实环境中实践所学知识和技能。
3.为学员提供个人咨询和辅导服务，解答疑惑，指导学员的学习和成长。
五、评估与认证为了评估学员对课程内容的掌握程度，我们将进行以下评估：1.课堂练习：通过课堂练习，检验学员对课程内容的理解和应用能力。
餐饮服务六大技能培训ppt课件 (2)
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。
餐饮服务员培训资料全集(1)
餐饮服务员培训资料全集(1)第一章餐厅基础知识1.餐厅类型：不同类型餐厅的特点、服务方式及应注意的事项。
2.餐桌摆设：餐桌摆设合理的标准、操作方法及注意事项。
3.餐具分类：不同类型餐具及其使用方法。
4.餐具摆放：餐具摆放的操作方法、餐客用餐时应注意的事项。
5.酒水分类：基础酒水分类及品牌知识。
6.餐厅布局：餐厅布局的类型、合理的布局以及注意事项。
7.前厅工作流程：前厅工作流程及餐厅流程图。
第二章餐厅服务礼仪1.服务礼仪概述：服务礼仪的重要性及应遵守的礼仪规范。
2.迎宾流程：迎宾流程及礼仪要点。
3.洁净卫生：餐厅及服务的洁净卫生标准及操作方法。
4.细节服务：服务中的细节操作及注意事项。
5.餐桌服务礼仪：餐桌服务礼仪的基本要求及操作规范。
6.挂单拿单：挂单拿单的流程操作及注意事项。
7.服务的态度：服务过程中应遵守的正确态度。
第三章餐厅文化知识1.餐厅文化概述：餐厅文化的定义及重要性。
2.文化元素：餐厅文化需要包含的元素及意义。
3.商业礼仪：商业礼仪的涵义、标准及应注意的问题。
4.客户需求：客户需求的分析及应对方法。
5.支付流程：支付流程的标准及遵守注意事项。
6.庆典服务：餐厅庆典服务的基本流程及要点。
7.团队精神：餐厅服务团队的能力提升及团队精神的培养。
第四章餐厅食品安全管理1.餐厅食品安全管理概述：餐厅食品安全管理的重要性及应遵守的规定。
2.餐厅食品安全法规：相关法规及规定，应遵守的注意事项。
3.餐厅食品安全管理制度：餐厅食品安全管理制度的定义及流程。
4.餐厅食品安全检查：餐厅食品安全检查的流程、方法及注意事项。
5.餐厅食品安全卫生：餐厅食品安全卫生的标准及应遵守的注意事项。
6.餐厅物资管理：餐厅物资管理的规范要求及应遵守的注意事项。
以上是餐饮服务员培训资料全集（1）的课程内容，针对餐厅服务员这一特定职业，全方位讲解了餐厅服务流程、文化礼仪、食品卫生等关键知识。
希望本资料能够对餐厅服务员进行专业的培训，并全面提高其服务能力及水平。
餐饮服务六大技能培训课件ppt
安全疏散
在紧急情况下，迅速引导客人 进行安全疏散，保证客人的人 身安全。
报警求助
对于无法处理的紧急情况，应 及时报警求助。
事后处理
紧急情况处理完后，进行事后 处理，如清点客人和员工人数
、检查设施设备等。
05
CATALOGUE
提升服务质量
服务态度
热情友好
餐饮服务安全卫生
食品安全知识
食品安全法规 了解国家及地方食品安全法规，确保餐厅经营行为符合法规要求 。
食品储存与加工
掌握食品储存、加工的卫生要求，防止食品污染和交叉感染。
食品添加剂与农药残留
了解食品添加剂的使用规定和农药残留检测标准，确保食品的安全 性。
个人卫生规范
手部卫生
01
养成勤洗手的好习惯，保持手部清洁卫生。
餐饮服务六大技 能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 应对突发状况 • 提升服务质量 • 餐饮服务安全卫生
01
CATALOGUE
餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服干净、整洁，头发梳理 整齐，指甲修剪干净。
着装与饰品佩戴
02
穿着整洁、干净的工作服，饰品佩戴得体，避免对食品造成污
染。
口腔卫生
03
定期检查口腔健康状况，保持口腔清洁，避免因口腔问题影响
食品卫生。
环境卫生管理
餐厅布局与设施
合理布局餐厅，配备符合卫生要求的设施设备，如消毒柜、空调 等。
清洁与消毒
定期对餐厅环境进行全面清洁和消毒，保持环境卫生整洁。
餐饮服务从业人员培训教材
服务技巧：掌握酒水与饮品的倒 酒、调酒、品酒等技巧
添加标题
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添加标题
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饮品知识：了解各种饮品的种类、 特点和饮用方法
礼仪规范：遵守酒水与饮品服务 的礼仪规范，如倒酒顺序、敬酒 礼仪等
结账与送客服务
结账流程：核对账单、收取费用、开具发票等 送客服务：礼貌用语、送别礼仪、送客注意事项等 处理投诉：倾听顾客意见、解决问题、保持良好态度等 提升服务质量：不断学习、提高服务水平、关注顾客需求等
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的 需求和不满
道歉并表达理解：向顾客道歉，表达对他们的 理解和同情
提出解决方案：根据顾客的需求，提出合理的 解决方案，并征求他们的意见
跟进处理：对顾客的投诉进行跟进处理，确保 问题得到解决
总结与反思：对处理顾客投诉的过程进行总结 和反思，不断提升自己的沟通技巧和服务水平
倾听与表达
倾听：认真听取 顾客的需求和意 见，保持耐心和 尊重
表达：清晰、准 确地传达信息， 使用礼貌用语， 避免使用专业术 语
反馈：及时回应 顾客的问题和需 求，给予积极的 反馈
沟通技巧：掌握 沟通技巧，如提 问、倾听、表达 、反馈等，提高 沟通效率和效果
处理顾客投诉
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情 绪激动
推销技巧与服务话术
主动出击：主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜 倾听顾客需求：认真倾听顾客的需求和喜好，提供个性化服务 赞美顾客：适当赞美顾客，让顾客感到被尊重和重视 保持微笑：保持微笑，让顾客感到亲切和友好 礼貌用语：使用礼貌用语，让顾客感到被尊重和重视 处理异议：遇到顾客异议时，耐心解释，保持冷静和礼貌
餐饮服务六大技能培训ppt课件
案例背景：某餐厅 托盘技能培训实践 情况介绍
案例描述：托盘技 能培训的具体实施 过程、培训内容、 培训方法等
案例分析：分析托 盘技能培训的效果 、存在的问题及改 进措施
案例总结：总结托 盘技能培训的经验 教训，为其他技能 培训提供参考
摆台技能实践案例分析
案例背景：介绍案例 发生的背景和情况， 例如某餐厅或某次活 动中的摆台技能实践 案例。
斟酒技能实践案例分析
案例背景：某餐厅 新员工在斟酒过程 中出现失误，导致 客人不满
案例描述：员工在 为客人斟酒时，没 有按照标准操作， 导致酒水溢出，客 人投诉
案例分析：员工缺 乏斟酒技能，餐厅 培训不到位，需要 加强培训和实践操 作
改进措施：加强员 工斟酒技能的培训， 制定更加详细的培 训计划，提高员工 的服务水平
总结与展望
第六章
六大技能培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 培训效果评估 培训经验教训总结 未来改进方向展望
未来餐饮服务行业发展趋势展望
数字化与智能化：随着科技的发展， 餐饮服务将更加数字化和智能化， 提高效率和客户体验。
个性化与定制化：消费者对个性化 的需求越来越高，未来餐饮服务将 更加注重个性化与定制化。
上菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生 的背景和情境
案例描述：详细描述案例 的过程和细节
案例分析：对案例进行深 入的分析和解读
案例总结：总结案例的经 验教训和启示
分菜技能实践案例分析
案例背景：介绍案例发生的背景和情境 案例描述：详细描述案例的过程和细节 案例分析：对案例进行深入的分析和解读 案例总结：总结案例的教训和经验，提出改进措施和建议
● 摆台技能的技巧 * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的 技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 * 餐巾折 花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐具摆放规范：餐具的摆放位置、角度、间距等都有一定的规范，需要熟练掌握。 ● * 酒杯摆放技巧：酒杯的摆放位置、角度、高度等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 花瓶摆放技巧：花瓶的摆放位置、高度、花的选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。 ● * 餐巾折花技巧：餐巾的折法、花型选择等都有一定的技巧，需要根据不同场合和需求进行调整。
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餐饮服务从业人员培训教材
前言
食品安全和食源性疾病是全球面临的重要公共卫生问题。
近年来，国际上食品安全事件不断发生，不安全食品对健康的危害越来越引起人们的关注。
世界卫生组织认为，食源性疾病严重危害人们的健康,进食不安全食品导致亿万人发病和死亡,发达国家每年约有1/3的人感染食源性疾病,这一问题在发展中国家更为严重；食源性疾病不仅危害人们的健康和生活,而且严重影响个人、家庭、社会、商业乃至整个国家的经济利益。
2003年53届世界卫生大会通过的《食品安全决议》中,将食品安全确定为公共卫生的优先领域。
提供安全的食品和保障消费者的健康是食品生产经营单位义不容辞的责任,没有哪个单位愿意发生食物中毒，但每起中毒事件的背后总能找到许多单位不完善的自身卫生管理体系、从业人员不符合卫生要求的操作行为。
目前，无论是国内还是国外,大部分食物中毒的发生都是因从业人员操作不当引起。
世界卫生组织认为，从全球范围来看,大部分食品中毒的原因仍然是由于食品加工处理不当所致;美国疾病预防控制中心的统计资料显示,７5%的食源性疾病（基本相当于食物中毒)由食品操作者的不卫生行为所致。
食品生产经营单位作为食品的提供者，是食品安全的第一责任
人。
为帮助食品从业人员掌握必要的食品安全知识和技能,使食品生产经营单位有能力履行“食品安全第一责任人”的义务，美国、欧盟、日本、我国香港等发达国家和地区都建立了完善的食品从业人员食品安全教育培训体系，高度重视对从业者的食品安全教育培训,将其作为食品安全控制体系的重要组成部分。
为了使广大食品生产经营单位的负责人、食品卫生管理员及食品加工操作人员能够很好地掌握保证食品安全、预防食物中毒的知识和技能,并运用到企业的自身卫生管理和食品生产经营的过程中，保障食品的安全,最终达到有效预防食物中毒的目的。
ﻬ目录
第一篇食品安全基本知识
第一章餐饮食品中常见的危害因素
危害因素之一:生物性危害
危害因素之二:化学性危害
危害因素之三：物理性危害
第二章食物中毒的预防原则
与食品安全有关的几个概念
餐饮业细菌性食物中毒的常见原因
预防细菌性食物中毒的基本原则
第二篇清洁和卫生
第三章个人健康和卫生。