服务营销单元测试一
市场营销策划计算题归纳
市场营销39页1.业务单位的相对市场占有率=（业务单位的市场占有率/该业务的最大市场）x 100%行业市场增长率=［本年度销售总量（全行业）-上年度销售总量（全行业）/上年度销售总量（全行业）100%41页注：得分=水平权数（权数总和为 1 ）单元测试1计算题1某企业的某项单位的评价指标如下表所示，请依据市场吸引力和企业实力两项指标对它进行计算。
（1）在1~5之间评出具体的分数，确定它在通用电气公司矩阵中的位置。
（2）指出企业对处在该方格中的业务单位应采用的策略。
（注：矩阵以1分为最低分数，5分为最高分，共分9个区域。
市场吸引力以“大、中、小”表示，业务实力以“强、中、弱”表示。
）（1）(2)对处在该方格中的业务单位，企业应采取维持策略，也就是维持现有的投资水平，不增不减。
答：通用电气公司在矩阵中处于(中、中)的位置，应采取的措施为维持的策略。
56页3. 预计销售额=预计销售的数量x产品平均价格预算利润=预算收入-预算支出138页4. 等距抽样。
例如，对于1000名消费者进行调查，采用等距抽样抽取20个样本，则样本等于多少？等于1000/ 20 X 50如果在第一组01-50中抽取32号，则依次加上50就得到全部样本32,82,132,182 , , ,432,482。
分层抽样。
例如，某企业对所在地区的10000名消费者进行调查，按家庭人均收入将他们分成3组，人均收入100元以下的有2000名，100-200元之间的有5000名，200元以上的有3000名。
如果采用分层抽样抽取100个样本，则各组样本的数额分配为：第一组样本数等于20 (2000/ 10000 X 100)第二组样本数等于50 ( 5000/ 10000 X 100)第三组样本数等于30 ( 3000/ 10000 X 100)单元测试1计算题2某企业对所在地区的5000名消费者进行调查，按家庭人数将他们分成3组，人均收入100元以下的有1000名，100-200元之间的有2500名，200元以上的有1500名。
营销学试题及答案
营销学试题及答案一、选择题：１、执行推销观念的企业，称为推销导向企业。
其口号是( B )。
A．我们生产什么就卖什么 B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么 D．好酒不怕巷子深2、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的( B ) ，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。
A．售前服务 B．售后服务C．售中服务 D．无偿服务3、非营利组织的采购部门通过传播媒体发布广告或发出信函，说明有关要求，邀请供应商在规定期限内投标的购买方式叫( A ) 。
A．公开招标选购 B．议价合约选购C．日常选购 D．正常购买4、准确地计算产品所提供的全部市场认知价值是( B ) 的关键。
A．反向定价法 B．认知价值定价法C．需求差异定价法 D．成本导向定价法5、下列（ A ）属于企业的不可控因素。
A 营销环境B 营销组合C 促销策略D 产品组合6、根据“需要层次论”，下列属于第三层次的是（ C ）A 安全需要B 自尊需要C 社会需要D 自我实现的需要7、在营销调研中，调研人员一般先收集（ B ）。
A 一手资料B 二手资料C 原始资料D 外部资料8、一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（ C ）。
A 需求状况B 竞争能力C 需求状况和竞争能力D 中间商的多少9、产品生命周期中在（ C ）购买者一般较多。
A 引入期B 成长期C 成熟期D 衰退期10、下列产品（ C ）富有弹性A 大米B 肥皂C 家电D 食盐11. 产品生命周期的最后阶段是___C____A. 产品成熟期B. 明星类C 产品衰退期 D. 问号类12. 以迅速获得较大市场占有率为目的的定价策略被称为___A____A. 渗透定价B. 撇脂定价C. 心理定价D. 促销定价13. 将顾客划分为更小 , 更具同性质的群体的过程是___B____A. 经营多元化B. 市场细分C. 市场定位D. 批发14. 定价是市场营销组合中的一个重要因素 , 因为它____A___A. 影响总收益B. 影响聘用销售人员的数量C. 影响产品的广告方式D. 可以识别机会成本15. 民族亚文化的变化将会引起下列哪个因素变化__C_____A. 市场营销组合B. 企业目标C. 消费者态度D. 群体购买16．下列不属于组织微观环境的是____D___A．顾客 B．供应商 C．竞争者 D．新法律法规17．下列属于组织内部环境的是____B___A．竞争者 B．企业员工 C．批发商 D．零售商18．分析组织内部能力和外部环境机会与挑战的方法是___B____A．PLOT分析法 B．SWOT分析法 C．利益相关者分析法 D．员工分析法19．差别化产品在市场上是独特的，它成功的条件是____A___A．满足顾客需要 B．价格差别微不足道C．品牌是所渴望的 D．差别化产品总是能成功的20．下列不属于产品生命周期四个阶段的是___B____A．引入期 B．高峰期 C．成长期 D．成熟期21、非营利组织的日常性采购的采购金额相对____B_____。
智慧树知到答案 市场营销基础章节测试答案
第一章单元测试1、单选题：A把x给B同时获取y，此时，在A与B之间所发生的行为属于( )。
选项：A:协商活动B:交换活动C:交易活动D:买卖活动答案: 【交换活动】2、单选题：市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以( )来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。
选项：A:乞求B:交换C:掠夺D:生产答案: 【交换】3、单选题：一个人可能会有无限的欲望，但却有有限的财力，当具有( )时，欲望即变为产品需求。
选项：A:愿意购买B:购买经验C:购买力D:进入市场参加交易答案: 【购买力】4、单选题：市场营销管理的实质是( )管理。
选项：A:欲望B:价值C:交易D:需求答案: 【需求】5、单选题：实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
这种观念叫做( )。
A:市场营销观念B:推销观念C:产品观念D:生产观念答案: 【市场营销观念】6、单选题：大市场营销观念是（）提出来的。
选项：A:唐·舒尔茨B:阿尔弗雷德·钱德勒C:飞利浦.科特勒D:迈克尔.波特答案: 【飞利浦.科特勒】7、单选题：市场营销组合的各要素是企业（）要素。
选项：A:可控B:不可控C:说不准D:部分可控答案: 【可控】8、单选题：4P组合最早是由营销大师（）提出来的。
选项：A:弗莱德.克拉克B:尼尔.鲍顿C:麦肯锡D:飞利浦.科特勒答案: 【尼尔.鲍顿】9、单选题：4C组合是由营销大师（）提出来的。
选项：A:罗伯特.劳特朋B:飞利浦.科特勒C:弗莱德.克拉克D:麦肯锡答案: 【罗伯特.劳特朋】10、单选题：（）组合理论最能体现并落实关系营销的思想。
A:4RB:4CC:4PD:6P答案: 【4R】11、多选题：下列对交换与市场营销的关系的描述正确的是( )。
选项：A:市场营销就是交换B:当人们决定通过交换来满足需求和欲望时，才出现了市场营销C:交换是市场营销理论的核心D:市场营销是先于交换的前提性概念E:如果没有交换行为，就不能构成市场营销活动答案: 【当人们决定通过交换来满足需求和欲望时，才出现了市场营销;交换是市场营销理论的核心;如果没有交换行为，就不能构成市场营销活动】12、多选题：市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素包括( )。
市场营销第一单元测试
市场营销第一单元测试班级___________学号_______姓名_________成绩_______一、判断题：（判断下列各题对的打√错的╳）26分1. 市场营销的目的是满足消费者的现实需求与潜在需求。
（）2..绿色营销主要以环保为主要内容而不包括企业理念与生产。
（）3.现代市场营销的营销方式从有形向无形转变。
（）4.现代市场的研究对象是以满足卖方需求为中心的企业营销活动。
（）5.营销观念是企业市场行为的指导思想。
企业营销观念选择得当与否，与环境的变化无关。
（）6.持产品导向观念者认为：只要生产出产品，就不愁没有销路。
（）7.市场导向营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬。
（）8.市场导向营销观念的信念是：顾客是上帝，顾客的满意程度是企业未来利润最好的指示器。
（）9.直复营销是一种互动的营销体系。
（）10.4C观念包括：消费者、市场、成本、便利。
（）11.整合营销主要是指营销部门和企业其他部门相协调。
（）12. 5R指：与顾客建立关联、注重顾客感受、提高市场反应速度、关系营销越来越重要、补偿回报是营销的源泉。
（）13.网络营销就是网上购物。
（）二、单项选择题：18分1.市场营销是指个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，从而满足消费者需求和欲望的一种（）过程。
A 商品流通B 商品买卖C 价值传递D 社会和管理2. 美国福特公司创始人亨利福特曾自豪的说，不管顾客需要什么样的汽车，我的汽车就是黑色的这一观念属于（）。
A 产品导向观念B 生产导向观念C 市场导向观念D推销导向观念3.市场营销的核心是（）。
A销售 B 达成交易 C 推广 D 宣传4. （）观念认为：实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务。
A 推销导向B 推销导向观念C 生产导向观念D绿色营销5.不属于传统营销观念的是（）。
营销管理：设计渠道策略单元测试与答案
一、单选题1、当目标客户人数众多时，生产者倾向于利用_____A.短渠道B.直接渠道C.长而宽的渠道D.窄渠道正确答案：C2、消费者的服务需求不包括____A.批量大小B.空间便利C.价格优惠D.等候时间正确答案：C3、经销商的软实力中不包括_____A.偿付能力B.合作态度以及声誉C.经营的其它产品D.推广的能力和素质正确答案：A4、技术性强的产品需要提供更短的渠道，因为通常需要更好地_____A.提供服务B.维护品牌C.产品质量D.稳定价格正确答案：A5、属于水平渠道冲突的是A.同一地区麦当劳各连锁分店之间的冲突B.某产品的制造商与零售商之间的冲突C.玩具批发商与制造商之间的冲突D.连锁店总公司与各分店之间的冲突正确答案：A6、特许经营与连锁经营的特点不同，前者的核心是A.特色商品转让B.特许权的转让C.同一标志展示D.同一资本所有正确答案：B7、生产消费品中的便利品的企业通常采取_____的策略。
A.直销B.选择分销C.密集分销D.独家分销正确答案：C8、下列关于购买行为因素对渠道长度影响的描述，正确的是A.非标准化的产品，适合使用较长的渠道B.顾客购买频度越高，适合使用较长的渠道C.顾客购买量越大，适合使用较长的渠道D.顾客购买技术性越强，适合使用较长的渠道正确答案：B9、下列行为属于窜货的是_____。
A.经销商以低于厂家规定的价格销货B.市场开发初期，企业有意选中流通性强的市场中的经销商，使产品流向空白市场C.经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品D.经销商销售假冒伪劣产品正确答案：C10、产生帕累托法则的稀缺性不包括_____。
A.购买顾客是有限的B.销售商品的门店是有限的C.厂家生产能力有限D.货架是有限的正确答案：A11、分销渠道设计是站在下列哪个的角度规划企业的分销网络?A.供货商B.分销商C.生产者D.消费者正确答案：C二、判断题1、渠道指的是产品和服务顺利的被消费的一系列组织结构，并不是从生产厂家到消费者手中经历的一系列通道。
营销管理：制定营销战略单元测试与答案
一、单选题1、在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候，许多商家都大做广告，以促销自己的产品。
他们对市场细分的方法是_____。
A.地理细分B.人口细分C.心理细分D.行为细分正确答案：D2、在对目标市场的选择模式中，选用的两个分类维度通常是_____A.企业资源和市场B.企业优势和市场C.市场和产品D.产品和需求正确答案：C3、目标市场营销由三个步骤组成：一是市场细分，二是选择目标市场，三是进行（）。
A.推销B.促销C.市场定位D.竞争正确答案：C4、（）是指企业选择靠近于现有竞争者或与现有竞争者重合的市场位置，争夺同样的顾客，彼此在产品、价格、分销及促销等各个方面差别不大。
A.初次定位B.对峙定位C.重新定位D.回避定位正确答案：B5、消费者市场的细分变量主要有四种类型，其中使用者情况属于哪种类型（）。
A.行为变量B.地理变量C.心理变量D.人口变量正确答案：A6、市场细分化是根据（）的差异对市场进行的划分。
A.卖方B.中间商C.买方D.产品正确答案：C7、消费者市场的四个主要细分变量是 ( )A.时机、态度、人口、利益B.气候、收入、态度、个性C.行为、利益、人口、心理D.行为、心理、人口、地理正确答案：D8、采用无差异营销战略的最大的优点是：（）A.成本的经济性B.市场的占有率高C.需求满足程度高D.市场适应性强正确答案：A9、公司决定同时为几个细分市场服务，并为每个细分市场设计不同的产品。
这种营销方式被称为（）A.差异营销B.无差异营销C.集中性营销D.微观营销正确答案：A二、判断题1、营销人员可以按照消费者的生活方式和个性变量来细分市场并制定相应的营销策略。
正确答案：√2、在评估不同的细分市场时，细分市场的结构吸引力是公司必须考虑的因素之一。
正确答案：√3、差异化营销指的是公司不考虑细分市场间的区别，仅推出一种产品来服务整个市场。
正确答案：×4、目标市场的选择就是在市场细分的基础上，选择一个特定的市场作为企业服务或提供产品的市场。
江苏开放大学市场营销专业服务营销课程第一至五单元通关测试
B、协调性
C、统一性
D、理解性
E、选择性
30、控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（AE）。
A、行为控制
B、信息控制
C、有形控制
D、无形控制
E、认知控制
31、我国服务业发展的主要趋势是什么？
答案：
1、以人为本，优化供给；
A、地理位置
B、所有权
C、使用价值
D、价值
3、服务的最基本特征是（D）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A、时间性
B、易变性
C、相连性
D、无形性
4、企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（C）。
A、无形性
B、易变性
C、差异化
D、时间性
5、渗透定价法是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资。（B）
2、市场导向，品牌引领；
3、创新驱动，跨界融合；
4、深化改革，扩大开放；
5、目标明确，前景可期。
32、服务品牌成长期的策略是什么？
答案：
1、改善服务质量；
2、寻求新的子市场；
3、改变营销传播重点；
4、在适当时机降价。
A、人工智能营销
B、顾客关系管理
C、服务支持系统
D、营销信息系统
14、服务企业专门搜集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益的管理方式，叫做（D）。
A、交叉销售
B、信息营销
C、大数据营销
D、接触管理
15、文化网络是指企业内部以轶事、故事等形式来传播消息的非正式渠道,承载着企业信和价值观,并为各层次各部门及全体员工所共享。（A）
金融服务营销智慧树知到课后章节答案2023年下山西金融职业学院
金融服务营销智慧树知到课后章节答案2023年下山西金融职业学院山西金融职业学院绪论单元测试1.本门课程需要掌握的知识目标：第一，熟悉金融服务营销及其相关的含义；第二，了解金融服务营销的产生和发展；第三，掌握金融市场环境因素和环境分析法；第四，掌握识别和挖掘客户的方法；第五，掌握如何维护客户和客户关系管理。
（）答案:对2.本门课程需要掌握的技能目标：掌握金融服务营销各项任务所要求的基本职业能力。
具有逻辑性的思维模式、具备金融营销人员的职业素养。
养成具有敬业精神，团队精神和求索精神，并且具有良好人际沟通能力和职业道德的专业型人才，为进入社会，上岗就业做好准备。
（）答案:对第一章测试1.金融服务的无形性主要体现在（）答案:客户无法触摸产品2.金融服务的不可分离性表述错误的（）答案:不可分离性面临的主要问题是企业如何在单个服务环境内提供服务3.金融业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同的客户提供同一种服务，但是在服务品质上很难一致，这是金融服务的（）答案:变异性4.应对无形性的策略（）答案:创造强有力的组织形象;使用人员信息源;提供公众很容易理解的有形暗示5.保险公司提供的金融服务包括（）答案:人寿保险;财产保险6.金融服务营销的的基本操作流程包括（）答案:目标市场选择与定位;市场调研与环境分析;服务品质评价和客户关系维护;目标市场介入7.金融服务营销与传统商业银行的营销理念有很多区别。
（）答案:对8.市场的要求其实就是尊重消费者的选择，市场需求决定产品供给，对于金融市场而言，同样如此。
（）答案:对9.金融企业一般提供的都是单一的金融服务。
（）答案:错10.市场细分的作用是为金融企业寻找机会和选择市场。
（）答案:对第二章测试1.金融服务涉及的主体可分为金融服务的（）和金融服务对象。
答案:提供者2.银行业也是金融业的主体，业务类型不包括（）。
答案:证券业务3.金融服务业务也包括（）和互联网金融业等很多领域。
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服务营销单元测试一基本信息：[矩阵文本题] *一、单选题1、服务的流程是（）。
[单选题] *A、先生产再销售，最后消费B、先销售再同时生产和消费(正确答案)C、先销售再生产，最后消费D、先生产再同时销售和消费2、商业模式创新的核心是什么（）。
[单选题] *A、挖掘核心资源B、提炼价值主张(正确答案)C、锁定关键业务D、协调成本收益3、餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
[单选题] *A、设计因素B、非物质环境因素(正确答案)C、周围因素D、社会因素4、STP战略内容不包括下列哪一个选项（）。
[单选题] *A、定价(正确答案)B、目标市场选择C、市场细分D、市场定位5、从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。
[单选题] *A、相关群体B、文化(正确答案)C、社会阶层D、家庭6、顾客感知价值的核心是（）之间的权衡。
[单选题] *A、感知利得、感知利失(正确答案)B、感知利得、感知成本C、感知流程、感知利得D、感知成本、感知利失7、处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
[单选题] *A、容忍区域(正确答案)B、忍受区域C、接受区域D、接纳区域8、（）强调现有服务元素在新环境中的重新组合。
[单选题] *A、捆绑或拆分销售(正确答案)B、概念化C、共同生产与精心部署D、感知用户需求和技术选择9、在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（）。
[单选题] *A、如何与顾客有效地交流(正确答案)B、如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客C、竞争者提供的产品是什么D、企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户10、网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型（）。
[单选题] *A、延伸型服务创新B、拓展型服务创新C、替代型服务创新D、全新型服务创新(正确答案)11、快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（）。
[单选题] *A、不利条件B、关注程度(正确答案)C、文化准则D、不寻常行为12、服务中有效地使用有形展示能够有效促进（）。
[单选题] *A、服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度B、消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期C、服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度D、消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力(正确答案)13、（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
[单选题] *A、重复购买B、客户满意C、客户忠诚(正确答案)D、客户偏好14、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
[单选题] *A、客户关系B、客户资产C、客户生命价值(正确答案)D、客户资源15、服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。
[单选题] *A、条件；社会B、设备；人员C、设施；无形(正确答案)D、外部因素；内部16、提高员工满意度的前提是（）。
[单选题] *A、人性化管理B、了解员工的情感和需求(正确答案)C、合理的制度D、具有激励性的报酬17、以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（） [单选题] *A、识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示B、服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示C、识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示(正确答案)D、识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动18、以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（）。
[单选题] *A、差异化的程度B、顾客参与的类型C、顾客的要求(正确答案)D、服务流程的客体19、以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（） [单选题] *A、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等B、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等(正确答案)C、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善D、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案20、自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法（）？ [单选题] *A、根据销售机会B、使顾客成为合作生产者(正确答案)C、流水线法D、根据顾客接触程度差异21、（）是顾客满意的必要条件。
[单选题] *A、保证质量B、及时地补救C、良好的服务D、员工满意(正确答案)22、里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素（）。
[单选题] *A、创新形式B、创新度C、无形性(正确答案)D、顾客导向23、服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？（） [单选题] *A、约翰·科特B、迈克尔·波特C、詹姆斯·赫斯克特(正确答案)D、加里·哈默尔24、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。
[单选题] *A、附加服务(正确答案)B、产品保证C、技术培训D、送货25、以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？（） [单选题] *A、销售、人力资源管理B、基础结构、人力资源管理、技术开发等(正确答案)C、运营、技术开发D、基础结构、服务26、服务利润链表明（）。
[单选题] *A、员工的满意度直接决定着顾客满意度B、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的(正确答案)C、顾客价值决定着企业获利能力D、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的27、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
[单选题] *A、不可分性B、差异性(正确答案)C、无形性D、不可储存性28、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
[单选题] *A、无形性B、易逝性(正确答案)C、差异性D、不可分性29、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
[单选题] *A、服务过程B、服务的分销渠道C、服务的有形展示(正确答案)D、服务沟通30、理想的服务是指（）。
[单选题] *A、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务B、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务(正确答案)C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中服务应达到和可达到的水平31、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
[单选题] *A、差距四B、差距二(正确答案)C、差距三D、差距一32、中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
[单选题] *A、延伸型服务创新(正确答案)B、拓展型服务创新C、全新型创新服务D、改进型服务创新33、服务创新的第一个步骤是（）。
[单选题] *A、新服务的蓝图设计B、了解机构的服务理念(正确答案)C、建立服务创新战略D、产生新服务的构想34、居于服务品牌核心的是（）。
[单选题] *A、服务过程(正确答案)B、服务内容C、服务结果D、服务设计35、（）是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
[单选题] *A、感官设计B、触觉设计C、感知设计(正确答案)D、触摸设计36、服务营销的主体是（）。
[单选题] *A、服务人员B、销售人员C、服务企业D、基层员工(正确答案)37、正确理解服务供给能力限制因素和（）是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
[单选题] *A、管理方式B、需求模式C、服务模式D、需求水平(正确答案)38、（）的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
[单选题] *A、生产成本控制因素B、利润最大化需求C、生产性服务需求D、标准化需求(正确答案)39、内部营销与外部营销的联系与区别不正确的是（）。
[单选题] *A、外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工B、内部营销指在员工中开展产品的销售(正确答案)C、二者是市场营销不可缺少的两个方面，二者相辅相成D、内部营销对外部营销有直接的影响，是其成功的前提40、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。
[单选题] *A、附加服务(正确答案)B、送货C、产品保证D、技术培训41、定价决策取决于许多因素。
下面的因素中，除了（），全部为需要更多精心考虑的。
[单选题] *A、需求的弹性B、服务定位(正确答案)C、成本结构D、竞争状态42、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距。
[单选题] *A、顾客期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望(正确答案)C、服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟通43、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（）。
[单选题] *A、无差异市场策略B、整体市场策略C、差异化市场策略(正确答案)D、密集型市场策略44、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪—种？（） [单选题] *A、市场渗透B、新产品或服务的开发C、市场开发(正确答案)D、多种经营45、在服务产品的定价中，基于顾客的潜在价值考虑的定价方法是（）。
[单选题] *A、成本加成定价B、回报率定价C、竞争性同等定价D、关系定价(正确答案)二、多选题1、在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。
*A、模糊期望向显性期望演变(正确答案)B、非现实期望向现实期望演变C、隐性期望向显性期望演变(正确答案)D、模糊期望向现实期望演变2、以下哪些是服务流程的主要特征？（） *A、难以控制性(正确答案)B、差异性(正确答案)C、员工重要性(正确答案)D、互动性(正确答案)3、客户关系管理共分为哪些类型（）。
*A、分析型客户关系管理(正确答案)B、合作型客户关系管理(正确答案)C、运营型客户关系管理(正确答案)D、管理型客户关系管理4、下列哪些是关系营销的特征（）。
*A、客户价格敏感性高(正确答案)B、高度的客户服务和合作(正确答案)C、看中短期利益关系D、看重长期关系利益(正确答案)5、大数据时代下，客户关系管理面临的挑战以下说法正确的是（）。