加强药学服务管理提高药学窗口服务效率.pptx
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7
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
门诊散装片剂(如强的 松、阿普唑仑等共20种) 包装使用包药机预先包 装（见右图）
逐步将服务流程规范化， 减少请示时间
8
门诊西药房
9
门诊西药房：一调配、一发药
10
门诊药房 标签打印机
11
门诊药房标签打印机
12
门诊西药房：药品调配
13
门诊西药房：核对、扫描、发药
5
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
改善服务流程： 中成药合并到西药房发药，使排两次队变为排一次 改变药房布局，扩展西药发药窗口，由原来的十个扩 展到十六个 急诊药房合并到门诊西药房，开一个急诊发药窗，白 天可变为普通窗，兼顾白天发药，节省人力；急诊可 用到全部药品 利用信息条传递用药问题给医师，避免患者信息传递 差错和多次排队
提供药品1700种，其中中成药275种。 2009年药品零售额达10亿元。 门诊量每天12000～15000人次，西药、中成药
处方量10000张左右；中药处方400～800张左右。
3
药学服务质量常见问题
取药排队时间过长 服务态度不好 药品调剂差错
4
一、药学部如何提高效率、缩短 候药排队时间
卫生部临床药师培训基地：每年有四名临床 药师来我院培训一年
卫生部临床药师试点基地 主办临床病例讨论、学习
40
三、药学部如何减少差错
41
药学部如何减少差错
任何差错跟流程和态度有关 改善工作流程
如利用信息条传递用药问题给组长和医护人员，避免患者信息传递差错和多次 排队
放冰箱药物：口说无凭，标签划圈、贴红色小标签
43
总结
服务质量大幅改善 仍然存在落实问题 加强交流、学习
44
45
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.520.9.5Saturday, September 05, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。07:02:3107:02:3107:029/5/2020 7:02:31 AM
学习教育
早会 发生差错人员讲课
记录、分析，主动上报医院，无严重后果不处罚 严重差错要扣奖金
42
实库存管理有助于减少差错
药库盘点
每月一次，与药房同时盘点 盘点前一定要录入全部发票 退货、补差及时入帐 将药房退药及时处理
药房盘点
每月一次 双交叉盘点，二者不符的再次复核 盘点数据当晚录入电脑，并与系统比对 理清药品财务管理关系，验证电脑收费、统计记录
加强药学服务环节管理 提高药学窗口服务效率
陈孝 中山大学附属第一医院
1
药学部概况
院本部现有员工：139人+16人(配置中心护师) 职称结构：高级8人，中级41人，其他初级 学历结构：博士3人，硕士3人，本科57人，专
科27人，中专26人， 其它为工人 硕士生导师：3人，有5名在读研究生
2
药学部概况
14
上午11点半的门诊西药房候药大厅，未见排长队
15
门诊中药房紧 张有序的工作
16
上午11点半的门诊中药房候药大厅，秩序井然
17
加强药品供应链管理，提高服务效率
配送商于周一、三、五直接将药品送到各药房，无 需药库中转：省却送药工人4人，减少压库和差错
草药采购计划由中药房组长交西药库采购员采购， 草药直送药房，省却中药库库管和采购2人
33
住院药房以前的手工配药模式
护士核对
手工备药
34
药品自动分包机
35
药品自动分包机
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分包好的药品，清晰、卫生
37
中山大学附属第一医院 PIVAS
38
中山大学附属第一医院 PIVAS
39
临床药学工作有助于提高服务质量
五名专职临床药师在呼吸科、SICU、普内科 和胃肠外科工作，不参与药品调配
配送商将药品送到药房后由两人交叉核对入库 使用电子收货系统
18
医院网络与医药公司网络/医保系统通过防火墙连 接示意图
条码扫描设备
有线/无线局域网 客户端接口
防火墙
互联网
防火墙
广州医药网站
HIS数据库
广州医药数据库 19
门诊药房电子收货扫描
20
电子扫描器获得的药品信息
21
电子扫描器获得的药品信息向电脑传送数据
24
加强病区药品管理
根据病种保存一定数量的基数 注射药、内服药与外用药应严格分开放置 口服药必须原瓶包装，药瓶内不能混放不同规
格、颜色的药片 毒、麻、剧、限药品（毒麻药按照毒麻药管理
使用办法保管使用）应加锁，班班交接，做到 帐 数相符
25
二、如何提高服务满意度
26
药学部如何提高满意度
学习教育 30％奖金与态度挂钩 门诊组长/主任在候药区巡视，及时发现和处理
问题 门诊药房为多次回院注射的门诊患者保管针剂，
保证药品质量 取消特诊药房，将特诊药房改建为药学服务室
27
为多次回医院注射 的患者保管注射剂
28
特诊中心的候药房间
29
特诊中心的候药房间
30
开展药物咨询与病患教育
在门诊设立药物咨询室，耐心解释 开展药物咨询服务，药品不良反应的收集 与健康教育部合作在患者中进行合理用药
6
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
改善服务流程：
各药房70％奖金与工作量挂钩，大幅提高了工作效率，极大地减少 了药师中途离岗等现象
门诊服务有文明服务规范用语，并与30％质控挂钩，改善了服务态 度
组长协调、组织能力 全院使用电子处方 使用药品标签打印计，避免手写发药标签，减少差错，
提高速度
22
药品库管员在发票上签名，无需手工录入采购数据
23
加强病区药品管理
病区设三级药房，电脑管理，病区每月盘点， 药学部每季派人检查，并将检查结果与酬金挂 钩
由药剂科、护理部及医务科等相关部门共同制 定适合各自医院的高危药品目录
建立高危药品清单、摆放及库存原则、管理原 则及标准化操作规程，同时做好倡导教育工作
的宣传讲座，提高患者用药水平：如心血 管、糖尿病用药，中草药使用等
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如何为病区提供优质服务
夜间病区配药服务 住院药房无人值班，晚六点后在急诊取药窗 开通住院药房电脑，为病区提供夜间送药服务
住院药房使用自动包药机：快捷、卫生、节省 人力，极少差错
送药到病区 取消医院制Biblioteka Baidu，改为静脉药物配置中心
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
门诊散装片剂(如强的 松、阿普唑仑等共20种) 包装使用包药机预先包 装（见右图）
逐步将服务流程规范化， 减少请示时间
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门诊西药房
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门诊西药房：一调配、一发药
10
门诊药房 标签打印机
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门诊药房标签打印机
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门诊西药房：药品调配
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门诊西药房：核对、扫描、发药
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药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
改善服务流程： 中成药合并到西药房发药，使排两次队变为排一次 改变药房布局，扩展西药发药窗口，由原来的十个扩 展到十六个 急诊药房合并到门诊西药房，开一个急诊发药窗，白 天可变为普通窗，兼顾白天发药，节省人力；急诊可 用到全部药品 利用信息条传递用药问题给医师，避免患者信息传递 差错和多次排队
提供药品1700种，其中中成药275种。 2009年药品零售额达10亿元。 门诊量每天12000～15000人次，西药、中成药
处方量10000张左右；中药处方400～800张左右。
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药学服务质量常见问题
取药排队时间过长 服务态度不好 药品调剂差错
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一、药学部如何提高效率、缩短 候药排队时间
卫生部临床药师培训基地：每年有四名临床 药师来我院培训一年
卫生部临床药师试点基地 主办临床病例讨论、学习
40
三、药学部如何减少差错
41
药学部如何减少差错
任何差错跟流程和态度有关 改善工作流程
如利用信息条传递用药问题给组长和医护人员，避免患者信息传递差错和多次 排队
放冰箱药物：口说无凭，标签划圈、贴红色小标签
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总结
服务质量大幅改善 仍然存在落实问题 加强交流、学习
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.520.9.5Saturday, September 05, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。07:02:3107:02:3107:029/5/2020 7:02:31 AM
学习教育
早会 发生差错人员讲课
记录、分析，主动上报医院，无严重后果不处罚 严重差错要扣奖金
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实库存管理有助于减少差错
药库盘点
每月一次，与药房同时盘点 盘点前一定要录入全部发票 退货、补差及时入帐 将药房退药及时处理
药房盘点
每月一次 双交叉盘点，二者不符的再次复核 盘点数据当晚录入电脑，并与系统比对 理清药品财务管理关系，验证电脑收费、统计记录
加强药学服务环节管理 提高药学窗口服务效率
陈孝 中山大学附属第一医院
1
药学部概况
院本部现有员工：139人+16人(配置中心护师) 职称结构：高级8人，中级41人，其他初级 学历结构：博士3人，硕士3人，本科57人，专
科27人，中专26人， 其它为工人 硕士生导师：3人，有5名在读研究生
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药学部概况
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上午11点半的门诊西药房候药大厅，未见排长队
15
门诊中药房紧 张有序的工作
16
上午11点半的门诊中药房候药大厅，秩序井然
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加强药品供应链管理，提高服务效率
配送商于周一、三、五直接将药品送到各药房，无 需药库中转：省却送药工人4人，减少压库和差错
草药采购计划由中药房组长交西药库采购员采购， 草药直送药房，省却中药库库管和采购2人
33
住院药房以前的手工配药模式
护士核对
手工备药
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药品自动分包机
35
药品自动分包机
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分包好的药品，清晰、卫生
37
中山大学附属第一医院 PIVAS
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中山大学附属第一医院 PIVAS
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临床药学工作有助于提高服务质量
五名专职临床药师在呼吸科、SICU、普内科 和胃肠外科工作，不参与药品调配
配送商将药品送到药房后由两人交叉核对入库 使用电子收货系统
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医院网络与医药公司网络/医保系统通过防火墙连 接示意图
条码扫描设备
有线/无线局域网 客户端接口
防火墙
互联网
防火墙
广州医药网站
HIS数据库
广州医药数据库 19
门诊药房电子收货扫描
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电子扫描器获得的药品信息
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电子扫描器获得的药品信息向电脑传送数据
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加强病区药品管理
根据病种保存一定数量的基数 注射药、内服药与外用药应严格分开放置 口服药必须原瓶包装，药瓶内不能混放不同规
格、颜色的药片 毒、麻、剧、限药品（毒麻药按照毒麻药管理
使用办法保管使用）应加锁，班班交接，做到 帐 数相符
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二、如何提高服务满意度
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药学部如何提高满意度
学习教育 30％奖金与态度挂钩 门诊组长/主任在候药区巡视，及时发现和处理
问题 门诊药房为多次回院注射的门诊患者保管针剂，
保证药品质量 取消特诊药房，将特诊药房改建为药学服务室
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为多次回医院注射 的患者保管注射剂
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特诊中心的候药房间
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特诊中心的候药房间
30
开展药物咨询与病患教育
在门诊设立药物咨询室，耐心解释 开展药物咨询服务，药品不良反应的收集 与健康教育部合作在患者中进行合理用药
6
药学部如何提高效率、缩短候药排队时间
改善服务流程：
各药房70％奖金与工作量挂钩，大幅提高了工作效率，极大地减少 了药师中途离岗等现象
门诊服务有文明服务规范用语，并与30％质控挂钩，改善了服务态 度
组长协调、组织能力 全院使用电子处方 使用药品标签打印计，避免手写发药标签，减少差错，
提高速度
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药品库管员在发票上签名，无需手工录入采购数据
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加强病区药品管理
病区设三级药房，电脑管理，病区每月盘点， 药学部每季派人检查，并将检查结果与酬金挂 钩
由药剂科、护理部及医务科等相关部门共同制 定适合各自医院的高危药品目录
建立高危药品清单、摆放及库存原则、管理原 则及标准化操作规程，同时做好倡导教育工作
的宣传讲座，提高患者用药水平：如心血 管、糖尿病用药，中草药使用等
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如何为病区提供优质服务
夜间病区配药服务 住院药房无人值班，晚六点后在急诊取药窗 开通住院药房电脑，为病区提供夜间送药服务
住院药房使用自动包药机：快捷、卫生、节省 人力，极少差错
送药到病区 取消医院制Biblioteka Baidu，改为静脉药物配置中心