销售客服服务礼仪培训课程PPT模板(内容完整)
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售服务礼仪培训(PPT66页)
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
公台边沿，双手自然交和于台面上 • 男性：两腿与间同宽，自然分开 • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
• 致谢用语
• 称呼用语
• 礼貌用语
• 问询用语
• 结束用语
• 征询用语
• 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
• 欢迎光临 • 欢迎您的到来
服务用语 － 问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候
• 与同事首次见面时，应主动问好
• 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： • 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
商务礼仪---乘车礼仪
主人开车时的座位次序
主人
A
C
D
B
商务礼仪---乘车礼仪
计程车的座位次序
司机
D
C
B
A
商务礼仪---乘车礼仪
上车
下车
商务礼仪---引领礼仪
引领的手势
小请：手位高度45度 中请：请对方落座的手势（座位在
哪手应指向哪） 大请：引导手势（手臂伸直与肩同高） 多请：适用于众多人做“请”的手势
商务礼仪---引领礼仪
微妙的引见技巧
介. 绍、带领的要点
1 引领客户时在客人左前方 1.5米处 2 引领过程中 与客人不可以 讲太多的内容
3 告知等候的时间 4 提供茶水、阅读资料
商务礼仪---电梯礼仪
全新客服礼仪培训ppt
行为礼仪
坐姿端正
保持挺直的坐姿，展现出 专业和自信的形象。
表情自然
保持微笑和友善的表情， 与客户建立良好的情感联 系。
手势适度
使用适当的手势来加强表 达，但不要过于夸张或过 于僵硬。
沟通技巧
提问技巧
掌握开放式和封闭式问题的提问 技巧，了解客户的想法和需求。
反馈技巧
及时给予客户反馈，让客户知道自 己的问题和需求已被理解和重视。
自信心增强
员工在培训过程中得到了充分的肯定和鼓励，自信心得到了增强。
职业发展动力提升
通过培训，员工对自身职业发展有了更明确的规划和动力，愿意为 公司的发展贡献更多力量。
05
全新客服礼仪培训的实践应用
在线客服
01
02
03
04
语言规范
使用礼貌、清晰的语言，避免 使用模糊或简略的表达方式。
及时回复
尽快回复客户的问题或咨询， 展现专业和高效的服务态度。
重要性
良好的客服礼仪能够提升客户满 意度，增强客户忠诚度，为企业 创造更多价值。
客服礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，避免使用带有 贬低或攻击性的言辞。
热情友好
以热情友好的态度对待 客户，积极倾听客户需 求，提供及时有效的帮
助。
专业性
在回答客户问题时，使 用专业术语，避免出现 错误或模糊的表述，展
04
全新客服礼仪培训效果评估
培训前后对比
员工服务态度转变
通过培训，员工在服务态度上有 了明显的提升，更加关注客户的
需求和感受。
沟通技巧提升
员工在沟通技巧方面得到了有效 提升，能够更加清晰、准确地表
达自己的意思。
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
沉稳大气墨绿商务风销售客服礼仪服务培训PPT模板课件
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章 节
1
添加标题文字
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01 Management 02 Message 03 Creative 04 Marketing
WHAT MAKES US DIFFERENT ？
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
01
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
服务的关键因素
顾客流失的原因
调查结果显示
1. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
2. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
3. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
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1
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01 Management 02 Message 03 Creative 04 Marketing
WHAT MAKES US DIFFERENT ？
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
前不过眉 侧不过耳 后不过领
01
如何对顾客热忱有礼
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
1.眼神：
注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
服务的关键因素
顾客流失的原因
调查结果显示
1. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
2. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
3. 在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
14
第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
7
第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
8
目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
17
第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
销售部服务礼仪培训课件PPT64页
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔
♀抬头、挺胸，收腹；
♀双脚并拢，或脚尖呈V字型
分开，脚跟并拢，呈丁字步 站立；
♀双手自然下垂于身体两侧
或在身前交叠。
注意 ！
站立时不得东倒西歪、歪脖、 斜肩、弓背、不可靠墙斜依 在其他支撑物上
双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前 倾；
当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距 身体约一尺的范围内；
与客户说话时：不得用单指的手势。
标准手势
第二部分….言谈礼仪
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通
亲切灿烂 的 笑容
男士仪态－站姿
抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
➢摇脚、两腿分开、跷腿 ➢无精打采、过于放松 ➢手足无措、瘫坐、坐姿不雅
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。