旅游管理之导游人员的带团技能

▪ （二）如何处理好与全陪、领队的关系
▪ 1.尊重他们，支持他们的工作
▪ 2.互相沟通，避免正面冲突
▪ 3.不卑不亢，有理、有利、有节
二、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作
▪ （一）处理好与司机的合作关系 ▪ 1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意
见 ▪ 2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 ▪ 3.协助司机做好安全行车工作 ▪ 4.尊重司机，与司机同甘共苦 ▪ （二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系 ▪ 1.多与其沟通，及时了解信息 ▪ 2.尊重该旅游接待单位及其工作人员 ▪ 3.工作上相互支持
⑶装饰色彩。我国 古建筑讲究内部的 装饰、陈设和外部 空间的点缀；色彩 运用也独具特色， 以红、黄、绿为主 色调。
⑷建筑物与自然美的结合。 我国古建筑的设计和布局非 常注意与周围风景的结合， 使建筑美与自然美和谐地融 为一体。
三、文化艺术的审美
文化艺术（ culture and art）是人类文 明的重要组成部分，包括书法、绘画、雕 塑、工艺品、戏剧、舞蹈、电影、电视、 文学作品等，它们都有自身发生和发展的 规律。文化艺术常常融于其他类型的旅游 资源之中。工艺美术品是旅游者非常喜爱 的审美对象，可以分为特种工艺品和民间 工艺品两大类。
峨眉山佛光
⑤ 调整适宜的观赏节奏 a. 有张有弛，劳逸结合 b. 有急有缓、快慢相宜 c. 有讲有停，导、游结合
补充小知识： 旅游审美对象的
一、自然景观的审美
自然景观（natural attractions） 是指一切具有美学和科学价值、具 有旅游吸引功能和游览观赏价值的 自然旅游资源所构成的自然风光景 象。
▪ 2.善于协调旅游者之间的关系
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾
？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系
1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息）
⒈原始自然美景观
㈠自然景观的类型
⒉人文点缀自然美景观
㈡自然景观的造景要素与美 感
⒈山地景观 ⑴以“雄”为
美，如泰山 。
⑵以“险”为美，如华山。
⑶以“绣”为美，如峨眉山。
⑷以“幽” 为美， 如雁荡 山。
⑸以“旷”为美。
⑹以“奥”为 美，如嵩山 。
⑺以“奇”为美，如黄山。
日本园林受中国古代传统哲学思想的 影响，也崇尚自然，但有其特殊的造 景原则，更讲究用石，尤其是用纯天 然的巨石作为观赏重点，而用水较少 ，常采用“枯山水”的艺术手法。建筑 物数量较多，树木也比较稀疏，常点 缀以石柱、石灯，从整体而言，更有 朴野之趣。
西方园林更多表现的是人 对自然的征服和改造，展 示人的智慧和力量。因此 ，西方园林是以建筑物为 中心，多以花坛、道路、 水池、喷泉、雕塑为造景 要素。在壮丽的主体建筑 前方有突出的轴线，整体 布局大多呈几何图形。
旅游管理之导游人员的带团 技能
第八章 导游员的带团技巧
案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象 ，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅 游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游， 我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王 感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队 当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不 强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为 导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有 所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程 ，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北 京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无 事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时， 见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤 羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无 奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少 得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违 背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一 路都被客人埋怨，感觉烦死了。
㈠园林景观
中国园林艺术（horticulture and gardening）具有悠久的历史、独特的 民族风格，在世界园林艺术中颇负盛名 ，被誉为“世界园林之母”。
⒈园林的类型 中国园林主要有皇家园林、私家园林和
宗教园林。
⒉中外园林特点比较
中国园林讲究自然、天然 、卓然天成，追求“天人合 一”的意境。以水为中心， 以假山叠石点缀空间、增 添园林野趣，有亭、台、 楼、榭、廊、阁、桥等多 种建筑形式，园中建筑物 皆有匾额、楹联，山石多 有题刻，以表达园主的志 趣和思想，从而形成深厚 的文化底蕴。
六、引导游客观景赏美 1、传递正确的审美信息 2、分析游客的审美感受 （1）悦耳悦目 （2）悦心悦意（3）悦志悦神
黄果树瀑布
3、激发游客的想象思维 4、灵活掌握观景赏美的方法 ① 把握主题，设计合适的赏景路线
② 动态观赏和静态观赏
③ 保持适当的观赏距离和角度
神女峰
④ 把握准确的观赏时机
泰山日出
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他 们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍 ，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪 华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
▪ 导游人员的带团技能，是指导游人员根据 旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要 ，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制 等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。
第一节 建立良好人际关系的技巧
一、地陪与全陪、领队关系的协调与合作
▪ （一）全陪、领队的主要类型
▪
专职全陪、领队
▪
业余全陪、领队
▪
兼职全陪、领队
四、社会生活的审美
社会生活的审美一方面 是对于社会主体人的审 美，另一方面是对当地 居民生活方式、社会环 境的审美。导游员是旅 游者最直接的审美对象 ；民风民俗（f0lk custom）是重要的社 会审美对象，饮食文化 也是旅游者重要的审美 对象。
第三节 特殊旅游团队的导 游服务
一、大型旅游团队的导游服务
（一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理
（二）导游人员怎样服务
1. 有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指
挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。 2. 严格控制
（1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好 安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处 于控制状态。
（一）宗教旅游团的主要特征 1．时间严格 2．目的明确 3．禁忌较多 4．待人宽容
（二）导游人员的服务 1．提高政策意识，加强请示汇报 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯
四、探险旅游团的导游服务
（一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地的特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高
三、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系
▪ （一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几 点
▪
1.正确认识导游人员的角色
▪
2.尊重旅游者，满足其自尊心
▪
3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼
▪ 4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系
▪ （二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系
▪
1.善于促成旅游团旅游者的从众行为
（二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题
五. 高龄旅游团队的导游服务
（一）高龄旅游团的特征
1. 行程舒缓 2. 希望得到尊重 3. 对讲解要求较高 （二）导游人员的服务
1. 合理安排行程 2. 提供耐心、细致的服务 （1）生活上关心 （2）游览中留心 （3）服务上耐心
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客 房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与 不认识的安徽人住；
• 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动， 导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海 人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不 服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座 位发生抓扯，让小雅十分头疼。
▪ ⒉运用语言艺术激发游 客的游兴
▪ ⒊通过组织文娱活动激 发游客的游兴
▪ ⒋使用图文声像导游激
发游客的游兴
四、灵活运用观景 赏物方法
▪ ⒉巧妙地运用静态和动态观赏手段 ▪ ⒊保持适当的观赏距离和角度 ▪ ⒋把握准确的观赏时间 ▪ 5.调整适宜的观赏节奏
五、调整游客情绪 1、补偿法 2、转移法 3、分析法
3. 接待程序： （1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐
；（4）登车出发；（5）导游讲解。
二、专业人士考察团的导游服务 （一）专业人士考察团的主要特征
1．有较多的相关知识 2．目的明确 3．观察仔细 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间
三、宗教旅游团的导游服务
⒉水体景观 Βιβλιοθήκη Baidu形态美
⑵倒影美
⑶声音美
⑷色彩美，如九寨沟。
⑸光象美，如黄果树瀑布。
⑹水味美
⑺奇特美
⒊动植物景观
⑴植物，如黄山 的奇松。
⑵动物
㈢自然景观美 的审美层次
⒈形式美 ⒉文化美 ⒊象征美
二、人文景观的审美
人文景观是指人类所创造的文化， 包括历史古迹、各种建筑、城乡风 貌、园林艺术等。
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团 导游能力要求很高，导游所承受的责难和压 力也很大，因此，做好散客团队导游工作， 是对导游人员业务能力的严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。 他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和 本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅 行社转团的客人。
2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系）
导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度 、声调、停顿等方面
第二节 提高导游服务 质量的技巧
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
▪ 一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收 ，而是有所倚重、有所选择。
㈡中国古建筑
⒈主要形式 中国古建筑的种类繁多，形式也极为
多样，主要有城池、宫殿、陵墓、寺 院、楼阁、桥梁、塔、亭、住宅等。 ⒉中国古建筑的审美特征
⑴结构形式。 木结构是我国 古建筑的最大 特征之一，如 北京天坛。
⑵群体组合。我国古建筑从整体布局上 看是多层次而富于变化，对称是古建筑 群体组合的一大特色。
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
▪ 导游人员带团任务贯穿导游服务的全过
程。对于每一个导游员来说，带团既是一种 工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员 就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把 整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又 如同一个出色的导演，他能把各种角色调配 到位，使每个旅游者既能演好自己的角色， 又能配合导演把整台戏演好。
二、尊重旅游者的审美习惯
▪ 其一，旅游者的生 活阅历、文化修养 、情态意趣、职业 、年龄、宗教信仰 以及社会环境的不 同，会使旅游者形 成一定的审美习惯 。
▪ 其二，旅游者 往往 习惯于从本民族的 文化意识出发，来 判断和审视旅游所 在地的人文景观。
三、激发游客的游 兴
▪ ⒈通过直观形象激发游 客的游兴
第四节 散客旅游团队接待技 巧
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社， 5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自 北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙 两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛 盾就十分尖锐。