盐城电信客户关系管理论
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进随着信息化时代的不断发展，电信企业在客户关系管理方面面临了越来越多的挑战。
客户关系是电信企业长远发展和利益最大化的重要因素之一，因此不断探索客户关系管理的创新模式和提升客户满意度已经成为电信企业们必须面对的问题。
本文将讨论电信企业在客户关系管理方面存在的不足以及如何进行改进。
1.客户信息管理不完善客户信息是客户关系管理的基础，但是在电信企业中客户信息管理往往存在以下问题：（1）客户信息不全：电信企业在刚刚开始运营时往往会对客户信息的完善性忽视，导致后续客户关系管理工作难以进行。
（2）客户信息不准确：电信企业的销售人员在办理业务时常常只注重完成任务而不关注信息的准确性，导致后续客户关系管理呈现出错误的面貌，在客户中间流传负面口碑。
2.沟通不畅（1）服务态度不佳：电信行业的客户量大，服务人员往往因为过于繁忙而忽视服务态度，导致客户与企业之间的沟通产生障碍。
（2）客户要求不当：部分客户对电信企业的服务要求过高，因此产生了过度沟通的情况，造成了资源浪费。
3.客户需求不满足在电信企业中，经常出现的问题是企业难以满足客户的需求，这是由于以下原因造成的：（1）企业服务质量较差：由于客户量大和员工素质不高等问题，电信企业的服务质量总体比较低，因此难以满足客户的需求。
（2）竞争压力：电信企业在同行业中竞争异常激烈，因此在满足客户需求方面的压力也非常大。
二、如何进行改进1.客户关系管理模式改进在客户关系管理模式上，应该转变传统的技术驱动型管理，向服务思维驱动型管理转变，以客户需求为中心，加强管理流程和监管，开展全面动态的客户管理。
客户信息是客户关系管理的基础，需要完善，准确和及时，客户信息管理应该从销售环节开始做起。
把客户信息作为销售人员的KPI指标，并明确销售人员和客户经理的数据分工，提高管理分析的效率，优化客户沟通关系，挖掘客户需求，增加企业销售额。
3.加强团队能力客户关系管理是需要全员参与的，只有实现一个全员参与的环境，才能推动企业的生长和成长。
HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
HP 咨询与集成服务－洞察 IT 与业务整合之道
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP 对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。
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• 切入客户自身网络服务
面向营业厅提供 Service& Support 模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。
面向客服中心提供 Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令 Telesales 的促销活动成功率大大提高。
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。
实施内容包括：
• 360° 客户视图 • 有效客户分群
• 客户流失预测分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 营组织转向真正以客户为中心，达到 85 ％的客户满意度。 • 有效的坏帐管理，可预测 二期项目是基于 HP OneView 产品开始建立分析型 CRM • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 的数据仓库，并通过操作型 CRM 和分析型 CRM 的互动， • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
分成三大阶段，分步实施了操作型 CRM、分析型 CRM，
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
请列举并简述客户关系管理的思路
请列举并简述客户关系管理的思路一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户需求、行为、价值等方面进行分析，建立客户数据库，实现对客户的个性化服务和有效沟通，以提高客户价值和企业竞争力的一种管理模式。
二、客户关系管理的思路1. 建立完整的客户数据库通过收集和整理客户信息，建立完整的客户数据库。
包括基本信息、购买记录、消费习惯等方面。
这样可以更好地了解每个客户的需求和行为，并制定相应的营销策略。
2. 分析客户需求和行为通过对客户数据进行分析，了解每个客户的需求和行为特征。
从而可以制定相应的营销策略，提供更加贴近客户需求的产品和服务。
3. 实现个性化服务基于对每个客户需求和行为特征的了解，针对不同类型的客户提供不同形式、不同内容、不同方式的服务。
从而让每个客户都感受到被重视和尊重。
4. 建立良好沟通渠道建立多种沟通渠道（如电话、邮件、短信等），并确保及时回复每一个询问和反馈。
通过有效的沟通，增强客户对企业的信任感和满意度。
5. 持续改善服务质量通过不断地收集客户反馈，了解客户的满意度和不满意的地方。
并针对不足之处进行改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
6. 建立长期稳定的合作关系在保证产品和服务质量的前提下，积极维护与客户的关系。
通过定期沟通、送礼物、提供优惠等方式，建立长期稳定的合作关系。
三、客户关系管理的重要性1. 提高客户忠诚度通过个性化服务、良好沟通等方式，增强客户对企业的信任感和满意度。
从而提高客户忠诚度，减少流失率。
2. 提高销售额通过分析客户需求和行为特征，制定相应的营销策略。
可以更加精准地推销产品和服务，从而提高销售额。
3. 降低营销成本通过建立完整的客户数据库，并进行分析，可以更加精准地推销产品和服务。
从而降低营销成本。
4. 增强企业竞争力通过提供优质的产品和服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
可以增强企业竞争力，提高市场占有率。
电信运营的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力
电信运营的客户关系管理探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力在当今电信市场竞争激烈的环境下，建立和维护良好的客户关系对于电信运营商来说尤为重要。
这不仅能够提高客户忠诚度和口碑传播效应，还有助于提升企业的竞争力。
本文将以电信运营商为研究对象，探索如何建立和维护良好的客户关系以提升竞争力。
一、了解客户需求，提供个性化服务为了建立良好的客户关系，电信运营商首先应全面了解客户需求。
只有深入了解客户的需求和心理，才能提供个性化的服务，满足客户的期望。
通过分析客户的行为数据和偏好，电信运营商可以得知客户对通讯服务的需求何在哪些方面有不满意，从而精确地调整和提供相应的服务。
其次，电信运营商还可以通过与客户建立反馈机制，收集客户的意见和建议。
无论是通过电话咨询、线上留言还是在门店设立建议箱，电信运营商应充分倾听客户的声音，及时处理客户的投诉与问题，以提升客户满意度。
二、建立全方位的客户接触点为了建立和维护良好的客户关系，电信运营商还需建立全方位的客户接触点。
这些接触点既包括线上渠道，如电子商务平台、官方网站、社交媒体等，也包括线下渠道，如营业厅、客户服务中心等。
在线上渠道方面，电信运营商可以通过社交媒体平台与客户进行互动，提供新产品、优惠活动的信息发布，甚至进行在线客服与解答。
这样能够加深与客户的互动，增强客户对电信运营商的感知和认同。
在线下渠道方面，电信运营商应设立更多的营业厅和客户服务中心，并提供专业的业务咨询和服务。
此外，还可采用人性化的排队和叫号系统，以及赠送小礼物等方式，提升客户体验和满意度。
三、持续关怀和维护客户关系除了在客户接触点上建立良好的互动，电信运营商还需通过持续关怀和维护客户关系来提升竞争力。
这包括定期与客户进行沟通，提供有价值的信息和服务。
首先，电信运营商可以通过短信、电子邮件等方式向客户发送定期账单、消费明细，以及关于新产品和优惠活动的信息。
这样不仅能够提醒客户及时缴费，还能够增加客户与电信运营商之间的互动和黏性。
客户关系管理~第四讲 4P 4C 4R理论
第四讲
4P
4C
4R理论
2、怎么保持关系？ 案例： 阿刚与阿红谈恋爱，阿刚为了与阿红保持关 系… 方法一：强制手段(物质利益） 方法二：志愿方法
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第四讲
4P
4C
4R理论
精神层面典范： 案例： 山西移动对大客户（1000元/月均消费）提供 特殊服务41项，其中以项当大客户有病住院一定 要陪护…
建立、保持、推荐、挽回
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第四讲
4P
4C
4R理论
一、4P 4C理论 （一） 4P 4C产生 1960年美国密执安州立大学教授麦卡锡在传 统营销理论的基础上提出4P的概念：产品、价格、 渠道、促销。对营销起到了卓越的功效 1990年美国营销大师劳特朋，又在4P理论的 基础上提出了4C理论，即（需求和欲望）“顾 客”、“成本”、“沟通”、“便利”。
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4P
4C
4R理论
他说，假设这个客户从40岁开始购物，一直 到60岁，中间我们一直都提供优质服务的话。那 么按这位顾客60美金/周计算。20年时间将为我们 提供6万美金营业额。我们不仅损失了一笔巨大的 营业额。另外还有：资金周转率、库存率、负面 推荐，该来的顾客不来了，不该走的客户走了。 所以山姆.沃尔顿提出一个全新的概念：“终身客 户观念”。 我们所做的挽留，让员工在思想上考虑终身 客户概念，不轻易放走客户，因为客户流失就等 于金钱、财富的流失。
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店面经理回答，你要的货我们买完了，并且 今后再也不进了，还有问题吗？然后匆匆离开。 由于店面经理处理的草率，这位客户感觉自 己受到了伤害，从93年到95年再也没有来过沃尔 玛购物。到95年沃尔玛清理这个店的客户档案， 发现了从93年开始，这个客户消失了，经过了解 发现了这个问题。 山姆.沃尔顿把所有店面经理召集起来，开了 一个会，他讲，客户购物60美金/周，连续两年时 间，后来因为我们不愉快的服务经历，客户离开 了我们，使我们损失了收入。
电信运营企业的客户关系管理与提升
电信运营企业的客户关系管理与提升在电信行业竞争日益激烈的同时，客户关系管理成为了电信运营企业的重要战略之一。
优秀的客户关系管理不仅能够提高企业的竞争力，还能够促进客户满意度提升和业务增长。
本文将探讨电信运营企业的客户关系管理策略以及如何提升客户关系。
一、客户关系管理策略1.客户分类与细分对于电信运营企业而言，不同类型的客户需求和价值是有差异的。
因此，对客户进行分类和细分是客户关系管理的第一步。
可以根据客户的消费行为、消费能力、忠诚度等指标进行分类，然后针对不同客户群体制定相应的营销策略。
2.建立客户数据库建立有效的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购买习惯、偏好等数据，可以更好地了解并回应客户需求。
同时，客户数据库还可以用于开展客户分析，为客户关系管理提供有力支持。
3.提供个性化服务个性化服务是客户关系管理的核心。
通过分析客户需求和行为，针对不同客户提供个性化的产品和服务，如优惠券、定制套餐、专属客服等，以满足客户多样化的需求。
个性化服务能够增强客户满意度和忠诚度。
4.建立多渠道沟通体系与客户建立多渠道的沟通体系是客户关系管理的关键。
除了传统的电话、邮件等渠道外，还可以通过社交媒体、在线客服、APP等新兴渠道与客户进行沟通。
通过多渠道的沟通，可以更加及时地了解客户反馈和需求，提供更好的服务体验。
5.重视客户投诉处理客户投诉是宝贵的反馈机会，能够帮助企业发现问题并改进服务。
电信运营企业应该建立完善的投诉处理机制，及时响应客户投诉，并且进行有效的解决。
通过积极处理客户投诉，能够增强客户满意度和信任度。
二、客户关系提升策略1.定期进行客户满意度调研客户满意度调研是了解客户需求和评估服务质量的重要手段。
通过定期的调研，可以及时了解客户对企业产品和服务的满意程度，并针对不同问题进行改进，提升客户的满意度。
2.建立客户忠诚度计划客户忠诚度是企业长期发展的重要保障。
建立客户忠诚度计划，通过积分、礼品等方式来鼓励客户长期合作和消费，同时提供专属的福利和服务，以提升客户的忠诚度。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
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摘要电信产业作为今世界信息产业的重要组成部分，其业务已经渗透到人们工作和生活中心而激烈的竞争所带来的利润下降迫使各电信企业不得不考虑寻求新的盈利模式，保持自己的领先地位，客户关系管理应运而生。
中国电信盐城分公司字2002年重组后也将客户关系纳入管理的范畴。
本文通过研究其客户关系管理系统运营的现状，观察到公司引进的先进CRM系统实施的效果并不理想，在企业内部深度访谈后，发现主要问题是出现在员工的身上。
因此，要想成功的实施客户关系管理，仅仅简单的应用CRM系统是不够的，必须将客户关系管理的核心理念和企业文化相融合，并且最终渗透到企业每一个员工的心里。
针对这些情况，笔者从企业文化、人力资源、绩效考核以及培训和发展等方面给出相应的建议，为提高该企业的CRM水平并且提升综合竞争力提供借鉴。
关键词：客户关系管理信息竞争力AbstractTelecommunication industry is an important part of information industry, which has permeated through people’s w ork and life and as the fiercer competition reduces the profit decline, all the telecom enterprises have to consider seeking a new profit model and maintain their leading position so customer relationship emerges. After restructure in 2002, Yan Cheng Telecom, the subsidiary of China Telecom includes CRM into management system. Through the research of CRM system operation status, the practical effect is unsatisfactory. After depth interview in the company, the conclusion is that the problem comes form the staff. Thus only adapting this system is not enough. The core concept of CRM must be integrated with enterprise culture and permeates into each individual’s hearts in the organization. Aiming at these situations, the writer give advices to provide preferences for improve the CRM level and comprehensive competence from the aspects of enterprise culture, human resource, performance appraisal, training and developmentKey Words: CRM information competence盐城电信客户关系管理研究1 绪论1.1论文研究的背景1.1.1 电信行业竞争激烈自从上世纪90年代中国电信的改革和重组，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，逐步形成了从最初的一个运营商垄断单位——邮电局到数家参与、新运营商不断加入的电信市场竞争环境。
参与竞争的电信运营商的基本格局是“两大两中两小”，即中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通6家基础电信运营商。
他们的实力如表1.1所示,其中中国移动在重组后占据市场领先位置。
此外，还有 4000 多家增值电信、无线寻呼企业相互竞争。
表 1.1 2002 年5月重组前后中国电信市场格局的对比（业务收入份额）资料来源：江苏省通信资料管理局2003年7月统计资料电信企业不仅面对国内同行的角逐，还有来自国外行业巨头的竞争。
中国加入世界贸易组织（World Trade Organization, WTO）后，我国电信市场将根据规定逐步对外开放，因此一些世界级的电信巨头通过多种手段逐步参与到中国电信市场的竞争，如英国沃达丰、美国AT&T、德国电信、法国电信、澳洲电信等，以上提到的大多数知名的运营商早正在中国设立了多个办事机构。
通过观察国际、国内形势，我国的电信企业的经营管理和服务正在面临严峻的挑战。
因此，越来越多的电信企业开始通过实施 CRM 来赢得更多的客户，同时这一措施对提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值并且提高企业利润等方面具有重要意义。
因此，对于要我国电信企业的提高自身核心竞争力和利润收入的要求，应用CRM是眼下发展的必然趋势。
1.1.2国内外电信业CRM应用现状⑴国外电信业客户关系管理现状客户关系管理理论的发展起源于20 世纪 80 年代初的美国，“客户生命周期”的概念被视为客户关系管理思想的萌芽，在20世纪80年代末到90年代中期，大量关于客户关系管理的研究涌现中内容涉及了顾客满意度、客户忠诚、客户保持、顾客价值以及客户价值等，但是大多是内容未没有经过企业实践检验、并且观点具有较强主观性的文章。
随着“客户”导向取代“产品”导向，以德国电信、AT&T、MCI等为代表的世界级电信运营商，每年对CRM都会投入大量资金，以保持自己的竞争优势。
具体看来，国外运营商主要是实现智能化CRM 和电子CRM。
美国 Cisco 公司作为企业网络产品的全球领先供应商，率先开发了自己的CRM应用系统，其主要功能是收集、整理和分析客户信息，协助企业为客户提供个性化的服务。
2003 年，KANAECRM系统在英国电信(BI)得到应用，主要是用来协助处理和客户产品和服务咨询有关的电子邮件。
AT&T 应用的Oracle ICRM系统，可以帮助优化企业内部工作流程，提高运作效率。
根据麦肯锡 2003 年１月的调查，当时超过2/3的北美电信运营商已经配备CRM应用系统。
而世界知名的 CRM系统厂商 Seibel 每年超过一半的销售额都是源于电信领域的企业，包括NTT 、AT&T、英国电信等等。
在国外，为客户关系管理在电信行业最为普及。
⑵国内电信业客户关系管理现状国内客户关系的研究始于20世纪80年代末，集中于客户满意管理，因此起步较晚。
目前，客户价值和客户保持也成为主要研究内容。
近几年，因为互联网的普及以及国内咨询公司的建立，这缩短了国内外的研究差距。
但总的来说，国内对CRM的研究主要集中于2000年以后。
虽然，国内企业对客户关系管理系统的热衷远不及国外，但一些具有长远眼光的电信企业已经对客户关系管理进行了规划部署。
其中，中国移动在2005年对CRM系统进行应用时间。
中国电信则计划在2004年全面开展CRM系统建设，并且基础设施工作于2006年底之前完成。
除此之外，中国联通和中国网通开展了相关的研究工作，并且主要集中于CRM的应用建设。
据电子商务软件供应商Siebel 公司预测，近三年内，在中国电信行业， CRM市场需求的增长将达到200%-300%。
在北京电信公司，呼叫中心不只是一个客户打电话投诉或者咨询业务的对象，而是一个以由浅入深地提高企业客户关系管理水平为立足点，并逐步导入CRM最新理念的帮手。
呼叫中心的服务在不再局限于一个地方，已经拓展到财务、营销、行政管理、物流等一系列环节，而服务的工具也从“电话”发展到电子邮件、视频、网络等多种IT 多媒体。
并且，通过这些技术，客服人员可以直接把把关于客户访问的数据信息分类保存下来，最后再进行专业的资料分析。
山东省电信公司建立了大客户管理系统，对大客户资料收集、资料管理、数据分析、员工业绩考核、绩效管理、公文传递、业绩分析、一站服务的业务处理提供技术支持，包括CRM经营分析模块、一站服务模块、管理模块三个部分。
值得提出的是，在调查中，CRM系统规划与实施在大多数电信企业，没有深入到企业内部员工的思想观念，而是局限于业务部门，只是作为业务支持系统而存在，没有渗透到企业的经营战略中，因此从根本上说，客户关系管理理念并没在企业真正的得到执行。
1.2论文研究的目的和意义客户关系管理以客户信息为基础，需求为指导并且运用先进的计算机管理系统的一种先进的管理理念。
因为企业自身情况各有不同，而各自的客户群也不同，因此其他企业的成功经验不一定适合自身，所以要针对具体情况对客户关系管理进行改革才能发挥作用。
客户关系管理是稳定企业和客户之间的关系，而市一级分公司才是电信企业执行工作的对象，它们整合客户信息、实施与自身匹配的客户关系管理以及开发对客户关系管理的支撑方案都是电信公司需研究的课题。
本文以中国电信盐城分公司为对象，结合自己在校学习的理论知识，对中国电信盐城分公司在客户管理中所遇到的问题进行针具体分析，并提出相应的建议，希望能对其它电信企业分公司的客户关系管理建设有所帮助，这也正是本论文的现实意义。
1.3本文的研究内容和思路通信运营行业的竞争复杂而激烈，竞争对手的产品逐渐趋同，而客户对电信服务的要求在不断升高，如何与客户维持长期稳定的关系，在客户关系管理上什么样的相应措施，来提升公司的核心竞争力，以求市场竞争中保持不断发展是盐城电信面临的主要问题。
本文的主要内容是通过深入了解盐城电信的经营和管理现状，找出公司客户关系管理的中存在的问题，参考国外企业的应对措施，结合实际，最终提出提高公司客户关系管理水平的方法。
本文研究思路如下:第一章绪论。
主要介绍论文研究的背景、内容、思路、不足和创新。
第二章客户关系管理相关理论概述。
本章对客户关客户关系管理的形成、内涵和作用进行阐述，继而介绍国内外的研究现状以及国内外电信业对CRM的应用现状。
第三章盐城电信公司客户关系管理现状分析。
通过对盐城电信公司的运营现状、不同CRM系统的引用，进行分析。
并找出盐城电信公司客户关系管理存在的问题。
第四章盐城电信公司客户关系改进策略研究。
明确盐城电信客户关系管理的目标，并且针对问题，遵循以顾客为中心的指导思想，系统提出相应的改进公司客户关系管理的对策。
2相关文献综述2.1客户关系管理的定义最初是美国的Gartnet Group率先提出了 CRM，他对客户关系管理的定义是：为企业提供全方位的管理视角；提供企业更强大的客户交流能力，最大化客户的收益率。