盐城电信客户关系管理论

摘要

电信产业作为今世界信息产业的重要组成部分，其业务已经渗透到人们工作和生活中心而激烈的竞争所带来的利润下降迫使各电信企业不得不考虑寻求新的盈利模式，保持自己的领先地位，客户关系管理应运而生。中国电信盐城分公司字2002年重组后也将客户关系纳入管理的范畴。本文通过研究其客户关系管理系统运营的现状，观察到公司引进的先进CRM系统实施的效果并不理想，在企业内部深度访谈后，发现主要问题是出现在员工的身上。因此，要想成功的实施客户关系管理，仅仅简单的应用CRM系统是不够的，必须将客户关系管理的核心理念和企业文化相融合，并且最终渗透到企业每一个员工的心里。针对这些情况，笔者从企业文化、人力资源、绩效考核以及培训和发展等方面给出相应的建议，为提高该企业的CRM水平并且提升综合竞争力提供借鉴。关键词：客户关系管理信息竞争力

Abstract

Telecommunication industry is an important part of information industry, which has permeated through people’s w ork and life and as the fiercer competition reduces the profit decline, all the telecom enterprises have to consider seeking a new profit model and maintain their leading position so customer relationship emerges. After restructure in 2002, Yan Cheng Telecom, the subsidiary of China Telecom includes CRM into management system. Through the research of CRM system operation status, the practical effect is unsatisfactory. After depth interview in the company, the conclusion is that the problem comes form the staff. Thus only adapting this system is not enough. The core concept of CRM must be integrated with enterprise culture and permeates into each individual’s hearts in the organization. Aiming at these situations, the writer give advices to provide preferences for improve the CRM level and comprehensive competence from the aspects of enterprise culture, human resource, performance appraisal, training and development

Key Words: CRM information competence

盐城电信客户关系管理研究

1 绪论

1.1论文研究的背景

1.1.1 电信行业竞争激烈

自从上世纪90年代中国电信的改革和重组，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，逐步形成了从最初的一个运营商垄断单位——邮电局到数家参与、新运营商不断加入的电信市场竞争环境。参与竞争的电信运营商的基本格局是“两大两中两小”，即中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通6家基础电信运营商。他们的实力如表1.1所示,其中中国移动在重组后占据市场领先位置。此外，还有 4000 多家增值电信、无线寻呼企业相互竞争。

表 1.1 2002 年5月重组前后中国电信市场格局的对比（业务收入份额）

资料来源：江苏省通信资料管理局2003年7月统计资料电信企业不仅面对国内同行的角逐，还有来自国外行业巨头的竞争。中国加入世界贸易组织（World Trade Organization, WTO）后，我国电信市场将根据规定逐步对外开放，因此一些世界级的电信巨头通过多种手段逐步参与到中国电信市场的竞争，如英国沃达丰、美国AT&T、德国电信、法国电信、澳洲电信等，以上提到的大多数知名的运营商早正在中国设立了多个办事机构。

通过观察国际、国内形势，我国的电信企业的经营管理和服务正在面临严峻的挑战。因此，越来越多的电信企业开始通过实施 CRM 来赢得更多的客户，同时这一措施对提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值并且提高企业利润等方面具有重要意义。因此，对于要我国电信企业的提高自身核心竞争力和利润收入的要求，应用CRM是眼下发展的必然趋势。

1.1.2国内外电信业CRM应用现状

⑴国外电信业客户关系管理现状

客户关系管理理论的发展起源于20 世纪 80 年代初的美国，“客户生命周期”的概念被视为客户关系管理思想的萌芽，在20世纪80年代末到90年代中期，大量关于客户关系管理的研究涌现中内容涉及了顾客满意度、客户忠诚、客户保持、顾客价值以及客户价值等，但是大多是内容未没有经过企业实践检验、并且观点具有较强主观性的文章。

随着“客户”导向取代“产品”导向，以德国电信、AT&T、MCI

等为代表的世界级电信运营商，每年对CRM都会投入大量资金，以保持自己的竞争优势。具体看来，国外运营商主要是实现智能化CRM 和电子CRM。美国 Cisco 公司作为企业网络产品的全球领先供应商，率先开发了自己的CRM应用系统，其主要功能是收集、整理和分析客户信息，协助企业为客户提供个性化的服务。2003 年，KANAE