12 客户分类基本知识(1)
(完整版)智能家居的客户分类
智能家居的客户分类客户分类可以对客户的消费行为进行分析,也可以对顾客的消费心理进行分析。
智能家居企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。
客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户的类型一般而言，在智能家居领域,客户分类的依据不同,其分类的结果可能就会有很大的差别。
例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。
但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的消费能力、消费习惯分类，然后根据各类客户外在特点，在接待的不同阶段中识别和分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到智能家居销售、推广目的.一、客户购买产品模型：在客户购买产品的过程中，决定客户购买的要素主要取决于客户的经济能力和消费习惯，不能购买力的客户,依据自己的消费习惯，在选购的过程中会关注产品的不同要素，导购人员在接待的过程中需要用心分析和判断，再把握客户购买的心理变化过程，掌握销售的节奏,从而完成销售或者品牌的基本推广。
二、各类型客户应对技巧：1、价格型客户：价格型客户,也成为价格敏感型客户,这类客户在选购智能家居产品或者方案的时候，定义于能用，经常用低价产品的价格来要求品牌产品，在心理让人为所有的价格都是没有办法接受。
在内心深处，决定购买的唯一要素是价格。
这类客户从购房的类型上来说,大多属于回迁房、经适房、小户型房。
这类客户以中年城市底层劳动、农村出身在城市打拼的年轻人，有买房的贷款压力。
价格敏感型客户应对技巧：(1)把握降价时机过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。
要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。
虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果,但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同.过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线,丧失了销售中的主动。
同时，任何产品或者智能系统都不可能百分之百满足客户的需求并且基本存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
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理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
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任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
客户性格的分析及客户分类
看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的 人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有 帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机 会。”从而显示你对关系的看重。 由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多 有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知 道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待……？” 在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很 看重他们，他们对你来讲很重要。关于这一点，我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。 在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级 认可、关系、影响力、容易、变化等。
理性
客观 感性
四．从客户的性格特征来分类及应对方法
• 老鹰型，老鹰有什么典型的性格特征？ • 孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？ • 鸽子型，鸽子有什么典型的性格特征？ • 猫头鹰型，猫头鹰有什么典型的性格特征？
老鹰型的客户
– 1、老鹰型的客户的性格特征 ：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事
老鹰型的客户
• 老鹰型的客户在电话中的行为特征： • 他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡
地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问 的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关 系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有 一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。 • 他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们 的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以， 他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需 要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购:购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和.3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段,以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高，期望值越高;客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略.7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额.8、客户忠诚度:指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的(外延）客户和(内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务)、(计算机与电话集成技术）和(商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量)的管理.4、信用标准的5C分析是指（品质）、(能力)、（资料）、（抵押）和(条件)五个方面的能力。
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度一、背景和意义客户是企业发展的重要资源，客户分类和分级管理制度是企业对客户进行分类和分级管理的一种重要工具。
通过客户分类和分级管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供有针对性的产品和服务，并优化销售策略和市场开拓方向，提高企业销售额和市场竞争力。
因此，建立科学合理的客户分类和分级管理制度对于企业的发展具有重要的意义。
二、客户分类和分级的原则和方法1.客户分类的原则（1）客户分类要针对市场需求和企业发展战略，体现市场细分和定位的原则。
（2）客户分类要有一定的实用性和可操作性，简单明确，不过分细化。
（3）客户分类要具有一定的稳定性和预测性，能够为企业提供长期的市场支持。
2.客户分类的方法（1）按照企业的市场定位和目标客户群体进行分类，如地域、行业、规模等。
（2）按照客户的消费价值和潜在价值进行分类，如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
（3）按照客户的购买周期和购买行为进行分类，如潜在客户、新客户、老客户等。
（4）按照客户的满意度和忠诚度进行分类，如重要客户、一般客户和流失客户等。
三、客户分类和分级管理制度的内容和流程1.客户分类和分级的内容（3）客户分类确定：根据客户的消费价值、潜在价值、购买行为、满意度和忠诚度等因素进行客户分类。
（4）客户分级评估：根据客户分类和评估标准对客户进行分级评估，确定重要客户和一般客户等级。
（6）客户管理流程：建立客户拜访、客户回访、客户投诉处理、客户投诉跟进、客户关系维护等管理流程，保证客户信息的及时更新和管理的有效执行。
2.客户分类和分级管理制度的流程（1）建立客户基本信息数据库，全面收集客户相关信息。
（2）根据客户分类和评估标准对客户进行分类和分级。
（3）制定不同级别客户管理的具体策略和措施。
（4）建立客户管理流程，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
（5）制定客户分类和分级报告，定期进行客户分类和分级的评估和调整。
四、机构管理和人员培训1.机构管理（1）成立客户分类和分级管理小组，负责客户分类和分级工作的协调和推进。
销售客户分类 常见的九种客户类型
销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。
1．理智型客户(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。
给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
2．任务型客户(1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。
(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。
这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。
所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。
3．贪婪型客户(1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。
这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。
(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。
另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。
但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。
4．主人翁型客户(1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。
客户分类按什么分类标准
客户分类按什么分类标准客户分类是企业营销中非常重要的一环，通过对客户进行合理的分类，可以更好地了解客户需求，有针对性地开展营销活动，提高销售效率。
那么，客户应该按照什么标准进行分类呢？下面我将从几个方面进行分析。
首先，客户可以按照消费能力进行分类。
这是一个非常基本的分类标准，一般可以分为高消费客户、中等消费客户和低消费客户。
高消费客户通常对产品的品质和服务有较高的要求，他们愿意支付更高的价格来获得更好的体验；中等消费客户对价格敏感度较高，但也愿意接受一定的服务和品质；低消费客户则更注重价格和实惠。
其次，客户还可以按照购买频率进行分类。
购买频率可以分为高频率购买客户、中等频率购买客户和低频率购买客户。
高频率购买客户通常是忠诚度较高的客户，他们对产品或服务的需求较为持续，是企业的稳定客户群体；中等频率购买客户可能会受到竞争对手的影响，需要企业加强维护和促进；低频率购买客户可能是潜在的客户，需要企业通过一定的营销手段来激发其购买欲望。
此外，客户还可以按照地域进行分类。
地域分类可以分为本地客户和外地客户。
本地客户通常对企业的品牌和服务有一定的了解和信任，他们更容易成为忠诚客户；而外地客户可能需要企业花费更多的精力和资源来开发和维护。
最后，客户还可以按照行为特征进行分类。
这包括了对产品或服务的偏好、购买动机、购买习惯等。
通过对客户行为特征的分析，企业可以更好地了解客户需求，有针对性地开展产品推广和营销活动。
总的来说，客户分类是一个复杂而又重要的工作，需要企业综合考虑多方面的因素。
只有通过科学合理的客户分类，企业才能更好地了解客户，提高销售效率，实现可持续发展。
因此，企业在进行客户分类时，需要充分考虑客户的消费能力、购买频率、地域特征和行为特征，制定相应的营销策略，以实现更好的销售业绩。
售楼部客户分类以及客户维护总结
售楼部客户分类以及客户维护总结一、售楼部客户分类：1、中间商2、开发商3、投资者4、自住型购房者5、营销人员6、项目推广人员7、投机型购房者8、银行贷款买房9、单位团体购房10、外地人员在本市置业。
二、对于每种客户，都要采取不同的策略和措施进行销售，针对他们所具有的共性特点来设计销售过程。
这些特征包括以下几个方面：(一)有限理性：为了追求利益最大化而作出决策，具有“高度敏感”和“高度情绪化”倾向。
由于产品存在一定的复杂性，因此导致消费者的思考速度较慢，判断能力较差，购买时会犹豫不决，甚至经常改变主意。
同时，其消费信心不足，往往容易受到周围环境的影响，很难形成独立的判断与选择。
他们通常只是简单的满足自己的基本生活需要，无法拥有更多的精神财富，缺乏持续性的消费动力。
这种人群比例并不算少。
对于这样的消费群体，除非你的公司已获得相当的规模或强势品牌效应，否则即使再优惠也难打入他们内部。
一般的推介技巧及媒体炒作都难以奏效。
而直接劝说又可能引起反感。
要想达到销售目标，唯一的办法就是通过口碑传播来树立公司良好的形象，从而带动后期销售。
2.喜欢新奇事物：追求流行，喜欢刺激，爱赶时髦。
3.冲动性购买：大部分属于首次购房，但绝大多数人对房屋的认识仅仅停留在建筑质量上面。
当然，房子本身的价值越大，吸引力越大，在面临重大抉择之前的冲动购买行为也就越多。
对付这种消费者，要加强售楼处现场气氛的烘托，增强对购房者的刺激；提供便捷服务，如上门测量，交纳订金等；对不愿意等待的消费者给予补偿（如赠送免费看房），让他们先尝试着把房子装修完工。
随着城镇居民收入水平的逐步提高，“省吃俭用攒钱买房”的观念将逐渐淡化，对这一类顾客的争夺必须靠更多创造附加值的服务和品牌竞争才能占领阵地。
(二)知识背景广泛：兴趣范围极其宽泛，涉猎十分广泛。
一旦认准某个项目，对其深入研究的欲望会异常强烈。
而且知识结构呈现立体状态，学科领域涵盖社会各层面。
对付这种消费者，推介时既要有专家的权威和自信，又要有亲切热忱的沟通，还要表现出足够的诚意和耐心，充分挖掘潜力，全面展示项目的卖点，找出与目标客户利益诉求的契合点。
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猫头鹰是理性和秩序的代表
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
猫头鹰 型
稍慢一些
详细考虑， 系统化、 系统化、精 心准备、 心准备、提 供证据
杂乱无章、 杂乱无章、太 随意、 随意、用主观 来判断
猫头鹰做领导 沙和尚
鸽子 猫头鹰
猪八戒
孔 雀 老 鹰
唐僧
孙悟空
与四种类型的客户沟通
一 意向客户分类
B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构 改组的事情，或者对效果持怀疑态度，一直拖着。45 天可以签单的！ （1）、主动要求发资料的 （2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的 （3）、询问自己感兴趣的词的价格 （4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及 他们的相关情况 （5）、询问恶意点击如何防范 （6）、搜索联盟都有那些 （7）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有 点顾虑的
老鹰型
直入主题
集中在他们的 浪费时间、毫 浪费时间、 目标，简洁、 无目的、 目标，简洁、 无目的、过度 具体、有准备、关注细节、 具体、有准备、关注细节、太 感情化 有组织、 有组织、 结 果导向
老鹰做领导 刘少奇
鸽 子 猫头鹰
周恩来
孔 雀 老 鹰
朱德
毛泽东
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。 沟通能力特别强，很健谈。平易近 容易交往。凭感觉做决策。 人，容易交往。凭感觉做决策。
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
鸽子型
稍慢一些
温和、真诚， 温和、真诚， 逐步了解客 户、 随便些
严肃地谈生 意、 向对方下 命令
鸽子做领导
刘备
鸽子 猫头鹰
诸葛亮
孔 雀 老鹰
关羽
张飞
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话， 不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。 孤僻，决策很慢。
一 意向客户分类
C类客户（需要做好观念引导，消除顾虑） （1）、同意接受资料的 （2）、做过其他形式推广的 （3）、有网站且对网络营销感兴趣的 （4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不 反感的 D类客户（导入网络营销的概念，全面考虑） （1）、有网站暂时不考虑推广 （2）、无网站，但有网站建设和推广的打算
鸽子人物代表： 鸽子人物代表：沙和尚
•
鸽子是忠诚与毅力的代表
– 沉著冷静，天生忠实值得信赖，往往需要
时间和耐心，并能周详的计划自己的语言 和行动。 – 很有毅力，会不屈不挠的持续努力直到任 务完成为止； – 他们喜欢和人交往，但往往是倾听者而非 发言者，温顺而优雅，但缺乏社交自信； – 不喜欢改变，比较喜欢维持现状，不喜欢 干扰或突如其来无法预测的变化。
做好客户管理工作
编号 1 客户姓名 王## 拜访时间 06-0：
这个人真怪； 这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； 这个人挺可怕的； ……
客户的性格特征
孔雀型 鸽子型 猫头鹰 型
另外注意问题：
• 平等心态 • 用心判断 • 准备工作 • 对号入座
谢 谢
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 讲话不快，音量不大，音调会有变化， 雀型的人那么明显。 雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
一 意向客户分类
• MAN原则 ：
M ---金钱， A—决策权， N---需求权 m—没钱， a---没权， n---没需求
打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的 产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素： ·用的着 ·买得起
一 意向客户分类
A类客户：符合MAN原则，有意向了解，兴趣比较 大，能在一个月内甚至更短时间内签单的。 （1）、询问总公司和代理的区别 （2）、询问优惠或折扣的 （3）、希望了解关键词消费预算 （4）、希望可以推荐关键词的 （5）、询问付款方式的 （6）、主动要求上门介绍的 （7）、要求看后台，愿意注册帐号的 （8）、非常详细的询问后台可实现的功能的 （9）、要求看合同的
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
孔雀型
快速激情
了解他们， 了解他们，快 太关注工作、 太关注工作、 速、让人觉得 询问他们的 有趣、 看法、 有趣、 支持他 看法、 冷漠 们
孔雀做领导 萧何
鸽 子 猫头鹰
刘邦
孔 雀 老 鹰
张良
韩信
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥， 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 决策一般会较慢。
猫头鹰人物代表：包公 猫头鹰人物代表：
•
– 他们很少感情用事，相反的，他们喜欢小心计划 每个行动并了解各种可能性。 – 喜欢程序和结构，通常会遵守指示、服从规定。 非常不喜欢冒险和承担压力，有逃避的倾向。 – 对真相和细节很感兴趣，事情看得较系统、也较 –
实际。是扎实的问题解决者，天生具有组织、诠 释讯息的能力。 他们重视准确与精确，比较疏忽做宏观的思考。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法， 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 数据做判断。
孔雀人物代表： 孔雀人物代表：黄健翔 •
孔雀特质是浪漫和梦想的代表
– 通常都很开放、友善而合群，他们喜欢与人交往。 – 能因为他人的注意和欣赏而大受激励，经常想尽办法让自 – –
己成为注意力的焦点。 倾向於靠感觉行事，对情况的反应较情绪化。 他们话多且开放，容易信任他人，但也会因为他人的不重 视而受伤害。
类型 老鹰型 如何把 握 直入主 题 快速激 情 稍慢一 些 稍慢一 些
你要做什么
你不能做什么
集中在他们的目标， 集中在他们的目标，简洁、 浪费时间、毫无目的、 浪费时间、毫无目的、 具体、 具体、有准备、有组 过度关注细节、 过度关注细节、太感 织、 结果导向 情化 了解他们，快速、 了解他们，快速、让人觉 得有趣、 支持他们 温和、真诚， 温和、真诚，逐步了解客 户、 随便些 详细考虑，系统化、 详细考虑，系统化、精心 准备、 准备、提供证据 太关注工作、 太关注工作、询问他 们的看法、 冷漠 严肃地谈生意、 严肃地谈生意、 向对 方下命令 杂乱无章、太随意、 杂乱无章、太随意、 用主观来判断
老鹰人物代表：拿破仑
•
老鹰特质是控制和权力的因子
要求高且好竞争,是抗挫折的能量,对成 功和成就很感兴趣; 重视结果与效率,希望尽快达成目标， 对别人的感受较不重视; [支配权]是激励和驱动老虎特质的因子. 必须觉得可以控制整个情况，寻求发号 施令、提出解决方案的机会;
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
客户分类基本知识
目录
一.意向客户分类 二.客户性格分类
目的
一.意向客户分类 ——找准目标客户，针对不同的客户采取不同 的策略，节省有效时间 二.客户性格分类
一 意向客户分类
MAN的解释
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必 须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象 对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产 品、服务）的需求。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫； 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法； 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。