软件能力成熟度模型CMII
软件能力成熟度模型的五个等级
软件能力成熟度模型的五个等级软件能力成熟度模型的五个等级导语：在软件开发和管理领域，软件能力成熟度模型（Capability Maturity Model，简称CMM）是一个被广泛应用的评估和改进软件开发能力的框架。
CMM根据不同的组织在软件开发过程中的能力水平，将其分为五个等级，逐步提升组织的软件开发能力。
本文将详细介绍软件能力成熟度模型的五个等级，并对每个等级所代表的特点和优势进行分析。
一、初始级（Level 1 - Initial）初始级是软件能力成熟度模型中最低的等级。
在这个等级中，组织没有明确的软件开发过程，开发工作往往是以临时和非结构化的方式进行的。
在这种情况下，项目的成功往往依赖于个别的开发人员的经验和个人技能。
缺乏标准化的开发流程、文档化的要求和质量控制，容易导致开发过程中的混乱和错误。
二、重复级（Level 2 - Repeatable）重复级是软件能力成熟度模型中的第二个等级。
在这个等级中，组织开始意识到软件开发过程的重要性，并开始建立一些基本的规范、流程和工具来规范开发过程。
组织能够重复地执行一些已经被证明是成功的软件开发实践。
这些实践可以帮助组织在不同的项目中保持一定的一致性，提高软件质量和生产效率。
三、定义级（Level 3 - Defined）定义级是软件能力成熟度模型中的第三个等级。
在这个等级中，组织进一步明确了软件开发过程，并进行了规范化和文档化。
组织能够定义一套标准的开发流程和过程，并将其应用于所有的软件开发项目。
组织还会建立一些针对不同项目要求的指南和标准，以确保开发过程的一致性和高质量。
四、管理级（Level 4 - Managed）管理级是软件能力成熟度模型中的第四个等级。
在这个等级中，组织开始对软件开发过程进行量化和度量，以便对项目进行更加准确和全面的管理。
组织会使用一些度量指标来评估和监控软件开发过程的质量和效率，以及在开发过程中发现和解决问题的能力。
CMMI软件成熟度模型在软件项目管理中的应用
CMMI软件成熟度模型在软件项目管理中的应用摘要：CMMI（Capability Maturity Model Integration）软件能力成熟度模型是一种为了解决软件开发过程管理问题产生的一种软件开发模型，是一种国际公认的标准化管理体系，本文主要介绍CMMI3级软件开发类模型体系（DEV）在项目中的应用。
关键词：CMMI，软件工程，过程管理1 CMMI标准化体系介绍CMMI是一套融合多学科的、可扩充的产品集合，其研制的初步动机是为了利用两个或多个单一学科的模型实现一个组织的集成化过程改进。
CMMI的本质是软件管理工程的一个部分。
基于模型的过程改进是指采用能力模型来指导组织的过程改进，使过程能力稳定的进行改善，该组织也能变得更加成熟。
CMMI分为初始级、可重复级、已定义级、量化管理级、优化管理级5个级别。
按由低到高的级别排序。
到CMMI3级已经比较复杂，对软件项目管理工作涵盖的非常全面，已有很多家公司用CMMI3级标准来管理软件项目。
2 CMMI体系对项目生命周期的划分CMMI按过程域对整个软件项目过程进行划分。
过程域Process Area（PA）简单的说就是做好一个事情的某一个方面。
对应软件开发来说，就是做好软件开发的某一个方面。
CMMI3级涵盖了18个过程域，可以分为过程管理、项目管理、工程管理和支持管理四个部分，除涉及组织级过程管理的三个过程域外，其他过程域均与项目内部管理直接相关图2-1 CMMI3过程域划分项目管理包括5个过程域：项目策划（PP）、项目监督和控制（PMC）、集成项目管理（IPM）、风险管理（RSKM）、供应商协议管理（SAM）工程管理包括5个过程域：需求管理（RM）、需求开发（RD）、技术解决方案（TS）、产品集成（PI）、产品确认（V AL）、产品验证（VER）在项目实际应用中，这两类过程域是容易实现的，因为这些过程域比较容易理解。
我们在平常的项目实施过程中，多少会自然的顺序涉及到这些过程域，按CMMI3的要求执行这些过程域，可以让我们项目实施更加规范化。
能力成熟度集成模型
能力成熟度集成模型一、引言能力成熟度集成模型（Capability Maturity Integration Model，简称CMMI）是一种软件开发过程改进模型，旨在帮助组织改进其软件开发过程。
CMMI最初由美国国防部开发，是一个用于评估和改进组织的软件和系统工程能力的标准。
二、CMMI的历史CMMI最初是由美国国防部在20世纪80年代末和90年代初开发的。
该模型最初是作为软件成熟度模型（Software Capability Maturity Model，简称SCMM）而创建的。
SCMM旨在帮助组织评估和改善其软件开发过程。
随着时间的推移，SCMM逐渐演变为CMMI，并扩展到包括系统工程和产品开发等领域。
三、CMMI的结构CMMI包括五个不同的成熟度级别：初始级别、可重复级别、定义级别、管理级别和优化级别。
每个级别都包含多个过程区域（Process Area），每个过程区域都涵盖了特定方面的最佳实践。
1. 初始级别初始级别是一个非常基础的水平，它表明组织没有一个定义明确的软件开发过程。
在这个级别，软件开发过程通常是不稳定的、不可预测的和不受控制的。
这个级别的目标是建立一个基本的软件开发过程框架。
2. 可重复级别可重复级别表明组织已经建立了一个稳定的软件开发过程框架，并且已经开始记录一些基本度量。
在这个级别，组织能够重复执行其软件开发过程，并且能够识别和解决一些常见问题。
3. 定义级别定义级别表明组织已经建立了一个完整的、标准化的软件开发过程，并且已经将其文档化。
在这个级别，组织能够根据其定义的流程来管理项目，并且能够识别和解决更高层次的问题。
4. 管理级别管理级别表明组织已经实施了一些度量和分析技术，以便对项目进行管理和改进。
在这个级别，组织能够使用数据来支持决策，并且能够实施持续改进计划。
5. 优化级别优化级别表明组织已经实现了一个持续改进的文化。
在这个级别，组织能够识别并解决更高层次的问题，并且能够不断改进其软件开发过程。
软件能力成熟度模型CMII
3.1.1 质量和质量管理
客户满意度是企业成功的关键。
The average ‘Wronged’ customer will tell 8 to 16 people. 91% of unhappy customers will never purchase goods or services from you again. If you make an effort to remedy customer complaints, 82% to 95% of them will stay on with you. It costs 5 times as much to attract a NEW customer as it costs to retain an OLD one.
3.1.3 全面质量管理
全过程的管理 产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产 生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合， 以防为主，从各环节上致力于质量提高。 质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果 到管理因素。 使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个 螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论 证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实 施质量管理。
3.1.3 全面质量管理
全员的质量管理 全员树立质量意识 抓好质量教育与培训 调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力 自我学习，自我提高
3.2 质量管理体系与方法
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 它由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互 作用的一组要素组成。 质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素 都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互 配合、努力工作。 戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中 的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。
cmmi能力成熟度模型 评分项目
cmmi能力成熟度模型评分项目CMMI（Capability Maturity Model Integration）能力成熟度模型是一种用于评估组织在软件开发和项目管理方面能力的框架。
该模型分为五个成熟度级别，每个级别都有具体的评分项目，这些评分项目旨在衡量组织在各方面的表现。
下面详细介绍了CMMI五个成熟度级别的评分项目：一、初始级（Initial）1. 项目计划与跟踪：组织能够制定简单的项目计划，但计划执行过程中往往出现偏差，需要项目经理经常干预。
2. 需求管理：组织能够收集和跟踪项目需求，但需求管理过程不规范，容易造成需求变更和项目延期。
3. 配置管理：组织能够进行简单的配置管理，但配置项的标识、版本控制和变更控制不够规范。
4. 质量管理：组织能够进行基本的代码审查和测试，但质量保证措施不够系统和规范。
5. 项目管理：组织能够进行基本的项目管理活动，如项目启动、规划、执行、监控和收尾，但项目管理过程不够规范和系统。
二、已管理级（Managed）1. 项目计划与跟踪：组织能够在项目早期制定详细的计划，并在整个项目过程中跟踪和控制进度。
2. 需求管理：组织能够建立规范的需求管理流程，收集和管理项目需求，有效减少需求变更和项目延期。
3. 配置管理：组织能够进行规范的配置管理，包括配置项的标识、版本控制和变更控制等。
4. 质量管理：组织能够建立规范的质量保证流程，进行全面的测试和质量保证活动，确保软件质量。
5. 项目管理：组织能够建立规范的项目管理流程，确保项目在整个生命周期内顺利进行。
三、定义级（Defined）1. 项目计划与跟踪：组织能够在整个项目生命周期内制定详细且具有前瞻性的计划，并通过项目管理工具持续监控和控制进度。
2. 需求管理：组织能够建立规范的需求管理流程，确保需求变更得到有效控制和管理。
3. 配置管理：组织能够建立规范的配置管理流程，包括配置项的标识、版本控制和变更控制等。
4. 质量管理：组织能够建立全面的质量管理体系，包括质量策划、质量控制和质量保证等。
软件能力成熟度模型等级和过程
软件能力成熟度模型等级和过程在软件开发行业中，软件能力成熟度模型（Capability Maturity Model，简称CMM）是一种用于评估和改进组织软件开发能力的方法。
CMM将软件过程能力分为五个等级，每个等级代表了不同的软件开发成熟度。
在本文中，我将介绍CMM的五个等级和相应的软件开发过程。
第一等级——初始级（Initial）初始级是软件开发团队的起点，特点是开发过程不可预测、不稳定且不受控制。
在这个等级中，软件开发过程通常是一种灵活的方式，缺乏定义和规范。
开发团队的工作主要依靠个人技能和经验，而非标准化方法。
第二等级——可管理级（Managed）当开发团队达到可管理级时，他们开始寻求一种系统化的方法来管理软件开发过程。
这个等级的关键是建立有效的项目管理实践，通过规范化的计划、控制和测量，对项目进展进行管理和监控。
第三等级——已定义级（Defined）已定义级是软件开发过程的一个重要里程碑，它要求开发团队建立起一套标准化的软件开发流程。
这个过程必须经过详细的定义和文档化，以确保团队的工作是可重复的和可预测的。
第四等级——量化管理级（Quantitatively Managed）在量化管理级，软件开发团队进一步改进了他们的过程，并引入了更多的量化和度量方法。
这些量化和度量方法是为了监控和管理软件开发过程的关键指标。
通过定期收集和分析数据，团队可以做出有根据的决策，进一步提高软件开发过程的质量和效率。
第五等级——优化级（Optimizing）优化级是软件开发过程的最高级别。
在这个等级中，开发团队持续追求卓越，并通过不断改进软件开发过程来实现进一步的提升。
团队会寻找新的创新方式，试验新的技术和方法，以优化软件开发过程的效率和质量。
综上所述，软件能力成熟度模型将软件开发能力划分为五个等级：初始级、可管理级、已定义级、量化管理级和优化级。
不同的等级代表了软件开发过程的不同成熟度水平，团队可以通过评估自身的成熟度来制定相应的改进计划，并逐步提高软件开发过程的质量和效率。
CMM Level 2 实战(一)
CMM Level 2 实战（一）作者：刘文威宁传成现在关于CMM的文章不在少数，但基本上都是概念性、理论性的。
为了使大家对CMM有更通俗、更直观的理解，作者根据实施CMM 多年积累的经验，结合实际项目的管理及应用，提出了一套可行的CMM2实施方案，以期能为同行提供有价值的参考。
一、前言CMM(软件能力成熟度模型：Software Capability Maturity Model)，是由美国卡内基梅隆大学(CMU)的软件工程研究所(SEI)制定的一种软件评估标准，主要用于软件开发过程和软件开发能力的评估和改进。
此标准自1991年提出以来，已在美国、印度、日本、欧洲等地成功应用，并成为软件行业的工业标准。
尽管CMM引起了软件行业充分的重视，但如何将CMM应用到企业或项目管理中，大多数企业仍然毫无头绪。
其实实施CMM的最大障碍通常不是技术问题，而是工程和经验方面的管理问题以及企业文化问题，这一点对于中小软件企业尤其突出。
本文将从CMM2的六个KPA入手，根据作者实施CMM多年积累的经验，具体介绍CMM2的实践及应用。
二、CMM2实践CMM 2（可重复级）就是建立了基本的项目级管理过程，可对项目的成本、进度进行跟踪和控制，生产的过程、标准、工作产品以及服务都是被严格定义和文档化的。
基于以往管理类似的项目的经验，计划和管理新项目，并可依据一定的标准重复利用类似的软件产品。
CMM 2的核心就是重复利用。
CMM2由6个关键过程域(KPA)组成：需求管理(RM)、软件项目计划(SPP)、软件项目跟踪与监控(SPTO)、软件子合同管理(SSM)（本文略）、软件质量保证(SQA)、软件配置管理(SCM)。
需求管理(Requirement Management)需求管理的目的是为了在客户和处理客户需求的软件项目之间建立共识。
这是软件项目规划(SPP)和管理(SPTO)的基础，需求变更依赖于配置管理(SCM)的变更控制流程。
CMMI软件能力及成熟度模型集成
CMMI软件能力及成熟度模型集成一，概念CMMI（Capability Maturity Model Integration)软件能力及成熟度模型集成，集合了软件工程，系统工程，集成过程和产品开发，供应链管理等领域的最新成果，对度量和分析，工程实践，量化的过程控制等提出了详尽的要求，是几十年来全球软件工程，系统工程的最佳实践的总结，被全球IT行业公认为衡量一家软件企业综合实力的判别标准。
二，等级1，初始级：软件过程是无序的，有时甚至是混乱的，对过程几乎没有定义，成功取决于个人努力。
管理是反应式的。
2，可管理级：建立了基本的项目管理过程来跟踪费用、进度和功能特性。
制定了必要的过程纪律，能重复早先类似应用项目取得的成功经验。
3，已定义级：已将软件管理和工程两方面的过程文档化、标准化，并综合成该组织的标准软件过程。
所有项目均使用经批准、剪裁的标准软件过程来开发和维护软件，软件产品的生产在整个软件过程是可见的。
4，量化管理级：分析对软件过程和产品质量的详细度量数据，对软件过程和产品都有定量的理解与控制。
管理有一个作出结论的客观依据，管理能够在定量的范围内预测性能。
5，优化管理级：过程的量化反馈和先进的新思想、新技术促使过程持续不断改进。
三：所需材料1，注册信息表（公司名称，公司地址，公司发起人名字，电话，邮箱，公司联系人名字，电话，邮箱）2，备案表（公司介绍，参与评估的项目简介，参与评估的EPG 小组成员名单）3，组织架构图4，三个完整生命周期的软件研发项目资料5，CMMI项目角色：发起人，Sponsor（公司领导），MSG 组长，EPG（部门经理），QA（质量保证人员），CM（配置管理员），项目经理，培训，需求，设计，开发，测试，ATM成员。
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3.2.1 戴明改进循环
世界著名的统计
管理学专家和质量 管理专家戴明把 质量管理工作过程 总结为PDCA四个 阶段。
W· 爱德华· 戴明博士（1900-1993 ） 主要因其对日本有关质量控制 方面的研究工作而闻名。 “二战”后，戴明应日本政府的 Plan Action 邀请，到日本帮助他们提高生产 计划 改进 率和质量。戴明告诉日本人，高 质量意味着更高的生产率和更低 持续改进的 过程 的成本。 Check 20世纪80 年代，看到日本获得的 Do 检查 执行 巨大成功，美国企业争先恐后应 用戴明技术，以帮助自己的工厂 建立质量改进计划。 戴明奖：象征着高质量组织的奖 项。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量 方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全 过程； 质量管理需要所有项目干系人的共同努力； 质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包 括制造产品过程中工作质量的管理。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理
环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面 的质量特性，每个方面包含若干个子特性： 功能性：适合性、准确性、互操作性、依从性、安全性； 可靠性：成熟性、容错性、易恢复性； 易用性：易理解性、易学性、易操作性； 效 率：时间特性、资源特性； 可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性； 可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义 ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和 控制组织的协调活动。” 质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在 质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量 保障和质量改进，使质量得以实现的全部管理活 动。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
3.1.3 全面质量管理
全过程的管理 产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产 生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合， 以防为主，从各环节上致力于质量提高。 质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果 到管理因素。 使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个 螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论 证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实 施质量管理。
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目标，是对质量方针的 展开。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于保证质量要求会得到满足。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
3.1.1 质量和质量管理
3）项目质量管理
必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记：
质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任； 使顾客满意是质量管理的目的； 质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的； 建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障； 质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。
（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。 （9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。 （10）开发与管理文档对质量控制作用小。 （11）软件开发工具引发质量控制困难。
（12）不遵守软件开发标准和规范。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
服务质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商 业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律 等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、 售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、 舒适性和文明性。
工作质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
3.1.1 质量和质量管理
1）质量的定义
质量的内涵包括：
内在质量特性：性能、特性、强度、精度。 外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。 经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。 商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。
统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产工序间
进行质量控制；
全面质量管理阶段：从过去的事后检验和把关为主转
变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、 全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）
在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场 研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。 全面质量管理强调： 全员性 全过程性 全要素性
（13）缺乏有效的质量控制和管理。
3.1项目质量管理概述
著名质量管理专家戴明指出：
质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的 产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动 提高。 忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩 罚。 【案例】 2008年9月震惊全国的“奶粉门”事件
3.1.1 质量和质量管理
3.1.3 全面质量管理
全面质量管理（TQM）包括产品质量和工作质量。 工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工 作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水 平。如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售 工作质量。 工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。 产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保 证和基础。 现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可 以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货 、服务周到、满足用户多方面要求。
2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发 生大规模系统故障。
【案例3-1分析】
产生软件质量问题的13个原因 ：
（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。 （2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。 （3）没有真正执行 “决不把不合格的中间产品带到下一 阶 段” 。 （4）没有良好的激励机制。 （5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺 乏主人翁责任感。 （6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
Juran朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的 思想来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程 序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠 正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现 更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理 论的一个核心。
3.1.1 质量和质量管理
提高软件质量是企业竞争的需要， 是企业生存的基础,也是我们的产 品和服务进入国际市场的基本条 件。
3.1.1 质量和质量管理
2）质量管理的定义
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要 想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司 的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不 断调整管理系统以取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差 )的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动 的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原 因) 。
质量管理的方法与体系。
项目质量管理的过程。
质量管理的方法、技术和工具。
软件质量改进问题与对策。
ห้องสมุดไป่ตู้
【案例3-1】
1963年美国探测火箭的爆炸。
1986年机器泄露致命剂量的辐射，致使两名医 院病人死亡。 1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。 1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
3.1.1 质量和质量管理
客户满意度是企业成功的关键。
The average ‘Wronged’ customer will tell 8 to 16 people. 91% of unhappy customers will never purchase goods or services from you again. If you make an effort to remedy customer complaints, 82% to 95% of them will stay on with you. It costs 5 times as much to attract a NEW customer as it costs to retain an OLD one.
3.1.1 质量和质量管理
质量 产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。