基于客户需求的供电公司运营分析工作机制_冷传东

在分析和总结国内外已存在的几种满意度测评模 型基础上，依据 国 家 电 网 公 司 关 于 供 电 服 务 品 质 评 价 的有关规定，一 般 认 为 我 国 供 电 企 业 客 户 满 意 度 指 数 模型中应包 含 七 种 变 量 ，分 别 是 企 业 形 象 、客 户 期 望、 感知质量（分为供电质量 和 服 务 质 量）、感 知 价 值、客 户 满意度、客户抱怨、客户忠 诚 度。因 为 上 述 要 素 均 为 潜 变量，不可直接测量，通常采 用 结 构 方 程 模 型 研 究 各 变 量之间的相关关系及影响程度。由于模型假设条件和 采用的客户满 意 度 测 评 方 法 不 同 ，因 此 不 同 学 者 可 能 会得到多种客户满意度指数模型。这些模型本身没有 对错，只有拟合程度优劣的 差 别 ，以 此 判 断 哪 种 模 型 更 符合实际情况。图１为一个具有代表性且经过验证的 供电公司客户满意度指数模型。
图 １ 经 验 证 后 的 客 户 满 意 度 指 数 模 型 ３．１．２ 数 据 挖 掘 算 法
２１世纪是大数据的时代 ，谁能牢牢把握数据 ，将 数 据真正“为 我 所 用 ”，谁 就 掌 握 了 发 展 的 先 机 。 如 今 掌 握并利用现有数据的最主要方法就是数据挖掘技术。 数据挖掘的过程就是从大量数据中发掘未知和隐含信 息，提取有价 值 信 息 以 做 出 商 业 决 策 的 过 程 。 数 据 挖 掘技术包含 有 很 多 算 法 ，常 用 的 方 法 有 聚 类 、决 策 树、 关联规则等 等。 每 种 算 法 都 有 自 身 的 功 能 和 优 势 ，具 体使用哪种方法要根据具体情况进行选择。构建基于 客户需求的运营分析工作机制需要挖掘供电公司与客 户之间相互影 响 的 关 联 因 素 ，因 此 采 用 关 联 规 则 算 法 较为适宜。
在供电公司逐步由垄断型企业向服务型企业转变 的大背景下，考 虑 如 今 客 户 服 务 工 作 对 供 电 公 司 的 重 要性，如何将客 户 服 务 有 机 融 入 到 日 常 运 营 分 析 工 作 中去，建立基于 客 户 需 求 的 运 营 分 析 工 作 机 制 成 为 摆 在各级供电公司面前的突出问题。近年来电力系统内 部对于运营分 析 工 作 的 研 究 日 益 增 多 且 成 果 颇 多 ，但 对基于客户需求的运营分析工作机制则研究较少。王 西超从电网安 全 的 角 度 出 发 ，对 运 监 体 系 中 存 在 的 问 题进行剖析，并 有 针 对 性 提 出 了 自 己 的 建 议 。 林 海 从 建设内涵、主要做法、工作机 制 建 设 及 成 效 四 方 面 分 析 了电网运营监控体系的建设与实践。陈超等强调了数 据挖掘在运监工作中的重 要 性 ，利 用 数 据 集 成、存 储 等 多种关键技术实现了面向典型业务场景的模式创新及 应用提升。
基于客户需求的供电公司运营分析工作机制
冷 传 东１ 陈 国 晖１ 汤 荡 之１ 曲 春 平１ 宋 吉 昌２
（１．国网吉林省电力有限公司长春供电公司 ，吉林 长春 １３００２１；２．华北电力大学经济与管理学院 ，北京 １０２２０６）
摘 要：建设运营监测（控）中心是实现供电公司科学发展的需要 ，基于用电客户 需 求 的 运 营 分 析 工 作 机 制 是 对常规运营分析工作机制的一种必要补充 。从供电 公 司 运 监 现 状 出 发 ，深 度 挖 掘 公 司 与 客 户 之 间 相 互 影 响 的 关 联因素，借助客户视角反观公司运营中存在的问题 ，并 提 出 相 应 的 改 进 和 优 化 措 施 ，实 现 运 营 效 率 和 效 益 的 持 续 提升。
构建基于客户需求的运营分析工作机制离不开对 用电客户需求 的 深 入 了 解 ，而 这 又 将 落 脚 点 转 回 到 供 电公司提供的客户服务水平上。由于供电服务质量能 够直接影响到 供 电 企 业 的 生 存 ，因 此 通 过 开 展 供 电 客 户满意度测评 工 作 ，可 以 帮 助 供 电 公 司 发 现 供 电 服 务 中存在的问题 并 及 时 更 正 ，同 时 进 一 步 了 解 客 户 的 实 际需求以提高供电服务质量。 ３．１．１ 客 户 满 意 度 测 评 理 论
在充分考 虑 用 电 客 户 的 差 异 化 需 求 基 础 上 ，结 合 供电公司运营 工 作 实 际 情 况 ，考 虑 从 以 下 四 个 方 面 构 建基于客户需求的运营分析工作机制。
３．２．１ 科 学 设 计 调 查 问 卷 为广泛获 取 客 户 原 始 的 需 求 信 息 ，供 电 公 司 可 通
关 键 词 ：客 户 需 求 ；供 电 公 司 ；运 营 分 析 中图分类号：Ｆ２７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２－３１９８（２０１５）２０－００８３－０２
１ 引 言 作为国家电网公司“三集 五 大”体 系 建 设 的 重 要 内
容，按照 公 司 党 组 统 一 部 署，２０１３ 年 底 公 司 总 部、省 （市）和 地 市 供 电 公 司 三 级 运 营 监 测 （控 ）体 系 初 步 建 成，取得了国网 公 司 运 监 中 心 建 设 从 战 略 构 想 到 落 地 实现的重大突破。建设运监中心旨在实现对电网运营 关键指标、核心业务和重要 资 源 的 在 线 监 测 与 分 析 ，及 时发现并协调处理异动问 题 、跟 踪 落 实 情 况，提 高 公 司 整体运营效率和效益。通过一段时间运转实施取得了 良好的效果，电网运营监 控 能 力 得 到 大 幅 增 强 。 总 部、 省（市）、地市三级运监中心 在 功 能 定 位 上 各 有 侧 重 ，业 务管理纵向贯通 ，分级管 理，分 层 负 责。 由 于 许 多 具 体 运监工作落实 在 地 市 供 电 公 司 ，同 时 运 监 问 题 也 直 接 反映在基层，因 此 地 市 供 电 公 司 是 三 级 运 监 体 系 的 基 石。
过电话访谈、现场交流等方 式 开 展 问 卷 调 查 ，具 体 实 施 可由供电公司出资委托第三方机构进行。设计调查问 卷时，应首先明确设计该问 卷 的 目 的 ，即 根 据 客 户 满 意 度测评结果找 出 公 司 自 身 存 在 的 问 题 并 及 时 改 进 ，同 时尽可能挖掘出更多的客户需求信息。此外还要充分 考虑不同用电 客 户 的 具 体 属 性 及 主 要 特 点 ，通 过 收 集 整理供电公司 现 有 客 户 资 料 ，依 据 用 户 属 性 和 行 业 类 别等标准将用 电 客 户 划 分 为 大 工 业 、一 般 工 商 业 和 居 民三类典 型 客 户 群 体 。 根 据 统 计 学 相 关 理 论 ，本 次 调 查采用随机抽样的 方 式 ，取 普 遍 适 用 的 ９５％ 作 为 置 信 度。对于某些特定 群 体 （比 如 大 工 业 用 户 ），总 客 户 数 极少，则应全部调查，以保证 该 部 分 客 户 具 有 完 全 的 代 表性。
２ 现 状 及 存 在 的 问 题 供电公司常规运营分析工作的开展是以运监工作
台中的运营数 据 为 基 础 进 行 分 析 ，受 内 部 数 据 属 性 范 畴的局限，仅通过常规的“自 省 式”数 据 监 控 手 段，不 能 全面、客观反映 由 客 户 因 素 导 致 公 司 运 营 状 况 的 动 态 变化和运营问题的实质根源。通过建立基于客户需求 的运营分析工 作 机 制 ，以 公 司 与 客 户 之 间 相 互 影 响 的 关联因素为主 线，实 现 原 有 分 析 工 作 视 角 和 思 路 的 转 变和扩展，在电 网 公 司 系 统 内 部 创 建 一 种 全 新 的 运 营 分析模式。这不但便于及时发现公司经营中的各种风 险隐患，查找从企业内部数 据 分 析 无 法 发 现 的 问 题 ，而 且同时还能够 进 一 步 提 升 客 户 群 体 的 满 意 度 ，进 而 达 到提升公司运营效率和效益的目的。
为实现设 计 问 卷 的 目 标 ，设 计 的 调 查 问 卷 应 包 含 客户满意度测评及需求信息调查两部分内容。其中需 求信息调 查 是 根 据 用 电 客 户 的 潜 在 需 求 设 置 相 应 问 题，客户满意度 测 评 则 需 针 对 三 类 客 户 群 体 分 别 设 计 相应的问题，兼 顾 每 类 客 户 共 性 的 关 注 点 和 个 性 化 的 需求点。测评 主 要 内 容 包 括 企 业 形 象 、客 户 期 望 等 七 个变量，具体的 测 评 指 标 转 化 为 调 查 问 卷 上 的 实 际 问 题，问卷采用５级李克特量 表 进 行 客 户 态 度 的 测 量 ，最 后经过可信度和有效度检验形成正式调查问卷。 ３．２．２ 搭 建 客 户 需 求 数 据 库
管 理 ；陈 国 晖 （１９７１－ ），男 ，吉 林 公 主 岭 人 ，学 士 ，国 网 长 春 供 电 公 司 运 营 监 测 （控 ）中 心 副 主 任 ，助 理 ，研 究 方 向 ：运 营 监测管理；汤荡之（１９８５－），男，吉林辽源人，学士，国网长 春 供 电 公 司 运 营 监 测 （控）中 心 数 据 管 理 专 责，工 程 师，研 究 方 向 ：运 营 监 测 管 理 ；曲 春 平 （１９７８－ ），女 ，吉 林 公 主 岭 人 ，硕 士 ，国 网 长 春 供 电 公 司 运 营 监 测 （控 ）中 心 运 营 绩 效 分 析专责，中教二级，研 究 方 向：运 营 监 测 管 理；宋 吉 昌（１９９１－），男，山 东 济 南 人，华 北 电 力 大 学 经 济 与 管 理 学 院 硕 士 研 究 生 ，研 究 方 向 ：电 力 企 业 物 流 管 理 。
关联规则一直是数据挖掘领域研究的重要课题， 它的目标是寻找出数据库中不同项集之间存在的各种 关系和关联。 该 算 法 经 典 实 例 是 购 物 篮 分 析 ，通 过 研 究超市的销售记录以发现顾客的购买行为模式和消费 倾向。该算法同样可运用于寻找供电公司与用电客户 之间相互影响 的 关 联 因 素 ，掌 握 用 电 客 户 行 为 的 变 化 趋势以分析其 中 存 在 的 内 在 规 律 ，从 而 为 改 进 现 行 运 营工作机制提出相应意见措施。 ３．２ 实 施 方 法