微笑服务、仪容仪表、礼貌用语
xxx酒店仪容仪表之微笑问好篇
面部
2. Lip Stick 唇膏 All Must Have 都必须
化
4. Powder / Foundation 粉 底： All Must Have 都必 Color: Rose, Red, Pink 颜色：玫瑰红、红色、 粉红
须化
首饰佩戴
除手表、结婚戒指外不允许佩戴珠宝或其它小饰品。 只允许女员工佩戴简单大方的素色耳钉 （ 面 积 不 超 过
保持口气清新，餐后有刷牙的习惯。
当值时不吃气味浓重的食物（大蒜、韭菜、含 酒精的饮料等）。
使用淡雅香水。
三、微笑问好标准
距离标准：3米内有微笑点头动作，2米内有标准动作 形体标准：鞠躬 问好标准：开口说“XX先生（小姐），您好”或“早 上好、中午好、晚上好” 微笑标准：两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑
发 型
面 部 妆 容
首 饰 佩 戴
工 衣 穿 着
袜 子
鞋
子
个 人 卫 生
男员工头发
色泽必须是自然、职业化。 发型以服帖短发为宜，简 洁干净，梳理整齐。 清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不覆额头、 侧不盖耳、后不抵领、不留 大鬓角。
X
女员工头发
头发应梳理整齐，碎发需用 黑色一字夹夹起 长发需用头花扎起 短发后不抵领 头发不得遮住脸/眉毛
服 装
• 内衣、毛衣不可外露
鞋 子
鞋子的要求应当如下所列:
颜色必须是黑色,并彻底清洁、擦亮。 女员工只能穿无图案、无花纹、无金属装饰物的圆头
高跟鞋，鞋跟不可低于3CM。切忌穿松糕鞋、靴子。（特 殊要求的部门除外）
男员工穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，禁穿棕色、白色
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪与微笑服务
仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、 躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位， 几乎都可以传情达意。
人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿 四大类，通常呈现在公共面前的是前三种，优 美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的 气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”， 表明了对体态的严格要求。
能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。 这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成 为日后的回头客。
要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以 向同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。 根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供 的各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向 谁请求帮助最快捷。 对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们 的姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认 出他们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的面孔才 能及时认出他们并提供宾客式的服务。
酒店礼仪·微笑服务
酒店礼仪 服务中的礼貌用语 仪容仪表规范 常用礼仪 微笑服务
酒店礼仪的定义
酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形 成的，并得到共同认可象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开， 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文 化和当代道德习俗。
酒店员工举止仪态·坐姿·适宜男士·男女都适 用
适宜于男士
从座位左边入座，背向座位，双腿并 拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位 边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双 眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双 脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽， 两小退垂直于地面，两膝盖分开，两 手放在双膝盖之上。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
微笑服务礼仪的仪容仪表规范
微笑服务礼仪的仪容仪表规范仪容仪表是一项重要的服务礼仪，它不仅仅是外表的体现，更是展示专业精神和服务态度的窗口。
微笑作为服务行业中不可或缺的一环，不仅可以增添亲和力，更能带来良好的服务体验。
因此，保持良好的仪容仪表规范对于从业人员来说至关重要。
本文将详细介绍微笑服务礼仪中的仪容仪表规范。
一、衣着整洁得体从业人员应该注重自身的穿着，服装应该整洁得体，符合公司或行业的形象要求。
衣物应保持干净，整齐，不得有明显的褶皱、破损或污渍。
同时，应适当选择适合场合的服装，避免穿着过于花俏、暴露或不合时宜的服装，以免影响形象或给人不正当的联想。
二、发型干净整齐从业人员的发型也是仪容仪表的重要组成部分。
头发应保持干净整齐，并注意发型的合理性和舒适度。
长发的员工要将头发梳理整齐再进行束发，以防止发丝掉落或遮挡住视线。
短发的员工要注意定期修剪和整顿发型，保持整洁和专业形象。
三、面容和妆容自然微笑服务礼仪中的面容和妆容也非常重要。
从业人员应保持面容的自然和喜悦，微笑是最好的装饰。
在化妆方面，妆容应以清淡自然为主，不宜过于浓重或夸张。
眼部和唇部的妆容要简洁、优雅，符合工作场景的要求。
不应使用过于刺激他人感官的香水或香水。
四、姿态优雅自信姿态也是仪容仪表规范中需要注意的方面。
从业人员应保持良好的站姿和坐姿，保持挺胸抬头的姿态，传递自信和专业的形象。
不应有懒散或驼背的姿势，不要玩手机、翘腿或者交叉双臂。
在工作期间，应保持专注和灵活的身体语言，主动与顾客进行交流和沟通。
五、眼神友善和目光交流微笑服务礼仪中的目光交流是非常重要的沟通方式。
从业人员应该始终保持友好的眼神，用微笑的眼神交流来表达关切和尊重。
优秀的服务人员应始终保持眼神的交流，与顾客保持良好的眼神接触，展示出专注和真诚，以增强顾客的信任感和满意度。
六、微笑待人和谐微笑是服务行业的金钥匙，也是表达善意和友好的方式之一。
从业人员应当在工作中时刻保持微笑，并将微笑灿烂地传递给每一位顾客。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！” 要求：面带微笑，声音宏亮，90 度礼仪动作到位。
并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？” 送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！” 要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客送客休息区如客人说我们则回答要求：“您好！欢迎光临！” ：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！” ：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”：“谢谢” ：“不客气，应该的，很高兴为您服务！” ：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客送客要求：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！：面带微笑，15 度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
” 要求：面带微笑，声间亲切、热情。
眼神注视着客人的离开。
前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
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视；
六.常用的九种礼貌用语
• 1.称呼语 先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
• 2.欢迎语 欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
• 3.问候语 您好 早上好 中午好 晚上好
• 4.祝贺语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
感谢下 载
• 端庄、大方、着装整齐、清洁美观；
• 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志；
决定
形象→→→档次→→→价格
决定
具体要求：
• 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿 及皮肤清洁，口气清新；
• 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤 洗手，适当使用没有刺激气味的香水；
• 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆
• 三.要求
提倡：“五声” 客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声； 客人离店时有道别声；
禁止：“四语” 不尊重客人的轻视语 自以为是的否定语
缺乏耐心的烦躁语 刁难他人的斗气语
四.注意事项
• 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和； • 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心
三.着装
• 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志 ；
服装要求：
• 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；
• 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号 牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；
• 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；
• 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋； 女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮； 女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面； 男：黑色深色袜子
多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取； • 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反
感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见； • 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； • 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同
3.微笑的方法： ⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
这样做到甜美真诚的微笑呢？
• a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉 • b.发自内心的喜悦，让它自然流露；
快舒适，幸福动人的好感；
4.对员工的要求： （1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作；
不强； • 3.特别注意用“您”、“你”
五.说礼貌服务用语的具体方法
• 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； • 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； • 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人
的尊重； • 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气
• 5.道谢语
谢谢 非常感谢 谢谢您的宝贵意见
• 6.道歉语
对不起
十分抱歉
对不起打扰一下
对不起这是我们的错
• 7.询问语
请问几位？ 请问需要喝什么茶？
请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？
• 8.敬请语
请慢用 请慢慢品尝 请喝茶 请签单 请这边走
• 9.道别语
再见，请慢走 谢谢光临请慢走 欢迎再次光临 旅 途愉快
（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围；
（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益；
一.仪容仪表礼貌礼仪
• 社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务；
• 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质 ；
二.餐饮服务人员仪容仪表要求
• 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后45°；女员工30cm为一步，男员工40cm为 一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步；
礼貌服务用语
• 一.性质 它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情 和沟通信息的交际工具；
• 二.作用
客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店 的层次和服务水准；
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦 恼，轻松的感受到优质的服务和微笑
。
二.服务的含义： “我为人人，人人为我”
一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。
三微
笑
• 1.含义：是酒店员工自身的要求
•
是宾客感情的需要
•
更是酒店效益的需要
• 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑
•
禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑
• 5.上岗前检查着装，整理工作；
怎样才能保持优美的步态？
• 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和
• 男员工：大而稳健，严肃而威武
• 挺直腰，摆正头 走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；
• 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要 与步伐一致；
• 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心；