第5章管理心理学
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绪劳动”开始引起广大研究者的注意。 情绪劳动就是指组织成员为了满足组织的需要而主动调整自己的感受
或情绪表达的过程。
情绪劳动的内涵可以从以下几个方面理解： 第一，在情绪劳动过程中，情绪是以商品的形式出现的，员工会因为自 己恰当的情绪表现而得到工资、物质或精神奖励。 第二，从内部来看，情绪劳动是在对个人情绪有充分认知的基础上进行 的，情绪劳动主体清楚地知道自己目前的情绪状态，如积极的或消极的、 高兴的或悲伤的等。
2）态度形成的影响因素
①个体主观方面的因素 A 社会认知对态度形成的影响 B 个体的知识与所获得的信息对态度形成的影响 C 个性心理对态度形成的影响 ②客观环境方面的因素 A 人的活动范围和交往对象对态度形成的影响
B 团体对态度形成的影响
3）态度改变过程
①解冻过程 解冻的目的在于使被改变者认识到必须破坏旧的态度。 ②变化过程 这是外界力量作用于个体，引起个体内部认知、情感、 意向和行为逐渐改变的过程。 ③凝固过程 凝固的工作就是在认知上再加深，在情感上更增强， 在行为上直至成为新习惯。
三个相互联系的特征： 第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了
影响公众(如顾客、乘客、患者、学生等)的情绪、态度和行为，以促进组
织目标的实现、工作效率的提高。 第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交 互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受 公众的情绪反应的影响。 第三，要求的职业性。这是指职工在工作中表达和管理情绪的方式是 否恰当，以及是否遵守了所属职业或组织的相应要求。情绪性工作的要求 既会因职业对象的不同而有所区别，也会因职业内容的不同而有所差异。
三、心理健康的内涵及其影响因素
1.心理健康内涵
心理健康是一种积极的心理状态，其知、情、意相互 统一，人格健全，与外界环境保持良好的适应，能充 分发挥自身潜能，有主观幸福感。
对心理健康的正确理解：
灰色区理论认为，心理健康与不健康之间无明显界限，两者不是截然 分开的，而是一个连续变化的过程。如果把心理健康比作白色，心理不健 康比作黑色，那么，在白色与黑色之间存在着一个巨大的灰色区。
第三，从外部来看，组织的情绪规则、岗位角色要求的情绪规则或待定
社会文化传统下隐形的情绪规则是为人所知的，无论是领导、顾客还是 员工自己都非常明白这些规则。
Hale Waihona Puke Baidu
第四，在情绪管理的过程中是否付出了心智努力是区别情绪劳动与非情
绪劳动的标志。
2)情绪劳动特征
布瑞纳等人认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性工作具有
三、心理健康的内涵及其影响因素
一、态度的定义、特性、改变过程和理论
1、态度定义
态度是人在社会生活中所形成的对某种对象的相对稳定 的心理反应倾向。
2、态度的特性
Ａ 态度的后天性和社会性
B 态度的对象性
C 态度的相对稳定性 D 态度的动力性 E 态度的内隐性
3、态度的形成与改变 1）态度形成的过程
国家级精品课程
管理心理学
第 5章 态度、情绪、心理健康 理论与管理
内容纲要
态度的定义、特性、改变过程和理论
情绪劳动的内涵和特征 心理健康的内涵及其影响因素 基于态度理论的管理 基于情绪理论的管理 基于心理健康理论的管理
5.1
员工态度、情绪与心理健康原理
一、态度的定义、特性、改变过程和理论 二、情绪劳动的内涵和特征
引起压力，迫使人去改变认知，恢复平衡。例如：A喜
欢B，而B喜欢喝酒，A则讨厌喝酒，这是一种不平衡状 态。A并不一定因为喜欢B，而非要让B也戒酒，也不一
定因为B喜欢喝酒，A就一定要改变对B的喜欢。
③参与改变理论
参与改变理论是心理学家勒温(Lewin)于本世纪40年代提出的一种态 度理论。这个理论明显不同于平衡理论的特点是：它没有特别强调改变 态度的认知成分，而是强调在参与群体或团体的活动中改变态度。
态度由认知、情感和行为倾向三种心理成分构成。如 果单就个体内部过程来说，一个具体态度的形成是经历一 个认知--情感--意向--行为的过程。 但是，单就内部过程来解释态度形成显然是不全面的， 态度形成离不开外部影响和人与对象的相互作用。人的态 度的形成和发展，从根本上讲，是在后天所经历的家庭环 境影响、学校教育影响和社会环境影响过程中实现的。因 此，态度的形成包括服从、同化和内化三个阶段：
②平衡理论
平衡理论是海德(F. Heider)于1958年提出的态度理论。海德认为， 我们的认知对象包括世界上各种人、物、事、概念等等，这些对象有的 互不相关、有的互相联结。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元 (unit )关系，通常，人对单元中两对象的态度是趋向一致的，如喜欢某人， 则对某人的工作也很赞赏；不喜欢某人，则认为他的朋友也不是好东西。 这样，当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态， 当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态，如喜欢某人，但对他的 工作表现不能赞同。这时，与认知失调论一样将引起内心的不愉快和紧 张，消除这种紧张的办法是：赞同他的工作表现，或不再喜欢此人。这 就产生了态度转变。
3）增强员工满意度的方法
①设置富有中度挑战性的工作
工作本身是满意度的一个主要来源，而来自工作本身的 反馈、自主性和创造性使员工容易感到满意。
②公平的报酬和晋升 组织的报偿、晋升制度是对员工工作的最直接、最明确 的肯定方式，它既是针对个体努力程度和绩效，也反映着组 织内外横向的比较。因此这些制度、政策是否公平，极大地 影响着员工的满意态度。
⑤注重人格与工作的匹配
2.组织承诺的内涵及提高员工组织承诺的方法
（1）组织承诺的内涵
组织承诺( organizational commitment)是指员工 对特定组织的情绪依恋、认同和投入。 员工组织承诺态度由许多个人的(年龄、在组织中
4）态度改变理论
①强化理论
心理学家霍夫兰德(C.I.Hovland)、贾尼斯(I.L.Janis)和凯莱(L.R.Kahle) 在1953年根据行为主义观点提出了态度改变的强化理论。该理论认为，人 们态度改变的过程实际上是在强化原理的支配和控制下所进行的特定刺激 与特定反应的联结过程。在改变他人态度时，除了要了解和掌握刺激和强 化作用的特定性外，还要对个体本身的情况有所了解。因此，只有了解他 人的原有态度，了解他人过去所经受过的强化经历，才能在改变他人态度 的过程中充分有效地发挥刺激和强化的作用。 强化理论在态度研究的初期曾经有力地推动了研究的进展，但在很多 社会心理现象面前，由于强化理论显得软弱无力，特别是随着认知失调等 理论的提出，强化理论的重要性更是日趋减弱了。
勒温的这个理论来源于他的实验研究。他在群体动力学的研究中发 现，个体在群体中的活动可以分为主动型和被动型两大类。主动型的人 主动介入群体活动，他们参与政策的制订，参与权力的推行等等。被动 型的人则被动地介入群体活动，他们服从权威，服从别人制订的政策， 遵守群体规定等。勒温认为，改变态度的方法不能离开群体的规范和价
层，情绪是否产生，主观体验起着非常重要的作用。人之所以喜欢某事
物或厌恶某事物，都是通过主观体验所产生的。当人需要某事物时，人 的主观体验是趋近的、喜爱的、快乐的，当人不需要某事物时，人的体
验则是排斥的、厌恶的、压抑的。所以说，凡能符合需要的事物，就引
起愉快的情绪，凡不符合需要的事物，则引起不愉快的情绪。
3)情绪与劳动效率
情绪对劳动效率有着重要作用，这是已被公认的事实。 但究竟情绪对劳动起什么作用，却是不易解决的问题。从情 绪和劳动的关系角度，可以把情绪对劳动的作用分为积极的 和消极的两个性质不同的方面：①对劳动起消极作用的情绪。 对人的劳动起消极作用的情绪有许多表现方式，除了紧张、 焦虑以外，还有郁闷、忧愁等，这些情绪的出现，都不同程 度地对我们的劳动起着消极的阻碍作用。②对劳动起积极作 用的情绪。对劳动起积极、推动作用的情绪多种多样，但概 括起来，主要有三种类型：一种是轻松、愉快、悠然自在的 情绪，另一种是有挑战性的情绪，还有一种是富有合作精神 的情绪。三种情绪虽然都对劳动起着积极的推动作用，但具 体作用的形式却各有差异。
2）影响因素
员工满意度常受到许多因素的影响，主要包括：①工作本身。包括工 作为个体提供的有趣的任务、学习的机会和接受责任的可能性。②薪水。 即得到的经济报酬的量。③晋升机会。即在组织中得到提升的可能性。④ 上级的管理。即上级提供技术帮助和行为支持的能力。⑤同事。即同事在 技术上的精通和社会交往上的互相支持的程度。
灰色区理论表明：①心理健康具有相对性。心理绝对健康只是一种理 想状态，心理不健康也是极少数人，绝大多数人或多或少都存在一些心理 问题，处在灰色区的某一位置。②心理健康具有连续性。心理健康与心理 不健康之间不是突然的质变，要么就是心理健康，要么就是心理不健康， 这种非此即彼的判断是不对的。③心理健康具有动态性。心理健康只是反 映某一段时间内的心理状态，是一个动态的过程，而不是一个静止的结果。
一 实线表示原来的态度 “﹢”表示赞同、好恶 … 虚线表示转变的态度 “－”表示反对、反感 图5-1海德平衡理论示意图
平衡理论的一个特点是重视人际关系对态度的影响
力。从平衡理论示意图可以看出，平衡结构必须三角形
三边符号相乘为正。
评述：
平衡理论简单而直观地描述了通过改变认知从而改 变态度的方法，说明了在现实中有多种改变不平衡状态 的途径，所以，平衡理论成为解释态度改变的重要理论 之一。不过在实际工作中，某些不平衡状态不一定就会
５ .２
基于态度、情绪、心理健康理论的管理
一、基于态度理论的管理
二、基于情绪理论的管理
三、基于心理健康理论的管理
一、基于态度理论的管理
1.员工满意度的含义、影响因素及提高办法
1）员工满意度
员工满意度(job satisfaction)指员工对自己工作或者工作经历的评价， 而产生的一种愉快的、正性的情绪状态。
值。目前，参与改变态度的理论在西方已得到了较为广泛的应用。
二、情绪劳动的内涵和特征
1.情绪
情绪是指人对客体是否和自身需求相一致而产生的体验。 这里包含有两层含义：一层是情绪的产生，是由自身对外在事物是 否需要所引起的，当外界事物作用于人，人自身又需要它时，就产生一 种趋向反映，喜欢它、接近它、获得它；当外界事物作用于人，人自身 并不需要它时，就产生一种排斥反应，厌恶它、驱赶它、远离它。另一
③良好的工作环境
良好的工作环境能提高员工的工作满足度。如工作环境的舒适性(适 宜的温度、照明、低噪音、洁净)，从事工作的便利性(不太遥远的工作地 点)等。
④建立融恰的同事关系
友好的、合作的同事或者团队成员能带来一定的工作满意度；相反的 情境对于员工的工作满意度会产生一个负性作用。 当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适 的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功； 同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。
如何理解心理健康——相对性
健 康
不 健 康
心 理 失 衡
经常性
持久性
心 理 障 碍
自知力 丧 失
精 神 失 常
2.心理健康的影响因素
人的心理现象极其复杂，它的产生和发展受多种因素的制约和影响， 所以影响个人心理健康的因素也是多种多样的。概括起来有以下几方面：
(1)生理因素。生理因素包括先天的遗传素质、脑外伤、疾病和缺陷等 因素。 (2)社会环境因素。人生活在复杂的社会环境中，影响心理健康导致心 理疾病的社会环境因素很多，如家庭、学校等。 (3)心理因素。纷繁复杂的现实生活中人们会遇到很多问题和矛盾使我 们的需要不能满足，压力不能缓解。如果这些焦虑紧张和心理冲突长期得 不到妥善解决，就会使人失去自我控制感而产生剧烈的情绪波动，从而危 害人的身心健康。
2.情绪劳动
1)情绪劳动的内涵
情绪劳动概念是由阿里· 胡切斯乔德( Arlie R Hochschild )在以Delta
航空公司空服人员为对象进行深入个案研究的基础上首先提出，但这一 概念并没有立即受到学者的重视，20世纪80年代末期到90年代初期，罗
伯特· 萨顿(Robert Sutton)针对不同职业进行一系列质化研究之后，“情
或情绪表达的过程。
情绪劳动的内涵可以从以下几个方面理解： 第一，在情绪劳动过程中，情绪是以商品的形式出现的，员工会因为自 己恰当的情绪表现而得到工资、物质或精神奖励。 第二，从内部来看，情绪劳动是在对个人情绪有充分认知的基础上进行 的，情绪劳动主体清楚地知道自己目前的情绪状态，如积极的或消极的、 高兴的或悲伤的等。
2）态度形成的影响因素
①个体主观方面的因素 A 社会认知对态度形成的影响 B 个体的知识与所获得的信息对态度形成的影响 C 个性心理对态度形成的影响 ②客观环境方面的因素 A 人的活动范围和交往对象对态度形成的影响
B 团体对态度形成的影响
3）态度改变过程
①解冻过程 解冻的目的在于使被改变者认识到必须破坏旧的态度。 ②变化过程 这是外界力量作用于个体，引起个体内部认知、情感、 意向和行为逐渐改变的过程。 ③凝固过程 凝固的工作就是在认知上再加深，在情感上更增强， 在行为上直至成为新习惯。
三个相互联系的特征： 第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了
影响公众(如顾客、乘客、患者、学生等)的情绪、态度和行为，以促进组
织目标的实现、工作效率的提高。 第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交 互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受 公众的情绪反应的影响。 第三，要求的职业性。这是指职工在工作中表达和管理情绪的方式是 否恰当，以及是否遵守了所属职业或组织的相应要求。情绪性工作的要求 既会因职业对象的不同而有所区别，也会因职业内容的不同而有所差异。
三、心理健康的内涵及其影响因素
1.心理健康内涵
心理健康是一种积极的心理状态，其知、情、意相互 统一，人格健全，与外界环境保持良好的适应，能充 分发挥自身潜能，有主观幸福感。
对心理健康的正确理解：
灰色区理论认为，心理健康与不健康之间无明显界限，两者不是截然 分开的，而是一个连续变化的过程。如果把心理健康比作白色，心理不健 康比作黑色，那么，在白色与黑色之间存在着一个巨大的灰色区。
第三，从外部来看，组织的情绪规则、岗位角色要求的情绪规则或待定
社会文化传统下隐形的情绪规则是为人所知的，无论是领导、顾客还是 员工自己都非常明白这些规则。
Hale Waihona Puke Baidu
第四，在情绪管理的过程中是否付出了心智努力是区别情绪劳动与非情
绪劳动的标志。
2)情绪劳动特征
布瑞纳等人认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性工作具有
三、心理健康的内涵及其影响因素
一、态度的定义、特性、改变过程和理论
1、态度定义
态度是人在社会生活中所形成的对某种对象的相对稳定 的心理反应倾向。
2、态度的特性
Ａ 态度的后天性和社会性
B 态度的对象性
C 态度的相对稳定性 D 态度的动力性 E 态度的内隐性
3、态度的形成与改变 1）态度形成的过程
国家级精品课程
管理心理学
第 5章 态度、情绪、心理健康 理论与管理
内容纲要
态度的定义、特性、改变过程和理论
情绪劳动的内涵和特征 心理健康的内涵及其影响因素 基于态度理论的管理 基于情绪理论的管理 基于心理健康理论的管理
5.1
员工态度、情绪与心理健康原理
一、态度的定义、特性、改变过程和理论 二、情绪劳动的内涵和特征
引起压力，迫使人去改变认知，恢复平衡。例如：A喜
欢B，而B喜欢喝酒，A则讨厌喝酒，这是一种不平衡状 态。A并不一定因为喜欢B，而非要让B也戒酒，也不一
定因为B喜欢喝酒，A就一定要改变对B的喜欢。
③参与改变理论
参与改变理论是心理学家勒温(Lewin)于本世纪40年代提出的一种态 度理论。这个理论明显不同于平衡理论的特点是：它没有特别强调改变 态度的认知成分，而是强调在参与群体或团体的活动中改变态度。
态度由认知、情感和行为倾向三种心理成分构成。如 果单就个体内部过程来说，一个具体态度的形成是经历一 个认知--情感--意向--行为的过程。 但是，单就内部过程来解释态度形成显然是不全面的， 态度形成离不开外部影响和人与对象的相互作用。人的态 度的形成和发展，从根本上讲，是在后天所经历的家庭环 境影响、学校教育影响和社会环境影响过程中实现的。因 此，态度的形成包括服从、同化和内化三个阶段：
②平衡理论
平衡理论是海德(F. Heider)于1958年提出的态度理论。海德认为， 我们的认知对象包括世界上各种人、物、事、概念等等，这些对象有的 互不相关、有的互相联结。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元 (unit )关系，通常，人对单元中两对象的态度是趋向一致的，如喜欢某人， 则对某人的工作也很赞赏；不喜欢某人，则认为他的朋友也不是好东西。 这样，当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态， 当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态，如喜欢某人，但对他的 工作表现不能赞同。这时，与认知失调论一样将引起内心的不愉快和紧 张，消除这种紧张的办法是：赞同他的工作表现，或不再喜欢此人。这 就产生了态度转变。
3）增强员工满意度的方法
①设置富有中度挑战性的工作
工作本身是满意度的一个主要来源，而来自工作本身的 反馈、自主性和创造性使员工容易感到满意。
②公平的报酬和晋升 组织的报偿、晋升制度是对员工工作的最直接、最明确 的肯定方式，它既是针对个体努力程度和绩效，也反映着组 织内外横向的比较。因此这些制度、政策是否公平，极大地 影响着员工的满意态度。
⑤注重人格与工作的匹配
2.组织承诺的内涵及提高员工组织承诺的方法
（1）组织承诺的内涵
组织承诺( organizational commitment)是指员工 对特定组织的情绪依恋、认同和投入。 员工组织承诺态度由许多个人的(年龄、在组织中
4）态度改变理论
①强化理论
心理学家霍夫兰德(C.I.Hovland)、贾尼斯(I.L.Janis)和凯莱(L.R.Kahle) 在1953年根据行为主义观点提出了态度改变的强化理论。该理论认为，人 们态度改变的过程实际上是在强化原理的支配和控制下所进行的特定刺激 与特定反应的联结过程。在改变他人态度时，除了要了解和掌握刺激和强 化作用的特定性外，还要对个体本身的情况有所了解。因此，只有了解他 人的原有态度，了解他人过去所经受过的强化经历，才能在改变他人态度 的过程中充分有效地发挥刺激和强化的作用。 强化理论在态度研究的初期曾经有力地推动了研究的进展，但在很多 社会心理现象面前，由于强化理论显得软弱无力，特别是随着认知失调等 理论的提出，强化理论的重要性更是日趋减弱了。
勒温的这个理论来源于他的实验研究。他在群体动力学的研究中发 现，个体在群体中的活动可以分为主动型和被动型两大类。主动型的人 主动介入群体活动，他们参与政策的制订，参与权力的推行等等。被动 型的人则被动地介入群体活动，他们服从权威，服从别人制订的政策， 遵守群体规定等。勒温认为，改变态度的方法不能离开群体的规范和价
层，情绪是否产生，主观体验起着非常重要的作用。人之所以喜欢某事
物或厌恶某事物，都是通过主观体验所产生的。当人需要某事物时，人 的主观体验是趋近的、喜爱的、快乐的，当人不需要某事物时，人的体
验则是排斥的、厌恶的、压抑的。所以说，凡能符合需要的事物，就引
起愉快的情绪，凡不符合需要的事物，则引起不愉快的情绪。
3)情绪与劳动效率
情绪对劳动效率有着重要作用，这是已被公认的事实。 但究竟情绪对劳动起什么作用，却是不易解决的问题。从情 绪和劳动的关系角度，可以把情绪对劳动的作用分为积极的 和消极的两个性质不同的方面：①对劳动起消极作用的情绪。 对人的劳动起消极作用的情绪有许多表现方式，除了紧张、 焦虑以外，还有郁闷、忧愁等，这些情绪的出现，都不同程 度地对我们的劳动起着消极的阻碍作用。②对劳动起积极作 用的情绪。对劳动起积极、推动作用的情绪多种多样，但概 括起来，主要有三种类型：一种是轻松、愉快、悠然自在的 情绪，另一种是有挑战性的情绪，还有一种是富有合作精神 的情绪。三种情绪虽然都对劳动起着积极的推动作用，但具 体作用的形式却各有差异。
2）影响因素
员工满意度常受到许多因素的影响，主要包括：①工作本身。包括工 作为个体提供的有趣的任务、学习的机会和接受责任的可能性。②薪水。 即得到的经济报酬的量。③晋升机会。即在组织中得到提升的可能性。④ 上级的管理。即上级提供技术帮助和行为支持的能力。⑤同事。即同事在 技术上的精通和社会交往上的互相支持的程度。
灰色区理论表明：①心理健康具有相对性。心理绝对健康只是一种理 想状态，心理不健康也是极少数人，绝大多数人或多或少都存在一些心理 问题，处在灰色区的某一位置。②心理健康具有连续性。心理健康与心理 不健康之间不是突然的质变，要么就是心理健康，要么就是心理不健康， 这种非此即彼的判断是不对的。③心理健康具有动态性。心理健康只是反 映某一段时间内的心理状态，是一个动态的过程，而不是一个静止的结果。
一 实线表示原来的态度 “﹢”表示赞同、好恶 … 虚线表示转变的态度 “－”表示反对、反感 图5-1海德平衡理论示意图
平衡理论的一个特点是重视人际关系对态度的影响
力。从平衡理论示意图可以看出，平衡结构必须三角形
三边符号相乘为正。
评述：
平衡理论简单而直观地描述了通过改变认知从而改 变态度的方法，说明了在现实中有多种改变不平衡状态 的途径，所以，平衡理论成为解释态度改变的重要理论 之一。不过在实际工作中，某些不平衡状态不一定就会
５ .２
基于态度、情绪、心理健康理论的管理
一、基于态度理论的管理
二、基于情绪理论的管理
三、基于心理健康理论的管理
一、基于态度理论的管理
1.员工满意度的含义、影响因素及提高办法
1）员工满意度
员工满意度(job satisfaction)指员工对自己工作或者工作经历的评价， 而产生的一种愉快的、正性的情绪状态。
值。目前，参与改变态度的理论在西方已得到了较为广泛的应用。
二、情绪劳动的内涵和特征
1.情绪
情绪是指人对客体是否和自身需求相一致而产生的体验。 这里包含有两层含义：一层是情绪的产生，是由自身对外在事物是 否需要所引起的，当外界事物作用于人，人自身又需要它时，就产生一 种趋向反映，喜欢它、接近它、获得它；当外界事物作用于人，人自身 并不需要它时，就产生一种排斥反应，厌恶它、驱赶它、远离它。另一
③良好的工作环境
良好的工作环境能提高员工的工作满足度。如工作环境的舒适性(适 宜的温度、照明、低噪音、洁净)，从事工作的便利性(不太遥远的工作地 点)等。
④建立融恰的同事关系
友好的、合作的同事或者团队成员能带来一定的工作满意度；相反的 情境对于员工的工作满意度会产生一个负性作用。 当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适 的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功； 同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。
如何理解心理健康——相对性
健 康
不 健 康
心 理 失 衡
经常性
持久性
心 理 障 碍
自知力 丧 失
精 神 失 常
2.心理健康的影响因素
人的心理现象极其复杂，它的产生和发展受多种因素的制约和影响， 所以影响个人心理健康的因素也是多种多样的。概括起来有以下几方面：
(1)生理因素。生理因素包括先天的遗传素质、脑外伤、疾病和缺陷等 因素。 (2)社会环境因素。人生活在复杂的社会环境中，影响心理健康导致心 理疾病的社会环境因素很多，如家庭、学校等。 (3)心理因素。纷繁复杂的现实生活中人们会遇到很多问题和矛盾使我 们的需要不能满足，压力不能缓解。如果这些焦虑紧张和心理冲突长期得 不到妥善解决，就会使人失去自我控制感而产生剧烈的情绪波动，从而危 害人的身心健康。
2.情绪劳动
1)情绪劳动的内涵
情绪劳动概念是由阿里· 胡切斯乔德( Arlie R Hochschild )在以Delta
航空公司空服人员为对象进行深入个案研究的基础上首先提出，但这一 概念并没有立即受到学者的重视，20世纪80年代末期到90年代初期，罗
伯特· 萨顿(Robert Sutton)针对不同职业进行一系列质化研究之后，“情