国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
张怡-国际邮轮乘务管理专业介绍PPT课件
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三、邮轮专业及主要学习内容
管理学基础与实务 国际邮轮服务与管理 旅游学概论 邮轮运营实务 餐饮服务管理 酒店管理服务标准与技能 邮轮产业与邮轮经济 邮轮地理
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目录 CONTENTS
肆 邮轮专业就业方向
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“嘉年华成功号”邮轮，可以容纳 2758个客人和1100名乘员组。
客舱共1379间,并建有三个橄榄球场和 一个室馆、美容院、南海滩俱乐部。
船上有五个主餐厅，可为游客提供意 大利、欧美以及亚洲风味的菜肴。大 小不等的游泳池、公主剧院、各式酒 吧、夜总会、豪华赌场、免税商店、 健身中心及SPA、图书馆，拥有海上最 大的网吧，甚至还有浪漫的结婚礼堂
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3、嘉年华邮轮 嘉年华邮轮公司成立于1972 年，嘉年华邮轮公司现在雇用了大约3,500 人在 岸上工作，大部分员工在公司总部迈阿密工作。嘉年华邮轮公司提供了全球 28,000 个工作岗位在它的邮轮上工作。
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目录 CONTENTS
贰 邮轮在我国的发展
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二、游轮在我国的发展
（一）近三年发展现状
邮轮经济在中国发展近10年，目前中国已成为邮轮发展最快的市场。 2014年，中国邮轮出现“井喷”式发展。 2015年11月世界五大邮轮集团的CEO，10年来首次齐聚中国邮轮产业发展大 会（CCS10），预计到2020年邮轮游客将达到450万次。 2016年，中国邮轮市场呈稳定发展趋势，其中具备多艘大型邮轮停靠的母港 邮轮更是达到历史最高位的18艘，并且多数隶属国际邮轮巨头。
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重大损坏需赔偿
国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61 页)工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT 服务技 术
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
撤餐具
什么时候撤？
是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
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3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
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《国际邮轮运营管理》课程标准(含课程思政)
《国际邮轮运营管理》课程标准课程名称：国际邮轮运营管理适用专业：国际邮轮乘务管理开设学期：第一学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质与作用《国际邮轮运营管理》是国际邮轮乘务管理专业开设的一门专业基础课。
通过对邮轮及现代邮轮产业、现代邮轮旅游产品、现代邮轮服务管理、现代邮轮人力资源管理、现代邮轮物资设备管理、现代邮轮营销管理、现代邮轮技术管理、现代邮轮安全管理、世界邮轮公司概览的学习，使学生热爱祖国邮轮事业，培养学生的家国情怀，融入社会主义核心价值观。
同时，使学生从纵向和横向两个纬度，掌握邮轮发展的历史脉络以及邮轮产业形成和发展过程。
本课程在教学过程中，将课程思政的内容融入专业知识，立德树人，从“四个服务”，“三个培养”和“根本任务”的结合上，努力培养承担民族复兴大任的时代新人，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。
二、课程设计思路1.课程的设计理念《国际邮轮运营管理》这门课程主要目的是让学生初步认识邮轮旅游业和邮轮运营工作。
本课程设计紧密结合邮轮旅游动态，在“以邮轮岗位职业能力分析为基础，以工作过程中需要掌握的知识点认知为导向”的理念指导下科学设计教学模块，精选“够用、够新、够准”的教学内容，努力构建行业、企业、课程相结合，专业、岗位、课程相结合，课程、基地、师资相结合的课程理念。
2.课程设计思路课程的总体设计思路是：本课程的总体教学设计分为四个模块，模块一：现代邮轮及邮轮产业；模块二：国际邮轮旅游产品设计；模块三：国际邮轮服务质量管理；模块四：国际邮轮管理保障。
从行业认知——产品认知——岗位认知三个层面循序渐进地开展每一个任务的学习。
三、课程目标1．认知目标（1）掌握邮轮产品及产品设计；（2）掌握邮轮工作岗位及职责；（3）掌握现代邮轮运营管理的基本理论和基本知识；（4）具有运用邮轮运营管理理论和知识分析问题、解决问题的基本能力与创新意识，能够将其运用在邮轮运营管理工作中，并具有较强的自学能力。
《游轮服务与管理》课程教案首
《游轮服务与管理》课程教案首教案编写者：教案编辑专员课时安排：每章2学时，共10学时教学目标：1. 了解游轮服务与管理的基本概念和内容。
2. 掌握游轮服务与管理的基本技能和技巧。
3. 培养学生的团队合作能力和沟通技巧。
教学方法：1. 讲授：讲解游轮服务与管理的基本知识和概念。
2. 案例分析：分析游轮服务与管理的相关案例，培养学生解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟游轮服务与管理的情境，培养学生实际操作能力。
4. 小组讨论：分组讨论游轮服务与管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
教学内容：第一章：游轮服务与管理概述1. 游轮产业的发展历程2. 游轮服务的特点与目标3. 游轮管理的基本原则与方法第二章：游轮乘客服务1. 乘客需求的了解与满足2. 乘客接待与引导3. 乘客投诉处理与满意度提升第三章：游轮餐饮服务1. 餐饮服务的基本流程与规范2. 特殊饮食需求与禁忌的处理3. 餐饮服务中的礼仪与技巧第四章：游轮住宿服务1. 客房部的组织结构与职责2. 客房服务流程与标准3. 客房投诉处理与满意度提升第五章：游轮休闲娱乐服务1. 游轮娱乐活动的种类与组织2. 娱乐服务中的安全与卫生注意事项3. 娱乐活动的创新与改进教学评估：1. 课堂参与度与表现：观察学生在课堂上的参与情况和表现，评估学生的学习态度和积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解和分析能力。
3. 角色扮演评价：评估学生在角色扮演中的表现和操作技能。
4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的团队合作能力和问题解决能力。
教学资源：1. 教材：游轮服务与管理相关教材。
2. 案例资料：游轮服务与管理的相关案例。
3. 角色扮演道具：模拟游轮服务与管理的相关道具。
4. 多媒体设备：用于展示教材内容和相关视频。
第六章：游轮营销与销售1. 游轮产品设计与包装2. 游轮市场分析与定位3. 销售策略与客户关系管理第七章：游轮安全管理1. 游轮安全法规与政策2. 紧急情况应对与处理3. 乘客安全与防范措施第八章：游轮人力资源管理1. 游轮员工招聘与培训2. 员工绩效评估与激励3. 员工福利与劳动关系管理第九章：游轮环境保护与可持续发展1. 游轮旅游与环境影响2. 环保措施与实施3. 可持续发展战略与实践第十章：游轮项目管理1. 游轮项目策划与执行2. 项目风险管理与质量控制3. 项目评估与改进教学评估：1. 课堂参与度与表现：观察学生在课堂上的参与情况和表现，评估学生的学习态度和积极性。
邮轮运营与管理培训教材
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
2024年邮轮与旅游管理培训资料
客户服务部门
负责客户关系管理、投诉处理、 满意度调查等工作。
董事会与高层管理团队
负责制定公司战略、监督运营、 审批重大决策。
安全与风险管理部门
负责船舶安全、海上救援、应急 预案制定及实施。
航线规划、航班安排与调整策略
01
02
03
航线规划原则
考虑市场需求、旅游资源 、船舶性能等因素。
航班安排策略
根据季节、节假日、市场 需求等因素灵活调整。
跨文化交流与地方特色传承
跨文化交流重要性
01
促进不同文化背景下的游客相互理解、尊重与欣赏。
地方特色保护与传承
02
挖掘当地文化特色，通过旅游活动进行展示和传播，增强游客
的文化认同感。
旅游从业人员培训
03
加强从业人员跨文化交流能力和地方特色知识培训，提高服务
质量。
04
市场营销策略及渠道拓展
目标客户群体定位与需求分析
明确团队目标和角色分工
确保每个团队成员都清楚自己的职责和目标，形成协同工作的良 好氛围。
建立有效的沟通机制
通过定期会议、信息共享等方式，促进团队成员之间的交流与协作 。
设计合理的激励机制
根据团队成员的绩效和贡献，制定相应的奖励政策，激发团队成员 的积极性和创造力。
员工培训、选拔和晋升路径规划
制定全面的培训计 划
履行告知义务
向旅客充分告知邮轮旅游的相关风险、注意事项 等。
保留证据
妥善保管合同、发票等相关证据，以备纠纷处理 时使用。
纠纷处理机制和途径介绍
协商和解
鼓励旅客与邮轮公司协商解决纠纷，达成双方满意的解决方案。
投诉举报
向相关监管部门或消费者协会投诉举报，寻求帮助和支持。
《游轮服务与管理》课程教案首
《游轮服务与管理》课程教案首一、教学目标1. 了解游轮服务与管理的基本概念和内容。
2. 掌握游轮服务与管理的基本技能和技巧。
3. 培养游轮服务与管理的专业素养和职业操守。
二、教学内容1. 游轮服务与管理概述游轮产业的发展历程游轮服务的特点和重要性游轮管理的组织结构和职责2. 游轮服务与管理技能客户服务技巧沟通协调能力应急处理能力3. 游轮服务与管理职业素养职业道德与职业形象服务意识与服务心态团队合作与冲突管理三、教学方法1. 讲授法：通过讲解游轮服务与管理的基本概念、理论和方法，使学生了解并掌握相关知识。
2. 案例分析法：通过分析真实案例，使学生学会运用理论知识解决实际问题。
3. 情景模拟法：通过模拟游轮服务与管理场景，让学生在实践中提升服务与管理技能。
四、教学资源1. 教材：《游轮服务与管理》2. 课件：游轮服务与管理相关图片、视频和动画3. 案例资料：游轮服务与管理真实案例4. 模拟道具：游轮服务与管理相关道具（如船舱模型、服务工具等）五、教学评价1. 平时成绩：课堂参与度、作业完成情况、团队协作表现等2. 考试成绩：理论知识测试、案例分析测试、情景模拟测试等六、游轮旅游市场分析1. 游轮旅游市场的现状和发展趋势全球游轮旅游市场的统计数据和增长趋势不同地区的游轮旅游市场发展情况游轮旅游市场的消费者特点和需求变化2. 游轮旅游市场的竞争格局主要游轮公司的市场地位和市场份额游轮旅游市场的竞争策略和差异化游轮旅游市场的进入和退出壁垒3. 游轮旅游市场的市场机会和挑战游轮旅游市场的新兴市场和潜在客户群体环保法规和安全标准对游轮旅游市场的影响数字化和技术创新对游轮旅游市场的变革七、游轮航线规划与管理1. 游轮航线的类型和特点不同类型的游轮航线（如地中海航线、加勒比海航线等）游轮航线的季节性和周期性特点游轮航线的目的地选择和规划2. 游轮航线的需求预测和容量管理游轮航线的市场需求预测方法游轮航线的运力规划和容量管理策略游轮航线的定价策略和收益管理3. 游轮航线的营销和推广游轮航线的营销渠道和推广策略游轮航线的品牌建设和形象推广游轮航线的客户关系管理和忠诚度计划八、游轮餐饮管理1. 游轮餐饮的概述和重要性游轮餐饮的特点和运营模式游轮餐饮在游轮服务中的重要性游轮餐饮的种类和特色2. 游轮餐饮的策划和管理游轮餐饮的菜单设计和菜品规划游轮餐饮的供应链管理和食材采购游轮餐饮的服务流程和质量控制3. 游轮餐饮的创新与趋势游轮餐饮的市场趋势和消费者需求变化游轮餐饮的创新策略和概念数字化和技术创新在游轮餐饮中的应用九、游轮娱乐活动组织1. 游轮娱乐活动的类型和特点不同类型的游轮娱乐活动（如舞台表演、主题派对等）游轮娱乐活动的策划和实施流程游轮娱乐活动的特色和创新2. 游轮娱乐活动的管理和协调游轮娱乐活动的场地安排和资源配置游轮娱乐活动的团队管理和人员培训游轮娱乐活动的风险管理和安全控制3. 游轮娱乐活动的市场推广和客户参与游轮娱乐活动的市场推广策略和渠道游轮娱乐活动的客户参与度和互动性提升游轮娱乐活动的客户反馈和持续改进十、游轮服务与管理的前景与发展1. 游轮服务与管理行业的发展趋势游轮服务与管理行业的发展前景和市场需求环保法规和安全标准对行业的影响数字化和技术创新在行业中的应用2. 游轮服务与管理的专业化与职业化游轮服务与管理的专业化和细分领域发展游轮服务与管理职业化的发展和人才培养游轮服务与管理行业的职业资格和认证体系3. 游轮服务与管理的社会责任与可持续发展游轮服务与管理行业的社会责任实践游轮服务与管理行业的可持续发展战略游轮服务与管理行业的利益相关者沟通与合作重点和难点解析一、游轮服务与管理的基本概念和内容重点：游轮服务与管理的核心概念、特点和重要性。
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开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
布草洗涤
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
星级酒店中的客
房是多少天打扫 一次？
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1 撤换布草
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
计、手机充电器
客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还
（七）贵重物品保管
哪些属于贵重 物品？
随身行李箱 客舱保险箱
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
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二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
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是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
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（四）卫星电话
拨通开始计费
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
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（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温 国际邮轮服务与管理培训教材(PPT61页)
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
实训情景模拟 （5人）
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1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
4 离船服务
行李服务 检查客舱客人私物
发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
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重大损坏需赔偿
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子模块一 邮轮客舱服务
理解邮轮客舱服务的定义与主要任务 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理
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一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义 邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在 其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
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二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待 1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
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三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan 歌诗达邮轮“五项计划” ➢ Don’t fall at the first fence—listen 倾听 ➢ Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 ➢ Ask questions to…… 询问 ➢ Corrective action 矫正行动 ➢ Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务 1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
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邮轮接待服务
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08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins
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按规格配 备物品
船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员：
登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
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贵宾专属通道
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3 入住期间服务
贴身管家服务 全过程跟进式服务
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
快洗服务□
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（三）客舱送餐
送餐服务牌
写字台
床头柜
送餐过程中，需 要注意什么？
撤餐具
什么时候撤？