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质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
《质量管理学》讲义课件
PPT学习交流
4
国际标准化组织（ISO）的定义
• ISO 8402：1994 反映实体满足明确和隐含的需 要能力的特性总和。
• ISO 9000：2000 一组固有特性满足要求的程度 ＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、时
间特性、人体功效特性、功能特性等
• 归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务 的某些方面所做出的评价。
——组织项目团队 ——发现原因 ——找出补救措施 ——证明措施的有效 性
——讨论文化阻碍 ——对取得成果采取 控制程序
朱兰三部曲过程是相互作用的。
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15
1.3 质量管理及其发展历史
一、 质量管理定义
1、质量管理的定义
• ISO 9000 ： 2000 质 量 管 理 （ quality management ） ： 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协调活动
• 过程质量：
指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。
• 工序质量：
指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。
海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个 时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质 的生产线。
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8
3、质量特性（quality characteristic）
（2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品 或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定 需求的能力。
（3）朱兰博士：质量即“适用性”。
（4）克劳斯比：“符合规格”。
（5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合 用户所有方面需求的程度。
（6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为 ：产品或服务，是 指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。
质量管理学(ppt 140)
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户 满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业 必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运
用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的
描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
10
§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本）
● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运
用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的
描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
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§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本）
● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经
质量管理学课件
首先，标高分析是战略计划活动的重要组成部分； 其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器，
它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必 需的行事方式的手段； 再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、 结构、行事方式等进行变革的过程。
有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了， 但这的确是一个事实。
n
我们家有一个传统的习惯，就是我们后甜点。由于冰
淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但
自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇
淋的这段路程问题就发生了。
质量管理学课件
n 一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没 有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司 都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这 些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、 创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了 便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价 值观应该有比较详尽的阐释。
质量管理学课件
n 组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方
针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。
质量管理学课件
第四节 标高分析
质量管理学课件
n 核心价值观：也称为“关键信念”，它是一 个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最 重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的 变化而改变的原则。
质量管理学课件
n 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持， 否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热 讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的 要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太 多，通常只是3-5条而已。
它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必 需的行事方式的手段； 再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、 结构、行事方式等进行变革的过程。
有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了， 但这的确是一个事实。
n
我们家有一个传统的习惯，就是我们后甜点。由于冰
淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但
自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇
淋的这段路程问题就发生了。
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n 一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没 有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司 都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这 些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、 创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了 便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价 值观应该有比较详尽的阐释。
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n 组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方
针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。
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第四节 标高分析
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n 核心价值观：也称为“关键信念”，它是一 个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最 重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的 变化而改变的原则。
质量管理学课件
n 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持， 否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热 讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的 要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太 多，通常只是3-5条而已。
质量管理学完整版PPT课件全套教程(精美)
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
质量管理学课件
❖ 4、生态综合质量 ❖ 1）生态综合质量是综合的质量； ❖ 2）生态综合质量是产品生命质量； ❖ 3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质
量； ❖ 4）生态综合质量是以人为本的质量； ❖ 5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的
生命。
13
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
第一章：质量和质量管理
1.1：质量
1.1.1 产品与质量的概念 （一）产品（product) 1、思考： 1）广州本田汽车公司的产品是什么？ 2）旅行社的产品是什么？ 3）南华工商学院的产品是什么？
10
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
质量管理的学科特点
❖ 系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC 等）
❖ 与统计学有密切关系，有一定的难度。 ❖ 范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后
勤部门除外）
8
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
PD AC
20
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
1、P(plan)计划阶段；
❖ 设计目标； ❖ 进度安排； ❖ 资源需求（包括成本核算）
做有效事
有效做事
努力做事（忙－茫－盲）
量； ❖ 4）生态综合质量是以人为本的质量； ❖ 5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的
生命。
13
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
第一章：质量和质量管理
1.1：质量
1.1.1 产品与质量的概念 （一）产品（product) 1、思考： 1）广州本田汽车公司的产品是什么？ 2）旅行社的产品是什么？ 3）南华工商学院的产品是什么？
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
质量管理的学科特点
❖ 系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC 等）
❖ 与统计学有密切关系，有一定的难度。 ❖ 范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后
勤部门除外）
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PD AC
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
1、P(plan)计划阶段；
❖ 设计目标； ❖ 进度安排； ❖ 资源需求（包括成本核算）
做有效事
有效做事
努力做事（忙－茫－盲）
质量管理知识讲义(ppt 35页)PPT学习课件
(5) 同供方协商(适用新产品)
注：返修包括对以前是五合次格的抽产品样，为重新类使似用所于采取二的次修复抽措施样，，如作不为维同修的的一是部分须。最多抽五次样
备注：
d为抽样检验不合格（品）数，d1,d2…d5为1~5次检验不合格（品）数
① 定义：在将仓库中的产品送交客户前进 行的检验
② 如入库前已进行了严格检验，则一无需进 行出厂检验； 如仓库贮存环境(温度、湿度)对产品有影 响时，则需进行出厂检验。
4、不合格品的控制
1) 特采(特别采用)：轻微不合格，顾客一般 不会在意，可特别采用。
2) 挑选：不合格品只是一部分，通过全数检 查，合格品办理入库。
3) 返修：为使不合格品满足预期用途而对其 所采取的措施
4) 为使不合格品符合要求而对其所采取的措 施
注：返修包括对以前是合格的产品，为重新 使用所采取的修复措施，如作为维修的一部 分。 经返工的产品可以成为合格品，返修 品一定是不合格品，但能满足预期的使用。
5) 让步使用：对使用或放行不符合规定要求 的产品的许可；
多次抽样
d≤Ac 合格
d≥Re 不合格
计数一次抽样方案判断程序
例一：某冲压件出厂试验，采用GB2828抽 样，规定AQL＝1.5；IL＝Ⅱ。求N＝2000 正常检查一次抽样方案？
解：1）读取样本大小字码。从表10-4中查 得样本大小字码为K；
2）选定抽样检表为表10-5；
3）从表10－5得125［5，6］
为使不合格品符合要求而对其所采取的措施如，Ac1﹤d1 ﹤Re1则须进行二次抽样
6、计数检验（如不合格数）
严重故障，不能满足预期的使用目的 如，（d1+d2） ≤Ac2则判该批合格
(4) 考虑将检验项目,项目多时AQL值越大
质量管理学培训课件(ppt 85页)
二、与质量相关术语的定义
❖ 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。 ❖ 简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。
• 产品:过程的结果。
• 国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬 件、流程性材料。
• 服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活 动以及供方内部活动所产生的结果。
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。
施程序
二、质量成本与研究目的
❖ 质量成本：为了确保和保证满意的质量而导致的费 用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的 损失。
❖ 研究目的：
① 定量阐述质量问题的规模以明确改进的必要性。 ② 引导改进活动的方向 ③ 追踪改进活动的进展情况。
二、质量成本的组成
分类
内容
运 预防成本 质行 量 质 鉴定成本 成量 本 成 内部损失成本
的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量 和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
四、朱兰博士质量概念的辨析
❖ 两种理解：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一 千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方 改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交 货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背 着这个伞，亲自从飞机上跳下。
这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻 变成了0！
课程概述
质量管理学是研究质量产生、形成和实现 过程规律的知识体系，正在逐步发展为以 市场和顾客为导向的管理学。
开展全面质量管理的成效
高质量 低成本 高收益 顾客忠诚 员工的活性化
第四节 质量经济性管理与质量成本
质量经济性管理的层次结构与实施程序 质量对经济性的影响表现在两个方面：
对于增加收益的影响。涉及的是有关如何增加 “顾客满意”的问题。
对于降低成本的影响。涉及的是关于如何减少 “顾客不满”的问题。
赋予特性：人为赋予产品、过程或体系 的特性(如产品的价格、产品的所有者), 不反映在产品的质量范畴中.
固有特性：指某事或某物中本身就有的, 尤其是那种永久的特性.固有特性是产品、 过程或体系的一部分(如螺栓的直径、机 器的效率、转速、生产率、打电话的接 通时间等技术特性)
要求：指”明示的、通常隐含的或必须履行的 需要或期望”.
相关术语
1.过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动
2.产品 过程的结果 四类 服务、软件、硬件、流程性材料
3.顾客 4.供方 5.不良 6.顾客满意 7.顾客不满
狩野纪昭将质量特性分为：魅力特性、必 须特性和线性特性
朱兰对于质量概念的辨析： “好”的产品特征 免于不良
重点
质量与管理的基本概念 质量管理的理念和框架 质量改进 质量产生、形成和实现的过程与要求 质量管理的工具和方法
难点
统计思想、统计技术和可靠性管理 质量管理工具和方法的应用
第一节 当代管理环境的特征
3C
日益剧烈的变化（Change） 掌握主导权的顾客（Customer） 无所不在的竞争(Competition）
国际标准ISO8402：1994的定义是：一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点
• 一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管 理”，即“全员性、全面性、全过程性”。
全面质量管理的指导思想
“大质量”与“小质量”
为什么要重视质量？ 科学技术的发展 各国政府对于质量的管制 消费者权益运动日益高涨 国际竞争日益增强
第三节 管理与质量管理的基本概念
企业的经营、管理与治理 1.经营活动是所有盈利性的经济活动。经营的职
能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理 六个方面。 2.管理的职能是计划、组织、领导和控制。 3.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与 约束问题。
Content Title
质量成本的分类
符合性成本和非符合性成本
内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本 和预防成本
内部故障成本
交货前发现的不良有关的成本。
包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工 损失、不合格品处理费、其他。
外部故障成本
产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成 本。也包括失去销售收入机会的成本。
第二节 质量的含义
国际标准化组织（ISO）在ISO9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》中，将质量 定义为：
一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀 来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的， 尤其是那种永久的特性。
关键词：特性 要求
﹡”通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法,所考虑的需要或期望是不言而 喻的.
﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外,还应考 虑组织自身利益、 提供原材料和零部件等的供 方的利益和社会的利益等多种需求,例如需考虑 安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要 求
质量要求的动态性 质量要求的相对性
1、质量第一 2、顾客至上 3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制造与
管理
4、用数据说话，以客观事实为依据 5、人的因素是最重要的因素
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、 降价费、其他。
鉴定成本
为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成 本。
质量管理的概念
ISO9000标准中将质量管理定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进。
朱兰三部曲 质量计划 质量控制 质量改进
全面质量管理
1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他 的著作《 全面质量管理》一书中提出了全面质 量管理（Total Qulity Management，TQM）的 概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动， 构成为一体的有效的体系。”
实施质量经济性管理的层次结构 图1.1
质量经济性管理的实施程序 图1.2Biblioteka 质量成本及研究质量成本的目的
•什么是质量成本 •质量成本是指为确保和保证满意的 质量而导致的费用以及没有获得满意 的质Con量ten而t Ti导tle 致的有形和无形的损失。
为什么要研究质量成本？ Content Title
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质量管理学
第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已 经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产 品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为 然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对 100％的合格，除非出现奇迹。
这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻 变成了0！
课程概述
质量管理学是研究质量产生、形成和实现 过程规律的知识体系，正在逐步发展为以 市场和顾客为导向的管理学。
开展全面质量管理的成效
高质量 低成本 高收益 顾客忠诚 员工的活性化
第四节 质量经济性管理与质量成本
质量经济性管理的层次结构与实施程序 质量对经济性的影响表现在两个方面：
对于增加收益的影响。涉及的是有关如何增加 “顾客满意”的问题。
对于降低成本的影响。涉及的是关于如何减少 “顾客不满”的问题。
赋予特性：人为赋予产品、过程或体系 的特性(如产品的价格、产品的所有者), 不反映在产品的质量范畴中.
固有特性：指某事或某物中本身就有的, 尤其是那种永久的特性.固有特性是产品、 过程或体系的一部分(如螺栓的直径、机 器的效率、转速、生产率、打电话的接 通时间等技术特性)
要求：指”明示的、通常隐含的或必须履行的 需要或期望”.
相关术语
1.过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动
2.产品 过程的结果 四类 服务、软件、硬件、流程性材料
3.顾客 4.供方 5.不良 6.顾客满意 7.顾客不满
狩野纪昭将质量特性分为：魅力特性、必 须特性和线性特性
朱兰对于质量概念的辨析： “好”的产品特征 免于不良
重点
质量与管理的基本概念 质量管理的理念和框架 质量改进 质量产生、形成和实现的过程与要求 质量管理的工具和方法
难点
统计思想、统计技术和可靠性管理 质量管理工具和方法的应用
第一节 当代管理环境的特征
3C
日益剧烈的变化（Change） 掌握主导权的顾客（Customer） 无所不在的竞争(Competition）
国际标准ISO8402：1994的定义是：一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点
• 一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管 理”，即“全员性、全面性、全过程性”。
全面质量管理的指导思想
“大质量”与“小质量”
为什么要重视质量？ 科学技术的发展 各国政府对于质量的管制 消费者权益运动日益高涨 国际竞争日益增强
第三节 管理与质量管理的基本概念
企业的经营、管理与治理 1.经营活动是所有盈利性的经济活动。经营的职
能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理 六个方面。 2.管理的职能是计划、组织、领导和控制。 3.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与 约束问题。
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质量成本的分类
符合性成本和非符合性成本
内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本 和预防成本
内部故障成本
交货前发现的不良有关的成本。
包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工 损失、不合格品处理费、其他。
外部故障成本
产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成 本。也包括失去销售收入机会的成本。
第二节 质量的含义
国际标准化组织（ISO）在ISO9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》中，将质量 定义为：
一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀 来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的， 尤其是那种永久的特性。
关键词：特性 要求
﹡”通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法,所考虑的需要或期望是不言而 喻的.
﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外,还应考 虑组织自身利益、 提供原材料和零部件等的供 方的利益和社会的利益等多种需求,例如需考虑 安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要 求
质量要求的动态性 质量要求的相对性
1、质量第一 2、顾客至上 3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制造与
管理
4、用数据说话，以客观事实为依据 5、人的因素是最重要的因素
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、 降价费、其他。
鉴定成本
为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成 本。
质量管理的概念
ISO9000标准中将质量管理定义为：
在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进。
朱兰三部曲 质量计划 质量控制 质量改进
全面质量管理
1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他 的著作《 全面质量管理》一书中提出了全面质 量管理（Total Qulity Management，TQM）的 概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动， 构成为一体的有效的体系。”
实施质量经济性管理的层次结构 图1.1
质量经济性管理的实施程序 图1.2Biblioteka 质量成本及研究质量成本的目的
•什么是质量成本 •质量成本是指为确保和保证满意的 质量而导致的费用以及没有获得满意 的质Con量ten而t Ti导tle 致的有形和无形的损失。
为什么要研究质量成本？ Content Title
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质量管理学
第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安 全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已 经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产 品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为 然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对 100％的合格，除非出现奇迹。