应用系统篇1
第三篇应用系统_11分类_12章层次
第三篇应用系统应用系统是把概念、技术和企业的实际相联系的桥梁。
它是建筑在硬件、系统软件、甚至通用软件上的系统，它直接面对用户，面对企业的高层领导、中层管理和基层业务人员。
本篇在介绍了应用系统的分类以后，着重介绍四种应用系统，即层次信息系统，只能信息系统，组织信息系统和决策信息系统，见图III.1应用系统层次信息系统职能信息系统组织信息系统决策支持系统图III.1 几种应用系统通过本篇的讲述，使读者对应用系统有个全面的了解，了解应用系统是什么? 能作什么? 从而具体了解计算机的潜力，善于把IT技术应用于管理，为学习系统开发和管理打下基础。
第11章应用系统分类11．1 信息系统角色的演变企业或组织中信息系统所担当的角色在不断的改变扩张。
不计较分类的严格性，其演变有以下过程：1950——1960年数据处理系统电子数据处理(electronic data processing, EDP)业务处理(transaction Processing, TP)记录保存(record keeping)传统的簿记应用。
1960—1970年管理报告系统管理信息系统(狭义)管理报告系统(management reporting systems)信息管理系统(information management systems，IMS)1970—1980年决策支持系统决策支持系统(decision support systems，DSS)管理支持系统(management support systems, MSS)等1980—1990年战略和终端用户支持系统终端用户运算系统(end-user computing systems，EUCs)主管信息系统(executive information systems，EIS)主管支持系统(executive support systems, ESS专家系统(expert systems，ES)战略信息系统(strategic information systems，SIS)等以上这么多名词是根据其出现的前后顺序列出的，它也可以算分类的一维，就是时间维，但是按照其他概念的分类来说，它的概念是混乱的。
应用系统介绍
应 用 系 统 介 绍第一部分 信息技术部情况一、信息技术部组织结构图二、信息技术部管理模式信息技术部按照公司的结构分为三层，总公司设有信息技术部，分公司有省、地市两级信息技术机构，省级公司设信息技术处，负责辖区内信息技术应用的管理、开发、运行维护工作，地市级公司设信息技术科，承担辖区内的运行维护工作，并受省公司信息技术处的直接指导。
目前中国人寿的业务处理和管理主要集中在地市级公司(15家是省级集中处总经理副总经理总经理助理机关运行处系统运行处 规划处软件开发中设备管理处网络管理处省级分公司信息技术处省级分公司 信息技术处省级分公司 信息技术处省级分公司 信息技术处……总经理助理地市级分公司信息技术科地市级分公司 信息技术科 ……理)进行，相应的业务处理系统和财务管理系统的数据（生产数据库）也集中在地市级分公司。
三、应用系统开发、维护、升级模式所有系统基本采用信息技术部软件开发中心和系统集成公司合作开发的模式进行开发，这些系统集成商包括：中青旅尚洋、科比亚、惠普、北鑫辰、国大科软等公司。
应用系统维护由信息技术部系统运行处。
软件开发完成之后，移交给系统运行处，由该处负责软件新版本的升级。
四、应用系统分布情况地市级分公司应用的系统有：综合业务处理系统；财务管理及核算系统；代理人管理系统；客户服务中心系统；办公自动化系统；通用统计系统；精算处理及分析系统。
在总公司应用的系统有：统括业务系统财务管理及核算系统责任准备金处理系统通用统计系统财务分析系统第二部分应用系统详细介绍一、核心业务系统系统发展历程97年12月推出CBPS一版1)系统管理。
包括用户授权管理和基本数据管理。
2)客户管理。
包括开户、审核、归并和客户资料批改等。
3)险种定义处理。
4)新契约管理。
包括投保登记、接单、核保、医务核保的和出单等。
5)收付费管理。
6)保全业务处理。
包括批改、复效、终止合同、撤单、挂失、迁出和生存金/年金给付等。
7)理赔业务处理。
数字化系统(软件)开发及应用方案(一)
数字化系统（软件）开发及应用方案一、实施背景随着信息化时代的快速发展，各产业领域对数据驱动和智能化需求日益增长。
中国政府为了进一步提升国家竞争力，大力推动产业结构的数字化转型。
在此背景下，本方案旨在开发一套全面的数字化系统，以支持产业结构改革，提升企业运营效率，实现可持续发展。
二、工作原理本系统基于云计算、大数据、人工智能等技术构建，主要包括数据采集、数据处理、数据分析、数据应用四个核心模块。
1.数据采集：通过物联网技术，实时收集各产业环节的数据，确保数据的准确性和完整性。
2.数据处理：利用分布式存储和计算技术，对海量数据进行快速处理，以满足实时分析的需求。
3.数据分析：通过机器学习和数据挖掘技术，对处理后的数据进行深入分析，提取有价值的信息。
4.数据应用：将分析结果转化为可视化报告和智能决策建议，为企业管理者提供决策支持。
三、实施计划步骤1.需求分析：深入调研各产业领域的需求，明确系统开发的目标和功能。
2.系统设计：根据需求分析结果，设计系统的架构、模块和界面。
3.技术实现：组建技术团队，开发核心模块，确保系统的稳定性和可扩展性。
4.测试与优化：进行系统测试，根据反馈进行优化调整，确保系统的质量和性能。
5.部署与实施：将系统部署到企业和社会组织，进行全面推广和应用。
四、适用范围本系统适用于以下领域：1.制造业：通过数据驱动的智能化生产，提高生产效率和产品质量。
2.农业：实现精准农业和智能农产品溯源，提高农产品附加值和市场竞争力。
3.服务业：提供个性化服务和创新业务模式，提升客户满意度和行业效益。
4.政府管理：实现政府数据的整合和共享，提高政府决策的科学性和透明度。
五、创新要点1.跨产业应用：本系统不仅适用于单一产业，还能实现跨产业的综合应用。
2.数据驱动创新：通过数据挖掘和分析，为企业和社会组织提供创新思路和业务机会。
3.智能化决策支持：利用人工智能技术，为企业管理者提供智能化决策建议和实时预警。
能源管理系统(EMS)开发应用方案(一)
能源管理系统（EMS）开发应用方案1. 背景与概述随着中国经济的快速发展和产业结构的改革，能源管理系统（EMS）逐渐成为企业降低运营成本、提高能效、减少环境污染的重要工具。
本方案旨在开发一个适用于多种产业领域的能源管理系统，以推动产业结构绿色化和低碳化。
2. 工作原理能源管理系统（EMS）通过实时监控、数据分析和优化控制，实现能源的有效利用和管理。
本系统主要包括以下几个模块：•能源数据采集：通过传感器和仪表，实时采集各环节的能源消耗数据。
•数据处理与分析：利用算法和模型，对采集到的数据进行分析，识别能源消耗的热点和瓶颈。
•能源管理控制：根据分析结果，通过自动化设备和系统，对能源使用进行优化控制。
•能耗预测与计划：基于历史数据和实时信息，预测未来能源需求，制定合理的能耗计划。
3. 实施计划步骤•需求分析与设计：对目标产业进行深入调研，明确系统的功能需求和技术架构。
•系统开发与测试：完成系统的设计和开发，进行现场测试和修正。
•试点与验证：选择几个代表性企业进行试点，对系统性能和效果进行验证。
•推广与实施：根据试点情况，逐步推广到其他企业，并进行持续优化。
•运维与升级：建立长期的运维体系，根据用户反馈和企业发展需求，对系统进行升级和维护。
4. 适用范围本能源管理系统适用于以下产业领域：•制造业：通过对工艺流程的优化控制，降低生产过程中的能源消耗。
•建筑业：通过智能化的楼宇管理系统，实现建筑能源的高效利用。
•交通运输业：通过智能交通系统，优化交通布局和管理，降低运输过程中的能源消耗。
•电力行业：通过智能电网技术，实现电力的高效生产和分配。
5. 创新要点本能源管理系统的创新点主要体现在以下几个方面：•跨产业应用：本系统适用于多个产业领域，能够满足不同产业的能源管理需求。
•大数据分析：通过先进的数据分析技术，对海量的能源数据进行处理和分析，提供准确的能耗信息和优化建议。
•智能化控制：通过自动化设备和智能化算法，实现能源使用的智能化控制和优化。
应用系统篇
预测子系统功能
１.收集和整理数据，滤除不合理的历史数据；
２.选择好的预测模型，以准确表达需求行为， 从而改善预测精度； ３.用产品的寿命曲线修正长期预测，增加长 期预测和新产品预测的精度；
４.管理人员可以根据预先知道的外界影响， 调整模型；
５.使用模型维护技术，减少历史数据的存储 量； ６.使用监控手段，保证现行预测模型延续使 用，减少人工干预； ７.根据企业外部的经济因素不断发展预测模 型。
物料需求计划
物料需求单
（二）闭环MRP（70年代）：它能适应主生产计 划的改变，又能适应现场情况的变化，加强了各 子系统间的联系。
生产计划
主生产计划
产能负荷分析
N
可行？ Y 物料需求计划
执行物料需求计划
执行车间作业计划
(三)MRPⅡ（80年代）：这时材料、人力、资金、
设备、时间均被看作企业资源并加以控制。除了生 产外，还包括销售、财务、会计及成本的处理。
①利用电脑制作广告
②使用INTERNET作广告的媒体
２.对促销的支持也有限。较大的作为体现 地支持推销员的通信工作上，具体表现以下四个 方面： ①面对顾客查找产品的价格、运输成本和合 用性等以帮助顾客决定购买； ②输入销售订货数据到定单输入系统； ③呈交推销报告，总结每一个推销活动;
④为推销员提供其他信息。
0.2 0.2 0 0
2.0 2.0 0 0
0.6 0.7 0.2 0
4.8 5.6 1.6 0
0.2 0.1 0.2 0.1
1.2 0.6 1.2 0.6
0 0 0.6 0.6
0 0 0 0 0 0 2.4 0 0 2.4 0.3 0.6
8.0 8.2 5.2 3.6
应用子系统介绍
三、应用子系统介绍1. 食堂售饭系统食堂售饭系统采用准实时的交易方式，消费终端和上位机之间保证严格的实时交易通讯，上位机和中心服务器之间进行准实时通讯，挂失、解挂及帐户余额变化实时下载，交易数据准实时上传；这样保证了在任何情况下都不会影响到正常消费。
系统结构图：食堂售饭系统特点：•上位机的数量不受限制，上位机之间互相独立，一个上位机出现问题时不影响其他上位机。
•网点间的干线采用校园网免受雷击破坏。
•在校园内任何一处消费网点都能做到卡片立即结算，反应时间小于一秒。
•采用脱机汇报制度，脱机 POS 机用最新的黑名单进行控制。
•系统采用脱机限额、密码消费限额机制来保护持卡人的利益。
•系统具有自动对账机制，从 POS 机到上位机，从上位机到应用服务器，相互之间的流水同步都采用不同的流水号进行自动对账。
• POS 机键盘操作可以用编码、现金、定额方式操作。
2. 门禁考勤管理系统根据持卡人的授权情况，持卡人可以在规定的区域、时间内按授权范围进出，所有进出时间均由门禁系统自动记录，随时查询汇总打印报表，使用方便，安全系数高，主要用于实验室，教职工办公室，车库，图书馆、计算机房、学生公寓等需要控制出入的场所。
门禁管理系统结构图：系统功能特点：•自动报警：使用非法卡或强行开门时等非正常状态下系统自动发出报警声音。
•记录查询统计：系统在每次开门时自动记录发生的详细信息，以便查询，并能打印输出。
•监控防跟进：红外监控器，防止非法跟进。
3. 短信服务系统一卡通系统和移动通讯做了紧密的集成，通过系统上的简易操作，可以实现老师和家长的即时沟通；也可以设置成学生签到、签退刷卡时，自动短信通知家长，学生到校或者离校。
系统功能：短信接收、短信发送、短信转发、短信回复、为教师分配短信箱、管理短信箱等；发送接收能覆盖移动、联通所有手机，支持群发，如学校新闻、学校通知、班级活动等等信息的分组发送；学生签到、签退信息发送。
系统特点：•老师通过短信服务系统，家长通过手机，可以随时随地交流信息。
应用系统的开发原理
应用系统的开发原理1. 引言应用系统是指为满足特定业务需求而开发的软件系统。
在现代社会中，应用系统被广泛应用于各个行业，如金融、电商、教育等。
本文将介绍应用系统的开发原理，包括需求分析、设计、开发和测试等阶段。
2. 需求分析在应用系统开发的初期阶段，需求分析是关键的环节。
它的目的是确保开发团队充分理解用户的需求，并将其转化为具体的功能和特性。
需求分析可以通过以下方式进行：•与用户沟通：开发团队与用户进行面对面的沟通，了解他们的需求、问题和期望。
•需求收集：通过面谈、问卷调查、访谈等方式收集用户的需求信息。
•需求分析：对收集到的需求进行整理、分类和分析，确保需求的准确性和一致性。
3. 设计在需求分析的基础上，开发团队进行应用系统的设计工作。
设计阶段主要包括以下几个方面：•系统结构设计：确定应用系统的整体结构，包括模块划分、数据流程、功能关系等。
•界面设计：设计应用系统的用户界面，包括页面布局、交互方式等。
•数据库设计：设计应用系统所需的数据库结构，包括表设计、字段定义、索引等。
4. 开发应用系统开发阶段是将设计方案转化为实际代码的过程。
在开发阶段，开发团队将根据需求分析和设计方案进行编码、测试和优化等工作。
开发阶段的主要任务包括：•编码：根据设计方案，使用适当的编程语言进行编码实现。
•测试：对开发的模块进行测试，确保其功能的正确性和稳定性。
•优化：根据测试结果，对代码进行调整和优化，提高系统的性能和响应速度。
5. 测试测试是应用系统开发的重要环节，它的目的是发现和修复系统中的缺陷和问题。
在测试阶段，应进行以下几种测试：•单元测试：对系统的每个模块进行独立测试，确保其功能的正确性。
•集成测试：将各个模块进行集成测试，测试其功能的协调性和兼容性。
•系统测试：对整个应用系统进行测试，测试其功能的完整性和稳定性。
•用户测试：由实际用户进行测试，并收集反馈意见，用于进一步改进系统。
6. 上线和维护在应用系统经过测试后，即可上线运行。
应用管理系统
应用管理系统应用管理系统是一种用于管理和维护应用程序的软件系统。
它提供了一套工具和功能，帮助组织有效地管理应用程序的生命周期，包括应用的开发、部署、监控和维护等。
应用管理系统的出现极大地简化了应用程序的管理流程，提高了组织的运作效率和应用程序的稳定性。
本文将探讨应用管理系统的基本原理、功能以及对组织的益处。
一、应用管理系统的基本原理应用管理系统的基本原理是将应用程序的管理集中到一个统一的系统中，通过系统化的方法和工具来管理应用程序的不同方面。
主要包括以下几个方面：1. 应用开发：应用管理系统提供了一套开发工具和环境，帮助开发人员进行应用程序的开发。
开发人员可以使用系统提供的编程语言、集成开发环境和调试工具来编写和测试应用程序。
2. 应用部署：应用管理系统提供了应用部署的功能，可将开发完成的应用程序部署到服务器或云平台上。
系统能够自动进行应用的安装和配置，简化了部署过程，提高了部署的效率。
3. 应用监控：应用管理系统可以监控已部署的应用程序的运行状态和性能指标。
系统可以实时监测应用程序的运行情况，包括处理请求的速度、资源使用情况以及错误和异常的发生。
4. 应用维护：应用管理系统提供了应用维护的功能，包括更新应用程序、修复Bug以及对应用进行性能优化等。
系统能够自动进行应用的升级和维护，减少了维护工作的负担。
二、应用管理系统的功能应用管理系统具备以下几个主要功能：1. 用户管理：应用管理系统可以管理用户的访问权限和角色，在系统中分配不同的权限给不同的用户。
这样可以确保只有授权的用户可以访问和操作应用程序。
2. 版本控制：应用管理系统可以对应用程序的各个版本进行管理。
系统能够追踪和存储应用程序的不同版本，并提供版本的比较和回滚功能，方便开发人员进行版本管理。
3. 资源管理：应用管理系统可以管理应用程序所需的资源，包括数据库、文件和网络资源等。
系统可以对资源进行配置、监控和优化，确保应用程序的正常运行。
应用系统实验报告范文(3篇)
第1篇实验名称：XX应用系统设计与实现实验日期：2023年X月X日实验地点：计算机实验室一、实验目的1. 理解应用系统的设计原则和开发流程。
2. 掌握应用系统的基本架构和关键技术。
3. 培养实际应用系统设计与开发的能力。
4. 通过实验加深对数据库、前端界面设计、后端编程等知识点的理解。
二、实验内容1. 应用系统需求分析2. 应用系统设计3. 应用系统实现4. 应用系统测试5. 应用系统优化三、实验步骤1. 需求分析（1）明确实验目的和背景，确定实验所需解决的问题。
（2）收集相关资料，分析用户需求，明确系统功能。
（3）制定实验方案，确定实验所需的软件和硬件环境。
2. 系统设计（1）设计系统架构，包括前端界面、后端数据库和业务逻辑处理。
（2）设计数据库表结构，确定数据表之间的关系。
（3）编写前端界面设计文档，包括页面布局、颜色搭配、字体样式等。
（4）编写后端编程文档，包括接口设计、业务逻辑处理等。
3. 系统实现（1）根据设计文档，使用HTML、CSS、JavaScript等技术实现前端界面。
（2）使用Java、Python、PHP等编程语言实现后端逻辑处理。
（3）使用MySQL、Oracle、SQL Server等数据库技术实现数据存储。
4. 系统测试（1）进行单元测试，确保各个模块的功能正常。
（2）进行集成测试，确保系统各个模块之间协同工作正常。
（3）进行性能测试，评估系统的响应速度和稳定性。
（4）进行安全性测试，确保系统抵御外部攻击的能力。
5. 系统优化（1）针对测试过程中发现的问题，进行系统优化。
（2）优化数据库查询，提高查询效率。
（3）优化前端界面，提高用户体验。
（4）优化后端逻辑处理，提高系统性能。
四、实验结果与分析1. 实验结果（1）成功设计并实现了一个具有基本功能的XX应用系统。
（2）系统通过了单元测试、集成测试、性能测试和安全性测试。
（3）系统运行稳定，用户体验良好。
2. 实验分析（1）在需求分析阶段，充分考虑了用户需求和系统功能，确保了系统设计的合理性。
应用系统效能评估报告(3篇)
第1篇一、摘要本报告旨在对某应用系统进行全面的效能评估，以分析其性能、可靠性、安全性、可维护性等方面，为系统优化和决策提供科学依据。
报告采用多种评估方法，包括定量分析和定性分析，结合实际应用场景，对系统进行综合评价。
二、引言随着信息技术的飞速发展，应用系统在各个领域发挥着越来越重要的作用。
为了确保系统的高效运行，对应用系统进行效能评估至关重要。
本报告以某应用系统为例，对其效能进行全面评估，旨在为系统优化和决策提供参考。
三、系统概述1. 系统背景某应用系统是针对某行业需求开发的一款综合性应用软件，主要用于提高工作效率、降低运营成本、优化业务流程等。
2. 系统功能系统主要包括以下功能模块：- 用户管理模块：实现用户注册、登录、权限管理等；- 数据管理模块：实现数据的录入、查询、统计、导出等功能；- 业务处理模块：实现业务流程的自动化处理、审批、监控等功能；- 报表生成模块：根据用户需求生成各类报表；- 系统维护模块：实现系统的配置、升级、备份等功能。
四、评估方法1. 定量分析- 性能评估：通过测试系统在不同负载条件下的响应时间、吞吐量、并发用户数等指标，评估系统的性能；- 可靠性评估：通过分析系统故障率、恢复时间等指标，评估系统的可靠性；- 安全性评估：通过渗透测试、代码审计等方式，评估系统的安全性；- 可维护性评估：通过代码复杂度、文档完整性等指标，评估系统的可维护性。
2. 定性分析- 用户满意度调查：通过问卷调查、访谈等方式，了解用户对系统的满意度；- 专家评审：邀请行业专家对系统进行评审，从专业角度对系统进行评价。
五、评估结果1. 性能评估- 系统在正常负载条件下，响应时间满足业务需求；- 系统吞吐量达到预期目标；- 系统支持一定数量的并发用户。
2. 可靠性评估- 系统故障率较低，平均无故障时间较长；- 系统具备快速恢复能力。
3. 安全性评估- 系统通过渗透测试，未发现重大安全漏洞；- 系统具备完善的权限管理机制。
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Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(2)
CRM的本质
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
来自销售 的信息 来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
市场部门的数据库
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
人员
绩效
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(23)
人力资源管理总体流程
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(24)
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(25)
用友HR
(3)
CRM的本质
用集成的方式提供一个完整的客户信息
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(4)
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
传统的大众营销
迥异
当代客户关系管理
一次销售更多产品给 最多的客户，任何客 户都是好客户（客户 价值无差别）
企业会有一群贡献度高 于其他客户的“最有价 值客户”，针对这群有 价值的客户，尽量销售 更多的产品。
– “我的缺点是过于追求完美”。 – “我真正的缺点是，我的烹饪技术很糟糕。”
• 面试后
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4 (29)
五种非常规面试
• 角色扮演测试
– 扮演人力资源经理
• 即席发言测试
– 如新产品发布会，或对公司员工做动员，共度时艰。
• 设计路障测试
客户关系管理--CRM
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
CRM是什么？
• Customer Relationship Management
• 是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企 业管理理论、商业理念和商业运作模式。 • 也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、 客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(35)
企业资源与ERP
• 硬件资源：
– 厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等；
• 软件资源：
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(5)
CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
黄金级客户
升级 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
(16)
服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是： • 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会 “用钱”而挣不来钱？
• 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理， 怎样安排人手？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(17)
• 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理， 怎样才能了解到各维修点的工作情况？ • 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误 操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但 回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间， 工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这 个问题？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(15)
• 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一 直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对 与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找 谁？
• 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪 个销售员才保险？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4 (33)
ERP的概念
• ERP（Enterprise Resource Planning），企业资 源计划，是指建立在信息技术基础之上，以系统 化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运 行手段的管理平台。
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(27)
用友HR
人 力 资 源 管 理 以 投 资 为 中 心 —— 人 力 资 本
专业应用
战略人力资源管理
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(28)
应聘注意事项
• 简历 • 其他准备工作
– 着装、了解公司情况等
• 面试
– 笔试，面谈
• 比如：“你最大的缺点是什么？”
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(7)
• 80/20法则也被推广至社会生活的各个部分，且深为人们 所认同。例如，在企业中，通常认为它80%的利润来自于 20%的项目或重要客户；经济学家认为，20%的人掌握着 80%的财富；心理学家认为，20%的人身上集中了80%的智 慧；推而广之，在任何大系统中，约80%的结果是由该系 统中约20%的变量产生。 • “80/20”原理对所有人的一个重要启示便是：避免将时间 花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你 也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问 题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时 间，即可取得80%的成效。
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(18)
客户服务管理与其他管理职能的集成性
产品结构
营销与销售 销售定单
服务 人力资源 应收帐款
仓库
质量 在制品
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4 (19)
客户服务管理的实现主线
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(11)
市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：
• 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？ • 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么 才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他 们究竟想买什么？ • 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么 利用它们才好？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(12)
• 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些 人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与 销售人员接触了？ • 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ • 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(13)
销售环节，客户的抱怨可能是：
• 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的 不同报价，哪个才是可靠的？ • 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给 了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产 品性能演示，应该给谁打电话呢？ • 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然 换了？ • 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有 解决，怎么又来上门推销？
– 在应试者面试时必经的道路上或在面试过程中故意设 臵一些障碍，观察应试者面对障碍时的各种表现。
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(30)
• 事实判断测试
– 给予应试者少量的有关某一问题的信息资料下载，要 求他做出对这一问题的全面分析。
• 管理游戏测试
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(8)
CRM中的营销与销售管理
小案例
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
市场营销环节，客户的抱怨可能是:
• 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。 但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材 料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ • 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了， 怎么情况并没有改变？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4 (14)
销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是： • 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售 经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ • 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客， 我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自 己来找线索？
Robotding, All Rights Reserved, 2013-8-4
(10)
• 一个月前，我通过企业的网站发了一封E-mail， 要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没 人理我？ • 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一 直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了， 我是去还是不去？
(34)
三个层次给出定义：
• 由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在 MRP II基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想； • 综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向 对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通 讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品； • 整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、 计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。