(完整版)关于如何控制酒店行业员工流失率的研究

关于如何控制酒店行业员工流失率的研究本人就职于某国际酒店管理公司大中国区下属的一家五星级酒店。和中国的其他酒店一样，目前我酒店也处于员工流失率高、招聘难度大的状况。下文就此问题结合酒店的状况谈一下我个人的一些见解。

一、酒店业员工流失的现状

员工流失一直是困扰酒店行业的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。

流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据调查，近5年酒店业员工流动率高达25%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。

需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，我酒店2011年开业初期招聘了近百大学生，开业不到一年的时间内已流失近四十名，流失率高达40%。大多数酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。

二、酒店业员工流失的特点

1、流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心2010年7月对国内23个城市近100家4-5星级酒店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，2006至2010年五年平均流动率超过25%。

2、酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25%，二、三星级为20%；国际品牌酒店员工流动率(27%)高于国内品牌酒店(22%)。

3、人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。

三、酒店业员工流失的原因分析

1、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。

一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”的工作，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。以我酒店为例，大约50%的离职员工选择加入其他行业。

二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。以我酒店为例，大约30%的离职员是由于无法承受高强度的工作。

三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会

选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。

2、薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长。

首先是当前酒店行业的酬薪相对较低。经过与其他行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店基层主管人员的月薪约为2000元，而现在，此职位工资水平大约在2000至3000元，国际品牌酒店略高，而其他行业在80年代中期的工资水平均明显低于酒店行业，但目前收入水平均已超过酒店业。酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。以我酒店为例，几乎所有的离职员工都抱怨工资低。

其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前多数国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。

再次是薪酬体系、分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢，人员的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪；酒店服务并不考虑技能熟练程度或者素质提高等因素，这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才。

四、酒店业员工流失带来的影响

正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前酒店业员工如此高的流动率显然给酒店业的整体发展带来了不利的影响。

1.员工流失会造成酒店经营成本增加。

酒店招聘、培训人才，都要进行成本投入，这些投入会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。

2.员工流失会造成酒店客源流失。

酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了饭店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

3.员工流失会造成酒店服务质量的下降。

酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

4.员工流失会极大地影响酒店员工的士气。

一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的员工流失，其工作积极性将会受到严重影响。

五、酒店业员工流失的有效控制方法

员工流失过高是任何一家饭店都不愿看到的现象,只有稳定员工队伍,才能

为客人提供高质量的服务。为此,我认为应从以下几个方面下手:

1、用薪酬表达对员工的认可——想让马儿跑，就要给足草

薪酬水平的市场定位,直接影响到企业和竞争对手之间的人才争夺,影响到企业是否能吸引到人才,以及吸引到什么层次的人才。当然,有竞争力的薪酬并非最佳雇主们吸引员工的最重要手段,但却是不可或缺的因素。套用那句著名的俗语,薪酬并非万能,但薪酬过低却是万万不能。重新制定切实可行具有市场竞争力的薪资体系迫在眉睫。

2、用培训投资员工的未来——不断从思想上洗脑

员工被录用的原因,除了肯定他能胜任目前的工作岗位之外,往往还包括了认可他在未来担任更重要职位的潜力。对那些视员工为成本的酒店来说,培训是一项很大的费用支出,而对于以员工为资产的最佳雇主,培训则是一项重要投资。尽管培训的效益难以测定,但最佳雇主相信员工培训和利润之间存在着相关性——帮助这些员工挖掘潜力,在实现个人成长的同时,促进企业业绩的增长。

3、为员工提供职业发展空间——看到前进的动力

完善的培训能够帮助员工成为企业发展的后备军。在好的酒店,培训计划和职业发展是密不可分的。企业对员工的第一吸引力,特别是对那些高级管理人才和核心专业人员来说,通常都并非来自于薪酬,而是企业为他提供的成长空间。因此可以内部选拔人才，内部晋升制度合理，内部岗位可以不断调整和调动，都不是不错的方法。目前我酒店的许多基层和中层的管理岗位采取优先提升内部员工的方式，员工增强的很高的工作积极性。

4、分享信息,倾听员工——相互尊重

企业发展速度越快,规模越大,就越有可能因为部门众多,机构繁杂,而使沟通渠道变得不通畅。高层的战略部署传达到基层已经走样,基层的意见还未到达高层之前就已无疾而终,这类事情并不少见。好的酒店从制度和文化上做到良好的双向沟通,一方面表达了公司对员工的信任和重视,另一方面倾听来自基层的声音,才能帮助管理层真正了解员工的需要,及时发现管理中存在的问题。因此要将企业不同时间的新奇分享给员工，同时倾听员工的意见。我酒店每月召开总经理圆桌会议，听取各个部门基层员工的意见，及时解决员工提出的问题。

5、建立尊重员工的文化——有爱有家

当企业为员工提供了有竞争力的薪酬福利、有前途的职业发展之后,他们还需要什么？我想,员工作为“人”的心理需求是得到尊重和信任。人才能与企业融为一体,关键是要使他们感到自己对企业非常重要。如果管理层发出的信号是员工只是企业创造业绩的一枚可有可无的棋子,那么员工很难尽心尽力地为公司经营贡献力量。

平等待人,尊重一线员工，对员工充分信任与授权。让员工拥有一定的自主权,不仅是对他们的尊重和肯定,也是提供更大的空间让他们去证明自己的能力。在这种环境下,员工往往表现出更高的工作热诚和合作精神,想象力和创造力被最大程度地激发出来。

6、关心员工工作之外的生活——辞职有愧于领导

酒店行业完全是人在每时每刻的提供服务，他们的状态直接影响产品的质量，服务质量，菜品质量，环境质量，因此我们要用各种各样的方式帮助员工平衡工作与生活：组织丰富多彩的健身,娱乐活动,提供免费的专家心理咨询,帮助员工扩大社交圈,解决个人问题等等。视员工的生活品质,就如同珍惜企业的重要资产。

酒店业面临着激烈的竞争，员工的流动成为一种不可避免的趋势，酒店业经营者应重视这种现象，主动寻找原因和解决的方法，努力使员工的流动趋于合理化，让这种流动适应社会的发展，使自己的饭店在激烈的竞争中立于不败之地。