民航服务沟通论文2000字

沟通是管理的生命线沟通是信息交流的重要手段,是管理的生命线，它就像一座桥梁连接不同的人,不同的文化和不同的理念。

良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解达成共识。

管理沟通是对沟通概念的延伸，它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。

作为一个部门或组织的管理者每天所作的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的。

它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使本单位的管理流程更加通畅，信息交流更加充分，从而高效的实现管理目标。

新一届中央领导集体和新一届政府特别重视沟通的作用。

最突出的施政特色那就是“以人为本”充分体现“人文关怀”。

坚持“以人为本”就是要关注民生，体察民情，尊重民意，保障民权，就是要时刻关心群众疾苦，永远把百姓冷暖挂在心头，切实解决人民群众特别是弱势群体的切身利益，急人民群众之所急,想人民群众之所想,真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所某”。

外部沟通：营造良好的运作环境我们所处的时代是一个人与人、组织与组织、地区与地区、国与国之间的联系越来越密切的时代，每个组织都与其他组织和个人存在着广泛的联系只有良好的运作，才能有良好的生存和发展空间。

一个组织只有处于良好的公共状态下，才能进行良好的运作。

美国的亨利•福特就说过这样一句话：作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。

可见，一个成功的管理者必须具有较强的沟通能力。

让我们看看艾柯尔这位成功的管理者的故事。

因拯救濒临倒闭的克莱斯勒公司名满天下的艾柯卡，25岁以前不过是一个整日沉默寡言的普通工程师。

艾柯卡改变自己命运的契机在于他学会了一种看起来最简单的本领——与人沟通。

25岁那年，他参加了一次由卡尔基训练机构主办的“沟通能力培训班”，这成了他重写自我的起点。

沟通这种能力，后来成了艾柯卡的“看家法宝”，以至有人说他是用一张嘴救活克莱斯勒公司的。

艾柯尔就任克莱斯勒公司总裁时，克莱斯勒公司正以产品品质低下、债台高筑、贷款无门、人浮于事的形象而闻名。

他临危受命后，一面在倾听员工意见，提高员工士气；一面请顾客反馈本产品的问题、收集信息；一面游说于国会内外，活动于政府部门之间。

艾柯卡四下出击，分兵合进，其多方面的沟通收到了奇效：国会那些原先曾激烈反对政府担保的议员缄默不语，政府也一改初衷，采取了积极出面担保的合作态度。

10亿美元贷款不可思议地从天而降，令克莱斯勒公司一举开发出几种符合市场需求的新型轿车。

1982年，公司扭亏为盈，1983年赚取利润九亿多美元，创造了该公司有史以来盈利最多的一年。

艾柯尔顿时天下扬名。

当今社会，处处可看到“树行业品牌”这个口号，如济南交警已成为交警中的品牌，在社会树立起了良好的形象。

对于一个企业来说顾客是上帝，外树企业形象，内抓员工素质。

一个企业没有顾客就会停止运作；对于国家机关单位来说，人民群众就是上帝，群众利益无小事，没有良好的社会形象，人民群众就会有不满情绪。

彻底解决门难进,脸难看,事难办的衙门作风.一个组织对外沟通是双向的，它一方面获得舆情民意以调整改善自身，另一方面又对外传播，使公众认识、了解自身，实现双向的意见沟通，从而更好地运作。

因此，与外部多方面沟通，为树立良好的社会形象，营造良好的运作环境，对一个组织来说是必要的。

内部沟通：增强组织战斗力一个成功的组织仅仅有外部沟通是不够的，道理很简单，生产力来自组织内部，尤其是内部的人。

内部沟通良好与否事关组织内员工士气，影响组织效率进而影响生产力和生产率。

为此，组织内部必须建立起沟通与交流渠道，并使之畅通无阻。

二十一世纪我国全面进入小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，国际国内形势都有发生了深刻的变化。

从国际上看，世界多极化和经济全球化趋势继续在曲折中发展，西方反华势力加紧对我国进行意识形态的渗透。

西方文化资本，文化交易，文化价值观无时无刻不在侵袭我们的头脑。

从国内来看，我国社会经济成份，组织形式，就业方式，利益关系和分配方式日益多样化，人们思想活跃的独立性，选择性，多变性和差异性进一步增强，社会思想空前活跃，这就需要我们的组织工作者经常深入到矛盾，热点较集中的地方，善于在生产经营建设的具体实践中，发现思想问题，解决思想问题，坚持解决思想问题和解决实际问题相结合,通过实实在在为民办实事赢得信任,凝聚民心,做好疏导和稳定大局的工作。

（一）通过沟通树立主人翁精神：当电子通讯系统遍布全球时，我们把自己关在屋子里和外界联系还是很容易的。

但仅仅靠几份电子邮件或一些电讯传真是不足以建立人与人之间交往的。

在这个人人都自称“我没有时间”的快节奏世界里，我们不能忘记在采用高科技通讯手段的同时必须有感情的交往。

缺乏沟通的组织，忘记了人民,只有人民才是创造历史的动力这一真理。

会使员工感到与自己的组织有隔膜，有被遗弃感和孤独感，员工由于不了解组织的情况而无法和组织建立亲密的关系，他们抱着事不关已，高高挂起，做一天和尚撞一天钟的思想。

正由于这种缺乏主人翁精神的情况，使员工们的奉献减少了。

大部分的员工都渴望和组织紧密相连，他们希望和组织的关系不仅是一张工资单和福利待遇，他们需要成为“圈子内”的人，他们期望着来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。

因此，通过沟通，使员工能熟悉他们的工作；通过沟通，员工能畅所欲言，使他们感觉自己被重视；我是企业的主人，我要为企业做贡献，通过沟通，使员工积极承担义务而不仅仅服从指挥。

有关专家经调查认为：使员工在精神上感到满意，他们的工作就更有效果。

换句话说，通过沟通，让员工用主人翁的姿态对待工作，他们的工作就更有动力。

实践证明，出色的管理者更注意员工的真实感受和主观体验。

也就是说本质上是一个什么样的管理才对于出色的管理者来就并不很重要，重要的是非曲直他能够让下属认为是一个出色的管理者。

如果下属的亲身经历使他感觉到上级是支持他们重视他们的，让他们感觉到每个人对公司来说都是具有重要价值的，那么员工就可能对上级作出积极的反映。

反之，如果他们感觉受到上级的歧视，特别是实际的经历使他们感觉在组织中没有得到他们的个人尊严和个人价值。

那么他们就会对上级持消极态度。

尊重，是人的精神需要中一个不可缺少的部分。

一个受尊重的人和一个不受尊重的人，其精神状态和工作劲头是大不一样的。

受尊重的人，常常会产生一种温暖感和归属感，而这种温暖感和归属感又会大大激发其热情和干劲。

三、在管理中怎样进行有效地沟通在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。

当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。

上级需要将命令分发下去，而下级则需要请示、汇报。

随着企业规模的扩大，管理中沟通的作用也日益增加。

经营“人"的事业中，我们绝对要学习有效地沟通技巧。

首先：要正确理解沟通的意义，沟通是信息的传递，即如果信息没有传递到接受者处，则意味着沟通没有发生。

而另一方面，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，而且还需要被理解。

如果将一篇专业速记的文稿给一个没有学过速记的人看，就不能称之为沟通。

也就是说，沟通是信息的传递与理解。

完美的沟通效果是，发送者与接受者之间的信息没有任何衰减，也即信息完全一致。

然而信息与有形的物质不同，无法完全传递，在沟通过程中传递的，只是一些符号，如语言、身体动作、表情等，而不是信息本身。

沟通其实是翻译的过程，传送者先将意图翻译成符号，接受者再将符号翻译回来。

由于每个人的“信息-符号”系统不同，对同一符号的理解常有差异。

这样，上下级之间就常出现不理解，甚至是误解。

但是，许多管理人员并未意识到这一点，认为自己这样表达了，而对方也一定会“翻译”成同样的意思，但这样往往会导致不少沟通问题。

在沟通中，常有几个错误的观点，最常见的是，“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”；或“我告诉过他们，但他们没有搞清楚我的意思！”其实“语言”本身并不具“意思”，其中还存在着翻译的过程。

因此，在沟通过程中，重要的是要确认对方真正理解了自己的意思。

另外，还有人认为良好的沟通就是沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。

常常可见到两人争论，良好的沟通是双方互相理解后达成共识，但也常有因某人特别强硬，听不进别人的意见，对方为了避免争吵，只好说“你对，我同意你的观点”。

这样的沟通，其实是最危险的，因为表面似乎是达成了共识，但在真正实施的时候，就会产生很多问题，而且由于双方不能很好地沟通，还可能导致以后会尽力避免，时间一长，问题就会“冰冻三尺”，到时再解决，可能就来不及了。

还有一种看法是“只得当我想要沟通的时候，才会有沟通”。

见过紧张的演说者吗，看他们犹豫的步伐，或是僵硬的身体，已经泄露内心的紧张。

可以肯定，这绝对不是他们想要和人沟通的内容，但不自觉地就暴露出来。

很多人都有感受，当你不喜欢一个人的时候，虽然尽力隐瞒，但对方也还是能感觉到。

这是因为你的一些小动作暴露了你的想法。

因此要把握任何一次学习的机会。

以下提供几个有效沟通的行为法则：一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。

他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。

所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。

在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。

由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。

”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。

但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。

尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。

一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。